“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下檔案館公共服務(wù)能力提升研究

韋琳

摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+”大環(huán)境給檔案館的公共服務(wù)帶來了一場新的革命，檔案館一定要抓住這一有利契機(jī)，提升自身的公共服務(wù)能力。本文以在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下提升檔案館的公共服務(wù)能力作為研究對(duì)象，發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)帶給檔案館很多積極的變化，互聯(lián)網(wǎng)使得檔案資料的數(shù)字化成為現(xiàn)實(shí)，從而使得館際之間的資源共享更加便利?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來變革的同時(shí)，也對(duì)檔案館的公共服務(wù)能力提出了更高的要求。工作人員一定要充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，通過創(chuàng)建公眾號(hào)、服務(wù)網(wǎng)站等加大對(duì)檔案館的宣傳力度。此外，通過創(chuàng)設(shè)多樣化的用戶反饋渠道，及時(shí)了解用戶的意見和建議，改進(jìn)服務(wù)工作。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+;檔案館;公共服務(wù)能力;提升

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)檔案館的公共服務(wù)能力的提升帶來的變化

1.全新的服務(wù)理念。全新的服務(wù)理念是檔案館的公共服務(wù)工作適應(yīng) “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境的必然要求。全新的服務(wù)理念包括服務(wù)的行為方式以及價(jià)值觀。檔案館需要借助互聯(lián)網(wǎng)，深入解讀用戶的需求，滿足不同用戶的不同層次的要求。檔案館應(yīng)當(dāng)拓寬自身的服務(wù)功能，不僅要加強(qiáng)信息資源的利用服務(wù)，還要不斷擴(kuò)大用戶的數(shù)量，從而凝聚更廣的社會(huì)影響力。不僅如此，“互聯(lián)網(wǎng)+”的環(huán)境還要求檔案館采取合作共享的開放理念，實(shí)現(xiàn)與用戶的雙向互動(dòng)，從而根據(jù)用戶的反饋制定相應(yīng)的服務(wù)。

2.促使檔案信息資源的服務(wù)實(shí)現(xiàn)社會(huì)化。檔案信息資源的開放，能夠加深人們對(duì)社會(huì)現(xiàn)狀的理解，保障人們的合法權(quán)利，進(jìn)而提高生活的質(zhì)量。檔案館作為開發(fā)檔案信息資源的重要部門，一定要轉(zhuǎn)變以往的守門人的角色，變身為檔案信息資源的傳播者。而目前的現(xiàn)實(shí)情況是，檔案館所開放的程度還不夠，信息資源社會(huì)化的實(shí)現(xiàn)需要檔案館提高自身的服務(wù)水平，在滿足不同用戶對(duì)檔案需求的同時(shí)，還要保障用戶對(duì)檔案資料的合理借用，防止出現(xiàn)濫用檔案信息的現(xiàn)象。

3.實(shí)現(xiàn)檔案館的數(shù)字化和信息化。檔案館在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，才能加快實(shí)現(xiàn)數(shù)字化和信息化的進(jìn)程。檔案館數(shù)字化的實(shí)現(xiàn)不僅可以改善傳統(tǒng)檔案的收集歸類的形式，還能夠逐步實(shí)現(xiàn)檔案原件的封存，加快實(shí)現(xiàn)檔案信息的無紙化服務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，檔案館逐漸實(shí)現(xiàn)信息化，將分散在不同地方，以不同載體形式收錄的信息資源采用數(shù)字化的存儲(chǔ)方式，達(dá)到資源共享，及時(shí)提取信息的預(yù)期目標(biāo)。檔案的信息化可以達(dá)到多方面的便利，不僅可以做到一次性地歸類和整理檔案，改變傳統(tǒng)的多次人工歸檔的繁瑣，節(jié)約時(shí)間和精力，還可以實(shí)現(xiàn)根據(jù)用戶需求快速地建立新的數(shù)據(jù)庫，達(dá)到對(duì)檔案的高效利用以及科學(xué)化的管理。和傳統(tǒng)的檔案不同，檔案的信息化有著諸多的優(yōu)勢(shì)，最顯著的優(yōu)勢(shì)是，可以提高信息檢索的效率。

4.促使檔案信息服務(wù)模式的變革。其實(shí)，當(dāng)前檔案信息的服務(wù)模式正處在一個(gè)瓶頸時(shí)期，互聯(lián)網(wǎng)的加入可以幫助檔案信息的服務(wù)模式完成新的變革。檔案館網(wǎng)站服務(wù)的局限性使得用戶的數(shù)量較少，而“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的日漸成熟的社交媒體對(duì)檔案館處理和傳播信息的方式產(chǎn)生了影響巨大的變化。檔案館借用社交媒體的順風(fēng)能夠?qū)酆门d趣一致的人聚攏到同一個(gè)平臺(tái)，不僅可以調(diào)動(dòng)用戶的興趣，用戶之間的交流還可以為檔案館服務(wù)模式的提升提供新的思路。另外，社交媒體的信息傳播速度和范圍的優(yōu)勢(shì)，可以加快推進(jìn)檔案館的信息資源的社會(huì)化。在互聯(lián)網(wǎng)上定期推送檔案資源的宣傳資料，不僅可以吸引用戶的眼球，還能夠提升檔案館在公眾前的形象。

二、提升檔案館公共服務(wù)能力的必要性

“互聯(lián)網(wǎng)+”深刻改變了人們的生活。人們獲取各方面信息的渠道已經(jīng)從紙質(zhì)轉(zhuǎn)向和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)密切相關(guān)的公眾號(hào)、服務(wù)網(wǎng)站、微信、APP等新媒體。檔案館的服務(wù)工作必須隨著公眾的喜好進(jìn)行改變，不然就會(huì)失去用戶的興趣。不同用戶對(duì)檔案資料的需求會(huì)有很大的區(qū)別，普通用戶對(duì)于趣味性的檔案資料更加感興趣，單一的枯燥的紙質(zhì)檔案自然沒辦法吸引他們的關(guān)注，因此檔案資料的數(shù)字化是必然趨勢(shì)。檔案用戶獲取信息渠道的多樣化，需求的多層次性，要求檔案館的工作人員要根據(jù)大數(shù)據(jù)的分析，及時(shí)了解用戶的需求，提供有針對(duì)性的服務(wù)。

對(duì)于檔案館工作人員沒有熟練掌握“互聯(lián)網(wǎng)+”新技術(shù)這一現(xiàn)實(shí)，就要求提高檔案館的公共服務(wù)能力。檔案館的一些老員工不能熟練操作計(jì)算機(jī)，進(jìn)行網(wǎng)站的后臺(tái)維護(hù)，公眾號(hào)信息的及時(shí)更新等等業(yè)務(wù)，而互聯(lián)網(wǎng)成為人們獲取信息的主要渠道的現(xiàn)實(shí)，迫使檔案館的工作人員一定要提高對(duì)計(jì)算機(jī)的熟練操作技能。

三、提升檔案館公共服務(wù)能力的策略

1.升級(jí)檔案館的軟件和硬件設(shè)施。公眾對(duì)于檔案館的印象是較為嚴(yán)肅和單調(diào)，給人以壓抑和沉悶的感覺，因此可以在檔案館的布局上加入一些休閑的元素。比如，在館內(nèi)設(shè)置奶茶店等，讓用戶在舒適休閑的氛圍中查閱檔案資料。英國的檔案館就率先采用了上述的布局構(gòu)造，取得了積極的成效。檔案館布局上的改造雖然能給用戶耳目一新的感覺，但是想要提升其公共服務(wù)能力還要升級(jí)相應(yīng)的軟件和硬件設(shè)施。將物聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)用于檔案館的管理上可以成為升級(jí)其軟件和硬件設(shè)施的努力方向。檔案的管理系統(tǒng)結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)檔案管理的自動(dòng)化和智能化。將物聯(lián)網(wǎng)的RFID電子標(biāo)簽在檔案入庫之前添加到不同的檔案信息中，就可以實(shí)時(shí)監(jiān)控每一份檔案的入庫、借閱等情況，不僅降低檔案人員的工作強(qiáng)度，并且可以極大地減少出錯(cuò)率。

2.注重提升檔案工作人員的服務(wù)能力。檔案館工作人員的服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)直接影響到檔案館的服務(wù)效果。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，檔案館的工作人員不僅需要具備檔案管理的專業(yè)知識(shí)，還需要與時(shí)俱進(jìn)地熟練運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)影響到檔案館工作的方方面面，因此默守陳規(guī)的做法已經(jīng)不符合這個(gè)時(shí)代的要求了。檔案館在選用工作人員時(shí)，一定要考核他們的計(jì)算機(jī)操作技能，確保加入的新鮮血液符合新時(shí)代的檔案工作的要求。而對(duì)于在檔案館工作的老員工，可以加強(qiáng)其在職培訓(xùn)。新老員工的整體服務(wù)水平的提高才能使得檔案館給用戶以滿意的體驗(yàn)。

3.不斷優(yōu)化檔案的資源庫。檔案館每一天都會(huì)產(chǎn)生新的檔案資料，并且用戶對(duì)檔案有著不同方面和不同層次的需求，為了盡可能保證檔案資料的完整性，也為了滿足不同用戶的不同需求，檔案館一定要不斷優(yōu)化、擴(kuò)充原有的資源庫。（1）加強(qiáng)館際之間的交流合作，實(shí)現(xiàn)資源共享.一家檔案館的資料庫畢竟有限，因此加強(qiáng)館際之間的交流合作，實(shí)現(xiàn)資源共享，可以成為擴(kuò)充資源庫的一個(gè)有效措施?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的環(huán)境也為館際之間的資源共享提供很多的便利。由于“互聯(lián)網(wǎng)+”的出現(xiàn)，檔案的信息存儲(chǔ)改變了傳統(tǒng)的以紙質(zhì)為主的模式。數(shù)字化的信息存儲(chǔ)形式，一方面，可以實(shí)現(xiàn)不同檔案館之間的交流合作，獲取本檔案館缺少的檔案資料，增加檔案館對(duì)用戶的吸引力。另一方面，檔案館還可以和博物館以及圖書館之間合作交流，將圖書館的珍貴的古代書籍、博物館中的珍稀書畫等資源以數(shù)字化的形式呈現(xiàn)給用戶，滿足用戶的多樣化需求。檔案館、博物館以及圖書館這三者之間的合作，既可以滿足用戶搜集資料的需求，又能夠加深公眾對(duì)博物館中的藏品的了解，一舉三得。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （2）征集民間的檔案資料。目前，檔案館的資料大多是涉及黨政高層的文件，關(guān)于民間的檔案資料過少，因此可以以獎(jiǎng)勵(lì)的形式征集關(guān)于民生、民俗的檔案資料。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的環(huán)境下，可以通過網(wǎng)站或者微信公眾號(hào)開展有獎(jiǎng)?wù)骷幕顒?dòng)，發(fā)揮群眾的力量征集民間的檔案。征集一定要做好甄別工作，選擇有價(jià)值的反映事實(shí)的民間檔案。在完成征集工作后，再根據(jù)檔案信息的類別、時(shí)間等進(jìn)行歸類存儲(chǔ)。

4.改變服務(wù)的方式。“互聯(lián)網(wǎng)+”新技術(shù)的加入，可以改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式，更好地滿足不同用戶的不同層次的需求。各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)以及VR技術(shù)等都可以融入到檔案館的服務(wù)方式中，為用戶提供全方位的服務(wù)。（1）利用新媒體以及VR技術(shù)為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。VR技術(shù)以一種真實(shí)的場景展現(xiàn)給公眾，結(jié)合聲音的講解，讓用戶有一種身臨其境的感覺，激發(fā)他們的興趣。檔案館在展示地理、歷史等較抽象的資料時(shí)，可以充分利用VR技術(shù)。此外，創(chuàng)建檔案館的公眾號(hào)、服務(wù)網(wǎng)站、微信等，利用公眾號(hào)每天推送宣傳檔案館的知識(shí)，可以增加檔案館的社會(huì)影響力。每天查看用戶在公眾號(hào)上的留言和建議，及時(shí)解決用戶的疑惑，更好地滿足用戶的需求。新媒體元素的合理利用可以充分展現(xiàn)檔案館服務(wù)的新魅力，提高用戶體驗(yàn)的滿意度。（2）利用大數(shù)據(jù)對(duì)不同用戶推送他們感興趣的檔案信息。大數(shù)據(jù)時(shí)代下，根據(jù)用戶瀏覽過的檔案信息，就能夠知道他們關(guān)注的內(nèi)容，再有針對(duì)性地進(jìn)行推送，提高宣傳的效果。目前檔案館中的一些資源并沒有發(fā)揮應(yīng)有的價(jià)值，究其原因就是檔案館不知道用戶的實(shí)際需求。而大數(shù)據(jù)就可以幫助檔案館的工作人員了解用戶的需求，檔案館可以根據(jù)大數(shù)據(jù)獲得了信息，對(duì)不同用戶的喜好吸引他們注意力的信息，減少了用戶檢索檔案資料的繁瑣，讓用戶體會(huì)到檔案館的人文關(guān)懷。（3）增加用戶的反饋渠道，及時(shí)解決用戶的難題。人性化的服務(wù)更容易獲得用戶的好感。增加用戶的反饋渠道，讓用戶遇到疑惑時(shí)可以隨時(shí)反映，尋找到解決問題的渠道，可以讓用戶體會(huì)到人性化的服務(wù)。檔案館可以通過設(shè)立投訴電話、投訴信箱，開辟公眾號(hào)的留言欄等多種方式增加用戶的反饋渠道。對(duì)于用戶反映的問題，應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)查找出問題的方向，立刻整改，并且做好后期的效果調(diào)查。將用戶的意見反饋及整改的效率納入檔案館的評(píng)價(jià)體系當(dāng)中，根據(jù)用戶的滿意度評(píng)價(jià)檔案館的服務(wù)水平。

綜上，“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，檔案館的公共服務(wù)產(chǎn)生了一些積極的變化。檔案館的數(shù)字化和信息化使得用戶的檔案信息檢索更加高效?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”也對(duì)檔案館的工作人員提出一些新的要求，工作人員一定要與時(shí)俱進(jìn)，積極利用互聯(lián)網(wǎng)的新技術(shù)，為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，提高檔案館的公眾影響力。

參考文獻(xiàn)：

[1]王 燁.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下檔案館服務(wù)能力建設(shè)研究[D].2017

[2]趙彥昌，陳海霞.21世紀(jì)以來我國檔案公共服務(wù)研究述評(píng)[J].浙江檔案，2017（07）

[3]唐 虹，戴日光.城市圖書館多維聯(lián)合跨界服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與運(yùn)行模式研究[J].2018，38（6）