快法務(wù)：企業(yè)服務(wù)要價(jià)值增長

鄭悅

2010年，夏文奇離開搜狐加盟剛剛成立的易到用車。易到用車作為共享理念的追隨者，2010年以其創(chuàng)新的商業(yè)模式成為當(dāng)年的風(fēng)口公司。作為加盟的高管之一，面對(duì)分管的業(yè)務(wù)，身為市場(chǎng)部總監(jiān)的他沒想到自己遇到了一系列創(chuàng)業(yè)現(xiàn)實(shí)難題：怎么注冊(cè)公司？注冊(cè)哪一種類型？怎么進(jìn)行商標(biāo)保護(hù)？怎么享受稅收優(yōu)惠？

類似這樣的問題，在大公司中有專門的法務(wù)部、行政部來應(yīng)對(duì)。但對(duì)于創(chuàng)業(yè)者來說，這一切都要靠自己。實(shí)際上，這是所有創(chuàng)業(yè)者都要面臨的問題。在想好了商業(yè)模式、有了相應(yīng)技術(shù)架構(gòu)之后，創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)往往遇到的都是具體又細(xì)微的現(xiàn)實(shí)實(shí)踐。

一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2019年中國估計(jì)有4 000萬家中小微企業(yè)以及6 500萬家個(gè)體工商戶。一個(gè)明顯的事實(shí)是，這些企業(yè)都曾有過夏文奇式的苦惱，而在注冊(cè)之后還會(huì)面臨工商、稅務(wù)、人事社保、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等更多問題。

2013年年底，夏文奇開始了自己的創(chuàng)業(yè)之旅，所瞄準(zhǔn)的就是針對(duì)自己曾經(jīng)經(jīng)歷過的痛點(diǎn)，為初創(chuàng)公司提供法務(wù)等服務(wù)的B2B領(lǐng)域。

走向規(guī)?；?/h3>

2014年6月上線的快法務(wù)，提供公司注冊(cè)、代理記賬、商標(biāo)注冊(cè)、社保公積金開戶、合同文書、法律顧問六項(xiàng)服務(wù)。采用的模式是共享專家代理人平臺(tái)。這意味著登錄官網(wǎng)，根據(jù)所在城市，用戶便可以根據(jù)評(píng)價(jià)選擇律師、會(huì)計(jì)師。

比如在網(wǎng)頁上選擇北京市海淀區(qū)、公司注冊(cè)服務(wù)，會(huì)出現(xiàn)工商辦理人、會(huì)計(jì)的名單，用戶可以按照綜合排序、好評(píng)率和接單數(shù)分別查閱相關(guān)人士信息，除了有代理人照片之外，還有代理人所在地區(qū)、工作經(jīng)驗(yàn)、所在公司，最近三個(gè)月接單量、好評(píng)率等信息顯示。

這些簽約律師、會(huì)計(jì)師等專業(yè)人士，按照快法務(wù)發(fā)放的執(zhí)行手冊(cè)，以規(guī)范的接電話用語和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)細(xì)節(jié)來提供服務(wù)，更重要的是每一位平臺(tái)上的專業(yè)人士獲得的傭金比例和評(píng)價(jià)體系直接相關(guān)。態(tài)度、專業(yè)度、響應(yīng)時(shí)間是用戶評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容，而公開的評(píng)價(jià)結(jié)果也成為更多用戶選擇的根據(jù)。

經(jīng)過三年的發(fā)展，到2017年11月，網(wǎng)站上的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)達(dá)到400款，快法務(wù)的模式也迭代成“共享平臺(tái)+自營”的混合經(jīng)營形式，還推出了兩個(gè)細(xì)分品牌“快譽(yù)知產(chǎn)”和“快合財(cái)稅”。

在這個(gè)初步規(guī)?；倪^程中，服務(wù)管控成了最大挑戰(zhàn)。在快法務(wù)業(yè)務(wù)從北上廣深一線城市向二三線城市下沉中，運(yùn)營需要更“接地氣”。在面對(duì)專業(yè)度參差不齊的專業(yè)人士時(shí)，提高資歷審核，并加以培訓(xùn)、考核成為管控的重要方式。五年以上從業(yè)資格的門檻，以及包含200頁內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)流程文獻(xiàn)、視頻等線上培訓(xùn)和線下的全國巡回講師督導(dǎo)會(huì)，形成了一套考核機(jī)制，而最重要的同樣是用戶的評(píng)價(jià)和打分。

除了前端對(duì)律師資質(zhì)的嚴(yán)格審核，后臺(tái)系統(tǒng)管理也在管控中發(fā)揮了重要作用。后臺(tái)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和可視化。創(chuàng)業(yè)者在平臺(tái)支付完畢，可以享受每個(gè)節(jié)點(diǎn)服務(wù)可追蹤，并能夠在服務(wù)結(jié)束進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)完成之后，錢才會(huì)支付給律師，如果這個(gè)過程中的服務(wù)體驗(yàn)不佳，快法務(wù)會(huì)全額退款給用戶。此外，平臺(tái)還會(huì)提供服務(wù)保障險(xiǎn)，快法務(wù)和太平洋保險(xiǎn)公司最高對(duì)用戶可提供20萬元賠償保險(xiǎn)金。

而在新業(yè)務(wù)的拓展中，技術(shù)手段成為提升效率的關(guān)鍵。新上線的基于SaaS的快合財(cái)稅服務(wù)，面對(duì)的是企業(yè)高頻次的記賬和報(bào)稅。在記賬和報(bào)稅中，技術(shù)的應(yīng)用能夠取代人工，達(dá)到價(jià)優(yōu)質(zhì)高。比如，OCR掃描技術(shù)，可以快速完成票據(jù)識(shí)別，這取代了傳統(tǒng)的人工貼票過程。而數(shù)據(jù)算法自動(dòng)記賬、RPA（Robotic Process Automation，機(jī)器人流程自動(dòng)化）能夠在同樣的時(shí)間內(nèi)完成人工的數(shù)倍工作量。舉個(gè)例子來說，一個(gè)會(huì)計(jì)師以往在一個(gè)月內(nèi)最多做80單企業(yè)記賬報(bào)稅服務(wù)，現(xiàn)階段機(jī)器人能做到300單，是人力的3.5倍，并且達(dá)到更高的準(zhǔn)確率。隨著計(jì)算能力的提升，機(jī)器人系統(tǒng)還能做得更多、錯(cuò)誤率更低。這意味著提供給用戶的服務(wù)成本會(huì)更低同時(shí)價(jià)格能夠更優(yōu)惠，而平臺(tái)本身盈利的空間也越大。

快法務(wù)創(chuàng)始人兼CEO夏文奇認(rèn)為技術(shù)手段將幫助實(shí)現(xiàn)規(guī)?；@客。實(shí)際上，從2014年開始，正逢“雙創(chuàng)”熱浪，中小微企業(yè)開始茁壯生長。而從2018年經(jīng)濟(jì)平緩增長開始，更多初創(chuàng)公司講求降本增效，這正是面向“小B”企業(yè)級(jí)服務(wù)增長的機(jī)會(huì)。2018年快法務(wù)平臺(tái)推出的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)達(dá)到500多項(xiàng)，涵蓋財(cái)稅、工商、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、資質(zhì)、社保、法務(wù)六大業(yè)務(wù)。2018年推出的財(cái)稅服務(wù)，更是在很短的時(shí)間內(nèi)獲得了10萬付費(fèi)企業(yè)用戶。隨著2019年財(cái)稅利好政策的出臺(tái)，以及基于SaaS的人工智能等技術(shù)的成熟，更多的小微企業(yè)能夠受益于這項(xiàng)服務(wù)。

對(duì)一家初創(chuàng)公司來說，快法務(wù)在2017年便實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)盈利，新上線的快合財(cái)稅SaaS業(yè)務(wù)也在2018年11月實(shí)現(xiàn)了單月盈利。這個(gè)不錯(cuò)的成績(jī)?nèi)Q于對(duì)于企業(yè)需求的把握。從需求上來看，注冊(cè)公司與高頻記賬是兩個(gè)入口型業(yè)務(wù)，雙重入口鎖定了初創(chuàng)公司之后，一站式的業(yè)務(wù)鏈條，工商后端、財(cái)稅后端、知識(shí)產(chǎn)權(quán)后端以及法律、社保等業(yè)務(wù)能夠保證對(duì)企業(yè)全生命周期的服務(wù)。

另一方面，盈利模式的設(shè)計(jì)保證了利潤，無論是快法務(wù)還是快合財(cái)稅都采用了“自營+平臺(tái)”的模式?？旆▌?wù)的自營保證了高毛利率，將一些地域?qū)傩圆粡?qiáng)的業(yè)務(wù)集中到一起，標(biāo)準(zhǔn)化程度高能夠?qū)崿F(xiàn)毛利率，而平臺(tái)模式上全國各地專業(yè)人士的加盟，則促進(jìn)規(guī)模化效應(yīng)的產(chǎn)生。同樣地，快合財(cái)稅用自營樣板店建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，未來在二三四線城市用加盟方式實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)?；瘡?fù)制。

企業(yè)服務(wù)的獨(dú)特性

一個(gè)有趣的體驗(yàn)是，在快法務(wù)的平臺(tái)上，人們能像挑選喜歡的專車司機(jī)一樣，或根據(jù)顏值或根據(jù)專業(yè)好評(píng)度來挑選工商代理人、會(huì)計(jì)師，這樣的設(shè)計(jì)理念顯然得益于創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)在易到用車的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)中，另兩位合伙人分別來自易到用車和搜狐。夏文奇認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)帶來的用戶體驗(yàn)要超過預(yù)期，而這些正來自他18年從事消費(fèi)端服務(wù)的職業(yè)經(jīng)歷。

在看好企業(yè)綜合事務(wù)從傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)到線上外包、價(jià)格又只有傳統(tǒng)渠道1/3的趨勢(shì)下，夏文奇和他的伙伴們?cè)谄髽I(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)中開始提升用戶體驗(yàn)。盒子是與用戶建立聯(lián)系的第一個(gè)環(huán)節(jié)。盒子在日常生活中象征著禮物，打開盒子本身也為這個(gè)舉動(dòng)賦予了更多意義。對(duì)于每一個(gè)注冊(cè)新公司的用戶，快法務(wù)專門定制了一套放營業(yè)執(zhí)照和公章等物品的盒子，打開自然還有驚喜，其中還有一封屬于初創(chuàng)公司的法律服務(wù)售后書。這類在細(xì)節(jié)上創(chuàng)造儀式感、體驗(yàn)感的舉動(dòng)，正是消費(fèi)端服務(wù)帶來的啟發(fā)。

不過，消費(fèi)端服務(wù)經(jīng)驗(yàn)也曾讓夏文奇深深焦慮過，2016年曾是他最焦慮的時(shí)刻。消費(fèi)端服務(wù)天然對(duì)規(guī)模化有狂熱追求，這一現(xiàn)象在團(tuán)購領(lǐng)域的“百團(tuán)大戰(zhàn)”、O2O服務(wù)、共享單車等領(lǐng)域都出現(xiàn)過可以稱之為“慘烈”的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)局。一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)是，中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展正是這一歷程的見證。然而，依靠補(bǔ)貼實(shí)現(xiàn)海量新增用戶數(shù)的玩法，在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域并不行得通。

在發(fā)現(xiàn)這套玩法失靈的過程中，整個(gè)公司曾經(jīng)都處于一種焦慮狀態(tài)中。思前想后，創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，答案其實(shí)很簡(jiǎn)單，用戶的留存率就取決于用戶對(duì)于服務(wù)的滿意度?！芭c其將精力放在無價(jià)值的增長策略上，不如關(guān)注健康的財(cái)務(wù)指標(biāo)”，想通了這一點(diǎn)的夏文奇開始將精力放在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)增長模型上。

實(shí)際上，這一點(diǎn)正是企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域特點(diǎn)決定的。企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域自身的特點(diǎn)決定，該領(lǐng)域并不會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)領(lǐng)域指數(shù)性的爆發(fā)式增長，而是遵循著非指數(shù)性的線性增長規(guī)律，同樣地在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域也很難出現(xiàn)一家獨(dú)大的局面。這反而促使管理層將商業(yè)運(yùn)作回歸到其本質(zhì)，回歸到用戶所能獲得的獨(dú)特價(jià)值。用戶正是因?yàn)槟軌虻玫姜?dú)特價(jià)值的服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)平臺(tái)付費(fèi)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長。這樣的邏輯促使創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)回歸到對(duì)核心業(yè)務(wù)的打磨：化繁為簡(jiǎn)回歸本質(zhì)，想清楚企業(yè)差異化的核心價(jià)值，并用切實(shí)的執(zhí)行落地。

在深刻理解了企業(yè)業(yè)務(wù)的增長方式之后，夏文奇和他的團(tuán)隊(duì)決定把“企業(yè)服務(wù)當(dāng)作一輩子的事業(yè)來做”。這一點(diǎn)讓他和團(tuán)隊(duì)不再焦慮。實(shí)際上，消費(fèi)端服務(wù)中最重要的一點(diǎn)是用戶價(jià)值思維，為用戶解決痛點(diǎn)不斷迭代，在本質(zhì)上，消費(fèi)端服務(wù)和企業(yè)服務(wù)是相同的：解決用戶痛點(diǎn)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，這一點(diǎn)甚至表現(xiàn)得更為明顯，因?yàn)楫a(chǎn)品價(jià)值優(yōu)劣是企業(yè)客戶用錢付費(fèi)和續(xù)費(fèi)來投票。

對(duì)這一點(diǎn)的認(rèn)知，也讓他們將公司的slogan定為：“不求改變世界，只想用心對(duì)待?！辈蛔非筇祚R行空的想法，而是更為務(wù)實(shí)地提出了對(duì)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的追求。隨著對(duì)財(cái)稅SaaS業(yè)務(wù)的投入，公司員工也在不斷增長，從最初的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)達(dá)到現(xiàn)在的500多人。

而這種務(wù)實(shí)的服務(wù)態(tài)度，也獲得了投資者的認(rèn)同，吸引了策源創(chuàng)投和順為資本完成了A輪、B輪以及B+輪投資。

對(duì)于成立四年，正處于全面規(guī)?；目旆▌?wù)而言，現(xiàn)在又恰逢互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展從消費(fèi)端向產(chǎn)業(yè)端遷移的過程，夏文奇認(rèn)為快法務(wù)所做的將最傳統(tǒng)的財(cái)稅商法服務(wù)產(chǎn)品化、在線化、數(shù)字化、智能化，“在本質(zhì)上和各行各業(yè)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)字化都一樣，都是當(dāng)下所處時(shí)代背景下變革的機(jī)遇和挑戰(zhàn)”。

在參加中歐創(chuàng)業(yè)營的過程中，夏文奇認(rèn)為有很多收獲：首先，自己一直在業(yè)務(wù)中實(shí)操，在中歐能學(xué)習(xí)理論商業(yè)知識(shí)，激發(fā)重新梳理和思考；第二是看世界最前沿的商業(yè)，提升全球化視野與認(rèn)知；第三就是認(rèn)識(shí)更多優(yōu)秀創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的同學(xué)一起學(xué)習(xí)成長。所有這些都激發(fā)了個(gè)人很多維度的思考，對(duì)認(rèn)知有了更高層次的理解，對(duì)社會(huì)對(duì)世界我們都應(yīng)該有個(gè)體更獨(dú)立的主張與表達(dá)，作為創(chuàng)業(yè)者更是代表了一家企業(yè)的獨(dú)立思考與價(jià)值主張。