服務(wù)鏈理論視域下的高校圖書館社會化服務(wù)現(xiàn)狀分析

王 蕊　劉 琳

摘 要：隨著全民閱讀活動的興起和區(qū)域經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，高校圖書館在館藏資源、人才資源以及信息情報資源方面的優(yōu)勢日益凸顯，面向社會公眾及企事業(yè)組織對外進(jìn)行社會化服務(wù)已成為必然趨勢。從服務(wù)鏈理論的角度來看目前高校圖書館進(jìn)行實行社會化服務(wù)的流程中的各節(jié)點還存在一些問題亟待解決。

關(guān)鍵詞：高校圖書館;服務(wù)鏈;社會化服務(wù)

一、服務(wù)鏈的含義及節(jié)點

服務(wù)鏈（servicechain，簡稱sc），是指為滿足客戶的需要，由擁有特定服務(wù)能力的若干服務(wù)單位，通過一系列相互聯(lián)系的流程而形成的一種服務(wù)供應(yīng)鏈。從組織角度分析，服務(wù)鏈的節(jié)點既包括服務(wù)鏈的終點——客戶，也包括擁有特定服務(wù)能力的企業(yè)與機(jī)構(gòu)，如產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、信息服務(wù)機(jī)構(gòu)、咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)、政府部門、銀行、保險公司等。從服務(wù)鏈各節(jié)點成員的組織關(guān)系看，整個鏈條也可以看做是—個統(tǒng)一的行為主體，即組織行為主體。當(dāng)多個行為主體以一個統(tǒng)一的組織形式出現(xiàn)時，服務(wù)鏈上的各節(jié)點成員之間的行為就由非合作博弈轉(zhuǎn)化為合作博弈。在合作博弈的情形下，各節(jié)點成員作為服務(wù)鏈成員的行為基礎(chǔ)包括：（1）服務(wù)供應(yīng)鏈節(jié)點成員必須以整個服務(wù)供應(yīng)鏈的總體利益最大化為其行為的出發(fā)點，總體利益最大化是所有節(jié)點主體行為的共同理念。（2）服務(wù)供應(yīng)鏈節(jié)點成員間構(gòu)成了一個完整的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)。與生產(chǎn)型的服務(wù)鏈不同的是，以服務(wù)為主的服務(wù)鏈?zhǔn)且苑?wù)形式向客戶提供，服務(wù)是無形的，服務(wù)的品質(zhì)也不容易分類，服務(wù)提供者的專業(yè)技能水平、經(jīng)驗指數(shù)和業(yè)務(wù)能力都影響這其服務(wù)的水平，服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于服務(wù)交付的環(huán)境和客戶的態(tài)度。

根據(jù)以上對服務(wù)鏈的定義和節(jié)點的理解，可以總結(jié)出高校圖書館社會化服務(wù)的服務(wù)鏈的定義：為了滿足群眾和地方文化、科研的需求，促進(jìn)地方閱讀推廣和科技進(jìn)步，高校圖書館通過地方各級公共圖書館以及其他政府機(jī)構(gòu)，直接或者間接的面向社會推出的文獻(xiàn)借閱、信息培訓(xùn)、信息參考咨詢以及前沿學(xué)科推送等服務(wù)，而形成的服務(wù)鏈條。

二、服務(wù)鏈的結(jié)構(gòu)

服務(wù)鏈的功能的實現(xiàn)和其結(jié)構(gòu)是相互影響，結(jié)構(gòu)的構(gòu)建決定服務(wù)鏈功能的發(fā)揮，功能是結(jié)構(gòu)的外在表現(xiàn)，改變結(jié)構(gòu)的同時功能也會隨之變化。

通過我們對高校圖書館進(jìn)行社會化服務(wù)的調(diào)研，我們可以根據(jù)社會化服務(wù)的流程和涉及到的節(jié)點組織進(jìn)行構(gòu)建服務(wù)鏈的結(jié)構(gòu)，可以分三個重要的節(jié)點：

1.作為服務(wù)提供者的是各高校圖書館：高校圖書館在承擔(dān)著學(xué)校的教學(xué)和科研支持的同時，可以根據(jù)情況向社會提供文獻(xiàn)信息服務(wù)?；趫D書館業(yè)務(wù)的范疇，主要業(yè)務(wù)集中在文獻(xiàn)借閱、信息素養(yǎng)培訓(xùn)、文獻(xiàn)檢索和查新服務(wù)、學(xué)科服務(wù)等。在這些服務(wù)項目上，高校圖書館以其雄厚的信息儲載量、高效便捷的信息網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)化的信息人才服務(wù)，成為高校學(xué)術(shù)研究的信息基地，也是社會信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的重要節(jié)點。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，我國1800多所公立大學(xué)的圖書館擁有藏書近6.6億多冊，擁有網(wǎng)絡(luò)版的電子期刊占總數(shù)的65%，擁有的聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫為30%;而我國2800多所公共圖書館僅僅擁有藏書4億冊多冊，擁有網(wǎng)絡(luò)版電子期刊占28.6%;擁有的聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫僅是2.9%。這一組數(shù)據(jù)使得公共圖書館館藏資源與高校圖書館館藏資源形成鮮明對比，更凸顯了高校圖書館在圖書信息資源方面的優(yōu)勢。

2.服務(wù)的中間環(huán)節(jié)：地方各級公共圖書館和政府相關(guān)機(jī)構(gòu)。高校圖書館的首要任務(wù)時要保證各高校正常的教學(xué)和科研工作，高校圖書館館員較地方圖書館館員在專業(yè)知識以及信息獲取能力方面更具優(yōu)勢，但高校圖書館的人員有限，公共圖書館的館員有更豐富的社會服務(wù)實踐經(jīng)驗，所以在開展文獻(xiàn)借閱和信息培訓(xùn)等服務(wù)時需要各公共館的協(xié)調(diào)。另外在針對行業(yè)企業(yè)和科研機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)時也需要政府相關(guān)機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)和溝通，以便服務(wù)更為暢通。

3.作為服務(wù)的終端的客戶：社會群眾、地方的科研機(jī)構(gòu)和地方企業(yè)。通過服務(wù)的開展使社會群眾和相關(guān)人員，得到更為便捷和豐富的文獻(xiàn)信息資源，有效豐富社會公眾對文化信息服務(wù)的需求，從而推進(jìn)地方閱讀推廣工作的深入，滿足地方企事業(yè)單位的信息資訊需求，間接促進(jìn)地方的文化事業(yè)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

三、存在的問題

目前各地高校圖書館也紛紛在嘗試并探索如何進(jìn)行社會化服務(wù)，通過對江蘇、安徽等省份部分高校圖書館的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)在實踐過程中我們獲取了很多有益的社會服務(wù)的經(jīng)驗，但是仍存在很多問題，如：對社會開放后高校圖書館的運營成本的增加、自身資源能力和社會需求之間的矛盾、館內(nèi)人員的短缺等。在這些問題的基礎(chǔ)上，從服務(wù)鏈的結(jié)構(gòu)的三個節(jié)點出發(fā)分析目前高校圖書館進(jìn)行社會化服務(wù)存在的問題。

1.作為服務(wù)提供者：各高校圖書館在進(jìn)行社會化服務(wù)時存在的問題主要集中在四個方面。（1）資源分布方面。高校圖書館作為高校的圖書和信息中心，承擔(dān)著滿足在校師生教學(xué)以及科研、學(xué)科建設(shè)需求的重任，其館藏資源的配備和采集主要是根據(jù)高校的學(xué)科設(shè)置和研究方向來進(jìn)行配備，相對于公共圖書館而言其覆蓋面比較窄，可謂“深度有余而廣度不足”。從圖書數(shù)量上而言，高校圖書館在進(jìn)行圖書的配備和采集時會充分考慮在校師生的需求，根據(jù)師生的配比來配置圖書，如果吸收社會讀者作為服務(wù)對象，勢必要在圖書的數(shù)量上進(jìn)行重新考量，從而出現(xiàn)經(jīng)費不足的現(xiàn)象。（2）人力資源方面。人員編制配備不足也是制約高校圖書館進(jìn)行社會化服務(wù)的一大因素。如果實行社會化服務(wù)，服務(wù)對象的急劇增加會使得館員數(shù)量出現(xiàn)嚴(yán)重缺口，如果不增加館員數(shù)量，館員需要付出更多的精力和時間在圖書館管理上，如果沒有相應(yīng)的補(bǔ)償機(jī)制，長期以往就會降低館員的積極性，從而影響服務(wù)的質(zhì)量。同時高校圖書館館員普遍存在信息資源的共享意識薄弱，服務(wù)意識不強(qiáng)。高校圖書館一直以來是高校的信息資源中心，以教學(xué)和科研服務(wù)為主體，其工作的重心是校內(nèi)師生。大多數(shù)高校圖書館館員缺乏主動服務(wù)的意識，甚至對此抱有排斥心理，意識不到開放圖書館的館藏資源和信息服務(wù)對區(qū)域社會發(fā)展的重要性和必要性，導(dǎo)致有些高校圖書館對外服務(wù)工作進(jìn)程緩慢甚至停滯不前。（3）規(guī)章制度方面。高校圖書館對外進(jìn)行社會化服務(wù)對于很多高校而言是一種新的挑戰(zhàn)，很多高校對于開放的內(nèi)容和模式以及對社會讀者的管理都在摸索和探究階段，相關(guān)的內(nèi)部管理制度都是在實踐基礎(chǔ)上嘗試進(jìn)行，并沒有成熟的經(jīng)驗和相對統(tǒng)一的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。（4）其他相關(guān)方面。高校圖書館在進(jìn)行社會化服務(wù)過程中還存在其他諸如著作權(quán)糾紛等問題。高校圖書館作為高校圖書信息資源的中心，既是高校知識的保存者和也是信息的傳遞者，在圖書信息資源的釆集、加工處理過程中以及知識服務(wù)與應(yīng)用中都不可避免地涉及到知識產(chǎn)權(quán)方面的問題，而在高校圖書館的信息處理過程中涉及最多的應(yīng)是著作權(quán)問題。當(dāng)高校圖書館的服務(wù)對象是高校的校內(nèi)師生時，信息服務(wù)行為則更多傾向于學(xué)術(shù)行為的范疇，一旦髙校圖書館服務(wù)對象擴(kuò)展至社會大眾，為社會個人或者社會企事業(yè)提供所需的技術(shù)和行業(yè)相關(guān)信息時，其知識服務(wù)性質(zhì)則發(fā)生了轉(zhuǎn)變，由單純學(xué)術(shù)行為轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)行為，勢必會引起知識產(chǎn)權(quán)方面的糾紛或沖突。

2.服務(wù)的中間環(huán)節(jié)：地方各級公共圖書館和政府相關(guān)機(jī)構(gòu)。（1）政策指導(dǎo)的缺失。政策和制度指導(dǎo)性缺失，阻礙了高校圖書館社會化服務(wù)對地方的延伸。雖然2015年12月31日，教育部以教高〔2015〕14號印發(fā)《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》。該《規(guī)程》中第三十七條“圖書館應(yīng)在保證校內(nèi)服務(wù)和正常工作秩序的前提下，發(fā)揮資源和專業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢，開展面向社會用戶的服務(wù)?！保钦哌^于簡潔，沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)可操作性低并且缺乏具體政策措施的保障，使得很多高校圖書館有心無力，有的高校圖書館進(jìn)行社會化服務(wù)實踐帶有盲目性，無序性，使得服務(wù)效果并不理想。（2）宣傳引導(dǎo)的不足。大多數(shù)對外開放的高校圖書館由于體系等方面的因素在對社會服務(wù)的宣傳和引導(dǎo)上沒有優(yōu)勢，這就需要中間環(huán)節(jié)的地方各級圖書館和政府的文化宣傳部門對社會進(jìn)行有效的宣傳和引導(dǎo)，以便使得有需求的社會公眾、地方科研機(jī)構(gòu)和相關(guān)企業(yè)能夠知道了解圖書館資源，并且能夠和高校圖書館進(jìn)行有效的溝通和對信息資源的獲取。

3.作為服務(wù)的終端的客戶：社會群眾、地方的科研機(jī)構(gòu)和地方企業(yè)。（1）社會公眾認(rèn)識不足。長期以來高校圖書館僅面向高校師生的觀念深入人心，使得很多社會公眾對高校圖書館的認(rèn)識不足，一堵校園圍墻拉開了高校圖書館與社會讀者的距離，社會讀者對于高校圖書館的館藏結(jié)構(gòu)和信息服務(wù)都不了解，加上很多高校圖書館對外服務(wù)的宣傳不夠，使得公眾對圖書館知之甚少。（2）企業(yè)人員長期從事企業(yè)實際工作，對文獻(xiàn)資源的利用和獲取的意識和能力比較薄弱，對高校圖書館的文獻(xiàn)特征和信息情報服務(wù)了解不足，這些在一定程度上限制了他們從圖書館獲取相關(guān)的信息情報服務(wù)的范圍。而高校圖書館在對一些企業(yè)開展信息服務(wù)，科技立項以及成果查新等項目時也會遇到各種各樣的阻礙，這時就需要政府從中起到資源信息調(diào)配的作用，將作為信息資源集散中心的高校圖書館和信息需求旺盛的消費者—企業(yè)進(jìn)行結(jié)合，有效幫助地方企業(yè)獲取其所需要的信息技術(shù)服務(wù)，同時也幫助了高校圖書館推廣其擁有的文獻(xiàn)信息資源與科技產(chǎn)品，從而打破信息障礙的壁壘。

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基金項目：本文系2018年泰安市科技局“公共文化服務(wù)體系下泰安市城市社區(qū)圖書館建設(shè)模式研究”成果之一，項目編號：2018zc0254