OTS視角下旅游電子商務(wù)人才需求分析

章筱蕾

（安徽交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 管理工程系，安徽 合肥 230051）

從OTS(Online Travel Service)來(lái)看，旅游電子商務(wù)發(fā)展對(duì)于人才需求提出了新的要求和標(biāo)準(zhǔn)，由傳統(tǒng)的“專(zhuān)業(yè)型”逐漸向“全能型”轉(zhuǎn)化。這要求旅游從業(yè)人員不僅要掌握行業(yè)相關(guān)專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，還需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析以及企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)作有所了解，同時(shí)還需要兼具企業(yè)資源管理與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)知識(shí)與能力，只有這樣才能成為新時(shí)代背景下優(yōu)秀的旅游電子商務(wù)人才。

一、旅游電子商務(wù)行業(yè)特征

傳統(tǒng)旅游業(yè)發(fā)展中存在一些難以解決的問(wèn)題：1、旅游目的地與客源地的分散使得雙方信息交互非常有限；2、旅游者通過(guò)旅游中介購(gòu)買(mǎi)全包價(jià)旅游產(chǎn)品，不僅需要承擔(dān)更高的費(fèi)用，同時(shí)個(gè)性化得不到體現(xiàn)，整體滿意度低。旅游電子商務(wù)的發(fā)展是電子商務(wù)在旅游領(lǐng)域中的延伸，它構(gòu)建起一個(gè)強(qiáng)大的旅游營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，提高資源整合率，減少采購(gòu)次數(shù)與成本，直接面向旅游者提供大量旅游信息和個(gè)性化選擇旅游產(chǎn)品，降低旅游者的時(shí)間精力成本和實(shí)際費(fèi)用。這種旅游電子商務(wù)推動(dòng)了旅游行業(yè)的革命。資料顯示全球旅游電子商務(wù)連續(xù)5年以350%以上的速度增長(zhǎng)，一度占到全球電子商務(wù)總額的20%以上[1]。

（一）服務(wù)性

服務(wù)性是旅游業(yè)的本質(zhì)屬性，旅游電子商務(wù)同樣也應(yīng)以服務(wù)為本。據(jù)CNNIC報(bào)告，用戶選擇網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)商(ISP)最主要的因素，第一位是連線速度(占43%)，第二位就是服務(wù)質(zhì)量(占24%)。旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)性主要表現(xiàn)在其對(duì)旅游供應(yīng)鏈上下游相關(guān)信息的處理和整合能力。用戶普遍認(rèn)為 (占63.35%)，一個(gè)旅游電子商務(wù)企業(yè)能否提供大量旅游者所需要的相關(guān)資訊地、能否及時(shí)有效地更新相關(guān)信息，提出有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品是對(duì)該企業(yè)優(yōu)劣的最主要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）系統(tǒng)性

旅游產(chǎn)品是由多個(gè)部分組成、涉及旅游活動(dòng)各環(huán)節(jié)的內(nèi)容復(fù)雜結(jié)構(gòu)體。在傳統(tǒng)分銷(xiāo)方式中，由于供應(yīng)商的相對(duì)分散與獨(dú)立利益訴求經(jīng)常會(huì)表現(xiàn)出互相爭(zhēng)利、互相推諉等情況，影響旅游者的整體滿意度。旅游電子商務(wù)的出現(xiàn)，整合所有旅游產(chǎn)品供應(yīng)商、旅游中介和消費(fèi)者于一體，將各方分散的利益訴求集中協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)旅游供應(yīng)鏈中最大程度的資源有效配置，避免行業(yè)利潤(rùn)點(diǎn)分散，提高行業(yè)整體利潤(rùn)率水平[2]。

（三）便捷性

物流運(yùn)輸與配送問(wèn)題是大部分電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展中普遍存在的瓶頸，相比而言，旅游電子商務(wù)由于其提供的旅游產(chǎn)品屬于服務(wù)性產(chǎn)品范疇，一般很少涉及到這一問(wèn)題。早期旅游電子商務(wù)中可能會(huì)存在一些實(shí)物票據(jù)（如景區(qū)門(mén)票、交通票據(jù)、相關(guān)發(fā)票等）的配送時(shí)效性問(wèn)題，但伴隨信息化技術(shù)的進(jìn)步，在智慧旅游發(fā)展進(jìn)程中越來(lái)越提倡“無(wú)票旅游”。旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程實(shí)際上是產(chǎn)品信息的傳遞過(guò)程，借助信息化與科技化平臺(tái)，旅游電子商務(wù)領(lǐng)域中的顧客完全可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)APP、信用支付、人臉識(shí)別身份認(rèn)證等手段免除隨身攜帶票據(jù)、現(xiàn)金，辦理各種手續(xù)的麻煩，提高旅游過(guò)程中的自主性和體驗(yàn)性，實(shí)現(xiàn)真正意義上的多方共贏。

二、旅游電子商務(wù)人才供需矛盾

我國(guó)從1996年開(kāi)始進(jìn)入旅游電子商務(wù)發(fā)展階段。相比較國(guó)外旅游電子商務(wù)模式較成熟固定的局面而言，國(guó)內(nèi)旅游電子商務(wù)模式仍處于摸索階段。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)內(nèi)有5萬(wàn)多家旅游網(wǎng)站，絕大多數(shù)是旅行社網(wǎng)站和綜合旅游網(wǎng)站，比如搜狐旅游等；旅游B2C網(wǎng)站中比較具有代表性的有攜程、藝龍等；旅游B2B網(wǎng)站有同程、歡途等；此外還有一些旅游社區(qū)網(wǎng)站，如馬蜂窩等。旅游電子商務(wù)的飛速發(fā)展帶來(lái)了旅游電子商務(wù)人才的急性短缺。

（一）專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)的滯后性

目前旅游專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)主要是通過(guò)高校旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)的途徑來(lái)進(jìn)行系統(tǒng)理論基礎(chǔ)和技能的學(xué)習(xí)。但從各所院校的人才培養(yǎng)方案和課程設(shè)置中不難看出，旅游電子商務(wù)這一課程的重要性尚未得到關(guān)注，忽視了對(duì)學(xué)生信息化技術(shù)、大數(shù)據(jù)知識(shí)和電子商務(wù)知識(shí)以及綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，未能面向行業(yè)提供大量具備旅游電子商務(wù)理論與技術(shù)并能進(jìn)行實(shí)踐運(yùn)用的復(fù)合型人才。

（二）專(zhuān)業(yè)人才匱乏

旅游業(yè)屬于人才高流失行業(yè)，行業(yè)突出的人才問(wèn)題表現(xiàn)形式就是跳槽現(xiàn)象頻繁加劇，旅游人才流失率居高不下。由于國(guó)內(nèi)旅游電子商務(wù)仍處于規(guī)模擴(kuò)張階段，人才需求強(qiáng)烈，相當(dāng)一部分電商企業(yè)常年累月都有人員招聘需求，而后續(xù)在崗人員流失率高，團(tuán)隊(duì)人員很不穩(wěn)定。

面向旅游電子商務(wù)企業(yè)進(jìn)行的調(diào)查顯示，2018年度造成企業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)壓力中，來(lái)自于同行競(jìng)爭(zhēng)的壓力占18%，供應(yīng)鏈問(wèn)題占15.5%，企業(yè)組織管理問(wèn)題占10.5%，產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題占12.5%，其他問(wèn)題占12.5%，而其中最為突出的壓力來(lái)自于企業(yè)團(tuán)隊(duì)人才問(wèn)題，所占比重高達(dá)31%。這一數(shù)字與2017年相比上升了近5%，成為當(dāng)前旅游電子商務(wù)企業(yè)面臨最大的壓力。

圖1 旅游電子商務(wù)企業(yè)面臨的壓力

三、旅游電子商務(wù)人才需求分析

旅游電子商務(wù)是電子商務(wù)這一新型商務(wù)方式在傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)中的延伸與結(jié)合。近幾年來(lái)，旅游電子商務(wù)平臺(tái)的發(fā)展日趨完善，旅游企業(yè)網(wǎng)站從硬件投入和軟件技術(shù)角度來(lái)看已經(jīng)基本達(dá)到智慧旅游以及OTS的要求，但同時(shí)對(duì)于從業(yè)人員也提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。OTS視角下旅游從業(yè)人員不僅要掌握行業(yè)相關(guān)專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，還需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析以及企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)作有所了解，同時(shí)還需要兼具企業(yè)資源管理與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)知識(shí)與能力，能夠完成旅游網(wǎng)站的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和管理。

（一）旅游高層次復(fù)合型人才

OTS(Online Travel Service)為旅游者提供從設(shè)計(jì)行程到行程中體驗(yàn)的全程保障，這種保障表現(xiàn)為專(zhuān)業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，高效的服務(wù)流程，完善的服務(wù)體驗(yàn)。它改變了用戶的旅游方式和習(xí)慣，使得旅游活動(dòng)變得更加個(gè)性化、多元化。21世紀(jì)以來(lái)，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)已經(jīng)逐步實(shí)現(xiàn)由勞動(dòng)密集型向資本密集型和技術(shù)密集型的轉(zhuǎn)變，旅游電子商務(wù)企業(yè)對(duì)人才的需求呈現(xiàn)斜坡式上升。近幾年由于新媒體手段的運(yùn)用和普及，從旅游電子商務(wù)發(fā)展角度來(lái)看，具備新媒體營(yíng)銷(xiāo)、社群方向的運(yùn)營(yíng)推廣、旅游產(chǎn)品個(gè)性化定制服務(wù)、智慧景區(qū)建設(shè)與管理等人才的需求日益突出，人才需求主要集中在具有高水平技能、創(chuàng)新思維的高端管理和技術(shù)人才[3]。

（二）拓寬人才來(lái)源渠道

傳統(tǒng)旅游專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)大都是通過(guò)學(xué)校教育形式來(lái)系統(tǒng)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)理論與操作技能。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2018年我國(guó)高中等旅游院校有1700所以上，相關(guān)專(zhuān)業(yè)在校生人數(shù)達(dá)到40萬(wàn)人，但每年只能提供10萬(wàn)人左右的畢業(yè)生，并且許多旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生畢業(yè)時(shí)并沒(méi)有選擇旅游行業(yè)作為首選就業(yè)方向，行業(yè)人才流失率也居高不下，這就形成了人才供需之間的嚴(yán)重矛盾。近年來(lái)旅游電子商務(wù)領(lǐng)域發(fā)展非常迅猛，新思維、新技術(shù)、新形態(tài)不斷涌現(xiàn)，要求員工對(duì)行業(yè)有較強(qiáng)的敏銳度和學(xué)習(xí)能力，同時(shí)要有強(qiáng)大執(zhí)行能力，能把學(xué)到的知識(shí)和技能進(jìn)行快速落地。

目前旅游電商企業(yè)的人才獲取主要通過(guò)外部招聘、內(nèi)部提升以及校企合作三種形式進(jìn)行。其中外部人員招聘所占比重最大，但是往往會(huì)存在后續(xù)的很多團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)問(wèn)題以及人員流失問(wèn)題；校企合作現(xiàn)在是旅游企業(yè)較常采用的人才獲取方式，能夠保證從業(yè)人員的基本素質(zhì)與理論基礎(chǔ)。這種行業(yè)與學(xué)校的對(duì)接形式雖然有效，但由于學(xué)校人才培養(yǎng)的限制，重理論輕實(shí)踐，往往不能給企業(yè)提供直接上崗并勝任崗位能力需求的人員，入職后需要相對(duì)較長(zhǎng)時(shí)間的適應(yīng)期；相對(duì)而言，企業(yè)內(nèi)部的提升往往更加有效，一方面可以降低人力資源外部獲取的成本，另一方面也能更好地滿足本企業(yè)發(fā)展的實(shí)際需求，具有更強(qiáng)的適應(yīng)性和針對(duì)性。因此，旅游電子商務(wù)企業(yè)可以通過(guò)科學(xué)有效的育人、用人、留人的機(jī)制和方法，不斷完善內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)與考核機(jī)制、搭建內(nèi)部人才上升綠色通道，健立健全過(guò)程管理機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制等，充分挖掘員工的工作潛能和創(chuàng)新能力，一定會(huì)有更多的內(nèi)部人才脫穎而出，不僅能實(shí)現(xiàn)員工的自我提升并能以此發(fā)揮企業(yè)團(tuán)隊(duì)的最大績(jī)效水平[4]。

（三）強(qiáng)化崗位培訓(xùn)提升業(yè)務(wù)素質(zhì)

目前國(guó)內(nèi)的中高等教育體系中普遍存在的問(wèn)題就是實(shí)踐性教學(xué)相對(duì)較弱。雖然近年來(lái)國(guó)家自上而下進(jìn)行了一系列的教育改革以推進(jìn)“理實(shí)一體化”進(jìn)程，加大了實(shí)踐教學(xué)的比重，但專(zhuān)業(yè)人才的教育培養(yǎng)如何才能真正做到教學(xué)與行業(yè)接軌，如何加強(qiáng)畢業(yè)生的實(shí)踐操作能力、培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力與職業(yè)素養(yǎng)仍處在探索階段。

旅游電子商務(wù)是實(shí)踐性極強(qiáng)的新興產(chǎn)業(yè)，無(wú)論是從師資力量還是專(zhuān)業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，高校教育與企業(yè)要求相差還比較大，通過(guò)學(xué)校體系化培養(yǎng)顯然無(wú)法完全滿足行業(yè)對(duì)復(fù)合型人才的需求。根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)查，在旅游電商企業(yè)最看重的職業(yè)素質(zhì)中，選擇學(xué)習(xí)能力、執(zhí)行能力、責(zé)任心與敬業(yè)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能、協(xié)作能力的企業(yè)比例都在50%以上。被調(diào)查企業(yè)中，招聘新員工入職以后就能上崗的占 8%；培訓(xùn)一周左右才能上崗占 25%；培訓(xùn)半個(gè)月左右才能上崗占 49%；培訓(xùn)一個(gè)月才能上崗占 18%。

圖2旅游電子商務(wù)企業(yè)員工入職培訓(xùn)情況

對(duì)此，旅游電商企業(yè)往往選擇在實(shí)踐中對(duì)新入職員工進(jìn)行隨時(shí)指導(dǎo)、隨時(shí)修正，這也是一種非常好的訓(xùn)練方式。同時(shí)，這種在崗培訓(xùn)對(duì)于企業(yè)本身來(lái)說(shuō)，也是一種學(xué)習(xí)型組織文化的形成過(guò)程，有利于團(tuán)隊(duì)成員更好地學(xué)習(xí)新技術(shù)、新思路和新知識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)能力。