導(dǎo)診護(hù)士發(fā)揮門診服務(wù)臺工作中的樞紐作用及體會

徐紅蘭 張春蓮 吳云霞

【摘要】樞紐指重要的地點(diǎn)或事物關(guān)鍵之處。門診服務(wù)臺作為醫(yī)院的窗口，既代表著醫(yī)院的精神風(fēng)貌，又要起到咨詢、分診等作用，還是醫(yī)院與社會的聯(lián)絡(luò)處，門診服務(wù)臺的職責(zé)重大，因此門診服務(wù)臺在醫(yī)院中占據(jù)著重要的樞紐作用。

【關(guān)鍵詞】導(dǎo)診護(hù)士;發(fā)揮;樞紐

【中圖分類號】R471

【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B

【文章編號】2095-6851（2019）09-116-01

1 門診總服務(wù)臺的地位和作用

門診服務(wù)臺作為醫(yī)院工作的窗口，既代表醫(yī)院的精神風(fēng)貌，又要起到咨詢、分診等作用。所以，門診服務(wù)臺的護(hù)士職責(zé)重大，在醫(yī)院中占據(jù)獨(dú)特的位置。患者在整個就診期間，病人的需求不同，總服務(wù)臺要為他們提供各項輔助服務(wù)協(xié)調(diào)各種關(guān)系，使患者盡快了解熟悉就診流程，縮短就診時間，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，這些工作必須由總服務(wù)臺工作人員來完成，由此可見，總服務(wù)臺在整個醫(yī)院工作中起著很重要的樞紐作用。

2 總服務(wù)臺的樞紐作用體現(xiàn)在

2.1 導(dǎo)診、分診

患者來我院就診最先接觸就是總服務(wù)臺護(hù)士，初次就診的病人對醫(yī)院的環(huán)境、布局、診病流程，及各種檢查的去向等都很生疏，甚至有的患者自己都不知道掛什么科室就診檢查，上下奔波，消耗精力、浪費(fèi)時間。因此護(hù)理人員應(yīng)該全面的了解醫(yī)院中各個科室的樓層分布情況，以及各個科室的疾病特點(diǎn)，專家坐診的時間，各種常規(guī)的檢查，注意事項等，只有這樣，才能把患者分配到最適宜的地方，使之得到最好的治療。另外，導(dǎo)診護(hù)士要能夠科學(xué)合理的鑒別各種流行病，傳染病，多發(fā)病以及常見病，對各科業(yè)務(wù)進(jìn)行不斷學(xué)習(xí)，將自身的知識面拓寬，確保能夠為患者提供更加滿意的服務(wù)[1]

2.2 咨詢

包括健康咨詢和疾病咨詢，解答患者及家屬的疑問，提供疾病知識咨詢。要用患者及家屬能夠聽懂的語言，不要使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，做到有問必答，解釋清楚，直到病人滿意。

2.3 綠色通道

為特殊患者提供綠色通道：為病情嚴(yán)重的患者安排提前就診;對就診中的病情突發(fā)事件進(jìn)行優(yōu)先處理。對病情危重、年老體弱、行動不方便的患者，門診服務(wù)臺護(hù)士用輪椅或擔(dān)架車護(hù)送至相應(yīng)科室就診，以確保患者就診過程中的安全，杜絕安全隱患，發(fā)揮門診服務(wù)臺重要的樞紐作用。門診實(shí)行綠色通道不僅優(yōu)化，簡化了診治流程，縮短了病人就診時間，病人就診不用來回跑動，病人發(fā)生意外的幾率減少，就診過程中出現(xiàn)病情變化時能夠及時進(jìn)入就診綠色通道，得到有效處置，提高了搶救成功率，保障了病人的安全，醫(yī)療投訴比原來下降，病人滿意度提高。

2.4 提供便民服務(wù)

對行動不便的患者，備有推車、輪椅協(xié)助護(hù)送。另外，總服務(wù)臺為了便于夜間患者對輪椅的需求，去年5月份首家推出了共享輪椅?？偡?wù)臺還擔(dān)負(fù)發(fā)放化驗單、提供水杯，開水、針線、紙筆、老花鏡、表揚(yáng)投訴等。同時，服務(wù)臺提供各種健康教育處方、手冊等供病人取閱，還開設(shè)了溫馨小屋，為哺乳期的婦女提供哺乳及更換尿不濕的場所。

2.5 健康教育

門診導(dǎo)醫(yī)臺是醫(yī)院進(jìn)行健康教育的第一平臺，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士可根據(jù)患者的常見病、多發(fā)病以及發(fā)病季節(jié)、誘發(fā)因素、服藥知識、飲食保健、康復(fù)訓(xùn)練、休息、護(hù)理常識、復(fù)診途徑、疾病的預(yù)防等多方面進(jìn)行健康教育，并針對患者最關(guān)心的問題，進(jìn)行解釋、說明、指導(dǎo)、安慰，給患者足夠的心理支持，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。體現(xiàn)了人文關(guān)懷，提高了治病、防病的效果。

2.6 溝通協(xié)調(diào)

樹立“以人為本”的原則，切實(shí)解決患者在就診中遇到的困難如：患者在掛號、就診、檢查中遇到排隊、交費(fèi)困難等對醫(yī)院感到不滿意的問題，服務(wù)臺的工作人員必須熱情協(xié)調(diào)，主動與患者溝通，詳細(xì)了解病人的情況，并給予令人滿意的解釋，按照輕、重、緩、急原則與各科室協(xié)調(diào)，選擇最佳的解決方式，既使病人滿意，又不影響門診工作的正常進(jìn)行。

2.7 志愿者服務(wù)

為了解決門診就診人次多，服務(wù)臺工作人員少，不能滿足高峰時期的分診、導(dǎo)診、咨詢以及護(hù)送急危重檢查住院需求，我院設(shè)立志愿者服務(wù)崗，以滿足患者需求。

2.8 投訴接待

對投訴的患者，必須第一時間進(jìn)行處理，了解事實(shí)真相，對患者提出的問題迅速妥善地解決。盡快給投訴者一個滿意的答復(fù)。

2.9 預(yù)約

設(shè)置門診預(yù)約診療服務(wù)，從而減少患者就診時的等待時間。預(yù)約方式包括了電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等多種方式，對患者進(jìn)行分時段預(yù)約，囑其按時間按號當(dāng)天及時就診，從而節(jié)省其排隊時間，方便快捷的預(yù)約方式，使患者及其家屬滿意，提高了服務(wù)的滿意度。

2.10 宣傳

在做好各項工作的同時，利用門診的優(yōu)勢，可以為醫(yī)院做大量的宣傳工作。包括醫(yī)院開展的新項目、新技術(shù)、拓展的新業(yè)務(wù)。各科專家的特點(diǎn)、擅長的工作業(yè)務(wù)等。

3 工作體會

3.1 樹立良好的服務(wù)形象

工作人員的著裝、態(tài)度、言語、舉止，不但代表著醫(yī)院的整體形象，而且將直接關(guān)系到病人的情緒、安危。因些，我們必須具有熱心、耐心和細(xì)心，熱情的態(tài)度，和藹可親的語言，同情、關(guān)心每一位病人，做到一切想病人之所想，急病人之所急，病人的滿意就是我們的宗旨。

3.2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

具有完備的知識體系和專業(yè)技術(shù)特長，在極短的時間內(nèi)作出判斷，做到準(zhǔn)確預(yù)檢、盡快分診，使病人感到來院“安心”，診病“放心”，心情舒暢、情緒安定，積極配合診療，提高滿意度。

3.3 加強(qiáng)應(yīng)急能力培訓(xùn)

孟慶玲[1]報道，只有針對綠色通道的組織管理、程序管理、醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)技能等方面進(jìn)行不斷完善，才能為搶救病人生命贏得寶貴時間，遇到突發(fā)事件，才能迅速及時投入搶救，做到“急而有序，忙而不亂”，克服因涉及科室多、收費(fèi)難等問題帶來的諸多不便和困難。加強(qiáng)門診護(hù)士的應(yīng)急能力培訓(xùn)，門診患者人流量大，突發(fā)事件較多，如突發(fā)腦血管意外，心跳呼吸驟停、宮外孕大出血等。每兩個月進(jìn)行一次應(yīng)急演練，可以提高門診護(hù)士的應(yīng)急能力，使其更能勝任門診工作。

討論

服務(wù)臺的工作內(nèi)容門診服務(wù)臺擔(dān)當(dāng)著首次預(yù)檢、分診、咨詢、導(dǎo)診、陪檢、預(yù)約等為一體的服務(wù)功能。醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全是服務(wù)的基石[2]。醫(yī)療服務(wù)過程質(zhì)量影響患者滿意度[3]門診服務(wù)臺護(hù)士的工作質(zhì)量，技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度，直接影響患者對醫(yī)院的評價及滿意度。因此門診服務(wù)臺護(hù)士在工作中應(yīng)該努力學(xué)習(xí)新知識，努力提高自己的專業(yè)水平，時刻“以病人為中心”，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，充分發(fā)揮其在門診工作中的樞紐作用，全心全意地投入到導(dǎo)醫(yī)護(hù)理工作中，為患者提供最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 劉彤. 門診導(dǎo)診護(hù)士工作技巧[J]實(shí)用臨床護(hù)理學(xué)雜志 ，2016，1（8）：186—188.

[2] 白鴿，高解春，劉遠(yuǎn)立等改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃考核指標(biāo)體系構(gòu)建[J].中華醫(yī)院管理雜志，2016，32（6）：410—414

[3] 劉曉寧，羅力，白鴿等我國三級醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)改善現(xiàn)狀評估[J]中華醫(yī)院管理雜志，2016，32（6）：415—418