高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的策略

延飛

摘要：本文以高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理策略為研究對(duì)象，首先對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中存在問(wèn)題進(jìn)行了探討分析，然后圍繞這些問(wèn)題，提出了一些針對(duì)性的高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理策略，以供參考。

關(guān)鍵詞：高速公路;服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理;策略

高速公路服務(wù)區(qū)是高速公路運(yùn)營(yíng)重要的組成部分，服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的高低將會(huì)直接影響人們對(duì)高速公路運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。因此有必要深入分析當(dāng)下高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理存中在的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題，采取一些切實(shí)有效的經(jīng)營(yíng)管理策略，從而促使高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量得到有效提升，推動(dòng)我國(guó)高速公路企業(yè)實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展建設(shè)運(yùn)營(yíng)。

一、高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題

（一）經(jīng)營(yíng)管理主體分散，難以形成有效合力

當(dāng)前針對(duì)不同的高速公路服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)容，通常由不同路公司負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理，由于經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)、方式的不同，管理相對(duì)較為分散，難以形成規(guī)?；?yīng)，對(duì)于最終服務(wù)質(zhì)量造成了不利影響。另一方面，高速公路服務(wù)區(qū)一般地理位置比較特殊，本身經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有一定的壟斷性質(zhì)，從而導(dǎo)致服務(wù)區(qū)商品服務(wù)存在同城不同價(jià)問(wèn)題，部分商品定價(jià)過(guò)高，影響了人們對(duì)于服務(wù)區(qū)服務(wù)的滿意度，甚至對(duì)整體服務(wù)形象帶來(lái)了嚴(yán)重的影響。此外，在實(shí)際進(jìn)行高速公路管理中，受管理主體分散影響，還存在管理權(quán)責(zé)不清，管理體制混亂等問(wèn)題，從而嚴(yán)重限制了服務(wù)區(qū)服務(wù)作用價(jià)值發(fā)揮。

（二）服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)方式配置單一，造成優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源浪費(fèi)

部分高速公路服務(wù)區(qū)管理者缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)目光，過(guò)于看重眼前短期利益，服務(wù)區(qū)服務(wù)功能配置單一，主要在于餐飲、停車(chē)、住宿、加油、汽修服務(wù)，缺乏高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)特色，服務(wù)經(jīng)營(yíng)難以實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?、產(chǎn)業(yè)化，還有部分服務(wù)區(qū)由于前期投入過(guò)高，沒(méi)有做好公路客運(yùn)量估算，導(dǎo)致部分區(qū)域處于空置狀態(tài)，造成優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源浪費(fèi)。還有一些服務(wù)區(qū)前期投入不足，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不夠完善，服務(wù)功能缺乏有效擴(kuò)展，從而對(duì)于最終的服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升造成了嚴(yán)重的影響，不利于高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)建設(shè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（三）服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理缺乏專(zhuān)業(yè)人才，經(jīng)營(yíng)服務(wù)人員綜合素質(zhì)有待進(jìn)一步提升

通常情況下，高速公路服務(wù)區(qū)具有很多的經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目，如停車(chē)、餐飲、超市購(gòu)物等服務(wù)。因此需要管理經(jīng)營(yíng)人才也呈多樣性變化，而當(dāng)下一些高速公路服務(wù)區(qū)管理隊(duì)伍缺乏專(zhuān)業(yè)化管理人員，從而對(duì)實(shí)際經(jīng)營(yíng)效果造成了不利影響。另一方面，服務(wù)人員一般直接面向旅客，自身服務(wù)水平高低將直接影響旅客對(duì)服務(wù)區(qū)整體印象與服務(wù)評(píng)價(jià)，然而當(dāng)前高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)人員普遍文化程度偏低，人員流動(dòng)性較大，綜合素質(zhì)有待進(jìn)一步提升，從而對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量造成了嚴(yán)重的影響。

二、高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理策略

（一）注重做好高速公路服務(wù)區(qū)精細(xì)化經(jīng)營(yíng)管理，加強(qiáng)服務(wù)區(qū)特色文化宣傳

首先，高速公路服務(wù)區(qū)專(zhuān)營(yíng)公司應(yīng)圍繞服務(wù)經(jīng)營(yíng)板塊，結(jié)合管理實(shí)際，完善經(jīng)營(yíng)管理制度，與此同時(shí)，高速公路所在的交通運(yùn)輸管理部門(mén)也要針對(duì)公共服務(wù)模塊，構(gòu)建完善的管理制度，二者需要共同協(xié)作，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)區(qū)的精細(xì)化管理。其次，在實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理中，應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（例如《全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定辦法》），圍繞服務(wù)設(shè)施、商品質(zhì)量、價(jià)格、具體服務(wù)細(xì)節(jié)等，做好服務(wù)手冊(cè)制定，從而對(duì)高速服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。最后，加強(qiáng)與其他地區(qū)高速公路服務(wù)區(qū)交流與溝通，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，促使自身服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量水平得到有效提升。

另一方面，在實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，還應(yīng)融入文化品牌內(nèi)涵，根據(jù)高速公路所在地區(qū)特色歷史文化，打造獨(dú)有的文化品牌，可以借助交通廣播、高速公路收費(fèi)站、公路出入口欄桿等作為宣傳載體，加強(qiáng)文化品牌宣傳，不斷提升高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)服務(wù)品牌形象，還可以制定具有當(dāng)?shù)匚幕厣氖謨?cè)，內(nèi)容可包含服務(wù)區(qū)分布圖、服務(wù)區(qū)特色服務(wù)、高速公路周邊旅游景點(diǎn)推薦等，在服務(wù)區(qū)進(jìn)行免費(fèi)發(fā)放，或置于公共閱讀區(qū)域供人們閱覽，從細(xì)節(jié)處入手，有效提升文化傳播效果，吸引更多的旅客，增加高速公路服務(wù)區(qū)收入的同時(shí)，對(duì)于服務(wù)區(qū)所在地區(qū)的旅游業(yè)也能夠起到良好的推廣宣傳作用。

（二）做好經(jīng)營(yíng)管理人才培訓(xùn)，開(kāi)拓新的經(jīng)營(yíng)服務(wù)功能

高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理有著鮮明的行業(yè)特點(diǎn)，因此在具體的經(jīng)營(yíng)管理方法上，難以直接進(jìn)行復(fù)制，這對(duì)于服務(wù)區(qū)管理經(jīng)營(yíng)人員綜合能力提出了更高的要求。針對(duì)服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理人員普遍文化程度不高問(wèn)題，需要著手打造高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理隊(duì)伍，首先可以通過(guò)外部招聘的方式，引入專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)管理人才，同時(shí)也能夠緩和內(nèi)部工作人員緊張的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，為高速公路經(jīng)營(yíng)管理隊(duì)伍帶來(lái)新鮮的“血液”，另一方面還需要加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)與選拔，構(gòu)建多層次工作人員培訓(xùn)制度體系，例如針對(duì)高速公路服務(wù)管理者與工作人員，開(kāi)展分級(jí)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)常態(tài)化，有效提升培訓(xùn)效果。

另一方面，還應(yīng)在現(xiàn)有的服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)上，加強(qiáng)創(chuàng)新，充分利用高速公路所在地區(qū)的地域資源優(yōu)勢(shì)，例如文化資源優(yōu)勢(shì)、交通資源優(yōu)勢(shì)等，引入“服務(wù)區(qū)+物流”、“服務(wù)區(qū)+旅游”經(jīng)營(yíng)管理模式，成功實(shí)現(xiàn)主題服務(wù)區(qū)的打造，有效提升服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量，推動(dòng)高速公路服務(wù)區(qū)自營(yíng)品牌建設(shè)，進(jìn)一步提升品牌影響力，甚至能夠?qū)⒔?jīng)營(yíng)范圍擴(kuò)展到其他省市地區(qū)，成為行業(yè)領(lǐng)跑者。

（三）加強(qiáng)服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制改革，實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)多元化經(jīng)營(yíng)

首先，應(yīng)全面理清高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理主體，進(jìn)一步明確相應(yīng)的管理范圍與職責(zé)，嚴(yán)禁出現(xiàn)管理責(zé)任、主體不明，管理多頭、混亂問(wèn)題。尤其是對(duì)于交通主管部門(mén)而言，針對(duì)高速公路對(duì)服務(wù)區(qū)公共區(qū)域管理，應(yīng)集于管理標(biāo)準(zhǔn)的制定、檢查與監(jiān)督，從而有效維護(hù)高速公路服務(wù)區(qū)社會(huì)形象。與此同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制創(chuàng)新，通過(guò)成立服務(wù)區(qū)專(zhuān)營(yíng)公司，統(tǒng)一對(duì)相應(yīng)服務(wù)區(qū)，開(kāi)展集中一體化運(yùn)營(yíng)管理，也有助于整合高速公路服務(wù)區(qū)資源，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，提升管理經(jīng)營(yíng)效果。

另一方面，針對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)方式上，可以實(shí)施多元化經(jīng)營(yíng)策略。一是要注重服務(wù)區(qū)特色化經(jīng)營(yíng)，例如在服務(wù)區(qū)整體裝飾裝修上，應(yīng)體現(xiàn)出濃厚的地域特色，在其中融入當(dāng)?shù)氐奈幕?，有效改變以往高速公路服?wù)區(qū)外觀千篇一律的現(xiàn)狀，給予公路旅客眼前一亮的感覺(jué)。又如在服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)方面，也可以進(jìn)行特色化經(jīng)營(yíng)，通過(guò)在服務(wù)區(qū)商品經(jīng)營(yíng)中增添一些地方特產(chǎn)，從而讓公路旅客更好地了解當(dāng)?shù)靥厣幕?、風(fēng)俗。二是要注重品牌化經(jīng)營(yíng)，通過(guò)結(jié)合高速公路服務(wù)區(qū)特色商品，達(dá)到自營(yíng)品牌，加強(qiáng)宣傳，促使品牌做大做強(qiáng)，提升服務(wù)區(qū)服務(wù)能力的同時(shí)，還有助于提高服務(wù)區(qū)知名度與影響力。三是注重差異化經(jīng)營(yíng)，通過(guò)深入分析不同公路旅客消費(fèi)需求、消費(fèi)能力，開(kāi)展商品差異化、價(jià)格差異化等經(jīng)營(yíng)。例如通過(guò)開(kāi)設(shè)24h 服務(wù)窗口，方便夜間司機(jī)用餐、休整，部分服務(wù)區(qū)商品同城同價(jià)，不得私自提升價(jià)格;加強(qiáng)當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)商品的促銷(xiāo)等，從而全面滿足不同公路旅客需求，有效提升服務(wù)區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力，保障服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量。

三、總結(jié)

綜上所述，當(dāng)下高速公路服務(wù)區(qū)在實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理中，仍然存在一些問(wèn)題，例如經(jīng)營(yíng)管理主體分散，難以形成有效合力、服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)方式配置單一，造成優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源浪費(fèi)等，因此需要結(jié)合這些問(wèn)題，提出一些有效的策略，解決存在的問(wèn)題，加強(qiáng)對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理，滿足旅客的各種需求，提升他們的滿意度，從而更好的提升高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。

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