基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的職工訴求協(xié)同管理體系構(gòu)建與實施

孫婷

烏魯木齊公司以和諧共贏、共同發(fā)展為目標，以滿足職工美好生活需要為宗旨，在新形勢下，積極構(gòu)建基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的職工訴求協(xié)同管理體系。統(tǒng)一了訴求服務標準，堅持主動服務，以網(wǎng)絡陣地為載體，深化部門協(xié)同，優(yōu)化訴求工作流程，同時強化民主建設，破解了基層工作難題，提高了民主管理質(zhì)效，深化了企業(yè)和諧建設，為“三型兩網(wǎng)、世界一流”能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建設提供堅強有效支撐。

一、實施背景

（一）維護公司和諧穩(wěn)定的重要抓手

當前，電力體制改革已進入全面攻堅期，以市場化為取向的電力改革，給公司發(fā)展方式、管理方式、經(jīng)營模式等帶來了全方位的深刻影響。伴隨著各項改革的不斷深入，各項改革措施的不斷提出，企業(yè)內(nèi)外部的競爭壓力不斷加大，越來越多的職工因崗位、職位、收入變化的不同，顯現(xiàn)出多樣化的矛盾和利益訴求。

（二）保障職工合法權(quán)益的有力措施

隨著社會、經(jīng)濟的不斷發(fā)展，企業(yè)工作的對象、內(nèi)容和環(huán)境條件也發(fā)生了深刻變化，廣大職工對自我尊重、價值體現(xiàn)的心理需求越發(fā)強烈。工會作為黨聯(lián)系群眾的橋梁紐帶，是職工群眾可以信賴的“娘家人”，保障職工的合法權(quán)益，使職工氣順、心齊、勁足，是工會工作努力的方向。訴求服務工作的開展，正是樹立“職工有所呼、企業(yè)有所應，職工有所求、企業(yè)有所助”的服務理念，收集和研究職工最關心最直接最現(xiàn)實的利益訴求，讓職工話有地方說、事有地方辦、難有地方解，引導職工合理表達利益訴求，化解精神壓力和思想困惑，及時有效地解決職工煩事、愁事和難事，將上訪“告”轉(zhuǎn)變?yōu)榈铰毠ぴV求服務中心“說”，實現(xiàn)感性關懷、理性對話、柔性維權(quán)。

二、內(nèi)涵和主要做法

烏魯木齊公司堅持以人民為中心的發(fā)展思想和全心全意依靠職工辦企業(yè)的方針，以和諧共贏為目標，應用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，暢通職工合法有序表達利益訴求的渠道，進一步推動解決職工最關心最直接最現(xiàn)實的利益問題。以訴求 “五統(tǒng)一”為服務管理標準，堅持主動服務，確保職工訴求理性表達;拓展線上通道，建設職工訴求網(wǎng)絡“三個陣地”;構(gòu)建職工訴求部門協(xié)同機制，營造和諧發(fā)展環(huán)境;暢通職工訴求工作流程，有效提高訴求工作質(zhì)效;加強民主建設，注重網(wǎng)絡平臺應用，提升訴求辦理質(zhì)量。

（一）建立管理標準，形成訴求“五統(tǒng)一”

公司在訴求服務中，強調(diào)了統(tǒng)一的工作目標、統(tǒng)一的工作原則、統(tǒng)一的工作方法、統(tǒng)一的服務理念、統(tǒng)一的運行機制這“五統(tǒng)一”，為訴求服務的專業(yè)化道路指明方向。

“十個一”服務理念

（二）堅持主動服務，確保訴求表達合理

1.把握訴求表達重點，主動征集意見

一是緊密結(jié)合體制機制改革和新時代高質(zhì)量發(fā)展要求，以職工民主管理、勞動保護、素質(zhì)提升、薪酬待遇、健身娛樂等生產(chǎn)生活需求為重點，堅持年中和年終深入各部門、各專業(yè)精心把脈，認真征集職工訴求，了解職工所思、所想、所需，為職工訴求管理提供基礎資料。去年以來，先后通過走進基層“把脈問診”的方式，開展座談交流15次，參與職工260人次，征集職工訴求事項76條。

二是公司圍繞信息化建設需求，積極推進網(wǎng)絡基礎信息采集工作，通過基礎調(diào)研、實地排查、篩選甄別等手段，利用內(nèi)部網(wǎng)站等建立職工訴求數(shù)據(jù)信息庫，依照網(wǎng)上專欄設置，認真梳理分析，扎實做好各類數(shù)據(jù)錄入和動態(tài)更新工作，保證及時、準確、完備，使公司本部與基層單位實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接，形成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息平臺。

2.聚焦訴求表達難點，暢通多維渠道

一是鑒于基層“把脈問診”中一些職工不愿說、說不好的情況，公司堅持線下、線上“雙路徑”并重，在主動征集的基礎上，開通紙質(zhì)征集和辦公自動化、微信、內(nèi)網(wǎng)征集渠道，引導職工通過正規(guī)途徑表達訴求，并鼓勵大家對改革發(fā)展穩(wěn)定提出意見或建議，提高線下線上征集效果，保證職工訴求實時表達。

二是著重健全網(wǎng)上常態(tài)服務體系，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”管理模塊和微信微博等，及時聽取職工群眾的心聲，并將涉及公司改革發(fā)展穩(wěn)定等事項的實施、推進和辦理情況實時發(fā)布，讓職工精準參與民主管理和日常監(jiān)督，合理表達訴求。利用網(wǎng)上工會、協(xié)同辦公、“吾電吾家”職工服務中心等特色載體，拓展網(wǎng)上精準化服務通道，構(gòu)建了問題反映、建議采納、辦理反饋一體化機制，切實將宗旨理念體現(xiàn)在網(wǎng)絡化服務全過程。近兩年來，先后征集各類訴求283條，涵蓋公司生產(chǎn)經(jīng)營和職工生產(chǎn)生活各個方面。

三、實施效果

（一）提高了民主管理質(zhì)效

公司把民主建設融入職工訴求管理全過程，在訴求征集、受理、評估、立項、交辦、督辦、評價中充分利用民主管理手段，促進了民主建設理念在企業(yè)和諧建設中的落細落實，在職工群眾中的入腦入心，促進了職工群眾利用民主管理手段理性表達訴求、監(jiān)督訴求事項落實、評價訴求辦理成效的主動性和經(jīng)常性，深化了企業(yè)民主建設，持續(xù)夯實了公司健康和諧發(fā)展根基。應用了“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)化、實時化和可視化，為業(yè)務辦理、管理優(yōu)化和信息傳輸搭建了廣闊平臺，有效提高了職工民主管理工作質(zhì)量和效率效能。

（二）破解了基層工作難題

公司通過構(gòu)建基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的職工訴求協(xié)同管理體系，引導職工理性表達訴求，及時有效維護和解決職工群眾的合理需求、正當訴求和切身利益，一些影響企業(yè)和諧穩(wěn)定的思維傾向和基層難題得到破解。截止目前，已解決基層難題和職工個性化問題36項，促進了企業(yè)健康和諧，也提高了職工訴求管理工作的滿意度。

（三）深化了企業(yè)和諧建設

通過職工訴求協(xié)同管理體系的構(gòu)建和應用，搭建了職工訴求平臺，一直堅持企業(yè)與職工同呼吸、共命運的理念，將企業(yè)與職工共同發(fā)展作為工作目標。一方面，從職工的角度出發(fā)，將原本的無序訴求變?yōu)橛行蛟V求，引導職工依法、合理的反映問題，幫助職工解決多年未解決的難題，為職工做好服務;另一方面，從企業(yè)發(fā)展角度出發(fā)，時刻掌握職工思想動態(tài)，為做好管理決策提供有力依據(jù)，為保持職工隊伍穩(wěn)定、凝聚改革發(fā)展合力提供有力支撐。

（四）推動了公司改革發(fā)展

隨著基于“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)應用的職工民主管理工作新機制的構(gòu)建與應用，業(yè)務路徑有效拓展，工作質(zhì)效大幅提升，民主管理持續(xù)深化，一些涉及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務、制度建設的重大事項，制約公司和諧發(fā)展的歷史遺留問題和現(xiàn)實矛盾，以及關乎群眾切身利益的事項，通過民主參與、民主監(jiān)督的方式得到了及時有效的解決，企業(yè)決策更加科學民主，工作推進更加務實高效，全員合力不斷凝聚，促進了重點工作的實施，加快了企業(yè)改革發(fā)展進程，有力助推了“三型兩網(wǎng)、世界一流”能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建設。