中國(guó)滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量模型的理論研究

李宏權(quán) 中央財(cái)經(jīng)大學(xué)體育經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院

2018年《中國(guó)滑雪產(chǎn)業(yè)白皮書(shū)》顯示，最為全球最大的初級(jí)滑雪市場(chǎng)，截止到2018年底，我國(guó)總滑雪人次為2113萬(wàn)，其中一次性體驗(yàn)者人數(shù)占比75.38%；國(guó)內(nèi)滑雪場(chǎng)總數(shù)為742家，其中旅游體驗(yàn)型滑雪場(chǎng)占比75%，城郊學(xué)習(xí)型占比22%，目的地度假形型占比3%。室內(nèi)滑雪館、室內(nèi)模擬滑雪館、旱雪場(chǎng)（館）等新興場(chǎng)館正處在快速發(fā)展階段，滑雪場(chǎng)館的分布也由東北、華北地區(qū)跨越式擴(kuò)展至西北、西南以及東南地區(qū)，各區(qū)域滑雪產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也極不平衡，存在較大差異。如何讓滑雪者有更好的服務(wù)體驗(yàn)？如何系統(tǒng)全面評(píng)估滑雪場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量？作為供給方的滑雪場(chǎng)館在整個(gè)滑雪產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中扮演者十分重要的角色，起到十分重要作用。本文依據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基本理論，借鑒滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的最新研究成果，結(jié)合我國(guó)滑雪產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)際，采用文獻(xiàn)資料法、邏輯分析法從理論上探討中國(guó)滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量模型的構(gòu)建問(wèn)題。

一、構(gòu)建滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量模型的理論基礎(chǔ)

（一）滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量三維度模型

2001年Brady和Cronin提出了滑雪場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該由三個(gè)維度度量，一是Interaction Quality（互動(dòng)質(zhì)量），即服務(wù)人員與滑雪者的接觸過(guò)程影響了滑雪者的體驗(yàn)，如滑雪場(chǎng)服務(wù)人員、滑雪指導(dǎo)員；二是Service Environment Quality（環(huán)境質(zhì)量），是指提供服務(wù)主體的有形元素，如滑雪場(chǎng)雪道的數(shù)量；三是Outcome Quality（結(jié)果質(zhì)量），指滑雪者是期望滑雪能夠帶來(lái)的結(jié)果，如滑雪提供了自己和家人朋友相處機(jī)會(huì)、通過(guò)滑雪鍛煉了身體等等。

（二）滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量5維度模型

2008年學(xué)者R.Timu?in GEN?ER,Cengiz DEM?R和Ali AYCAN將影響滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的因素歸納為滑雪教練員、雪道等硬件設(shè)施、住宿和雪場(chǎng)員工、雪場(chǎng)氛圍、雪場(chǎng)娛樂(lè)五大維度十八個(gè)因子個(gè)，認(rèn)為雪道等硬件設(shè)施是影響滑雪場(chǎng)服質(zhì)量的最重要因素。

由于服務(wù)質(zhì)量是一種主觀感受，對(duì)同一種服務(wù)質(zhì)量的感知會(huì)隨人們的自身?xiàng)l件不同而不同，因此后續(xù)的研究將滑雪場(chǎng)提供服務(wù)，依據(jù)有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性將滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量歸納為雪質(zhì)和設(shè)備，可靠地服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)客戶的需求，使滑雪者感到放心，以及滿足不同顧客的多元化需求五大維度。

二、模型擬建

本文以學(xué)者Brady和Cronin提出的滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的三維度模型為基礎(chǔ)，綜合考慮我國(guó)滑雪產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，愛(ài)好者的文化背景、收入水平、生活習(xí)慣等等，借鑒滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量五維度模型的分類依據(jù)和研究成果，通過(guò)邏輯分析、專家訪談等方式將部分指標(biāo)進(jìn)行合并、優(yōu)化和刪減，擬建我國(guó)滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量模型四維度模型，具體為基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量（Basic Service Quality）、互動(dòng)質(zhì)量（Interaction Quality）、結(jié)果質(zhì)量（Outcome Quality）以及附加質(zhì)量（Additional Quality），詳間圖1 中國(guó)滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量四維度模型結(jié)構(gòu)圖。

圖1 中國(guó)滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量四維度模型結(jié)構(gòu)圖

三、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的構(gòu)成和指標(biāo)的選取

滑雪場(chǎng)的基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量主要依據(jù)提供服務(wù)的有形行、安全性、便利行、享受性將滑雪場(chǎng)的硬件配置（如雪質(zhì)、雪道落差和長(zhǎng)度、以及纜車(chē)設(shè)施），滑雪場(chǎng)的配套設(shè)施以及滑雪場(chǎng)氛圍三個(gè)主要方面對(duì)滑雪者的滑雪體驗(yàn)產(chǎn)生重要的影響，進(jìn)而影響到滑雪者對(duì)滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。其中，“滑雪場(chǎng)的滑雪氛圍”主要是指一個(gè)滑雪場(chǎng)體現(xiàn)的滑雪文化，滑雪場(chǎng)的工作人員和其他滑雪者營(yíng)造的滑雪氛圍，這項(xiàng)指標(biāo)主要是通過(guò)影響滑雪者的直接感受來(lái)影響對(duì)滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。良好的滑雪氛圍有助于帶動(dòng)滑雪者的滑雪熱情，使得滑雪者在提升自己滑雪技術(shù)的同時(shí)，也有很好的滑雪體驗(yàn)，進(jìn)而對(duì)滑雪場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量有較高的評(píng)價(jià)。

滑雪場(chǎng)的互動(dòng)質(zhì)量主要用來(lái)衡量雪場(chǎng)工作人員（包括滑雪指導(dǎo)員和服務(wù)人員）的行為、態(tài)度以及知否專業(yè)，同時(shí)也包括滑雪場(chǎng)整體的滑雪氛圍即其他滑雪者的滑雪熱情?；﹫?chǎng)員工積極熱情的服務(wù)以及教練員嫻熟的滑雪技術(shù)和執(zhí)教水平能夠充分調(diào)動(dòng)滑雪者的滑雪熱情，救援隊(duì)及時(shí)巡邏和救援會(huì)給滑雪者的安全提供保障。

滑雪場(chǎng)的結(jié)果質(zhì)量主要指在某個(gè)滑雪場(chǎng)滑雪后滑雪對(duì)滑雪者身心方面的影響，包括滑雪是否使自己感到身心放松，滑雪技術(shù)是否提高，是否有助于自己的社交，是否有樂(lè)趣等等都會(huì)影響滑雪者對(duì)滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

與三維度和五維度滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量模型相比，本文新提取了一個(gè)維度即滑雪場(chǎng)的附加質(zhì)量，附加質(zhì)量將三維度模型中環(huán)境質(zhì)量維度下指標(biāo)進(jìn)行篩選后，將“滑雪場(chǎng)的空氣質(zhì)量”、“滑雪場(chǎng)的潔凈程度”、“練習(xí)雪道”、“租借雪具的質(zhì)量”指標(biāo)列入其中。

表1 我國(guó)滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的構(gòu)成

雪量、雪質(zhì)、雪況纜車(chē) 數(shù)量、運(yùn)力、類型雪道 數(shù)量、長(zhǎng)度、坡度、類型巡邏隊(duì) 規(guī)模、專業(yè)性、應(yīng)急能力指示標(biāo)志 數(shù)量、擺放位置、辨識(shí)度區(qū)域劃分 單板分區(qū)、兒童教學(xué)分區(qū)滑雪場(chǎng)地理位置 近郊、遠(yuǎn)郊、山區(qū)交通易達(dá)性 交通方式、花費(fèi)時(shí)間滑雪氛圍 賽事活動(dòng)、文化娛樂(lè)雪滑雪指導(dǎo)員 數(shù)量、教學(xué)能力、服務(wù)水平滑雪學(xué)校 規(guī)章制度、服務(wù)水平工作人員 服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度、職業(yè)規(guī)范突發(fā)狀況處理 相應(yīng)時(shí)間、處理能力餐飲 品類、質(zhì)量、價(jià)格、就餐環(huán)境住宿 星級(jí)、價(jià)格、酒店用品質(zhì)量、裝修停車(chē)場(chǎng) 數(shù)量、布局、內(nèi)部流線、進(jìn)出通道配套設(shè)施 類型、功能、定位技術(shù) 學(xué)習(xí)、進(jìn)階、訓(xùn)練、比賽心理 愉悅身心、挑戰(zhàn)自我社會(huì) 家庭親子、社會(huì)交往、文化傳播空氣質(zhì)量 廁所、室內(nèi)裝修、室外空氣清潔程度 垃圾處理、地面清潔、物品擺放分區(qū)雪道 練習(xí)道、兒童道、訓(xùn)練道、比賽道租賃服務(wù) 服裝器材的質(zhì)量、衛(wèi)生（如異味）基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量結(jié)果質(zhì)量滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量互動(dòng)質(zhì)量附加質(zhì)量

四、結(jié)論

服務(wù)質(zhì)量是滑雪場(chǎng)體現(xiàn)差異化和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素，構(gòu)建能夠準(zhǔn)確描述和評(píng)價(jià)我國(guó)滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的模型，只是進(jìn)一步的實(shí)證研究做好充分的理論儲(chǔ)備，其有效性、可信性、合理性、準(zhǔn)確性以及各指標(biāo)權(quán)重均需要通過(guò)實(shí)證研究加以驗(yàn)證。

滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量四維度模型由基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量（Basic Service Quality）、互動(dòng)質(zhì)量（Interaction Quality）、結(jié)果質(zhì)量（Outcome Quality）以及附加質(zhì)量（Additional Quality）構(gòu)成了有結(jié)構(gòu)、有層次的系統(tǒng)。將原有三維度模型中“滑雪場(chǎng)環(huán)境質(zhì)量”精細(xì)劃分為“基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量”，并從消費(fèi)者視角，創(chuàng)新性的引入“附加質(zhì)量”維度，認(rèn)為“廁所異味”“室內(nèi)空氣污染，如有甲醛味道”與滑雪者的感受直接相關(guān)，也是影響滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

伴隨著滑雪場(chǎng)數(shù)量的增加，規(guī)模的擴(kuò)大，構(gòu)建符合我國(guó)現(xiàn)階段發(fā)展?fàn)顩r的滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量模型，有助于滿足滑雪者多元化的需求，提高滑雪者的滿意度，復(fù)滑率和轉(zhuǎn)化率；有助于企業(yè)管理服務(wù)水平，提高盈利能力，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)差異化運(yùn)營(yíng)；有助于對(duì)滑雪場(chǎng)館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀、公正、科學(xué)的評(píng)價(jià)，助力產(chǎn)業(yè)升級(jí)。