基于用戶體驗(yàn)的攜程旅行網(wǎng)口袋攻略的優(yōu)化設(shè)計(jì)

翁鳴鳴 徐曉楠

摘要：用戶體驗(yàn)角度是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，本文將以攜程網(wǎng)口袋攻略為研究對(duì)象，分別從戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層這五個(gè)方面，對(duì)其進(jìn)行全面的分析，并提出相應(yīng)的優(yōu)化方案。

關(guān)鍵詞：攜程網(wǎng)口袋攻略;用戶體驗(yàn)分析;優(yōu)化方案

1、用戶體驗(yàn)的要素概覽

用戶體驗(yàn)的完整流程就在于你需要考慮到用戶有可能出現(xiàn)的每一個(gè)行動(dòng)以及行動(dòng)后面的每一個(gè)可能性。為了確保用戶在使用你的產(chǎn)品時(shí)的所有體驗(yàn)，都是發(fā)生在你“可預(yù)見的、明確的、有意識(shí)的”范圍之內(nèi)，你需要理解整個(gè)用戶體驗(yàn)流程中的用戶每一個(gè)步驟的期望值。但是，我們可以把設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)的流程詳細(xì)分解成若干要素，分別從戰(zhàn)略層的產(chǎn)品目標(biāo)及用戶需求，范圍層的功能規(guī)格、內(nèi)容需求以及需求優(yōu)先級(jí)，結(jié)構(gòu)層的交互設(shè)計(jì)、信息架構(gòu)，框架層的界面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)、框架設(shè)計(jì)，表現(xiàn)層的感知設(shè)計(jì)，這五個(gè)層次來(lái)進(jìn)行全面的分析，以幫助我們更好地了解整個(gè)問(wèn)題。

2、用戶體驗(yàn)的要素介紹

2.1戰(zhàn)略層

網(wǎng)站的范圍基本上是由網(wǎng)站的戰(zhàn)略層決定的。主要包括的是經(jīng)營(yíng)者想要從網(wǎng)站中獲取什么以及用戶想要從網(wǎng)站中得到什么。舉個(gè)例子，就是網(wǎng)上商店，我們想要賣出的商品正好是用戶想要購(gòu)買的商品。當(dāng)然，一個(gè)被明確表達(dá)了的戰(zhàn)略更加有助于企業(yè)和用戶深入了解上方對(duì)于網(wǎng)站的期許和目標(biāo)，有助于下一步戰(zhàn)略的細(xì)分和制定。

2.2范圍層

范圍層可以說(shuō)是對(duì)戰(zhàn)略層的有一步細(xì)化，當(dāng)我們弄清楚了“我們想要什么，我們的用戶又想要什么”的時(shí)候，就知道該如何將用戶的需求和網(wǎng)站的目標(biāo)轉(zhuǎn)化成更加細(xì)小的內(nèi)容和功能，這個(gè)時(shí)候戰(zhàn)略就變成了范圍。簡(jiǎn)單一點(diǎn)說(shuō)，結(jié)構(gòu)層確定網(wǎng)站的各種特性和功能的最適合的組成方式，而這些功能和特性就構(gòu)成了網(wǎng)站的范圍層。舉個(gè)例子，有一款打車軟件能夠使用戶保存自己常用的打車路線，這樣下次可以方便去使用這條路線。那么這個(gè)功能是否可以或者應(yīng)該成為網(wǎng)站的功能之一，這就是范圍層需要去解決的問(wèn)題。

2.3結(jié)構(gòu)層

結(jié)構(gòu)層的主要任務(wù)就是為網(wǎng)站創(chuàng)建一個(gè)概念結(jié)構(gòu)。對(duì)于框架層來(lái)說(shuō)，結(jié)構(gòu)層顯得更加概念和籠統(tǒng)，框架層在某些頁(yè)面上設(shè)計(jì)的一些交互元素的設(shè)計(jì)，結(jié)構(gòu)層就去告訴用戶怎么樣才可以到達(dá)這個(gè)頁(yè)面，進(jìn)行下一步的頁(yè)面交互操作。舉個(gè)例子，當(dāng)我們?cè)谔詫毶蠟g覽不同種類的商品時(shí)，框架層去定義了導(dǎo)航上面顯示各個(gè)分類的要素的排列方式，幫助用戶去瀏覽不同的商品頁(yè)面，而結(jié)構(gòu)層就是確定哪些商品類別該出現(xiàn)在哪個(gè)區(qū)域。

2.4框架層

框架層相當(dāng)于一個(gè)布局設(shè)計(jì)師，它會(huì)告訴你按鈕、文字、圖片、插入的控件每一個(gè)元素如何組合能夠達(dá)到最優(yōu)的效果和最高效率，使用戶能夠順利通過(guò)界面的設(shè)計(jì)到達(dá)他想要的區(qū)域，能夠記得文本中的按鈕操作的位置等等?？蚣軐幼鳛榻Y(jié)構(gòu)層的進(jìn)一步提煉，將會(huì)見信息設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)、詳細(xì)的界面細(xì)節(jié)，使得大量的概念需求變成實(shí)實(shí)在在存在的結(jié)構(gòu)。

2.5表現(xiàn)層

表現(xiàn)層是這五個(gè)模型的最頂端，這個(gè)層面用戶的注意力是在感知設(shè)計(jì)上，主要體現(xiàn)在一系列的網(wǎng)頁(yè)、圖片、文字所構(gòu)成的網(wǎng)站呈現(xiàn)上。這里，內(nèi)容和功能以及美學(xué)會(huì)一起構(gòu)成一個(gè)最完美的設(shè)計(jì)，能夠同時(shí)滿足其他四個(gè)層面的要求。

上面的每一個(gè)層面都是層層遞進(jìn)的關(guān)系，我們面對(duì)的問(wèn)題不是從抽象變得越來(lái)越細(xì)化、越來(lái)越具體。在最低的層次，我們只需要去思考網(wǎng)站如何在滿足我們的戰(zhàn)略的同時(shí)去滿足用戶的需求。在最高的層次，我們只用去在意那些需要呈現(xiàn)的最細(xì)節(jié)處的東西。隨著層面的一步步上升，需要我們?nèi)プ龅臎Q策就一點(diǎn)點(diǎn)變得更加具體，細(xì)節(jié)化的東西就越來(lái)越多。以上的五個(gè)層次提供了一個(gè)分析的逐步遞進(jìn)的框架，至少可以保證我們?cè)谧鲇脩趔w驗(yàn)分析的時(shí)候不會(huì)犯太大的錯(cuò)誤。

3、基于用戶體驗(yàn)的攜程旅行網(wǎng)口袋攻略優(yōu)化設(shè)計(jì)方案

3.1加大美食版塊的信息量和權(quán)威性

1）將口袋攻略的美食專題與攜程美食林相結(jié)合

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查分析，用戶最為關(guān)注的三個(gè)內(nèi)容分別是“景點(diǎn)信息”、“行程路線”及“美食攻略”。說(shuō)明用戶選擇出境游不僅僅要身心愉悅，還想要味蕾滿足，感受一下異國(guó)他鄉(xiāng)的美味。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手窮游錦囊的美食部分，其采用了很大的篇幅去介紹錦囊精選餐廳，有很大一部分都來(lái)源于米其林推薦餐廳或者是TnpAdvisor上排名靠前的優(yōu)選品質(zhì)餐廳，而對(duì)于攜程的美食板塊，僅僅是幾家編輯推薦餐廳相對(duì)來(lái)說(shuō)是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的。既然攜程近期發(fā)布了美食林的榜單，就應(yīng)該在口袋攻略中有所體現(xiàn)，一是肯定榜單的權(quán)威性，二也幫助彼此更好的宣傳。

2）適當(dāng)參考和引用“米其林指南”和“TnpAdvisor”

作為美食界知名度和權(quán)威性兼具的米其林指南，大部分用戶是認(rèn)可的，因此口袋攻略要善于學(xué)習(xí)和引用，在不增加編輯額外工作量的同時(shí)，保證推薦餐廳的權(quán)威性。其次，可技術(shù)和人工的篩選，挑選出排名靠前的餐廳，派美食達(dá)人或者是該目的地的資深編輯親自試吃，反饋結(jié)果直接影響到該餐廳是否可以在美食版塊露出。

其次，可以參考的對(duì)象是TripAdvisor，TripAdvisor作為全世界的“大眾點(diǎn)評(píng)”，有足夠的用戶基數(shù)來(lái)支撐每家餐廳的用戶評(píng)價(jià)和體驗(yàn)，這就需要編輯去把握和篩選，從中挑選出大部分人都比較滿意的餐廳、美食，并且要時(shí)時(shí)關(guān)注餐廳的信息變化，做到及時(shí)更新。

3.2增加平臺(tái)的用戶信息搜集和離線功能

1）根據(jù)用戶的搜索習(xí)慣創(chuàng)建反饋入口

在攜程口袋攻略的操作界面上有一個(gè)功能規(guī)格叫做“搜索關(guān)鍵字”，這是提供給用戶快速找到自己感興趣或者是曾經(jīng)瀏覽過(guò)、有記憶的點(diǎn)。如果搜索結(jié)果是沒(méi)有搜到，那界面會(huì)顯示的是“沒(méi)有找到符合條件的結(jié)果”這樣的字樣。用戶在面對(duì)這樣的結(jié)果時(shí)，下一步的操作步驟就是退回上一級(jí)，沒(méi)有額外的渠道進(jìn)行反饋。這無(wú)疑是喪失了對(duì)于用戶需求進(jìn)一步把握的機(jī)會(huì)。所以，在基于用戶搜索習(xí)慣的前提下，建議直接在搜索無(wú)果的情況下，在界面下方設(shè)置一個(gè)通道，如：我希望有……，直接進(jìn)行用戶反饋和用戶畫像的搜集、完善。

2）在功能瀏覽界面直接新增反饋按鈕

這是一種比較簡(jiǎn)單和直觀的設(shè)計(jì)，直接在產(chǎn)品的界面上新增一個(gè)“糾錯(cuò)”或者“用戶反饋”的入口，簡(jiǎn)單且直接了當(dāng)。窮游錦囊和螞蜂窩自由行都是采取這樣的模式，在右上或者是右下的“更多”里面直接有“糾錯(cuò)”的按鈕可以進(jìn)行用戶反饋。

3）平臺(tái)收藏功能的再實(shí)現(xiàn)

對(duì)于目的地來(lái)說(shuō)，用戶畫像的收集和完善是至關(guān)重要的。而收藏功能作為用戶畫像描繪的一部分是需要被平臺(tái)進(jìn)行記錄的。目前的攜程口袋攻略只能是依托于QQ、微信平臺(tái)的轉(zhuǎn)接收藏，而并不能夠直接收藏在攜程網(wǎng)的用戶體系下面，這無(wú)形中既給用戶增加了負(fù)擔(dān)，又使得平臺(tái)喪失了用戶信息的搜集。假設(shè)這種情況下，從平臺(tái)轉(zhuǎn)接出去的用戶信息可以被記錄，用戶畫像不會(huì)因此缺失，但是給用戶造成的不便依舊是存在的。

4）完善離線文本閱讀的延伸功能

實(shí)現(xiàn)離線攻略的文本高亮和標(biāo)注功能。這項(xiàng)功能在很多閱讀類APP中是通常能夠?qū)崿F(xiàn)的，但在目前市場(chǎng)上的攻略文本中只具備“搜索、全選、復(fù)制、分享”四大功能，對(duì)于文本的信息高亮和標(biāo)注功能暫時(shí)還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。在文本離線的情況下，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)一般的概念就是這是一本不需要聯(lián)網(wǎng)就可以閱讀的電子書。在閱讀的過(guò)程中會(huì)習(xí)慣性地希望可以用到電子書的標(biāo)注功能，這樣可以方便用戶對(duì)于信息準(zhǔn)確地把握和抓取，快速定位到自己有興趣的點(diǎn)上，而不用再記憶自己想要去的景點(diǎn)或者是感興趣的餐廳，大大提高信息搜索的效率。

3.3減少用戶操作的交互細(xì)節(jié)，完善信息架構(gòu)

1）增加“熱門搜索”功能

當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中是很常見的應(yīng)用，它詮釋了用戶的使用場(chǎng)景，同時(shí)也映射出用戶需要面對(duì)的海量數(shù)據(jù)。一個(gè)好的產(chǎn)品需要在某些方面幫助用戶減負(fù)，降低用戶的記憶負(fù)擔(dān)就是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。搜索功能要在目前的“歷史搜索”、“即時(shí)提示”上再增加一個(gè)內(nèi)容：熱門搜索，告訴用戶目前大家比較想去的熱門目的地是哪里，這在一定程度上也能提高口袋攻略產(chǎn)品的月活。

2）要增加瀏覽頁(yè)面的行為記錄功能

目前口袋攻略的歷史足跡僅僅是設(shè)計(jì)在下載界面中，也就是用戶必須要點(diǎn)進(jìn)“我的一我的社區(qū)一離線攻略”才能看到右下角的“歷史足跡”的小按鈕，這樣用戶的成本就太高了。如果能夠直接在瀏覽的界面就看到歷史足跡，會(huì)幫助一大批沒(méi)有離線攻略的用戶快速到達(dá)自己之前瀏覽的板塊，節(jié)省用戶的時(shí)間成本和操作成本。

3）增加消息提示窗口

當(dāng)我們的攻略內(nèi)容有了更新或者是攻略的目的地有了新增，我們需要主動(dòng)去提醒用戶去看、去瀏覽。方式可以是彈窗，如果是需要用戶主動(dòng)到消息中心去看，這樣的方式是不可取的，用戶付出的成本太高。相對(duì)于口袋攻略來(lái)說(shuō)，希望可以達(dá)到的彈窗效果是，當(dāng)曾經(jīng)瀏覽過(guò)的或者是最近熱門搜索的目的地有了新的玩樂(lè)項(xiàng)目、信息有了更新，這類的消息就應(yīng)該及時(shí)在用戶的彈窗中出現(xiàn)。

4）增加重點(diǎn)板塊地圖，使攻略更加完整

地圖可以是像螞蜂窩自由行一樣，將該目的地按比例縮小，著重截取中心城區(qū)的地圖板塊，整體性比較強(qiáng)，可以一下子看到整個(gè)目的地城市的全貌。但是這樣的截取對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)實(shí)質(zhì)上沒(méi)有太大幫助，實(shí)用信息和景點(diǎn)在這張地圖上很難一下子找到。因此更加推薦使用窮游錦囊的地圖呈現(xiàn)方式，選取最重要的幾個(gè)實(shí)用信息點(diǎn)，如：動(dòng)車站、飛機(jī)場(chǎng)、輪渡在地圖上進(jìn)行有顏色的小圓點(diǎn)的標(biāo)注;其次，選取TOPlO的景點(diǎn)、10個(gè)餐飲、5個(gè)購(gòu)物點(diǎn)在地圖上進(jìn)行圓點(diǎn)標(biāo)注，并且使用不同的顏色進(jìn)行區(qū)分，使用戶在瀏覽目的地區(qū)域概況時(shí)，大致能夠知道自己要去的商圈、餐飲店以及景點(diǎn)的所在區(qū)域，從而更好地安排下一步的行程。這樣的方式相對(duì)來(lái)說(shuō)更加具有實(shí)用性，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)可以實(shí)實(shí)在在了解到一些重要的、可能會(huì)影響到自己下一步?jīng)Q策的關(guān)鍵性信息。

5）關(guān)鍵的實(shí)用信息在一級(jí)目錄直接露出

通過(guò)對(duì)用戶問(wèn)卷的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)用戶更加愿意直接點(diǎn)進(jìn)一級(jí)目錄中有實(shí)用信息的攻略版本中。所以建議適當(dāng)將關(guān)鍵的實(shí)用信息放出一部分直接在一級(jí)目錄進(jìn)行展示，如：旅行時(shí)間、推薦路線、旅行日歷等等，對(duì)于該目的地最重要的實(shí)用信息是哪些就選取哪些放在一級(jí)目錄下。

6）替換一級(jí)目錄“其他”

替換最后一個(gè)標(biāo)題“其他”，突出口袋攻略的品牌和攻略作者直接將其改為“關(guān)于攜程口袋攻略”，不僅能夠有明確的指向性，告訴用戶關(guān)于攜程口袋攻略的一些介紹和詳情，也能介紹口袋攻略的作者，一舉兩得。同時(shí)也可以在頁(yè)面的最后設(shè)置一個(gè)分享的二維碼，如果與你一同出行還有其他人，或者你的朋友也對(duì)這個(gè)目的地感興趣可以直接通過(guò)掃二維碼的方式進(jìn)行攻略信息共享。

3。4進(jìn)一步完善攻略文本內(nèi)的導(dǎo)航設(shè)計(jì)

行程路線沒(méi)有跳轉(zhuǎn)鏈接和poi詳情，建議將每一條口袋攻略的推薦行程都做成有poi的行程，或者是將相似性比較高的當(dāng)?shù)赝鏄?lè)商品掛在下面，用戶直接點(diǎn)進(jìn)去查看詳情頁(yè)，既方便又直觀，比看第一天、第二天等等更加具象。

其次在掛取行程詳情poi的同時(shí)，還要同時(shí)具備行程的路線圖，讓用戶在了解這段推薦行程時(shí)，知道每個(gè)景點(diǎn)大致的位置、景點(diǎn)與景點(diǎn)之間需要花費(fèi)多少時(shí)間、整個(gè)行程是否繞路、是否有更加優(yōu)選的行程規(guī)劃路線等等諸如此類的問(wèn)題。行程也可以和當(dāng)?shù)赝鏄?lè)、團(tuán)購(gòu)信息進(jìn)行相互交叉匹配，只要是有類似的己有的商品都可以掛在推薦行程的下方。

3.5優(yōu)化電子版攻略書封面設(shè)計(jì)

1）增加用戶分享和品牌宣傳意識(shí)

要有自己攜程logo，或者是slogan，要像窮游一樣突出自己的品牌特性，告訴用戶：你現(xiàn)在使用的是攜程的口袋攻略產(chǎn)品，文本的最后也可以加上一個(gè)二維碼，可以分享給其他人一起閱讀;第二，向窮游學(xué)習(xí)，每本口袋攻略都有一個(gè)半透明的封面，封面上呈現(xiàn)一句簡(jiǎn)短精煉、直擊人心的介紹目的地城市的簡(jiǎn)介，讓用戶有點(diǎn)進(jìn)去閱讀的欲望;第三，適當(dāng)?shù)牧舭啄軌驇椭脩粼陂喿x文本時(shí)聚焦視線。同時(shí)也可以適當(dāng)減少閱讀界面的文本擁擠感。

2）3D動(dòng)畫全方位展現(xiàn)目的地風(fēng)景

學(xué)習(xí)貓途鷹的首頁(yè)動(dòng)態(tài)3D動(dòng)畫效果。貓途鷹的首頁(yè)呈現(xiàn)的是動(dòng)態(tài)的有關(guān)于旅行風(fēng)景的3D效果動(dòng)畫，并且不斷在頁(yè)面上進(jìn)行更新，讓人一開首頁(yè)就被眼前的風(fēng)景深深吸引。鑒于這樣的效果在制作成本上比較高，我們可以定期更新5-10本這樣的口袋的封面，以動(dòng)態(tài)封面的方式呈現(xiàn)，給讀者和用戶一些視覺(jué)和閱讀體驗(yàn)上的驚喜。