探索提升業(yè)擴報裝服務水平的管理辦法

王旭　任鑫宏

摘要：電力公司為用電用戶提供許多服務，其中主要和首要的服務是業(yè)擴報裝，當前電力制度的不斷變化和更新，在新的趨勢推動下，電力的競爭是不斷更新完善的。這些年，許多電力公司提出了很多有效的政策來讓業(yè)擴報裝更加便捷，這促進了業(yè)擴報裝的發(fā)展。而今后，所有的電力公司都將面臨著新的挑戰(zhàn)，著力優(yōu)化業(yè)擴報裝的管理制度，提出新的政策與方法。本篇文章結合供給與需求，深度的討論關于業(yè)擴報裝服務的新型管理方法。

關鍵詞：業(yè)擴報裝;需求;供給

引言

業(yè)擴報裝服務是電力企業(yè)與用電顧客之間交流最為首要的部分，是電力企業(yè)對客戶辦理用電擴充管理流程的簡稱，也是企業(yè)運營收獲效益的主要部分，其展現(xiàn)了電力公司優(yōu)秀的服務行業(yè)，以及精細的管理體系。而當前電力制度的不斷優(yōu)化與深入，已經(jīng)朝著供售電多元化的趨勢發(fā)展，不可改變方向了，所以隨著電力制度的不斷強大，該業(yè)擴報裝服務也需要不斷的提高，滿足與市場的要求，通過優(yōu)化管理和改善服務，來占據(jù)市場的主導地位。

一、業(yè)擴報裝的服務流程

從客戶用點開始，業(yè)擴報裝服務眾多，較為完善，其中包括業(yè)務的受理、現(xiàn)場檢查、設計供電措施、答復供電措施、中間檢查、協(xié)商合同與協(xié)議、電網(wǎng)的建設等步驟，最終客戶得到供電，信息歸檔。

二、業(yè)務報裝服務當前狀況

近些年來，經(jīng)濟條件與制度的不斷完善與變化，電力公司的業(yè)擴報裝的要求也有所提高，出現(xiàn)了更加新型的服務模式，其中出現(xiàn)了流程便捷、合同高效、高度管控、智能化交流和創(chuàng)造了一種新模式，該模式能夠極大提升業(yè)擴報裝的服務水平。主要的過程是以擴大服務的方式渠道、優(yōu)化降低業(yè)擴手續(xù)的繁瑣過程、加強了該過程的管控力度，也使半點的效率提高不少，客戶更容的滿意。

2.1服務渠道的優(yōu)化更新

顧客可在95598網(wǎng)站、掌上電力應用、電話等其他渠道提出用電申請，替代了原先相營業(yè)廳提交申請的方法，是一種較大的突破，其適應了市場的需求，主動提出新的渠道，為今后業(yè)擴報裝的發(fā)展提供基礎。

渠道的順利更新，讓顧客更加方便的將自己的業(yè)務申請和許多資料通過線上的方式提交給用電公司，從而完成申請，極大地方便了顧客。

現(xiàn)今電力公司突破了傳統(tǒng)的地域限制，讓同域異地的用戶也可以辦理業(yè)務，最首要的是，跨區(qū)的用戶可以選擇距離較近的營業(yè)廳提交用電申請，且降低了重復性，在許多集團會辦理重復的業(yè)務，通過這一突破，集團可以統(tǒng)一辦理用電申請。

前些年鐵路有限公司曾向多家電力公司進行電話咨詢，開展業(yè)擴報裝，而一般的業(yè)擴報裝服務業(yè)的辦理人為兩三人，導致了供電企業(yè)多對一的局勢，而在這種情境下，顧客需要對多個供電企業(yè)進行咨詢，這便導致多次提出不同申請，這一過程的繁瑣收到客戶服務中心的反饋，為了降低這種差異性和重復，山東山西的省電力公司共同合作創(chuàng)造了一種聯(lián)動機制，為業(yè)擴報裝服務業(yè)提供方便，使用打捆式的方法集中解決大部分顧客的用電申請，提出完整統(tǒng)一的供電方案，一次性讓顧客收到答復，省去較多步驟，達到標準、模式、規(guī)范的統(tǒng)一，讓顧客感受到人性化的服務方式。

2.2加強流程管控

業(yè)擴報裝是一項全面性的工作，其過程涉及了發(fā)展調(diào)度、營銷建設、財務財產(chǎn)等流程。為了增強管控工作，電力公司提出了時事管控的的平臺，對一些線下的交易流轉提交到線上進行管理，當客戶申請的受理開始，將業(yè)擴包裝服務的這些流程納入考核，監(jiān)督公司以及各各部門做好準備，來加強顧客辦理電的效率。

三、業(yè)擴報裝服務形勢發(fā)展

3.1問題與風險

隨著電力制度的不斷改革與優(yōu)化，企業(yè)的業(yè)擴報裝存在著許多問題，甚至會出現(xiàn)一些矛盾，這些問題矛盾主要有電力監(jiān)管制度的運營模式、法律法規(guī)不能夠滿足當代電力發(fā)展的要求，傳統(tǒng)的企業(yè)不得不面臨著淘汰，其服務的內(nèi)容和方式己經(jīng)不能滿足競爭的市場了。這些問題同時也伴隨著風險，業(yè)擴報裝的風險有：經(jīng)營的風險、服務人員穩(wěn)定風險和企業(yè)品牌風險。

四、提升業(yè)擴服務的管理方法

4.1從需求側入手，滿足顧客的要求

渠道上使用95598網(wǎng)站、app、微信等方式讓溝通便捷;隨時了解顧客的身體狀況，提出慰問，在每一次對客戶的服務中;在提供服務的過程中，在一定能力限度下，積極地解答顧客提出的各種問題，干顧客真正的感受到暖心。

4.2從供給側方面，引導電力市場的發(fā)展

供給側的改革是業(yè)擴報裝服務發(fā)展的決定性因素，業(yè)擴報裝服務通過提高顧客滿意度、神經(jīng)用電便利化、提供優(yōu)秀的服務等這些新型的產(chǎn)品與服務是供給側的顛覆性創(chuàng)新，供給測著重于解決隨時代發(fā)展提供新型合適的服務，創(chuàng)造更加全新的管理制度以及標準，促進服務的規(guī)范性，引領業(yè)擴包裝服務發(fā)展。

五、結束語

近兩年的業(yè)擴報裝服務不斷發(fā)展，雖然收獲了很多新的制度和服務，但同時也要不斷跟著時代的腳步，以免被淘汰，這是業(yè)擴報裝服務當前存在的巨大壓力，而業(yè)擴報裝服務不僅要滿足與顧客的需求，還要從估計測方面引領市場的進步，全面提升業(yè)擴報裝服務，提高電力企業(yè)地位。

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