保險科技賦能中國險企轉型推動業(yè)務發(fā)展與管理革新

忻怡怡 安永（中國）企業(yè)咨詢有限公司

忻怡，安永亞太區(qū)金融科技與創(chuàng)新的首倡者和領導者之一，在中國成立了金融科技特別工作組，幫助金融機構將大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、機器人流程自動化（RPA）、數(shù)字化平臺等新技術應用于營銷、風控和運營中，以大幅提高業(yè)務決策、執(zhí)行和監(jiān)督的質(zhì)量與效率，更有效控制風險，降低成本。憑借其對金融機構業(yè)務及流程的充分了解，大力推動了創(chuàng)新技術與業(yè)務場景的高度融合，幫助金融機構提升創(chuàng)新發(fā)展能力以及市場競爭力。

如今，國內(nèi)外都在談保險轉型。很多咨詢公司做了研究，通過研究調(diào)研來看金融科技對金融業(yè)凈資產(chǎn)收益率的提升是多少、對社會價值的貢獻又是多少。安永在2019年進行了全球金融科技采納指數(shù)的調(diào)研，采訪了27個市場的2.7萬多名消費者。結果顯示，在五個主要金融科技領域，即轉賬和支付、儲蓄和投資、預算和理財、保險、借貸，保險領域的金融科技采納率從2015年的8%提升到2019年的48%。消費者對金融科技的采納率持續(xù)增長，而金融科技也正改變著消費者金融服務的行為習慣。調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，全球近一半的互聯(lián)網(wǎng)消費者會通過互聯(lián)網(wǎng)接受保險服務，將信息提供給與保險相關的智能設備，或者購買保險產(chǎn)品等。與此同時，非金融服務機構也在促進保險消費者對金融科技的采納。例如，為汽車配備“黑匣子”以提供車聯(lián)網(wǎng)保險數(shù)據(jù)，或者提供手機應用程序，保險消費者可以使用這些應用程序來計算步數(shù)，并獲得健康保險的健身折扣。

一、國內(nèi)保險業(yè)現(xiàn)狀

隨著保險觀念日益深入，中國消費者正在從被動接受推銷轉向主動尋求個性化保險服務，對保險企業(yè)的要求也越來越高。全球保險行業(yè)正面臨著保費增長趨緩、盈利水平低迷以及來自消費者信任風險的挑戰(zhàn)。由于宏觀經(jīng)濟影響及市場逐漸飽和，全球保費增長速度趨緩，中國雖然仍維持較高增速，但2018年以來明顯放緩。近十年來車險綜合成本率持續(xù)攀升，產(chǎn)險公司盈利下降。安永調(diào)查顯示，金融行業(yè)消費者信任度僅為54%，低于科技（76%）、食品和飲料（66%）、能源（61%）等行業(yè)。

我國產(chǎn)險市場雖規(guī)模保費穩(wěn)步上升，但利潤表現(xiàn)不甚理想。2018年84家財產(chǎn)保險公司共實現(xiàn)凈利潤322.01億元，較2017年同期減少82.90億元，同比縮水20.47%。從承保端來看，因車險費用率進一步上升、非車市場風險預期不足、風控體系不完善，大部分險企無法實現(xiàn)規(guī)模效益。2018年市場中僅有25家財險公司實現(xiàn)承保盈利，2017年的承保盈利24.07億元反轉成2018年的承保虧損13.59億元，這是財產(chǎn)險行業(yè)9年來的首個經(jīng)營拐點，結束了此前連續(xù)8年的承保盈利。

我國互聯(lián)網(wǎng)保險渠道保費增速顯著，傳統(tǒng)公司互聯(lián)網(wǎng)渠道仍占據(jù)絕對優(yōu)勢，互聯(lián)網(wǎng)車險業(yè)務占比呈下滑趨勢，而非車業(yè)務則呈上升趨勢。專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司的保費收入居互聯(lián)網(wǎng)財險公司的前十位，且增速遠高于其他財險公司。從市場占有率看，傳統(tǒng)財險公司仍占優(yōu)勢，但從業(yè)務同比增長幅度看，專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司保費增長均十分強勁，遠高于其他財險公司約50個百分點。

我國人身險市場經(jīng)歷了五大發(fā)展階段，目前進入新常態(tài)，面臨著新的機遇與挑戰(zhàn)，進入了注重產(chǎn)品保障創(chuàng)新升級的新階段。我國壽險業(yè)務經(jīng)歷了連續(xù)六年的持續(xù)增長后，2018年由于宏觀經(jīng)濟增速放緩、監(jiān)管政策趨嚴、壽險公司業(yè)務調(diào)整、代理人規(guī)模增速放緩等原因，原保險保費出現(xiàn)了下滑，但整體市場仍處于增長階段。險企目前積極調(diào)整業(yè)務結構，重視隊伍質(zhì)量，增加續(xù)期與期交占比；通過科技賦能提高渠道產(chǎn)能，降低運營成本，提升效率；同時積極布局生態(tài)圈，打造規(guī)模效應，實現(xiàn)利潤增長。

我國養(yǎng)老健康市場因老齡人口的增加帶來巨大的市場缺口，通過養(yǎng)老地產(chǎn)提供醫(yī)養(yǎng)結合的服務或成為市場參與者脫穎而出的機會。養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)不僅有保險公司參與，還有眾多跨界地產(chǎn)和醫(yī)療護理機構等也參與其中，競爭激烈。健康險增速亮眼，2012年至2017年5年復合增長38%，但其發(fā)展水平與發(fā)達國家相比仍存在較大差距。以目前與我國醫(yī)療保障體系最為接近的德國社會醫(yī)療保險模式為例，其健康險的保費深度和密度相當于我國當前水平的8至10倍。健康險作為長期保障型業(yè)務的主要險種之一，在“保險姓保”的趨勢以及大健康產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的背景下，成為上市險企重點業(yè)務布局領域。

對于保險行業(yè)來說，來自科技公司的顛覆威脅是真實存在的，而且正在發(fā)生。安永調(diào)研了27個市場的2.7萬多名消費者，調(diào)研顯示：全球消費者平均使用金融科技的比例達到64%，而中國消費者高達87%；68%的消費者愿意從非金融服務公司購買金融產(chǎn)品。幾十年來，保險公司創(chuàng)建了一個龐大的歷史客戶數(shù)據(jù)池，使它們能夠以合適的價格購買各類保險產(chǎn)品，這一直是傳統(tǒng)保險行業(yè)的一大優(yōu)勢。但如今的科技巨頭也擁有同樣多的客戶數(shù)據(jù)，而且他們還擁有基本風險概況和財務狀況以外的各類信息。除了龐大的數(shù)據(jù)量，這些公司還擁有龐大客戶基礎的高信任度品牌?？紤]到與金融服務品牌之間的信任差異，我們有充足的理由相信，消費者會在金融交易中更多地選擇技術領先企業(yè)。

二、國外保險業(yè)競爭態(tài)勢

在行業(yè)本身困頓又面臨其他行業(yè)顛覆的威脅下，國外險企為了獲得更大的競爭優(yōu)勢，紛紛擁抱創(chuàng)新與科技，通過不同的方式實現(xiàn)與保險科技的合作，主要包含：聯(lián)盟模式、并購模式和創(chuàng)新模式。

（一）聯(lián)盟模式

由多家保險公司和科技公司組成的行業(yè)聯(lián)盟專注于開發(fā)試驗新的解決方案。The Institutes作為風險管理和財產(chǎn)保險教育的領先提供者，已經(jīng)有超過100年的歷史，致力于為世界各地的保險專業(yè)人員提供創(chuàng)新的專業(yè)發(fā)展和知識解決方案。Risk Stream Collaborative是The Institutes旗下的一家子公司，該公司旨在釋放整個保險業(yè)區(qū)塊鏈的潛力，借助應用程序和區(qū)塊鏈技術，達到索賠驗證、安全交易、精簡運營的效果。RiskStream作為覆蓋全行業(yè)的保險區(qū)塊鏈聯(lián)盟，已經(jīng)與30多個相關方達成合作，以非盈利的中立定位和專業(yè)技術，為成員提供各類區(qū)塊鏈行業(yè)解決方案和相關認證，其構建的行業(yè)聯(lián)盟包括多個參與方，除財險和壽險聯(lián)盟會員外，還包括供應商、合作方以及其他行業(yè)內(nèi)非營利組織。

（二）并購模式

直接投資（或完全收購）特定的保險科技公司，從而實現(xiàn)在現(xiàn)有組織中嵌入創(chuàng)新的能力。Allstate是一家以代理人為主的老牌傳統(tǒng)保險公司，數(shù)字化能力遠不如競爭對手。2011年，Allstate完成了對 Esurance的收購，后者成立于1999年，是全美三大網(wǎng)絡產(chǎn)險公司之一，主要通過在線和電話渠道直接向消費者銷售汽車、家庭、摩托車和租房者保險。Allstate通過此項收購獲得了后者7×24的線上服務能力和遍布30個州的客戶積累，大幅提升了在行業(yè)中的競爭力。同時，Allstate也為Esurance補充了專業(yè)知識和品牌背書，實現(xiàn)了雙方的互利雙贏。2017年，Allstate通過購買保險科創(chuàng)公司Carpe Data的大數(shù)據(jù)產(chǎn)品，與之建立合作，獲取了數(shù)據(jù)洞察力，以及傳統(tǒng)方式下無法取得的投保人信息，從而提高風險評估質(zhì)量。此項合作成功幫助Allstate將車險詐騙案減少了30%，誤報率減少了50%，整體索賠成本降低了2%～3%。

（三）創(chuàng)新模式

設立專門的創(chuàng)新部門，以試驗或有選擇性地實施新出現(xiàn)問題的解決方案。Aviva成立于1696年，總部設在倫敦，是英國第一、世界第五的保險集團，服務于全球3300萬客戶，也是英國唯一一家大型多線保險公司。2014年，Aviva提出了保險數(shù)字化為先的戰(zhàn)略，由創(chuàng)新研發(fā)到落地實施，為客戶提供了7×24小時服務的APP；成立了保險數(shù)據(jù)科技學院，實現(xiàn)客戶看得懂的保險。此外，還合資成立了香港互聯(lián)網(wǎng)壽險公司。自2015年起，保費收入與利潤每年均穩(wěn)定增長，其中2018年壽險稅前調(diào)整后營業(yè)利潤為29億英鎊，2017年該數(shù)據(jù)為28億英鎊。在2018年投資表現(xiàn)不好的情況下，償付能力充足率仍有所提升。Aviva的數(shù)字化為先戰(zhàn)略不僅成功創(chuàng)造新的收入提升點，也有效提高了運營效率。

三、保險業(yè)務轉型趨勢

數(shù)字化的進程正在賦予保險企業(yè)重新塑造商業(yè)模式、產(chǎn)品和服務模式的機遇。保險公司進行數(shù)字化轉型，需要重點關注提升客戶滿意度和盈利水平。理解客戶的需求、開拓接觸客戶的渠道、設計合適且多元的產(chǎn)品、持續(xù)提高服務質(zhì)量、圍繞以客戶為中心的持續(xù)創(chuàng)新等方面都是保險公司可持續(xù)發(fā)展的關鍵。

以營銷為例，運用大數(shù)據(jù)和機器學習等技術，基于客戶互聯(lián)網(wǎng)行為進行客戶標簽，實現(xiàn)多個維度的客戶分群分類，勾畫出“客戶畫像”，然后精準定位客戶對產(chǎn)品的需求類型及需求時點，根據(jù)客戶需求精準匹配產(chǎn)品，通過合適的渠道適時推薦，提高客戶體驗，并且通過長期的行為分析和趨勢分析制定個性化的客戶方案。在未來真正以客戶為中心的服務理念下，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務伴隨客戶成長，獲得最優(yōu)質(zhì)的體驗。同理，保險企業(yè)在服務“好”客戶的同時，甄別出“壞”客戶，利用數(shù)據(jù)挖掘欺詐行為，發(fā)現(xiàn)潛藏在數(shù)據(jù)中的個案，處理依靠過往經(jīng)驗和專家規(guī)則難以準確定量或者捕捉的事件。

在企業(yè)管理方面，財務一直是管理職能的重點，如何能使財務管理更高效和準確地把握企業(yè)經(jīng)營的情況，甚至助力業(yè)務發(fā)展已成為企業(yè)普遍關心的話題?，F(xiàn)階段，國內(nèi)保險業(yè)財務數(shù)據(jù)的深度分析程度較低，業(yè)務經(jīng)營及風險提示相對滯后。設想如果有一個整合了大數(shù)據(jù)、人工智能等金融科技技術而打造出來的智能財務大腦，能夠在預算管理、損益前瞻性管理、稅務管理、流動性管理、投融資、資本規(guī)劃、費用管控等方面予以助力，就能實現(xiàn)財務管理前瞻性，使財務管理以新的動能助力業(yè)務的經(jīng)營與發(fā)展。新技術和新思路在銀行的財務部門已經(jīng)被廣泛認可，并在不少領域逐步實現(xiàn)智能化。保險企業(yè)大可吸取經(jīng)驗，穩(wěn)步開展嘗試。

四、科技賦能

科技與保險的融合已是大勢所趨。金融科技或者保險科技正是推動保險企業(yè)發(fā)展業(yè)務和提高管理水平的好工具。之所以說是“工具”，是因為科技是手段、是能力，科技在賦能保險業(yè)務場景、解決業(yè)務痛點、解決關鍵矛盾后產(chǎn)生的應用價值才是保險科技所要關注的。

保險科技帶來的應用價值將幫助保險在全生命價值周期獲得全新的內(nèi)涵與特征——

敏銳的市場：通過數(shù)據(jù)分析敏銳洞察市場趨勢、預測行業(yè)動態(tài)、衡量用戶需求，進而降低市場試錯成本，提高市場拓展效率；

靈活的產(chǎn)品：利用產(chǎn)品工廠實現(xiàn)多樣化產(chǎn)品的靈活配置、快速部署，進而降低產(chǎn)品研發(fā)成本，提高上新效率；

統(tǒng)一的渠道：通過渠道管理統(tǒng)一平臺，實現(xiàn)跨渠道集約管理、交叉銷售、價值挖掘，進而降低渠道管理成本，提高渠道盈利能力；

智能的承保：基于智能化、自動化的承保系統(tǒng)，實現(xiàn)外部客戶、內(nèi)部用戶體驗升級，進而降低人工成本，提升承保效率；

便捷的保全：通過打通前中后的保全系統(tǒng)實現(xiàn)與客戶的線上便捷交互，進而降低保全運營成本，提高客戶保全體驗；

精準的理賠：通過風險控制監(jiān)控系統(tǒng)，對反欺詐行為進行預測、發(fā)現(xiàn)、跟蹤，進而降低理賠運營成本和綜合賠付率，提高理賠精確度；

優(yōu)質(zhì)的客服：通過智能客服管理系統(tǒng)，實現(xiàn)虛擬客服集約管理、千人千面客戶體驗，進而降低客服人力成本，提高管理效率。

保險科技中的智能機器人、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等已被充分運用到保險前中后臺的各個模塊之中，并形成了四個主要的應用場景。

在覆蓋保險全場景的98個功能模塊中，智能機器人已支持通信處理、異常保單管理、核對現(xiàn)金交易、新單處理、理賠處理、文檔打印及影像管理、再保險管理、合規(guī)監(jiān)控或報告等14個子模塊；人工智能已支持營銷活動管理、營銷執(zhí)行、理賠處理、欺詐管理等23個子模塊；物聯(lián)網(wǎng)已支持客戶營銷策略、客戶分類策略及規(guī)劃、客戶滿意度管理、產(chǎn)品組合設計管理等15個子模塊；區(qū)塊鏈已支持再保險管理、合約與臨分再保、審計與合規(guī)、保單管理等7個子模塊；大數(shù)據(jù)已提供全方位的支持。

前述保險科技的四個主要應用場景是：

（一）大數(shù)據(jù)智慧營銷

基于客戶互聯(lián)網(wǎng)行為，進行客戶標簽，實現(xiàn)客戶分群，并根據(jù)客戶需求精準匹配產(chǎn)品。充分利用人工智能具有自我學習、糾錯、成長的特性，實現(xiàn)更為精確和具有實時性的客戶策略、輔助產(chǎn)品及服務營銷，從而實現(xiàn)降低營銷成本，提升管理質(zhì)量，優(yōu)化資源配置，精準發(fā)現(xiàn)客戶需求，加速客戶識別，縮短營銷時間，改善用戶體驗等收益。

（二）反欺詐

基于規(guī)則庫及數(shù)據(jù)庫識別欺詐，并利用機器學習模型，提高欺詐識別能力。通過大數(shù)據(jù)結合人工智能，規(guī)避傳統(tǒng)反欺詐中數(shù)據(jù)利用面窄、小眾欺詐事件的局限性大等問題，實現(xiàn)事前事中事后的全生命周期監(jiān)控。

（三）智能理賠

產(chǎn)險實現(xiàn)智能車定損，并基于核賠規(guī)則庫自動核賠，識別高風險案件并進入人工核賠；壽險實現(xiàn)自動核賠，同時基于機器學習不斷豐富規(guī)則庫；依托區(qū)塊鏈技術連接醫(yī)院，構建醫(yī)療健康信息共享體系，獲取客戶醫(yī)療記錄數(shù)據(jù)，實現(xiàn)車險人傷理賠的提早干預實時賠付，有效降低人傷賠付成本，縮短人傷案件周期，優(yōu)化人傷理賠體驗，提高效率。

（四）智慧財務

整合大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術，打造智能財務大腦，實現(xiàn)財務管理“先知先覺先行”的前瞻性，從而在競爭中贏得并保持先發(fā)優(yōu)勢。先知，即及時全面了解業(yè)務經(jīng)營的方方面面，借助大數(shù)據(jù)標簽技術加速和擴大模型作用，實時/準實時洞察業(yè)務規(guī)劃、財務投融資等各項經(jīng)營管理活動變化，從而準確把握市場和行業(yè)機遇；先覺，即知道已經(jīng)發(fā)生的，還能預測未來趨勢，從數(shù)據(jù)出發(fā)，驅動全面流程自動化進程，通過人工智能分析運營數(shù)據(jù)，優(yōu)化流程，提升作業(yè)滿意度、工作效率和效能；先行，即提前預判和決策，由傳統(tǒng)的散點式調(diào)控，實現(xiàn)端到端的管理閉環(huán)，從而發(fā)現(xiàn)未知風險規(guī)律，實時預測跨子公司風險，提前預警合規(guī)、稽核、流動性、業(yè)務變化等風險。

五、保險新生態(tài)

未來，保險科技將會促進保險服務融入衣食住行、融入生活點滴、融入行業(yè)，場景化地布局保險新生態(tài)。在大健康領域，打造以醫(yī)療大數(shù)據(jù)為驅動、以綜合金融產(chǎn)品為核心的業(yè)務生態(tài)；在新零售領域，通過創(chuàng)新科技推出數(shù)據(jù)化新零售戰(zhàn)略，打造線上線下的全渠道體驗，實現(xiàn)批量獲客新模式；在出行領域，通過出行行業(yè)各端到端環(huán)節(jié)，掌握大量歷史數(shù)據(jù)，提供綜合保險服務；在住房領域，將房產(chǎn)搜索、租賃、購買等場景相結合，整合大量房源客戶信息，提高客戶黏度，促進交叉銷售。

保險行業(yè)通過科技賦能，與各垂直行業(yè)連接，共建開放共享的生態(tài)圈。前臺：服務無限，協(xié)作共贏。通過調(diào)用API，與各大垂直行業(yè)深度融合，讓客戶在產(chǎn)生保險服務需求的第一時間、第一觸點獲得滿足，顛覆傳統(tǒng)保險行業(yè)接觸客戶、服務客戶的模式，攜手生態(tài)圈提升客戶滿意度，如在房屋出租中介APP上嵌入租房險服務等。中臺：生態(tài)權益，反哺公司。將垂直生態(tài)領域能夠提供的優(yōu)質(zhì)服務與產(chǎn)品融入公司內(nèi)部平臺，為企業(yè)注入更加豐富、全面的服務及權益，提高企業(yè)管理質(zhì)效，提升員工幸福感，如與出行APP合作，開立企業(yè)賬戶等。后臺：萬物互聯(lián)，賦能生態(tài)。打造“保險+制造”“保險+交通”“保險+健康”“保險+旅游”“保險+社交”“金融+生活”等多種跨界產(chǎn)品體系，通過合理運營，實現(xiàn)合作共贏的智慧保險生態(tài)體系。