電力營業(yè)窗口如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的探討

羅秋香

摘要：現(xiàn)當(dāng)今，隨著我國科技不斷進步，我國的電力行業(yè)也得到了很大程度的發(fā)展。供電公司營業(yè)窗口人員直接面對客戶，他們的服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客戶滿意度和社會贊譽度，本文探討了如何規(guī)范管理、提升服務(wù)水平，提升窗口形象，從而開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

關(guān)鍵詞：電力營業(yè)窗口;優(yōu)質(zhì)服務(wù);探討

引言

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的不斷提升，人們的電力需求更加旺盛，對電力資源的需求也更加多樣化，這也給電力公司的營銷和服務(wù)工作提出了更高的要求。電力營業(yè)窗口是整個電力系統(tǒng)的門戶和電力營銷環(huán)節(jié)的關(guān)鍵，提升電力營業(yè)窗口的服務(wù)品質(zhì)不僅能夠促進電力公司的業(yè)務(wù)更加順利，還有助于公司樹立良好的外在形象。

1對提高電力企業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量的必要性

業(yè)務(wù)窗口是電力企業(yè)對外服務(wù)的前沿陣地，也是企業(yè)面向市場的重要窗口。電力營銷窗口工作人員的工作態(tài)度和個人素質(zhì)不僅僅關(guān)系著個人，最重要的是與電力企業(yè)的群眾形象息息相關(guān)，而且對電力企業(yè)的經(jīng)營質(zhì)量起著重要的作用。增加因此，提高電力營銷窗口的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人員的素質(zhì)是一個重要決策。因此，有必要提供高質(zhì)量的服務(wù)：①隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，電力客戶不再滿足電力企業(yè)提供的“供電用電”服務(wù)模式，對其他服務(wù)也提出了更高的要求。顧客在競爭激烈的市場中有更多的選擇，所以他們更注重產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平等，是選擇服務(wù)主體的重要參考。②電力企業(yè)屬于重點國有骨干企業(yè)。他們的形象不僅關(guān)系到企業(yè)自身的發(fā)展，也與國家的經(jīng)濟、政治、社會責(zé)任息息相關(guān)。所有營銷服務(wù)的出發(fā)點和落腳點不僅是企業(yè)自身的發(fā)展，也關(guān)系到社會的可持續(xù)發(fā)展的問題。③窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的形象，窗口人員以最近的距離接觸客戶，其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等，會直接以企業(yè)的名義傳遞給辦理業(yè)務(wù)的客戶，對企業(yè)品牌形象的提高具有重要的作用。

2電力營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建議

2.1創(chuàng)新服務(wù)方式

我國電力行業(yè)的發(fā)展由國家直接進行調(diào)控，因為缺乏有力的市場競爭，所以在服務(wù)質(zhì)量的改善方面比較缺乏動力和積極性，所以電力營業(yè)窗口在服務(wù)方式的改進、服務(wù)理念的創(chuàng)新方面一直比較滯后。但是在新形勢下創(chuàng)新電力營業(yè)窗口的服務(wù)方式是非常必要的，這不僅有助于推進電力行業(yè)自身的改革，還能夠為客戶提供更加完善便捷的服務(wù)，有助于樹立國有骨干企業(yè)的良好形象。首先，電力行業(yè)要大力推進供電服務(wù)體制改革，進一步整合創(chuàng)新服務(wù)流程，進一步擴展電力服務(wù)的領(lǐng)域。其次，要在供電的服務(wù)方式上做出改進，根據(jù)實際需求開展創(chuàng)新式的服務(wù)類型，從客戶的角度出發(fā)，充分聽取客戶的意見和建議，不斷改進服務(wù)的理念和方式，加強員工同客戶之間的溝通和了解，不斷提升電力營業(yè)窗口服務(wù)的質(zhì)量和水平。最后，要在服務(wù)的理念上做出創(chuàng)新，服務(wù)理念決定著電力企業(yè)開展各項服務(wù)的出發(fā)點和落腳點，更直接影響著客戶對電力企業(yè)的滿意程度。在服務(wù)理念的制定方面，要做到與時俱進，不能固守傳統(tǒng)的服務(wù)理念，要隨著新形勢下客戶多樣化的需求而做出改進，同時也不能盲目照抄別的企業(yè)的服務(wù)理念，要立足電力企業(yè)服務(wù)的目的和企業(yè)發(fā)展的實際情況來做出科學(xué)合理的選擇，引領(lǐng)電力營業(yè)窗口的服務(wù)朝著更加優(yōu)質(zhì)的方向發(fā)展。

2.2加強電力企業(yè)窗口服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)

好的服務(wù)要越來越好。在電力營銷窗口服務(wù)人員的職業(yè)生涯中，要不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高業(yè)務(wù)水平及其綜合素質(zhì)，掌握一定的方法，提高自己的工作效率，為客戶提供更好的服務(wù)。而要想提高員工的素質(zhì)，需要做到如下幾點：①電力營銷窗口服務(wù)人員的素質(zhì)和專業(yè)化程度是決定電力營銷窗口服務(wù)質(zhì)量的主要因素。電力企業(yè)應(yīng)重視營銷人員的服務(wù)質(zhì)量。電力企業(yè)可以對營銷窗口服務(wù)人員進行專業(yè)培訓(xùn)，加強質(zhì)量培訓(xùn)。②電力營銷窗口服務(wù)人員管理是指制定嚴(yán)格合理的管理計劃，對電力營銷窗口服務(wù)人員進行規(guī)范化管理。這可以極大地提高電力營銷窗口中的服務(wù)人員素質(zhì)，因此，電力營銷窗口中的服務(wù)人員管理應(yīng)引起有關(guān)部門的重視。③為了提高電力營銷窗口服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，就必須改變服務(wù)人員定性和改變他們的工作態(tài)度和思想。讓營銷窗口的員工不僅為企業(yè)，而且為自己實現(xiàn)服務(wù)形象和態(tài)度。

2.3嚴(yán)格監(jiān)督考核，完善激勵監(jiān)督機制

①建立健全社會監(jiān)督評價機制建立健全社會監(jiān)督評價機制，定期開展?fàn)I業(yè)窗口客戶滿意度調(diào)查，了解客戶的內(nèi)在需求，深化和延伸優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。認(rèn)真對待客戶的合理投訴，積極查找并解決存在的問題，及時進行信息反饋。同時加強對客戶投訴問題的總結(jié)分析，在服務(wù)中不斷改進工作，努力從事后監(jiān)督向事前控制轉(zhuǎn)變。②完善激勵機制要體現(xiàn)獎懲分明完善激勵機制要體現(xiàn)獎懲分明，它是經(jīng)營服務(wù)的動力。窗口人員要嚴(yán)格執(zhí)行“十個不準(zhǔn)”和“十項承諾”等規(guī)定，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、檢查相結(jié)合，以此規(guī)范員工的服務(wù)行為。經(jīng)常在營業(yè)窗口開展業(yè)務(wù)水平、素質(zhì)提升評比活動，如：每月評選“月度服務(wù)明星”，每季度評選“季度服務(wù)明星”等評比活動，肯定員工成績，樹立先進典型，激發(fā)廣大員工的積極性、創(chuàng)造性，激勵職工開展崗位競爭，通過有效的獎懲手段，調(diào)動營業(yè)窗口比、學(xué)、趕、超的工作熱情，從而帶動優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的整體提升。對損害公司形象的人和事要進行嚴(yán)肅處罰，并組織全員學(xué)習(xí)，杜絕類似的事件再次發(fā)生，避免影響公司形象和在客戶心中造成不良影響。

結(jié)語

綜上所述，業(yè)務(wù)窗口是電力企業(yè)對外服務(wù)的前沿陣地，是企業(yè)面向市場的重要窗口，是消費者和企業(yè)溝通解決問題的第一接觸人，所以，有必要提供高質(zhì)量的服務(wù)，在消費者心中建立一個專業(yè)、良好的企業(yè)形象。但目前電力企業(yè)的業(yè)務(wù)窗口服務(wù)受到觀念、規(guī)模、機制等因素的影響，與優(yōu)質(zhì)服務(wù)仍存在一定差距。因此，電力企業(yè)應(yīng)實現(xiàn)窗口服務(wù)的標(biāo)桿，增加業(yè)務(wù)咨詢點，完善機制，實行規(guī)范化管理，以優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻

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