基于層次分析法的檔案微信公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系探析

李晶

隨著社交媒體在當(dāng)今時(shí)代應(yīng)用日盛，檔案館也將社交媒體作為發(fā)布信息、展示館藏與提供利用的重要平臺(tái)。微信是近年來(lái)發(fā)展最為迅猛的社交媒體，因其構(gòu)建社會(huì)化關(guān)系的不可替代性、傳播信息的即時(shí)性、使用方式的便捷性等特點(diǎn)滿足各年齡段的使用需求，微信公眾號(hào)作為其中一個(gè)功能板塊，為各行各業(yè)推廣業(yè)務(wù)、互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、在線服務(wù)提供媒介。目前檔案微信公眾平臺(tái)發(fā)展勢(shì)頭良好，代表有浙江省檔案局的“記憶浙江”、天津市檔案館推出的同名公眾號(hào)“天津市檔案館”、福建省檔案局館的“福建檔案”等，推送內(nèi)容的前沿性特色性，版面設(shè)計(jì)的娛樂(lè)性生動(dòng)性使得其不僅在業(yè)內(nèi)外流行，在學(xué)生群體中也總能引起較大的關(guān)注度與話題度。各省級(jí)檔案館對(duì)微信公眾平臺(tái)的規(guī)范運(yùn)營(yíng)與管理離不開(kāi)定期對(duì)其進(jìn)行評(píng)估、審查，以使其及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、作出改進(jìn)，更好地提高服務(wù)質(zhì)量。

一、相關(guān)文獻(xiàn)綜述

層次分析法（AHP，the Analytic Hierarchy Process）是美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家Thomas L.Saaty教授于20世紀(jì)70年代提出的一種分析方法，其基本原理是“根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和要達(dá)到的總目標(biāo)，將問(wèn)題分解為不同的組成因素，并按照因素間的相互關(guān)聯(lián)影響以及隸屬關(guān)系將因素按不同層次聚集組合，形成一個(gè)多層次的分析結(jié)構(gòu)模型。并最終把系統(tǒng)分析歸結(jié)為最低層（供決策的方案、措施等），相對(duì)于最高層（總目標(biāo)）的相對(duì)重要性權(quán)值的確定或相對(duì)優(yōu)劣次序的排序問(wèn)題”。運(yùn)用層次分析法不僅需要基于一定判斷從多種選擇中找出關(guān)鍵事項(xiàng)，同時(shí)還要整理分析多人的組合判斷，以增加結(jié)果的可靠性，因其結(jié)合定性與定量方法將主觀標(biāo)準(zhǔn)量化，運(yùn)算過(guò)程較簡(jiǎn)單、適用范圍廣泛等特點(diǎn)常被用于輔助決策。

目前檔案學(xué)領(lǐng)域基于層次分析法的研究已有一定成果，肖靜萍、李治偉采用層次分析法從基于大數(shù)據(jù)分析的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、依托虛擬技術(shù)的針對(duì)性編制、以自動(dòng)化技術(shù)為基礎(chǔ)的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制、以通訊技術(shù)為支撐的及時(shí)協(xié)作機(jī)制四個(gè)方面提出檔案應(yīng)急預(yù)案的優(yōu)化方案;張燕子在科學(xué)性、可操作性、全面性等原則指導(dǎo)下構(gòu)建了檔案館微信公眾平臺(tái)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并選取具體對(duì)象進(jìn)行測(cè)評(píng)分析。學(xué)界對(duì)檔案微信公眾平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)或評(píng)估則多采用問(wèn)卷調(diào)查法、文獻(xiàn)調(diào)查法、定性研究法、實(shí)證分析法等研究方法，主要有宋雪雁、張巖琛等通過(guò)指標(biāo)設(shè)計(jì)、問(wèn)卷調(diào)查的方法及SPSS19軟件的運(yùn)用來(lái)衡量4個(gè)公共檔案館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量;邢變變也通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查對(duì)檔案微信從相對(duì)優(yōu)勢(shì)、兼容性、復(fù)雜性、可試性、可觀察性五個(gè)維度展開(kāi)了評(píng)價(jià)性研究，得出的總體評(píng)價(jià)結(jié)果欠佳;尚珊、侯毓?jié)M(jìn)一步構(gòu)建高校檔案館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，通過(guò)層次分析與實(shí)證分析結(jié)合的方式對(duì)“雙一流”高校檔案館微信公眾平臺(tái)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。而基于層次分析法評(píng)估省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)則鮮有研究，因此本文以定性定量結(jié)合的層次分析法構(gòu)建評(píng)估指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)層次結(jié)構(gòu)模型，通過(guò)權(quán)重賦值計(jì)算進(jìn)行層次排序并加以分析，獲得最佳評(píng)估方案，對(duì)省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)建設(shè)作出新展望。

二、指標(biāo)體系構(gòu)建

層次分析法的基本步驟是確定評(píng)估對(duì)象，系統(tǒng)分解研究問(wèn)題，設(shè)計(jì)層次結(jié)構(gòu)模型，將每個(gè)層次組成指標(biāo)的相對(duì)重要性量化以計(jì)算指標(biāo)權(quán)重，進(jìn)行層次單排序與層次總排序，通過(guò)一致性檢驗(yàn)后對(duì)全部指標(biāo)相對(duì)重要性進(jìn)行排序作為評(píng)估方案的選擇依據(jù)。

（一）層次結(jié)構(gòu)模型設(shè)計(jì)

通過(guò)實(shí)際訪問(wèn)并操作各省級(jí)檔案館微信公眾平臺(tái)，如“江西檔案”、“福建檔案”、“江蘇檔案”、“天津市檔案館”等，以及向有關(guān)專(zhuān)家咨詢，結(jié)合既有建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，在科學(xué)性、可操作性、實(shí)用性等原則指導(dǎo)下構(gòu)建省級(jí)檔案館的微信公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系。根據(jù)層次分析法原理，將指標(biāo)體系分為三層結(jié)構(gòu)：一級(jí)目標(biāo)層是研究目標(biāo)，即省級(jí)檔案館公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估;二級(jí)準(zhǔn)則層是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中所涉及的各要素，為信息推文、平臺(tái)設(shè)置和互動(dòng)體驗(yàn);三級(jí)方案層是對(duì)二級(jí)準(zhǔn)則層的分解，即最終解決問(wèn)題的方案，因此分設(shè)在二級(jí)準(zhǔn)則層下。設(shè)計(jì)層次結(jié)構(gòu)模型如表1所示：

其中，信息推文的六個(gè)指標(biāo)是對(duì)公眾號(hào)發(fā)布推文質(zhì)量的評(píng)價(jià)，從內(nèi)容、排版、形式這幾個(gè)角度展開(kāi);平臺(tái)設(shè)置主要著眼于公眾號(hào)的功能建設(shè)，包括業(yè)務(wù)查詢、信息發(fā)布、館藏閱覽、記憶展示、平臺(tái)整合五個(gè)版塊;交互體驗(yàn)是基于用戶角度對(duì)使用公眾號(hào)的體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)估，以是否收到公眾號(hào)的定期推送、界面設(shè)置是否對(duì)用戶友好、用戶檢索查詢結(jié)果是否準(zhǔn)確、在線咨詢能否收到及時(shí)有效的回復(fù)為基本標(biāo)準(zhǔn)。

（二）層次結(jié)構(gòu)分析

1.判斷矩陣構(gòu)建

用層次分析法作分析的信息來(lái)源是對(duì)層次內(nèi)指標(biāo)相對(duì)重要性判斷進(jìn)行量化的數(shù)值，因此構(gòu)建判斷矩陣如表2是進(jìn)行層次結(jié)構(gòu)分析的基礎(chǔ)。通過(guò)層次內(nèi)各指標(biāo)兩兩比較，以具體數(shù)值表示指標(biāo)間相對(duì)重要性的判斷結(jié)果構(gòu)建判斷矩陣（如表2）。

其中，P12表示為P1相對(duì)于P2的相對(duì)重要性數(shù)值，P21則相應(yīng)為P2相對(duì)于P1的相對(duì)重要性數(shù)值，表示為P12數(shù)值的倒數(shù)。通常用Saaty的“1-9標(biāo)度法”來(lái)量化相對(duì)重要性，標(biāo)度含義如表3所示。

2.層次單排序

層次單排序是在計(jì)算本層次內(nèi)各指標(biāo)權(quán)重的基礎(chǔ)上對(duì)層次內(nèi)指標(biāo)重要性進(jìn)行排序的基礎(chǔ)。通過(guò)邀請(qǐng)檔案學(xué)領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者與相關(guān)用戶對(duì)各指標(biāo)重要程度進(jìn)行打分，構(gòu)造判斷矩陣及權(quán)重計(jì)算結(jié)果如表4、表5、表6、表7、表8所示，且均通過(guò)一致性檢驗(yàn)（檢驗(yàn)各指標(biāo)重要性之間的協(xié)調(diào)性，消除主觀因素下評(píng)價(jià)結(jié)果的片面性）。其中，權(quán)重計(jì)算及一致性檢驗(yàn)采用方根法，步驟為：

（1）P指標(biāo)按行計(jì)算乘積 u_ij=∏_（j=1）^n·p_ij，p_ij為相應(yīng)指標(biāo)相對(duì)重要性數(shù)值;

（2）將每行乘積開(kāi)n次方u_i=√（n&u_ij ），n為判斷矩陣階數(shù);

（3）將方根向量正規(guī)化，得出特征向量w_i=u_i/（∑_（i=1）^n·u_i ），即相應(yīng)指標(biāo)單排序的權(quán)重;

（4）計(jì)算判斷矩陣最大特征根"λ" _max=∑_（i=1）^n·（AW）_i/（nW_i ），（AW）_i表示向量"AW" 的第i個(gè)分量;

（5）計(jì)算一致性指標(biāo)"CI=" ?（"λ" _max-n）/（n-1），與平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI（表4[7]）進(jìn)行對(duì)比，得判斷矩陣的隨機(jī)一致性比例CR=CI/RI，當(dāng)CR<0.10時(shí)，判斷矩陣通過(guò)一致性檢驗(yàn)。

3.層次總排序

根據(jù)所有層次單排序的結(jié)果，可進(jìn)行層次總排序，即計(jì)算準(zhǔn)則層（H）下方案層（P）所有指標(biāo)的組合權(quán)重，對(duì)其進(jìn)行比較后可獲知所有指標(biāo)的重要性排序。

為檢驗(yàn)層次總排序結(jié)果的一致性，同樣需要對(duì)其進(jìn)行一次性檢驗(yàn)，計(jì)算方法與層次單排序類(lèi)似，步驟為：

（1）計(jì)算層次總排序一致性指標(biāo)"CI=" ∑_（i=1）^m·〖Wc〗_i ?〖CI〗_i，其中〖CI〗_i即與〖Wc〗_i相對(duì)應(yīng)的C-P層判斷矩陣中一致性指標(biāo)，結(jié)果為0.080035;

（2）計(jì)算層次總排序平均隨機(jī)一致性指標(biāo)"RI=" ∑_（i=1）^m·〖Wc〗_i ?〖RI〗_i， 其中〖RI〗_i即與〖Wc〗_i相對(duì)應(yīng)的C-P層判斷矩陣中平均隨機(jī)一致性指標(biāo)，結(jié)果為1.163227;

（3）計(jì)算層次總排序隨機(jī)一致性比例"CR=CI/RI" ，結(jié)果為0.068804<0.10，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。

（三）結(jié)論

由層次總排序如表9可知，在評(píng)估省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，首要考量因素是其推文質(zhì)量，內(nèi)容豐富有趣、可供挖掘的信息量大、具有本館特色以及地方特色是關(guān)鍵，這體現(xiàn)出對(duì)檔案館微信公眾號(hào)的關(guān)注主要是其所發(fā)布的高質(zhì)量推文;平臺(tái)的欄目設(shè)置也十分重要，最受期待的是“館藏閱覽”與“記憶展示”欄目，在人文素養(yǎng)普遍提高的當(dāng)下，檔案館通過(guò)微信多形式展示館藏資源與已有編研成果，同時(shí)響應(yīng)“記憶建設(shè)熱潮”設(shè)置相關(guān)板塊來(lái)講述省市區(qū)地方記憶，這既能夠極大地滿足利用者的精神文化需求，也是對(duì)館藏資源與地方特色的宣傳;而交互體驗(yàn)在公眾號(hào)評(píng)估中所占比重不大，說(shuō)明當(dāng)前對(duì)檔案館微信公眾號(hào)的利用仍以被動(dòng)接收信息為主，且更關(guān)注信息本身的質(zhì)量而不是信息推送的形式或平臺(tái)使用的體驗(yàn)，主動(dòng)檢索與尋求在線幫助功能使用需求較小。

三、展望

省級(jí)檔案館可根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)微信公眾號(hào)的建設(shè)作出相關(guān)改進(jìn)。推文發(fā)布依舊是公眾號(hào)建設(shè)重點(diǎn)，結(jié)合用戶需求持續(xù)優(yōu)化推文的內(nèi)容質(zhì)量，推送檔案領(lǐng)域相關(guān)前沿?zé)狳c(diǎn)，及時(shí)發(fā)布館內(nèi)展覽信息、講座通知等;平臺(tái)欄目設(shè)置需完善，大部分省級(jí)檔案館的微信公眾號(hào)功能不全，連用戶基本信息利用需求都無(wú)法滿足，館際之間可進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流、互相借鑒以完善本館微信服務(wù)功能，除最基本的業(yè)務(wù)查詢、信息發(fā)布功能以外，及時(shí)更新館藏資源與編研成果以提供線上展示與利用，加強(qiáng)地方記憶講述模塊建設(shè)，開(kāi)辟本館特色欄目，并深化“兩微一端”平臺(tái)聯(lián)合;盡管目前用戶對(duì)微信公眾平臺(tái)的利用較被動(dòng)，隨著社會(huì)檔案意識(shí)逐漸提高，檔案館微信公眾號(hào)的利用需求會(huì)逐漸增多，檔案館在改進(jìn)方向上應(yīng)以用戶使用需求為導(dǎo)向，重視與用戶的交流互動(dòng)以及用戶的使用體驗(yàn)，健全實(shí)時(shí)交流、后臺(tái)回復(fù)與反饋機(jī)制。同時(shí)還可結(jié)合新技術(shù)的應(yīng)用，如VR虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)用于在線參觀、人工智能技術(shù)用于智能檢索等。

省級(jí)檔案館要充分重視微信公眾平臺(tái)建設(shè)，而不是它把當(dāng)成政策下達(dá)時(shí)的短期任務(wù)來(lái)完成，應(yīng)加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)、加大長(zhǎng)期投入，并線上線下廣泛宣傳與推廣平臺(tái)，充分推動(dòng)檔案館與新媒體深入結(jié)合，拓展資源提供利用方式，深化服務(wù)手段與技能創(chuàng)新，打造掌上移動(dòng)檔案館平臺(tái)。