電子商務(wù)企業(yè)人力資源培訓(xùn)體系構(gòu)建研究

徐園園 牛 剛

（1.安徽機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 安徽 蕪湖 241002；2.揚(yáng)州大學(xué) 江蘇 揚(yáng)州 225009）

近年來，我國電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展迅猛，產(chǎn)業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大，電子商務(wù)信息、交易和技術(shù)等服務(wù)企業(yè)不斷涌現(xiàn)。在電子商務(wù)一片繁榮景象的背后卻隱藏著專業(yè)人才匱乏的窘境，越來越多的電商企業(yè)開始意識到人力資源開發(fā)和培訓(xùn)的重要性，但由于公司缺乏完善的人力資源培訓(xùn)體系，把培訓(xùn)當(dāng)作企業(yè)解決難題的一種手段，培訓(xùn)缺乏計劃性，培訓(xùn)內(nèi)容與實際需求脫鉤，培訓(xùn)效果把控力不足等原因?qū)е屡嘤?xùn)成效甚微。因此，電子商務(wù)企業(yè)通過構(gòu)建完善的員工培訓(xùn)體系，外引內(nèi)培，強(qiáng)化人力資源開發(fā)和培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)調(diào)力和凝聚力勢在必行。

1.電子商務(wù)企業(yè)人力資源培訓(xùn)的特殊性

1.1 電子商務(wù)行業(yè)的特殊性

相對于傳統(tǒng)行業(yè)，電子商務(wù)集物流、資金流、信息流、商流四流合一，是信息技術(shù)、商業(yè)流程、產(chǎn)品服務(wù)等構(gòu)成的復(fù)合體，具有高人力資本含量、高技術(shù)含量、高附加價值、新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新方式的“三高”、“三新”特點，其覆蓋范圍廣，知識更新快，具有極強(qiáng)的實踐性和復(fù)合性。

1.2 電子商務(wù)企業(yè)人力資源的特殊性

電子商務(wù)作為將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和知識經(jīng)濟(jì)融合的復(fù)合型新興產(chǎn)業(yè)，隨著電子商務(wù)行業(yè)應(yīng)用進(jìn)一步拓展，電子商務(wù)呈現(xiàn)出多層次、多元化的發(fā)展態(tài)勢，這就要求員工必須具備專業(yè)的理論知識和豐富的實踐經(jīng)驗，既要“?！庇忠叭?，成為一專多能的復(fù)合型人才。此外，電子商務(wù)從業(yè)人員年輕，90 后和95 后成為電子商務(wù)企業(yè)的主力軍，他們“追求個性、以物質(zhì)經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)、要求尊重公平”等行為特征給企業(yè)管理帶來很大的挑戰(zhàn)。

2.電子商務(wù)企業(yè)人力資源培訓(xùn)體系現(xiàn)狀及問題

2.1 培訓(xùn)制度不健全

培訓(xùn)制度的作用在于為培訓(xùn)活動提供一種制度框架和依據(jù)，促進(jìn)培訓(xùn)沿著制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道運(yùn)行。由于大多數(shù)電子商務(wù)企業(yè)規(guī)模較小，未建立專門的培訓(xùn)管理組織，導(dǎo)致培訓(xùn)制度制定不全面，培訓(xùn)制度落實不到位，日常操作與制度要求不一致，制度形同虛設(shè)。

2.2 培訓(xùn)資源不豐富

2.2.1 培訓(xùn)師資不雄厚

在培訓(xùn)師選拔方面，電子商務(wù)企業(yè)缺乏嚴(yán)格的篩選標(biāo)準(zhǔn)，過于關(guān)注培訓(xùn)師選拔的學(xué)歷、職務(wù)級別、工作年限、知識水平等標(biāo)準(zhǔn)而忽視了培訓(xùn)師應(yīng)具備的授課能力、課程開發(fā)能力、交流溝通能力等條件；在培訓(xùn)師培養(yǎng)方面，人力資源部門缺少對培訓(xùn)師進(jìn)行授課能力、授課方法、授課課件制作等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，授課水平的提高全憑培訓(xùn)師自我學(xué)習(xí)，直接影響到了培訓(xùn)師的授課水平；在培訓(xùn)師激勵方面，大部分電子商務(wù)企業(yè)暫未建立培訓(xùn)師晉升體系，對培訓(xùn)師培訓(xùn)效果的考核也只停留在學(xué)員的意見反饋上，培訓(xùn)師缺乏動力，積極性不高。

2.2.2 培訓(xùn)課程設(shè)置不合理

培訓(xùn)課程設(shè)計不合理，沒有從培訓(xùn)需求分析出發(fā)，只是針對具體工作任務(wù)、工作對象和工作事項進(jìn)行設(shè)計，更多涉及的是知識和技能等初層次培訓(xùn)，而對于潛能挖掘、思維培訓(xùn)、問題解決等深層次的培訓(xùn)很少涉及。

2.3 培訓(xùn)運(yùn)行不規(guī)范

2.3.1 培訓(xùn)需求分析不科學(xué)

培訓(xùn)需求調(diào)查流于形式，各部門對員工工作績效缺乏有效評估，在上報需求計劃時，共性需求較多，個性需求較少，導(dǎo)致培訓(xùn)計劃的針對性較差，也直接影響到員工培訓(xùn)的積極性；培訓(xùn)需求分析前瞻性差，電子商務(wù)企業(yè)在培訓(xùn)需求分析時更多考慮當(dāng)前的培訓(xùn)需求，未能站在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和員工職業(yè)生涯發(fā)展的高度進(jìn)行未來的人事預(yù)測和培養(yǎng)，隨著新技術(shù)應(yīng)用的不斷發(fā)展，公司有出現(xiàn)人才斷層的風(fēng)險。

2.3.2 培訓(xùn)組織實施不到位

培訓(xùn)對象不廣泛，培訓(xùn)只是針對基層領(lǐng)導(dǎo)和普通員工的，很少有針對高層管理人員的培訓(xùn)；培訓(xùn)方法單一，大多數(shù)公司采取老員工傳幫帶的培訓(xùn)形式，以理論傳授為主，素質(zhì)拓展、外出學(xué)習(xí)等方法為輔，對于學(xué)歷層次較高的電商企業(yè)而言，員工對電商方面的理論需求低于實踐需求，采取傳統(tǒng)的傳授法滿足受訓(xùn)者的個性化需求，導(dǎo)致培訓(xùn)效果差。

2.3.3 培訓(xùn)評估不系統(tǒng)

管理層對培訓(xùn)評估重視不足，人力、物力、財力的投入力度不夠；專業(yè)的培訓(xùn)評估人才缺乏，兼任為主，專任為輔，未能有效掌握效果評估當(dāng)中的技術(shù)與方法；培效果評估方法單一，主要通過簡單考試或提交一份學(xué)習(xí)心得來評估培訓(xùn)效果，未開設(shè)培訓(xùn)反饋通道；評估內(nèi)容不全面，只對培訓(xùn)課程中所授予的知識和技能進(jìn)行考核，沒有對培訓(xùn)目標(biāo)的達(dá)成情況、培訓(xùn)相關(guān)人員工作情況進(jìn)行評估。

3.電子商務(wù)企業(yè)人力資源培訓(xùn)體系現(xiàn)存問題成因分析

3.1 領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)工作重視不夠

電子商務(wù)企業(yè)高層管理者基本源于創(chuàng)始人團(tuán)隊，他們具備豐富的電商相關(guān)行業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗，更傾向于通過自我學(xué)習(xí)和實戰(zhàn)鍛煉的方式進(jìn)行人力資源開發(fā)，這在某種程度上影響到公司高層管理者對培訓(xùn)的重視程度，同時由于公司缺乏對培訓(xùn)投入與產(chǎn)出效益的分析，公司領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)存在錯誤認(rèn)識，把培訓(xùn)看成一種消費行為，對培訓(xùn)的投入較少。

3.2 員工對培訓(xùn)工作認(rèn)識不足

電子商務(wù)企業(yè)員工對培訓(xùn)的理解認(rèn)識不夠全面，存在偏差，尤其是基層員工，參與培訓(xùn)的積極性不高，激情不夠，動力不足，未能站在崗位勝任力和個人職業(yè)生涯規(guī)劃的基礎(chǔ)上來確認(rèn)自己的培訓(xùn)需求，單純?yōu)榱伺嘤?xùn)而培訓(xùn)，認(rèn)為培訓(xùn)時間僅局限于課堂之上。

在我國康復(fù)治療技術(shù)崗位任務(wù)分析的相關(guān)研究[6]中，對物理治療技術(shù)崗位工作任務(wù)的分析共列舉了10項。結(jié)果顯示：PT崗位需要掌握的前五項任務(wù)分別是 PT4、PT5、PT6、PT8、PT9，提示傳統(tǒng)康復(fù)在老年康復(fù)中所占比例較大，老年人更易接受（見表 3）。

3.3 組織對培訓(xùn)工作執(zhí)行不力

目前，不少電子商務(wù)企業(yè)與高校合作開設(shè)了校企合作訂單班，以求將企業(yè)人力資源開發(fā)與培訓(xùn)的時間前移，但是在實際操作中，人力資源中心對訂單班師資的配備、 課程的設(shè)計等方面的關(guān)注程度不一，對訂單班的效果未能及時分析反饋，導(dǎo)致訂單班流于形式，培養(yǎng)效果差。

4.電子商務(wù)企業(yè)人力資源培訓(xùn)體系構(gòu)建路徑設(shè)計

4.1 電子商務(wù)企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建的思路

電子商務(wù)企業(yè)培訓(xùn)體系的問題主要集中在制度支持、資源保障和運(yùn)行規(guī)范三個方面，培訓(xùn)體系的構(gòu)建應(yīng)既滿足公司戰(zhàn)略發(fā)展的需要，又滿足員工個人成長的需要。優(yōu)化方案的主要思路是：在制度支持方面，健全公司培訓(xùn)組織，專崗專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)的組織管理與實施，完善培訓(xùn)制度，確保培訓(xùn)有章可依；在資源保障方面，從培訓(xùn)師資隊伍建設(shè)和培訓(xùn)課程開發(fā)兩個方面完善培訓(xùn)的資源體系；在運(yùn)行規(guī)范方面，科學(xué)規(guī)劃培訓(xùn)的流程，從組織、任務(wù)、個人三個維度細(xì)化培訓(xùn)需求分析，運(yùn)用柯克帕特里克的四級評估模型進(jìn)行培訓(xùn)效果評估。電子商務(wù)企業(yè)培訓(xùn)體系框架如圖1-1 所示。

圖1-1 電子商務(wù)企業(yè)人力資源培訓(xùn)體系

4.2 電子商務(wù)企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建的路徑

4.2.1 培訓(xùn)制度體系設(shè)計

一是健全培訓(xùn)組織，在人力資源中心下面設(shè)立專門的培訓(xùn)部，設(shè)置培訓(xùn)經(jīng)理，培訓(xùn)規(guī)劃主管和教學(xué)教務(wù)主管等職位，培訓(xùn)部具體負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)計劃的制定，全面負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作；二是完善培訓(xùn)制度，制定培訓(xùn)評估制度、內(nèi)部講師管理制度、網(wǎng)絡(luò)在線培訓(xùn)制度等制度。

4.2.2 培訓(xùn)資源體系設(shè)計

開發(fā)培訓(xùn)課程。培訓(xùn)課程開發(fā)采取夾心式的課程開發(fā)方法，根據(jù)公司組織架構(gòu)和崗位說明書，確定各崗位應(yīng)具備的勝任力，綜合考慮職級差別、工作經(jīng)驗差別、人才培養(yǎng)差別等因素，分層分類開發(fā)培訓(xùn)課程，主要分為基本技能、專業(yè)技能、管理技能三個模塊。新員工培訓(xùn)是基本技能培訓(xùn)的重要方式，是短期內(nèi)增強(qiáng)員工認(rèn)同感和歸屬感的一大有效工具，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括企業(yè)文化類、基本素養(yǎng)類、專業(yè)素養(yǎng)類工作態(tài)度類以及自我發(fā)展五個方面；專業(yè)技能培訓(xùn)課程應(yīng)針對不同部門、不同崗位進(jìn)行開發(fā)設(shè)計；管理技能培訓(xùn)課程圍繞職位晉級開展，基層管理人員培訓(xùn)課程從基層管理人員必備能力的角度針對性的開發(fā)培訓(xùn)課程，中層管理人員培訓(xùn)課程結(jié)合晉升需求進(jìn)行設(shè)計，高層管理人員培訓(xùn)課程目的在于提高其全局觀、知識結(jié)構(gòu)。課程體系模型如圖1-2 所示。

圖1-2 電子商務(wù)企業(yè)課程體系模型

組建培訓(xùn)講師。電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)建立以內(nèi)部培訓(xùn)為主，外部培訓(xùn)為輔的培訓(xùn)機(jī)制，內(nèi)部培訓(xùn)解決基礎(chǔ)問題和具體的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)問題，外部培訓(xùn)保持信息的新鮮度和引入最新的管理理念，逐步培養(yǎng)成熟的培訓(xùn)講師團(tuán)隊。講師隊伍分為內(nèi)部專職講師、內(nèi)部兼職講師和外聘講師，內(nèi)部專職講師，隸屬于公司培訓(xùn)部，為培訓(xùn)部正式講師。內(nèi)部兼職講師，由公司中高層經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管或優(yōu)秀員工等兼任，通過內(nèi)部選拔考察實現(xiàn)。外聘講師，從外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聘請，承擔(dān)部分內(nèi)部專職和兼職講師無法完成的培訓(xùn)課程。

科學(xué)進(jìn)行培訓(xùn)需求分析。培訓(xùn)需求分析是企業(yè)培訓(xùn)的出發(fā)點，電子商務(wù)企業(yè)培訓(xùn)需求可從組織、任務(wù)、個人三個維度，新入職員工、在職非管理層人員、管理層人員三個對象，目前培訓(xùn)需求、未來培訓(xùn)需求兩個培訓(xùn)階段進(jìn)行分析，如圖1-3 所示。

圖1-3 培訓(xùn)需求分析

豐富培訓(xùn)方法。培訓(xùn)方法要充分利用現(xiàn)代高科技，如多媒體、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來吸引培訓(xùn)員工的注意力，通過小組討論活躍課堂氣氛，也可以舉辦沙龍比賽將知識與游戲有效結(jié)合，還可以通過素質(zhì)拓展等室外活動豐富培訓(xùn)內(nèi)容，從而提高員工的參與度，激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣。

全面進(jìn)行培訓(xùn)效果評估。電子商務(wù)企業(yè)可參考柯式四級評估理論進(jìn)行培訓(xùn)效果評估，評估方法如圖1-4 所示。

圖1-4 電子商務(wù)企業(yè)培訓(xùn)效果評估模型

5.構(gòu)建電子商務(wù)企業(yè)人力資源培訓(xùn)體系的建議

5.1 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，促進(jìn)員工個體學(xué)習(xí)

為了能夠快速適應(yīng)電商行業(yè)環(huán)境的變化，電子商務(wù)企業(yè)必須更新理念、采取措施，從傳統(tǒng)型組織向?qū)W習(xí)型組織轉(zhuǎn)變，根據(jù)員工的學(xué)習(xí)特點有針對性的開展學(xué)習(xí)活動，促使員工從被動學(xué)習(xí)向主動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變。主動幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，促使員工明確自身的奮斗目標(biāo)。同時，公司管理層可以采用工作輪換法和工作擴(kuò)大化的方式來滿足員工學(xué)習(xí)和成長的需求，減少員工離職率。

5.2 加強(qiáng)績效考核，建立培訓(xùn)晉升體系

績效考核作為人力資源管理與開發(fā)的職能之一，與培訓(xùn)有著密切的聯(lián)系。電子商務(wù)公司應(yīng)將績效考核結(jié)果作為培訓(xùn)需求確定、培訓(xùn)計劃制定的依據(jù)，培訓(xùn)后的績效考核可以充分調(diào)動員工的積極性。同時電子商務(wù)公司應(yīng)建立與員工晉升通道相適應(yīng)的培訓(xùn)晉升體系，幫助員工適應(yīng)新崗位的培訓(xùn)需求。

5.3 創(chuàng)新培訓(xùn)方式，建立E-Learning學(xué)習(xí)平臺

電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速，知識更新快，電子商務(wù)公司可以采用ELearning 的培訓(xùn)方法，實現(xiàn)學(xué)習(xí)的全過程管理，使學(xué)習(xí)者獲得知識、提高技能、改變觀念、提升績效，借助E-Learning 培訓(xùn)平臺可以緩解工學(xué)矛盾，達(dá)成全員全程培訓(xùn)，同時也便于學(xué)員隨時、隨地、隨人、隨“機(jī)”學(xué)習(xí)。