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    高星級(jí)酒店實(shí)習(xí)生滿(mǎn)意度與流失率分析

    2019-09-23 06:35:54李晨
    智富時(shí)代 2019年8期
    關(guān)鍵詞:流失率實(shí)習(xí)生滿(mǎn)意度

    李晨

    【摘 要】隨著人們生活水平的提高和旅游熱情的持續(xù),我國(guó)高星級(jí)酒店的數(shù)量穩(wěn)步提升,與此同時(shí)帶來(lái)了巨大的勞動(dòng)力需求。酒店實(shí)習(xí)生成為高星級(jí)酒店緩解“用工荒”難題的重要力量。實(shí)習(xí)生們一方面對(duì)酒店的管理感到滿(mǎn)意,一方面又紛紛在實(shí)習(xí)后離開(kāi)酒店。本文嘗試通過(guò)對(duì)酒店實(shí)習(xí)生滿(mǎn)意度和流失率進(jìn)行細(xì)致分析,找出兩者的關(guān)聯(lián),為降低實(shí)習(xí)生的流失率提供一些思路。

    【關(guān)鍵詞】高星級(jí)酒店;實(shí)習(xí)生;滿(mǎn)意度;流失率

    1.高星級(jí)酒店發(fā)展中的“痛點(diǎn)”

    隨著旅游人次的連年上漲以及人們對(duì)旅游表現(xiàn)出的永不衰竭的熱情,我國(guó)的旅游業(yè)迎來(lái)了蓬勃興盛的黃金時(shí)代。旅游業(yè)的繁榮也帶動(dòng)了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,旅游人數(shù)的激增促進(jìn)了酒店數(shù)量的增加,近年來(lái)我國(guó)的酒店業(yè)進(jìn)入了快速發(fā)展的軌道。親子游、家族游等旅游方式的興起,以及人們生活水平的顯著提高,硬件及服務(wù)等各方面表現(xiàn)卓越的高星級(jí)酒店(三星級(jí)及以上)對(duì)消費(fèi)者的吸引力逐漸增強(qiáng)。消費(fèi)升級(jí)帶動(dòng)需求增加,高星級(jí)酒店在我國(guó)各大城市的數(shù)量都在穩(wěn)步上升。

    從文旅部公布的2018年前兩個(gè)季度我國(guó)通過(guò)省級(jí)審批的星級(jí)酒店變化情況看,高星級(jí)酒店占比持續(xù)升高。2018年第二季度,中高端比例增加至82.39%,高端布局加速。作為勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè),高星級(jí)酒店數(shù)量的增加勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生巨大的用工需求,足夠的員工配備是酒店正常運(yùn)營(yíng)的基本要求也是酒店發(fā)展的起點(diǎn)。然而近年來(lái)我國(guó)酒店業(yè)一直在疲于應(yīng)對(duì)“用工荒”這一棘手難題。幾乎所有的高星級(jí)酒店在人力資源配置上都捉襟見(jiàn)肘,尤其在一線員工方面極度匱乏。

    2.高星級(jí)酒店“用工荒”的救兵—實(shí)習(xí)生

    高星級(jí)酒店人力資源的巨大缺口是阻礙酒店服務(wù)升級(jí)的主要原因。許多酒店的正式員工數(shù)量有限,在旺季急需人手的情況下,只得降低招聘條件大量聘用兼職人員。由于兼職人員學(xué)歷、能力等方面的欠缺以及酒店培訓(xùn)工作的不到位甚至缺失,酒店整體服務(wù)水平下降??腿嗽诟咝羌?jí)酒店難以享受應(yīng)有的高星級(jí)服務(wù),使客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)不高,進(jìn)而影響整個(gè)高星級(jí)酒店行業(yè)。今年年初爆出多家頂級(jí)酒店存在令人瞠目的衛(wèi)生問(wèn)題,這一消息使高星級(jí)酒店在公眾心中的好感一落千丈。究其原因,既歸咎于督導(dǎo)不力、監(jiān)管缺失,很大一部分也是由于打掃房間的“阿姨”缺乏職業(yè)精神、職業(yè)素質(zhì)。在酒店業(yè)蓬勃發(fā)展之際,酒店高素質(zhì)勞動(dòng)力的匱乏似乎成為了一道無(wú)解之題。酒店業(yè)的興盛也投射到教育領(lǐng)域中,許多高校紛紛開(kāi)設(shè)酒店管理專(zhuān)業(yè),該專(zhuān)業(yè)的學(xué)生在畢業(yè)前都將以實(shí)習(xí)生的身份進(jìn)入各大酒店實(shí)習(xí)工作。于是,從某種程度上說(shuō),各大高校以及中專(zhuān)的酒店管理實(shí)習(xí)生們以“救兵”的姿態(tài)將酒店業(yè)從“用工荒”中解救了出來(lái)。對(duì)于實(shí)習(xí)生們來(lái)說(shuō),在酒店實(shí)習(xí)是完成學(xué)業(yè),拿到畢業(yè)證書(shū)的必經(jīng)之路,因此相較于正式員工和兼職人員,實(shí)習(xí)生在酒店中的工作穩(wěn)定性較好,基本可以保證6個(gè)月到一年的工作長(zhǎng)度,不會(huì)輕易離職。此外,在校學(xué)生年紀(jì)小閱歷淺,乖巧易管理,能夠遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。由于受過(guò)高等教育,學(xué)生的綜合素質(zhì)普遍較好,其中有許多還具備一定的英語(yǔ)能力。最重要的是,酒店實(shí)習(xí)生囿于實(shí)習(xí)生的身份,除了菲薄的實(shí)習(xí)生補(bǔ)貼外,沒(méi)有其他的收入。從各個(gè)角度上說(shuō),“價(jià)廉物美”的實(shí)習(xí)生都是酒店用工的最佳選擇。在所有的高星級(jí)酒店,實(shí)習(xí)生都是不可忽視的組成部分。有的酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的依賴(lài)十分嚴(yán)重,甚至三分之一的酒店員工都是實(shí)習(xí)生。可以說(shuō)實(shí)習(xí)生群體在很大程度上緩解了高星級(jí)酒店的“用工荒”。

    3.高星級(jí)酒店實(shí)習(xí)生滿(mǎn)意度分析

    基于實(shí)習(xí)生對(duì)酒店正常運(yùn)營(yíng)的重要性,高星級(jí)酒店普遍對(duì)實(shí)習(xí)生實(shí)施較為完善的管理。相較于中低端酒店,在高星級(jí)酒店工作的實(shí)習(xí)生對(duì)于酒店的總體感覺(jué)還是比較好的,對(duì)酒店的實(shí)習(xí)生關(guān)懷滿(mǎn)意度較高。酒店的人力資源部門(mén)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)與實(shí)習(xí)生及實(shí)習(xí)生的校內(nèi)指導(dǎo)教師進(jìn)行聯(lián)絡(luò);還會(huì)舉辦經(jīng)常性的實(shí)習(xí)生感興趣的活動(dòng)來(lái)豐富實(shí)習(xí)生的生活;定期對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行培訓(xùn),介紹企業(yè)文化培育企業(yè)精神。對(duì)于在酒店實(shí)習(xí)后個(gè)人能力提升方面,實(shí)習(xí)生的滿(mǎn)意度也是較高的。通過(guò)實(shí)習(xí)生座談及問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn),大部分實(shí)習(xí)生認(rèn)為通過(guò)在酒店半年的實(shí)習(xí),自己在為人處世上更為成熟,人際交往能力有較大提高;在語(yǔ)言能力上的進(jìn)步突飛猛進(jìn);同時(shí)專(zhuān)業(yè)技能方面也有顯著提升。酒店就是一個(gè)迷你社會(huì),匯集形形色色的人,在酒店的一線崗位摸爬滾打之后,原來(lái)的“校園小朋友”都以驚人的速度獲得成長(zhǎng)。在酒店中,不會(huì)再有人把自己當(dāng)作學(xué)生或者孩子,不會(huì)再得到別人額外的照顧和諒解。在有些酒店中,甚至?xí)l(fā)生欺負(fù)實(shí)習(xí)生的事件。這些都使學(xué)生迅速擺脫以往欠成熟的狀態(tài)。語(yǔ)言能力的提高得益于工作中的現(xiàn)實(shí)需要,為了能夠完成工作任務(wù),學(xué)生必須要想方設(shè)法提高自己的外語(yǔ)能力。與學(xué)校不同,實(shí)習(xí)生要應(yīng)付的不是老師的提問(wèn)或是一場(chǎng)可以提前準(zhǔn)備的考試,他們要面對(duì)面與客人交流,沒(méi)有準(zhǔn)備和逃避的可能。與語(yǔ)言能力一樣,實(shí)習(xí)生的專(zhuān)業(yè)技能也在日復(fù)一日的工作任務(wù)中得到錘煉,每天還要接受領(lǐng)導(dǎo)的檢查和客人的挑剔。這些壓力也轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)力推動(dòng)學(xué)生專(zhuān)業(yè)技能的提高。

    4.高星級(jí)酒店實(shí)習(xí)生流失率分析

    相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,高星級(jí)酒店實(shí)習(xí)生的平均流失率在70%左右。也就是說(shuō)大部分實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)結(jié)束后離開(kāi)了實(shí)習(xí)酒店,其中絕大部分學(xué)生甚至離開(kāi)了酒店行業(yè)轉(zhuǎn)而選擇與酒店無(wú)關(guān)的行業(yè)就職。依據(jù)問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù),實(shí)習(xí)生離職的主要原因分別是:工資過(guò)低、不適應(yīng)倒班、工作乏味以及晉升難度大。相比起中低端酒店,高星級(jí)酒店一線員工的工資待遇并沒(méi)有任何優(yōu)勢(shì),反而由于酒店的規(guī)章制度少了許多額外的收入。此外,高星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較高,員工包括實(shí)習(xí)生拿著較少的收入?yún)s干著更高難度的工作,心理失衡嚴(yán)重。部分學(xué)生通過(guò)實(shí)習(xí)獲得了工作經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)技能后轉(zhuǎn)投社會(huì)餐飲或者中低端本土酒店,可以獲得更高的收入,同時(shí)也不必再為自己的外語(yǔ)能力而擔(dān)憂。在酒店工作的另一個(gè)挑戰(zhàn)就是倒班,實(shí)習(xí)生大多在一線運(yùn)營(yíng)部門(mén)工作,高強(qiáng)度的工作任務(wù),長(zhǎng)時(shí)間的班次,都嚴(yán)重?cái)D壓了實(shí)習(xí)生的個(gè)人空間。許多實(shí)習(xí)生抱怨下班后倒頭就睡,睡醒又去上班,毫無(wú)自己支配的時(shí)間。酒店的晉升難度也是嚇退不少實(shí)習(xí)生的原因。隨著職級(jí)的升高,職位愈來(lái)愈有限,競(jìng)爭(zhēng)極其激烈。在外資高星級(jí)酒店中,每個(gè)職位都需干滿(mǎn)相應(yīng)的年限,在繁重的基層崗位上實(shí)習(xí)生們很難有耐心和信心熬到中高級(jí)管理層。實(shí)習(xí)生的高流失率與他們對(duì)酒店實(shí)習(xí)的滿(mǎn)意度并不存在矛盾和沖突。實(shí)習(xí)生們雖然對(duì)酒店的管理關(guān)懷較為滿(mǎn)意,但出于對(duì)現(xiàn)實(shí)生活的考慮仍然選擇離開(kāi),完善的實(shí)習(xí)生管理并不能彌補(bǔ)工資微薄這個(gè)事實(shí)。實(shí)習(xí)生們?cè)讷@得了較強(qiáng)的人際交往技能之后,也有信心在別的行業(yè)闖出一片天地,無(wú)需再把自己禁錮在酒店行業(yè)中。

    酒店實(shí)習(xí)生是解決高星級(jí)酒店“用工荒”問(wèn)題的重要依賴(lài)力量。酒店實(shí)習(xí)生的滿(mǎn)意度與實(shí)習(xí)生的高流失率并不互相矛盾。酒店應(yīng)想辦法將實(shí)習(xí)生對(duì)酒店的滿(mǎn)意度轉(zhuǎn)化為實(shí)習(xí)生對(duì)酒店的忠誠(chéng)度,這樣才能實(shí)現(xiàn)酒店人才的儲(chǔ)備,真正解決“用工荒”的難題。

    【參考文獻(xiàn)】

    [1]王興瓊.酒店實(shí)習(xí)生工作滿(mǎn)意度及其影響因素研究[J].旅游學(xué)刊.2008,7

    [2]姚建園、王賀.關(guān)于提高酒店實(shí)習(xí)生工作滿(mǎn)意度的對(duì)策研究-基于2014屆酒店管理實(shí)習(xí)生的數(shù)據(jù)[J].價(jià)值工程.2018,11

    [3]劉鋒華. 小議高星級(jí)酒店的困境與發(fā)展途徑 [J].旅游縱覽.2016,7

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