抓住了沖突，就抓住了商業(yè)未來(lái)

苗慶顯

需求是第一?？圩?，這一粒系錯(cuò)了，后面就都錯(cuò)了。大數(shù)據(jù)目前來(lái)看和之前風(fēng)行的市場(chǎng)調(diào)查有本質(zhì)區(qū)別嗎？

全世界每天發(fā)生幾十億次的商品交易活動(dòng)，都是沖突的產(chǎn)物。做營(yíng)銷就要研究用戶需求，任何商業(yè)活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng)都要研究用戶需求，一切的生意機(jī)會(huì)、行業(yè)機(jī)會(huì)、渠道機(jī)會(huì)、品類機(jī)會(huì)乃至品牌機(jī)會(huì)，都來(lái)自于需求。

研究用戶需求是企業(yè)第一重要的事情。萊維特說(shuō)：“如果企業(yè)把所有的精力都用來(lái)滿足顧客需求，那其他問(wèn)題也都將迎刃而解?！?/p>

但用戶的需求又是怎么來(lái)的呢？我們?nèi)绾尾拍軠?zhǔn)確把握呢？

一、幾種把握用戶需求的誤區(qū)

營(yíng)銷初學(xué)者首先想的是做調(diào)研，“沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)”。他們認(rèn)為用戶會(huì)告訴你一切，根據(jù)用戶的以往行為可以判斷出他的需求。

但事實(shí)卻是，用戶也不知道自己想要什么，就像《喬布斯傳》說(shuō)的那樣：汽車沒發(fā)明出來(lái)之前，人們只想要一輛更快的馬車。

如果根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研能夠準(zhǔn)確把握住市場(chǎng)需求，那投入巨大費(fèi)用做調(diào)研的同行業(yè)公司開發(fā)出來(lái)的新品應(yīng)該都是一樣的。

所以，資深的老板和營(yíng)銷人都知道，市場(chǎng)調(diào)研的作用僅僅是參考，其意義相當(dāng)有限。而有些極端的企業(yè)家如喬布斯、宗慶后，則是旗幟鮮明的市場(chǎng)調(diào)研反對(duì)者。事實(shí)上，從電報(bào)、電話、計(jì)算機(jī)到互聯(lián)網(wǎng)、Windows、智能手機(jī)，人類商業(yè)史上也很少有哪些偉大發(fā)明是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研的啟發(fā)得來(lái)的。

傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)研作用有限，那現(xiàn)在流行的大數(shù)據(jù)呢？據(jù)說(shuō)在不遠(yuǎn)的將來(lái)，你一個(gè)電話出去，不用說(shuō)話，對(duì)方就知道你想干什么，并給你安排最佳的行動(dòng)方案，對(duì)方會(huì)知道你戶口本上所有人的一切狀況，還能告訴你背著老婆找情人的事會(huì)不會(huì)穿幫。

這也僅僅是臆想而已。

大數(shù)據(jù)可以幫助我們什么呢？如果法律允許，且不計(jì)成本，大數(shù)據(jù)可以做到“天羅地網(wǎng)”，即掌握你的一切過(guò)往行為，并將它數(shù)據(jù)化，易于整理。

也就是說(shuō)，理論上大數(shù)據(jù)可以在認(rèn)識(shí)的第一階段“感性階段”做到極致，但能否上升到第二階段即“認(rèn)識(shí)的概念階段”呢？

答案是有可能。就目前的人工智能水平，如果各方面條件允許，對(duì)于人的社會(huì)行為進(jìn)行簡(jiǎn)單的規(guī)律性總結(jié)是可能的。但進(jìn)行更深層次的規(guī)律總結(jié)，暫時(shí)還難以做到，畢竟人的行為極為復(fù)雜，比下圍棋復(fù)雜多了，而社會(huì)群體的行為就更加復(fù)雜。至于上升到第三階段即“認(rèn)識(shí)的理論階段”，那需要將人工智能發(fā)展到完全替代人類甚至可以統(tǒng)治人類的階段，目前科技發(fā)展還看不出任何苗頭。

總之，大數(shù)據(jù)對(duì)消費(fèi)行為的感性認(rèn)識(shí)有很大幫助作用，是更詳實(shí)更客觀的市場(chǎng)調(diào)研，但對(duì)于探索人的需求，目前和未來(lái)作用都仍然十分有限。

在諾獎(jiǎng)得主托馬斯·薩金特看來(lái)，人工智能其實(shí)就是統(tǒng)計(jì)學(xué)。未來(lái)發(fā)展成什么樣不知道，至少目前的人工智能還在統(tǒng)計(jì)學(xué)的范疇。營(yíng)銷專家方剛說(shuō)，目前各個(gè)行業(yè)中，股票市場(chǎng)是大數(shù)據(jù)做得最好的，但你炒股掙了多少錢？

大數(shù)據(jù)也幫不了你太多，掌握用戶需求難道要靠天才們?nèi)鐞鄣仙?、喬布斯、雷布斯、馬斯克、馬老師、葉大師們“靈光一閃”“眉頭一皺計(jì)上心來(lái)”？

顯然這更加不靠譜。別說(shuō)看潛在需求，就是把一個(gè)創(chuàng)新的事物拿給大咖們看，他們也經(jīng)?？醋哐?。

網(wǎng)傳張朝陽(yáng)拒絕過(guò)馬化騰，馬化騰拒絕過(guò)馬云，周鴻祎拒絕過(guò)王興，而王興拒絕過(guò)程維。

依靠高手的洞察力，需求的判斷也容易出現(xiàn)偏差。

為什么我們總是抓不準(zhǔn)需求，抓不住市場(chǎng)機(jī)會(huì)？為什么哪怕別人已經(jīng)把需求提出來(lái)，甚至把產(chǎn)品準(zhǔn)備好放到我們面前，我們?nèi)匀粫?huì)視而不見，哪怕是牛人也會(huì)出現(xiàn)這樣的失誤？

二、沖突是需求下更底層的邏輯

需求有五種類型：外在需求、真實(shí)需求、未表明需求、額外需求和隱秘需求，表現(xiàn)形式更是各式各樣，因人而異。

需求下面還有更加底層的邏輯。如果你只盯著需求本身，容易被錯(cuò)綜復(fù)雜的需求現(xiàn)象所迷惑。如能掌握底層邏輯，則可能更加“快準(zhǔn)狠”抓住需求，甚至一招制敵，一擊斃命。

需求下的底層邏輯是什么呢？我們先看幾個(gè)小故事。

1.“昔者紂為象箸而箕子怖”。出自《韓非子》。啥意思呢？說(shuō)商紂王用了象牙筷子就把他叔叔箕子給嚇壞了，這個(gè)箕子號(hào)稱是“殷末三賢”之一，大牛人，相傳還是朝鮮的開國(guó)者。他害怕的理由是，你用了象牙筷子就不肯用陶碗了，而是用玉碗銀杯，用了玉碗銀杯，就不肯粗茶淡飯了，就要山珍海味，吃著山珍海味，就不肯穿粗布衣住小房子了，一定要穿錦衣住大宮殿，從此過(guò)上窮奢極侈的生活，咱們大商可就要亡了。事實(shí)果如箕子所料，大商很快被周干掉，紂王也成了一代昏君的杰出代表。

請(qǐng)思考一下：紂王秉性荒淫，身居高位，權(quán)力無(wú)限，非常容易走上奢侈無(wú)度的道路，為什么箕子要等到他使用象牙筷子才覺得擔(dān)心害怕？

2.“二桃殺三士”?？芍^中國(guó)式權(quán)謀之術(shù)的巔峰之作。具體內(nèi)容咱就不講了，想必看官們都知道，是晏子的一個(gè)陰險(xiǎn)餿主意：給三位勇士分配兩個(gè)桃子，結(jié)果因?yàn)榉峙鋯?wèn)題三人爭(zhēng)執(zhí)，最后紛紛自殺。

請(qǐng)繼續(xù)思考：公孫接、田開疆、古冶子三個(gè)義勇之士，本來(lái)是好朋友，為什么平日里沒有爭(zhēng)強(qiáng)比勝，為了兩個(gè)桃子卻以死相爭(zhēng)？

3.“露營(yíng)研究”。土耳其社會(huì)學(xué)家穆扎費(fèi)爾·謝里夫做的一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)。他找了一些本來(lái)素不相識(shí)的男孩子參加露營(yíng)活動(dòng)，研究結(jié)果是：

想要引發(fā)這些男孩子間的敵意非常簡(jiǎn)單，只需要把他們分配到兩個(gè)宿舍就可以產(chǎn)生“我們和他們”的感覺。如果再給兩個(gè)宿舍起個(gè)名字（響尾蛇和老鷹），敵意就會(huì)更加強(qiáng)烈，雙方已經(jīng)開始了互相貶低。等到實(shí)驗(yàn)人員引入一些競(jìng)爭(zhēng)游戲后，比如拔河等爭(zhēng)勝負(fù)的體育活動(dòng)，雙方的敵對(duì)情緒就不可收拾了，開始謾罵，偷、燒對(duì)方旗幟，張貼威脅性紙條，直至打架斗毆。

而消除這些敵意也很簡(jiǎn)單，只需要抹掉雙方的界限，讓他們參加合作活動(dòng)，即為兩個(gè)團(tuán)隊(duì)設(shè)定共同的目標(biāo)，雙方誰(shuí)離了誰(shuí)都不行。經(jīng)過(guò)幾輪磨合，兩組人的裂痕就消失了。

請(qǐng)思考：競(jìng)爭(zhēng)和合作都是人的社會(huì)本能，什么情況下激起人的競(jìng)爭(zhēng)欲望？什么情況下激起人的合作欲望呢？

4.“紐約地鐵治理案”。是“破窗原理”最著名的應(yīng)用?？芍^家喻戶曉，這里也不講述了。

再請(qǐng)思考：為什么一個(gè)破窗會(huì)導(dǎo)致完整的窗也被砸爛？中國(guó)有句老話叫“破鼓萬(wàn)人捶，墻倒眾人推”，背后的道理是什么？為什么臟亂差環(huán)境會(huì)導(dǎo)致犯罪率的大幅度提升？

《矛盾論》認(rèn)為，世界的一切事物都包含著矛盾性的兩個(gè)方面，矛盾是推動(dòng)事物發(fā)展的根本動(dòng)力和源泉。而需求的產(chǎn)生也是如此，是由矛盾性的兩個(gè)方面甚至是多個(gè)方面沖突而產(chǎn)生的。

紂王有了象牙筷子，象牙筷子跟原來(lái)泥土燒的碗就不和諧了，產(chǎn)生了沖突，為了解決這個(gè)沖突，就要用玉碗銀杯；但有了玉碗銀杯，跟粗茶淡飯的新沖突又產(chǎn)生了；當(dāng)把粗茶淡飯換成珍饈美食后，跟原來(lái)的服裝、原來(lái)的住所的沖突又體現(xiàn)出來(lái)了，紂王又有了住大宮殿穿華麗錦衣的需求。

同樣，一面破鼓、一個(gè)破窗、一堵行將倒掉的墻，本身就是殘缺的存在，天然帶有沖突性，不由自主上去捶一下、推一把，才能解決自己看到殘缺事物時(shí)產(chǎn)生的心理沖突。

三、反對(duì)一元思維和靜止思維

大部分人的營(yíng)銷思維，是把需求一元化的，指望從各種人口統(tǒng)計(jì)參數(shù)中尋找需求，比如從收入、年齡、性別、教育程度、地區(qū)、文化等中去尋找；或者從人性中的固有需求中去尋找，講需求的人說(shuō)得最多的就是七罪宗和馬斯洛的五層需求，分別是：傲慢、嫉妒、憤怒、懶惰、貪婪、暴食、淫欲，生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。

當(dāng)然這對(duì)掌握用戶需求是必要的，卻是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

需求是動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的，是由兩種或兩種以上的事物在沖突中發(fā)展出來(lái)的。每個(gè)人都是動(dòng)物性和社會(huì)性的混合體，也是善與惡的混合體，每個(gè)人的想法既是主觀性體現(xiàn)，也是客觀條件的投射。這些都是沖突。

沖突無(wú)處不在，沖突產(chǎn)生需求，而全世界每天發(fā)生幾十億次的商品交易活動(dòng)，都是沖突的產(chǎn)物，而這些表面的沖突行為背后，還有更多的沖突活動(dòng)。

四、沖突是產(chǎn)品“本來(lái)的戲劇性”基礎(chǔ)

廣告大師李?yuàn)W貝納說(shuō)過(guò)的最重要一句話是：“每一件商品，都有戲劇性的一面，我們的當(dāng)務(wù)之急，就是替商品發(fā)掘出以上特點(diǎn)，然后令商品戲劇化地成為廣告中的英雄?！?/p>

這句話又被概括為尋找“與生俱來(lái)的戲劇性”，成為了李?yuàn)W貝納創(chuàng)意哲學(xué)的靈魂。

那我們?cè)賮?lái)刨根問(wèn)底一下，戲劇性又是什么？產(chǎn)品的戲劇性又是什么呢？

對(duì)于廣大吃瓜群眾而言，戲劇性當(dāng)然是好玩、刺激、熱鬧、出乎意料、扣人心弦，最好再來(lái)上幾個(gè)反轉(zhuǎn)。這只是表象，戲劇理論家認(rèn)為，沖突是戲劇藝術(shù)的本質(zhì)特征，沖突是推動(dòng)劇情發(fā)展的主要?jiǎng)恿?；中?guó)戲劇界長(zhǎng)期的說(shuō)法是：“沒有沖突就沒有戲劇”。

那產(chǎn)品的戲劇性又是什么？難道產(chǎn)品跟產(chǎn)品會(huì)打架，包子饅頭互掐？還是舉例說(shuō)明：

衛(wèi)龍辣條是這兩年最火爆的網(wǎng)紅產(chǎn)品之一，一會(huì)兒是暴走漫畫的逗比范兒，一會(huì)兒又是性冷淡的蘋果風(fēng)，玩得不亦樂乎。

衛(wèi)龍的腦洞開得足夠清奇，吸引了很多休閑食品跟他一起玩腦洞大開的游戲，不是說(shuō)休閑食品就要“新鮮、奇特、有趣”嘛？

但別人的“新奇趣”并沒有取得像衛(wèi)龍那樣的成功，大多數(shù)反倒感覺很low、山寨感很強(qiáng)。辣條這個(gè)品類表面的“新奇趣”背后，埋藏著一個(gè)跟別人不一樣的劇本。對(duì)于80后、90后而言，辣條承載了一代人的記憶，一毛錢一根，幾乎人人吃過(guò)，在物質(zhì)不那么豐富的年代，這幾乎就是人間至美之味啊。但那時(shí)候的辣條，渾身貼滿了垃圾食品的標(biāo)簽：“不健康”“油炸”“添加劑過(guò)多”“沒營(yíng)養(yǎng)”“不衛(wèi)生”等等，孩子們吃辣條是家長(zhǎng)們反對(duì)的。

那一代孩子在校園時(shí)期，長(zhǎng)期生活在“被辣條美味誘惑卻被家長(zhǎng)約束、同時(shí)又沒多少零花錢”的沖突中。

而在他們走向社會(huì)，經(jīng)濟(jì)能夠獨(dú)立的時(shí)候，衛(wèi)龍巧妙地用升級(jí)了的產(chǎn)品和符合現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)境的內(nèi)容，喚起了他們?cè)瓉?lái)的內(nèi)心沖突。沖突正是戲劇藝術(shù)的重要特色。

美味+懷舊情懷+互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容，是解決他們沖突的三把利刃，從而使衛(wèi)龍辣條迅速躥升為一代網(wǎng)紅。

產(chǎn)品的戲劇性不在產(chǎn)品本身，而是能夠把顧客的沖突投射到產(chǎn)品身上。

經(jīng)常聽人說(shuō)，好產(chǎn)品自己會(huì)說(shuō)話，這是瞎掰的。產(chǎn)品成不了精，永遠(yuǎn)不會(huì)說(shuō)話，好的產(chǎn)品是要讓顧客說(shuō)話，是要擊中顧客的沖突，甚至是制造沖突，讓顧客不吐不快。

五、沖突是傳播故事的靈魂

舒爾茨的整合營(yíng)銷傳播理論（IMC），也已經(jīng)誕生了快三十年了，好多年以來(lái)一直都被“江湖郎中”們誤讀成“空中投廣告、地面做地推”的“組合營(yíng)銷傳播”。

在如今移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，IMC開始被廣大企業(yè)尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所認(rèn)知，“營(yíng)銷=傳播”，“用傳播的方式設(shè)計(jì)各個(gè)營(yíng)銷元素”開始深入人心。

既然說(shuō)到傳播，我們也有必要說(shuō)說(shuō)傳播的動(dòng)力來(lái)自哪里。

傳播的外部動(dòng)力當(dāng)然來(lái)自宣傳和營(yíng)銷活動(dòng)，包括廣告、新聞、產(chǎn)品包裝、推廣活動(dòng)等。那傳播的內(nèi)部動(dòng)力呢？答案仍然是沖突?，F(xiàn)在人們做營(yíng)銷喜歡“講故事”和“講情懷”，因?yàn)椤肮适隆焙汀扒閼选敝刑烊粠в袥_突。

有沖突才能有故事情節(jié)的發(fā)展，才能更加形象，更加容易記憶，更加容易形成話題，更加容易被傳播。

六、沖突的“生化不息”

矛盾論認(rèn)為，矛盾是事物發(fā)展的根本動(dòng)力。而中國(guó)傳統(tǒng)文化也認(rèn)為，任何事物都有既對(duì)立又統(tǒng)一的兩個(gè)方面，謂之“陰陽(yáng)”。

陰陽(yáng)不斷運(yùn)動(dòng)變化，相互作用，是一切事物運(yùn)動(dòng)變化的根源。古人把這種變化稱為“生化不息”。

任何事物的變化都是通過(guò)陰陽(yáng)的相互作用形成的。生與死也來(lái)自這個(gè)根本法則，是一切自然的奧秘所在。

而哲學(xué)中的“矛盾論”，傳統(tǒng)文化中的“陰陽(yáng)學(xué)說(shuō)”，用在商業(yè)中就是“沖突理論”。矛盾兩方面甚至多方面的沖突運(yùn)動(dòng)，推動(dòng)了商業(yè)和營(yíng)銷的發(fā)展。

綜上所述，總結(jié)如下：

1.需求可以無(wú)限大，即便我們的財(cái)富增加一萬(wàn)倍，需求仍然不會(huì)被完全滿足，市場(chǎng)永遠(yuǎn)充滿著巨大的機(jī)會(huì)。

2.再大的需求都不會(huì)憑空而來(lái)，需求是沖突的產(chǎn)物，是兩個(gè)或多個(gè)矛盾方運(yùn)行的結(jié)果。沖突是需求的底層邏輯。沖突越大，需求越大，沖突越大，機(jī)會(huì)越大。

3.需求是運(yùn)動(dòng)的、變化的，而不是靜止的、形而上的，需求的變化規(guī)律由沖突決定。

4.沖突無(wú)處不在，具備普遍性，沖突又受主體和客觀條件的制約，存在特殊性。

5.沖突不但是需求更底層的邏輯，而且存在于產(chǎn)品、渠道、品牌、定位、市場(chǎng)細(xì)分、消費(fèi)場(chǎng)景、傳播、連接、營(yíng)銷組織等一切營(yíng)銷要素之中。

6.沖突是戰(zhàn)略的第一步，沖突即是商業(yè)、即是營(yíng)銷、即是品牌、即是模式、即是戰(zhàn)略，即是企業(yè)的一切活動(dòng)。

7.沖突是營(yíng)銷發(fā)展的根本內(nèi)在動(dòng)力。產(chǎn)品創(chuàng)新、需求挖掘、品牌塑造、市場(chǎng)定位、價(jià)值鏈設(shè)計(jì)，都是因?yàn)榻鉀Q或制造沖突而成立。沖突是產(chǎn)品戲劇性的基礎(chǔ)，是傳播故事的靈魂，是品牌共鳴的根本著力點(diǎn)。

8.三流營(yíng)銷發(fā)現(xiàn)沖突，二流營(yíng)銷解決沖突，一流營(yíng)銷制造沖突。

本文作者系上海益合營(yíng)銷機(jī)構(gòu)首席顧問(wèn)，沖突研究院院長(zhǎng)。

把握用戶需求的誤區(qū)

1、市場(chǎng)調(diào)研只是參考

市場(chǎng)調(diào)研的作用僅僅是參考，其意義相當(dāng)有限。而有些極端的企業(yè)家則是旗幟鮮明的市場(chǎng)調(diào)研反對(duì)者。

2、大數(shù)據(jù)

大數(shù)據(jù)對(duì)消費(fèi)行為的感性認(rèn)識(shí)有很大幫助作用，但對(duì)于探索人的需求，目前和未來(lái)作用都仍然十分有限。