方躍：數字經濟時代，企業(yè)如何創(chuàng)造顧客

主題：中歐"創(chuàng)未來"創(chuàng)業(yè)沙龍之"智能服務2B、2C的新機遇"專場

時間：2019年6月14日

地點：北京798合空間

演講人：方躍 中歐國際工商學院經濟學與決策科學教授

彼得？德魯克曾說，企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客。換而言之，是顧客決定了企業(yè)是什么。和以往相比，今天顧客群體的需求變得多樣且復雜，并且越來越重視體驗。在此背景下，企業(yè)要想創(chuàng)造顧客，就必須提供顧客真正需要的價值。

提供顧客真正需要的價值

企業(yè)如何提供顧客真正需要的價值？ 以星巴克為例，全球星巴克門店數量最多的城市并不是美國城市，而是上海。截至2017年，上海有542家門店，遠高于紐約的232家和西雅圖的156家。亞洲人對咖啡的需求遠遠不如歐美，為什么星巴克在中國有這么多店？中國人到底在星巴克消費什么？答案很簡單，星巴克抓住了中國年輕人對這個品牌的價值理解，即滿足了馬斯洛金字塔上的社交需求、尊重需求和自我實現需求。

很多企業(yè)意識到要去滿足顧客更高層級的需求，也主動推動產品創(chuàng)新，最終卻失敗了，原因通常有三種：一是挖掘顧客需求時，雖傾聽顧客的意見，但沒有認真研究顧客如何做出購買決策；二是只關注要為顧客創(chuàng)造價值，而沒有充分考慮顧客是否會認識到這一價值；三是只關注購買者，而不關注最終用戶。

智能時代的數字化技術

即使在智能時代，企業(yè)已經通過智能技術而變得足夠“聰明”，選擇權依然還是掌握在顧客手里。哪個技術更好？哪種技術需要規(guī)?；?？顧客說了算。以下兩個例子，分別代表了兩種顧客路線。

可口可樂已走過一個世紀，到今天它怎么進行創(chuàng)新，怎么讓顧客繼續(xù)喜歡它？不得不說，可口可樂在全球文化本土化方面做得非常到位。比如到了中國春節(jié)，它通過充滿年味的廣告宣傳片，走一條“情、互動、顧客參與”的路線，而不是在產品上做文章。即使今天的配方仍是100年前的配方，但通過“人情”這條顧客路線，它可以繼續(xù)走下一個100年。

美國老牌投行高盛作為一家高級咨詢型服務企業(yè)，走的從來都是讓聰明人服務有錢人的路子。在沒有數據和智能技術的時代，高盛通過提高客戶門檻的方式（至少投資1 000萬美元才能開設私人賬戶）來保證服務質量并控制成本。到了今天，高盛引進了智能投顧系統(tǒng)。對于低于1 000萬美元門檻的客戶，高盛會提供機器人智能服務，利用智能科技拓展客戶群。

企業(yè)無論是2B還是2C，其最終目的就是顧客——留住老顧客，發(fā)展新顧客。理性選擇科技為企業(yè)服務的方式，主動找到品牌和產品滿足顧客的新價值點，才能在這個快節(jié)奏的時代取得成功。