基于顧客感知角度的昌北高校快遞市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量分析

張瑞

據(jù)國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)，2007-2016年期間，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量復(fù)合增速達(dá)38.5%，業(yè)務(wù)量從2207年的12億件增長(zhǎng)到2016年的312.8億件，増長(zhǎng)近26倍，2016年，全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成312.8億件，同比增長(zhǎng)51.3%，其中在校大學(xué)生以及白領(lǐng)人群是網(wǎng)購(gòu)的主力軍，其對(duì)快遞企業(yè)的忠誠(chéng)度是快遞企業(yè)重要的經(jīng)濟(jì)支撐。

從顧客感知角度出發(fā)，將影響顧客對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度的因素歸納為可靠性、關(guān)懷性、便利性、經(jīng)濟(jì)性、響應(yīng)性5個(gè)公共因子，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，進(jìn)行發(fā)放。對(duì)各因子收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行圖表分析、感知-期望對(duì)比，針對(duì)性完善高校市場(chǎng)快遞服務(wù)機(jī)制，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，擴(kuò)大、穩(wěn)固高校市場(chǎng)。

本次調(diào)査問卷所選取的對(duì)象主要是大學(xué)生群體，調(diào)查采用線上問卷形式，共發(fā)放200份問卷，回收并剔除明顯無邏輯問卷，收集到有效問卷177份，回收率88.5%。

信度檢驗(yàn)：

本問卷調(diào)查信度分析使用α信度系數(shù)法，對(duì)問卷調(diào)查所收集數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)。分析時(shí)各信度系數(shù)均大于0.8，說明問卷信度高，具備一定的可靠性和一致性;對(duì)總量表信度進(jìn)行檢驗(yàn)，克隆巴哈信度系數(shù)為0.815，如表4.3，證明了問卷的穩(wěn)定性。

影響電商網(wǎng)購(gòu)物流體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，如果各個(gè)影響因素存在一定的相關(guān)性，通過因子分析可以用較少的變量代替復(fù)雜的影響因素。對(duì)量表進(jìn)行 KMO值和 Bartlett球體檢驗(yàn)。

本研究調(diào)查數(shù)據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果如表4.4顯示，數(shù)據(jù)的 KMO 值為0.734，大0.7，Bartlett球體檢驗(yàn)的顯著性概率小于0.001，表明可以利用收集到的問卷數(shù)據(jù)對(duì)各因子進(jìn)行有效分析。

通過利用SPSS軟件對(duì)問卷的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行效度信度檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果表明將影響影響顧客對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響因子變量歸5個(gè)公共因子中可以有效對(duì)問卷收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，顧客對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量總體水平比較滿意;對(duì)快遞服務(wù)便利性、經(jīng)濟(jì)性滿意度較高，基本達(dá)到了預(yù)期質(zhì)量水平;顧客在快遞服務(wù)關(guān)懷性方面的滿意度最差，其次是可靠性、響應(yīng)性。為了更高效的改善快遞服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，應(yīng)主要針對(duì)以上因子進(jìn)行策略分析。

安全服務(wù)方面：顧客注重貨物安全性是否得到保障，顧客收到的貨物是否存在缺損或者遺失等現(xiàn)象?？紤]是否存在亂收費(fèi)和壟斷收費(fèi)的現(xiàn)象。顧客很大程度上，希望借助強(qiáng)有力的宏觀調(diào)控，優(yōu)化企業(yè)資源，提升服務(wù)水平，優(yōu)化市場(chǎng)格局，健全快遞監(jiān)管法律，從而形成顧客對(duì)快遞公司的良好印象和信心保障。

信息服務(wù)方面：顧客消費(fèi)心理不僅是關(guān)注快遞服務(wù)的時(shí)效、安全，更加注重消費(fèi)中信息化服務(wù)， 顧客更為關(guān)注與快遞公司交流過程中信息是否對(duì)稱，即退換貨服務(wù)、投訴建議、顧客疑問是否及時(shí)處理。貨物在物流運(yùn)輸中毀損、遺失問題情況，物流信息的及時(shí)反饋情況;

為了有效改善快遞服務(wù)質(zhì)量，提出以下兩點(diǎn)改善策略。

1.高?？焖偈袌?chǎng)物流企業(yè)細(xì)化管理，提高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，采取有效措施，細(xì)化管理，提高服務(wù)質(zhì)量水平。為提高服務(wù)質(zhì)量的可測(cè)性，加快服務(wù)速度，降低成本費(fèi)用，減少差錯(cuò)，物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和顧客的要求，精確地測(cè)定各項(xiàng)重復(fù)性服務(wù)工作所需的時(shí)間和其他資源，精心設(shè)計(jì)服務(wù)操作程序，確定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求使物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客期望、明確具體、可行、重點(diǎn)突出，并要求員工認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.加強(qiáng)不同物流服務(wù)質(zhì)量體系的比較研究

提高服務(wù)質(zhì)量，最有效的方式是建立質(zhì)量標(biāo)桿。有了先進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)桿，物流企業(yè)就能找到差距和不足，進(jìn)而創(chuàng)造出適應(yīng)自己特點(diǎn)和客戶需求的獨(dú)特的服務(wù)方式。

參考文獻(xiàn)：

[1]廖夢(mèng)妮.以顧客滿意度為視角的 B2C 電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D].新疆大學(xué)，2016.