牟春洋

[摘?要]自從2008年以來，高速鐵路在我國得到了飛速的發(fā)展，不僅推動了我國交通事業(yè)的發(fā)展，同時也在不斷推動我國社會的進步，給人們的出行帶來了很大的便利，在實際應(yīng)用中，高鐵也有著速度快、運行穩(wěn)定性強以及準(zhǔn)點率高的優(yōu)勢而得到了乘客的信賴。當(dāng)前的客運市場競爭越來越激烈，所以顧客滿意度也就成為了競爭的焦點，作為鐵路運輸部門也是如此。文章結(jié)合顧客滿意度的概念探討了高鐵服務(wù)營銷策略，希望可以給相關(guān)工作的開展提供一些參考。

[關(guān)鍵詞]顧客滿意;高鐵客運;服務(wù)營銷策略

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.26.124

顧客對于企業(yè)和員工所提供的產(chǎn)品以及服務(wù)所開展的評價，就是顧客滿意度，具體來說，就是結(jié)合對產(chǎn)品的感知效果以及自身的期望值進行比較，通過具體產(chǎn)生的感覺狀態(tài)來對本次服務(wù)進行評價。如果消費效果超過預(yù)期，即為滿意，反之則為不滿意。提高顧客滿意度，可以有效地改善自身的市場競爭力，及時發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，所以將其作為指導(dǎo)，開展市場營銷工作，就可以取得良好的收效。

1?我國高鐵營銷服務(wù)現(xiàn)狀

1.1?難以通過票價來對客流量進行調(diào)節(jié)

總體上來看，我國的高鐵建設(shè)速度較快，對交通事業(yè)的發(fā)展以及社會的進步都起到了一定的推動作用，其也已經(jīng)成為人們出行的重要選擇。在票價問題上，高鐵車票的票種分為四個類型，分別是二等座、一等座、特等坐以及商務(wù)座，價格都是由政府統(tǒng)一制定的。在正常情況下，最為經(jīng)濟、售票總量最大的就是二等座，但是在節(jié)假日以及旅游高峰期，都會出現(xiàn)二等座的供不應(yīng)求，但是價格較高的其他票種也沒有向民航部門學(xué)習(xí)，實行促銷方式來吸引顧客。所以高鐵商務(wù)座和特等座利用效率較低，沒有利用價格杠桿來實現(xiàn)調(diào)節(jié)客流的作用。

1.2?服務(wù)延伸性不足

一套完整的銷售服務(wù)包括三個環(huán)節(jié)，分別是售前以及售中和售后服務(wù)，這三個環(huán)節(jié)可以說是缺一不可?，F(xiàn)在我國高鐵的經(jīng)營工作涵蓋了票務(wù)、候車以及餐飲等方面，這些服務(wù)結(jié)合具體出行來看，多為售前以及售中服務(wù)，在乘客到達(dá)目的地后，服務(wù)就已經(jīng)全部結(jié)束。如果要拓展服務(wù)，可以從酒店以及旅游、租車等服務(wù)行業(yè)掛鉤，然而當(dāng)前的服務(wù)流程對這些內(nèi)容沒有進行對接，無法進一步提高服務(wù)質(zhì)量以及顧客的滿意度。

1.3?車上服務(wù)質(zhì)量的問題

高鐵代表著我國鐵路工程在新時代的發(fā)展成果，和普通鐵路工程相比，不僅僅要做到更高效的運輸，同時也需要在服務(wù)理念以及服務(wù)內(nèi)容上有所進步。但是很多高鐵服務(wù)人員的服務(wù)理念落后，在工作中集中體現(xiàn)在沒有對乘客進行考慮，在工作中缺乏耐心。近年來高鐵乘務(wù)員和旅客之間的矛盾事件頻發(fā)，都體現(xiàn)了現(xiàn)階段我國高鐵服務(wù)營銷理念的不完善。

1.4?不重視品牌建設(shè)

自從走下壟斷地位后，需要進行相應(yīng)的品牌建設(shè)來提高獲取乘客的認(rèn)可，高鐵作為新時代鐵路運輸?shù)膭?chuàng)新代表，由于新技術(shù)和設(shè)備的應(yīng)用，為乘客提供更高效快捷的出行體驗的同時，在品牌宣傳推廣上仍然有一定的不足。舉例來說，我國民航事業(yè)在發(fā)展中，很多企業(yè)在其自身的品牌建設(shè)上已經(jīng)有了一定的成果，這也是高鐵領(lǐng)域可以學(xué)習(xí)之處。

2?高鐵客運服務(wù)營銷的意義和作用

2.1?是鐵路服務(wù)理念在新時代的傳承

人民鐵路為人民，這一服務(wù)宗旨是我國鐵路發(fā)展中的一個重要口號，其體現(xiàn)的是鐵路經(jīng)濟效益以及社會效益的統(tǒng)一，也直接決定和約束著鐵路建設(shè)過程中的道德規(guī)范。即使是在新時期的建設(shè)工作中，也不能違背這一理念，否則將會失去群眾基礎(chǔ)，讓鐵路建設(shè)事業(yè)寸步難行?，F(xiàn)在我國已經(jīng)進入了高鐵時代，在建設(shè)過程中，致力于為乘客提供更為安全舒適的環(huán)境以及更高質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)量，也成為了“人民鐵路為人民”這一口號的傳承。

2.2?有效提高競爭力

在當(dāng)前的交通事業(yè)中，高鐵的直接競爭對手主要是指高速公路以及民用航空。相比之下，高速公路最大的優(yōu)勢在于有極高的便利性，可以做到隨到隨走，同時也有很強的票價彈性，可以充分發(fā)揮票價的杠桿作用;民用航空的優(yōu)勢在于運輸效率極高，服務(wù)質(zhì)量較好，并且在票價上，也可以結(jié)合淡旺季有很大的波動空間。當(dāng)前乘客對運輸服務(wù)的需求越來越旺盛，但是公路運輸以及民航運輸由于其自身的優(yōu)勢而有廣闊的發(fā)展空間，而鐵路運輸需要補齊服務(wù)質(zhì)量方面的短板，這樣才能更好地提高市場占有率。

2.3?實現(xiàn)鐵路的進一步發(fā)展

鐵路行業(yè)是交通事業(yè)的重要組成部分，所以也是服務(wù)性行業(yè)。在工作中，需要抓住黃金時期，做好大規(guī)模建設(shè)工作，提高硬件水平，同時需要不斷提高服務(wù)質(zhì)量。所以在工作中需要加強服務(wù)理念，提高營銷水平，從根本上提高旅客服務(wù)質(zhì)量。對現(xiàn)有的營銷策略進行創(chuàng)新，也是我國鐵路經(jīng)濟社會效益提高的重要手段，和諧鐵路的建設(shè)也需要服務(wù)和營銷理念的創(chuàng)新來提供新的推動力。

3?鐵路營銷方式的創(chuàng)新對策

3.1?重視品牌戰(zhàn)略的實施

現(xiàn)在隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，很多企業(yè)也開始認(rèn)識到品牌建設(shè)的意義和作用，同時對于鐵路的發(fā)展以及管理對策的革新也可以起到一定的指導(dǎo)作用。鐵路的建設(shè)不能僅僅局限于硬件設(shè)施，更需要拓展到軟件上，提高服務(wù)質(zhì)量、保證旅客的滿意度更為重要。在多年的建設(shè)中鐵路站房質(zhì)量不斷提高，同時沿途線路的綠化建設(shè)也有了一定的改善，防護設(shè)施的建設(shè)也大大提高了旅客的安全性。但是，作為企業(yè)服務(wù)品牌核心組成的一流軟件，離不開高質(zhì)量的服務(wù)人員。優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員不同于普通服務(wù)人員的關(guān)鍵之處，就在于他們能真心投入服務(wù)，以顧客為中心，時刻為用戶著想，把顧客當(dāng)作朋友甚至親人相待。

3.2?建立靈活的高鐵票價

根據(jù)顧客出行的時間和頻率進行票價的靈活設(shè)定，用以調(diào)節(jié)淡旺季的客運人流量。在淡季時，可依據(jù)平均票價下調(diào)，旺季時，則適當(dāng)上調(diào)。若乘客頻繁往返于某一條線路，可推出月票、年票、往返票等多種形式的票，刺激乘客乘坐高鐵出行。旅游旺季可推出團體旅行票，人數(shù)越多，折扣越大，吸引更多消費者坐著高鐵去旅游。如果采用這些靈活的方式設(shè)定高鐵票價，從乘客的角度而言，會大大提升滿意度。

3.3?提供完整性高鐵服務(wù)

高鐵客運服務(wù)組合主要包括核心服務(wù)、支持服務(wù)和延伸服務(wù)。核心服務(wù)也是高鐵客運中的基本服務(wù)，實現(xiàn)乘客空間上的位移，力求準(zhǔn)時出發(fā)、準(zhǔn)點到達(dá)。支持服務(wù)則要求在盡可能多地提供顧客需要的信息服務(wù)和便利服務(wù)，如給乘客提供紙質(zhì)信息宣傳冊，展示乘車信息、站點信息、車次等;發(fā)布官方App，可提供車站信息圖、換乘線路圖、接待服務(wù)指引、車站內(nèi)購物、保管服務(wù)等，推薦乘客下載，為乘客出行提供了極大的便利性，乘客的滿足感才能相應(yīng)提高。延伸服務(wù)也是亮點服務(wù)，容易打動乘客并被乘客認(rèn)可，利用共享信息平臺，發(fā)布集交通、旅游、餐飲、住宿、娛樂、購物為一體的信息化平臺。

4?總?結(jié)

在前文分析中我們不難發(fā)現(xiàn)，對于現(xiàn)階段我國鐵路營銷工作仍然存在一定的問題，很多營銷政策也過于保守和死板。以顧客滿意度為基礎(chǔ)，調(diào)整現(xiàn)有的營銷政策，可以不斷提高營銷質(zhì)量的同時，對于自身市場競爭力也可以帶來充分的保障，總結(jié)起來，現(xiàn)在我國的高鐵營銷工作雖然有了一定的發(fā)展和進步，但整體上發(fā)展節(jié)奏仍然緩慢，需要對這些問題予以重視，總結(jié)有針對性的對策，這樣才能保證營銷質(zhì)量。

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