互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在客戶服務(wù)中的探索與應(yīng)用

杜洋亮

摘要：提升客戶服務(wù)水平，提高卷煙零售客戶的滿意度始終是煙草行業(yè)孜孜以求的目標(biāo)，也是推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)。隨著時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與人民生活日益密切，與各行各業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)，而煙草行業(yè)更應(yīng)該保持與時(shí)俱進(jìn)的風(fēng)貌，努力探索利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷提高客戶服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：客戶;互聯(lián)網(wǎng);服務(wù)

在煙草行業(yè)追求高質(zhì)量發(fā)展的時(shí)代浪潮下，傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式在復(fù)雜的市場(chǎng)形勢(shì)下，越來越顯得捉襟見肘，客戶服務(wù)迫切需要在更高、更深、更廣的層次謀求突破和發(fā)展。一直以來，關(guān)于服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，行業(yè)提出了無數(shù)思考，也做出了許多嘗試，更是取得了不小的成果，而在眾多探索中，成果最為突出、作用最為顯著的，無疑是“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)思維的進(jìn)一步實(shí)踐成果。通俗的說，“互聯(lián)網(wǎng)+”就是“互聯(lián)網(wǎng)+各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)”，但這并不是簡單的兩者相加，而是利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在社會(huì)資源配置中的優(yōu)化和集成作用，形成以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和實(shí)現(xiàn)工具的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形態(tài)。煙草作為專賣專營的商品，既具備商品的一般屬性又具有其特殊性，不能簡單粗放地將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)嵌套進(jìn)客戶服務(wù)中，要充分考慮到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)以及行業(yè)服務(wù)的復(fù)雜性。

以蘭考縣煙草專賣局（分公司）為例，他們始終秉持“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的原則，將服務(wù)作為發(fā)展的基石工作，把提高服務(wù)質(zhì)量當(dāng)作頭等大事來開展，在客戶服務(wù)方面不遺余力謀求新突破和新發(fā)展，更是一直保持與時(shí)俱進(jìn)的風(fēng)貌，不斷探索互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與客戶服務(wù)的融合。在全局上下的共同努力下，蘭考縣局（分公司）在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用的探索中取得了一些成績，也總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)，細(xì)究起來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在客戶服務(wù)的作用主要體現(xiàn)在兩方面——即時(shí)性通訊和高精準(zhǔn)定位。

一、即時(shí)性通訊在客戶服務(wù)中的應(yīng)用

蘭考縣局（分公司）大力推行微信平臺(tái)的運(yùn)用，要求客戶經(jīng)理與所服務(wù)的所有客戶建立微信好友關(guān)系，并納入微信客戶服務(wù)群，充分利用微信的即時(shí)性、便利性和廉價(jià)性，及時(shí)通過微信平臺(tái)發(fā)布法律法規(guī)、貨源政策、營銷技巧，在線與客戶交流互動(dòng)、答疑解惑，接受預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

以往客戶經(jīng)理在拜訪客戶時(shí)，由于拜訪前的溝通渠道不夠便利，客戶在經(jīng)營方面的細(xì)小問題經(jīng)常做不到提前反映，導(dǎo)致客戶經(jīng)理難以全面掌握客戶的問題，雖然也有提前制訂好的服務(wù)計(jì)劃，但主要是解決區(qū)域范圍內(nèi)的所有客戶的共性問題，缺乏個(gè)體的針對(duì)性，在入戶拜訪時(shí)，對(duì)于客戶提出的一些計(jì)劃外的疑難或者復(fù)雜問題，客戶經(jīng)理只能單一憑借自己掌握的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來解決，做不到集思廣益，既浪費(fèi)了時(shí)間，又不能保證解決方案的最優(yōu)化。而通過“微信+服務(wù)”工作法，客戶經(jīng)理就能提前利用微信的“群發(fā)功能”對(duì)要拜訪的客戶進(jìn)行全面的詢問，只需要很短的時(shí)間就能全面掌握將要拜訪的客戶的所有問題，進(jìn)而提前制訂出覆蓋廣泛、內(nèi)容豐富的拜訪計(jì)劃，給出解決問題的具體方案，而對(duì)于其中復(fù)雜的疑難問題，也能夠通過請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、與同事討論等方式，獲得更加行之有效的解決辦法，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

二、高精準(zhǔn)定位在客戶服務(wù)中的應(yīng)用

就傳統(tǒng)工作模式而言，入戶拜訪是客戶服務(wù)中最重要的一環(huán)，即使在信息化水平高速發(fā)展的當(dāng)下，入戶拜訪也是服務(wù)客戶的關(guān)鍵步驟，與客戶面對(duì)面地進(jìn)行經(jīng)營指導(dǎo)、品牌培育、店面維護(hù)仍是最基礎(chǔ)的工作。針對(duì)客戶經(jīng)理入戶拜訪這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，雖然始終不斷優(yōu)化考核方式、豐富考核內(nèi)容，但依靠傳統(tǒng)的考核模式，始終難以在監(jiān)督管理方面做到盡善盡美，尤其是入戶服務(wù)時(shí)間，一直是監(jiān)管的“老大難”問題。2017年末，在開封市煙草專賣局（公司）的統(tǒng)一安排部署下，蘭考縣局（分公司）探索將“外勤365”工作軟件融入客戶服務(wù)中，充分利用其高精準(zhǔn)定位功能，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶經(jīng)理拜訪客戶的全程監(jiān)督。

在“外勤365”軟件運(yùn)行過程中，管理員通過后臺(tái)賬戶，全面對(duì)各個(gè)區(qū)域客戶經(jīng)理的行動(dòng)軌跡進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)于出現(xiàn)漏訪、錯(cuò)訪等情況的客戶經(jīng)理，及時(shí)電話通知，確保實(shí)際拜訪情況與計(jì)劃完全相符，避免由于工作失誤造成服務(wù)質(zhì)量下降、效率低下。實(shí)時(shí)掌握客戶經(jīng)理在每個(gè)客戶店面所停留的時(shí)間，結(jié)合客戶檔位、店面位置、經(jīng)營狀況等因素進(jìn)行深入分析，對(duì)于拜訪時(shí)間異常的客戶，逐一電話回訪，確認(rèn)客戶經(jīng)理是否進(jìn)行了全面、細(xì)致的客戶服務(wù)，調(diào)查客戶的服務(wù)滿意度，記錄在冊(cè)，作為一項(xiàng)重要的績效考核指標(biāo)。

（作者單位：蘭考縣煙草專賣局（分公司））