醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化風(fēng)險(xiǎn)及控制

邱科寧

摘要：實(shí)施醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化有利于打破醫(yī)院與社會(huì)服務(wù)的行業(yè)界限，克服自我封閉，把應(yīng)該而且能夠由社會(huì)承擔(dān)的服務(wù)功能交還給社會(huì)，醫(yī)院可通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)。同時(shí)后勤服務(wù)社會(huì)化還能夠使后勤工作人員在市場(chǎng)機(jī)制的作用下，發(fā)揮工作積極性，提高后勤服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率?；诖吮疚氖紫汝U述醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)，并分析了風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因，最后提出了相應(yīng)的控制措施，旨在為推進(jìn)醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院后勤服務(wù)；社會(huì)化；風(fēng)險(xiǎn)；控制

醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化是醫(yī)院后勤管理理論研究的重要領(lǐng)域，也是我國(guó)醫(yī)院管理體制改革的一項(xiàng)重要內(nèi)容。醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化是在我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)院后勤服務(wù)突破自我封閉性服務(wù)模式，引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，以商品交換的形式為醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)、高效、低耗的后勤服務(wù)，最大限度地發(fā)揮后勤服務(wù)資源中人、財(cái)、物的綜合效益，提高醫(yī)院后勤服務(wù)的水平，為醫(yī)院一線工作提供保障。但同時(shí)后勤服務(wù)社會(huì)化也給醫(yī)院后勤管理帶來(lái)一些風(fēng)險(xiǎn)，如因外包單位的加入，導(dǎo)致管理上出現(xiàn)了新的問(wèn)題，因此如何有效的控制后勤服務(wù)社會(huì)化風(fēng)險(xiǎn)，將關(guān)系著醫(yī)院健康持續(xù)的發(fā)展。

一、醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化改革內(nèi)容

醫(yī)院實(shí)施后勤服務(wù)社會(huì)化改革的主要內(nèi)容有以下幾點(diǎn)：

（一）以市場(chǎng)為導(dǎo)向，在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)外公開(kāi)招標(biāo)的形式，將職工食堂和患者營(yíng)養(yǎng)食堂承包給社會(huì)上的餐飲服務(wù)公司，這是后勤服務(wù)社會(huì)化改革邁出的第一步。兩個(gè)食堂的對(duì)外承包可以說(shuō)是醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化改革的試點(diǎn)，也是一種比較謹(jǐn)慎的改革措施，改革試點(diǎn)的效果將決定下一步的后勤服務(wù)社會(huì)化改革。

（二）對(duì)院內(nèi)衛(wèi)生保潔、綠化美化、被服洗滌、停車場(chǎng)、水電維修服務(wù)項(xiàng)目通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)方式實(shí)行對(duì)外承包，而且把空調(diào)及電梯維護(hù)修理這兩項(xiàng)技術(shù)含量高的服務(wù)承包給專業(yè)公司。后勤服務(wù)社會(huì)化協(xié)作單位的加入，能夠成為醫(yī)院后勤服務(wù)的重要力量，使后勤服務(wù)的保障能力、服務(wù)質(zhì)量和效率、經(jīng)濟(jì)效益有了明顯的提高，后勤職工的服務(wù)觀念也發(fā)生了根本的變化，服務(wù)意識(shí)顯著增強(qiáng)。

二、醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化風(fēng)險(xiǎn)分析

（一）后勤服務(wù)公司素質(zhì)問(wèn)題

目前社會(huì)上還存在相當(dāng)部分公司，專業(yè)性不強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)容不健全，不能滿足醫(yī)院后勤社會(huì)化的需求。主要體現(xiàn)在公司管理水平不高、履約品質(zhì)差、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不佳等方面，如果選擇了這部分服務(wù)公司，不但不能夠提高醫(yī)院后勤服務(wù)水平，還會(huì)影響對(duì)醫(yī)療第一線的保障，危及醫(yī)院的生產(chǎn)安全。此外后勤服務(wù)公司的可靠度、配合度、服務(wù)品質(zhì)、經(jīng)營(yíng)理念、財(cái)務(wù)穩(wěn)定等問(wèn)題，也是醫(yī)院評(píng)選服務(wù)公司的指標(biāo)，應(yīng)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格評(píng)估，以避免未來(lái)管理上可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。

（二）服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

通過(guò)對(duì)社會(huì)調(diào)研問(wèn)卷分析中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員、技術(shù)人員中對(duì)目前醫(yī)院后勤管理水平滿意率為39.4%，對(duì)后勤人員服務(wù)意識(shí)滿意率為40.8%，對(duì)飲食服務(wù)滿意率為32.6%，對(duì)環(huán)境保潔、設(shè)備維護(hù)、物品采購(gòu)滿意率分別為41.7%、54.3%及42.3%。可見(jiàn)目前后勤服務(wù)質(zhì)量并不能令人滿意。尤其是隨著人民生活水平的逐步提高，病員除了醫(yī)療上的需求外，對(duì)醫(yī)院環(huán)境、生活設(shè)施、餐飲服務(wù)等醫(yī)療外要求也逐步提高，而這部分工作主要與后勤管理、服務(wù)水平有關(guān)。針對(duì)社會(huì)不同消費(fèi)層次需求，醫(yī)院后勤應(yīng)從改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)水平上下功夫，這就需要通過(guò)人員的合理調(diào)整、業(yè)務(wù)水平進(jìn)一步提高來(lái)滿足病員的要求，要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，實(shí)行社會(huì)化改革，引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制不僅是適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，也是醫(yī)院自身發(fā)展的要求。通過(guò)對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)的改革，實(shí)行社會(huì)資源的合理使用、優(yōu)化配置，是醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展的要求，

三、醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化風(fēng)險(xiǎn)控制措施

（一）科學(xué)選擇后勤社會(huì)化服務(wù)公司

首先對(duì)公司的資質(zhì)、財(cái)務(wù)狀況、企業(yè)規(guī)模和客戶評(píng)價(jià)進(jìn)行審查，并根據(jù)醫(yī)院自身情況，調(diào)查公司是否服務(wù)過(guò)同樣類型、同樣規(guī)模的醫(yī)院。不宜選擇資質(zhì)和商譽(yù)不能滿足醫(yī)院要求的公司為醫(yī)院提供服務(wù)。

其次醫(yī)院對(duì)后勤服務(wù)公司的評(píng)估，要著重看公司是否建立了一套可以復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)運(yùn)體系，包括員工培訓(xùn)、員工績(jī)效評(píng)估、運(yùn)作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及物料采購(gòu)和企業(yè)文化建設(shè)體系。這樣的體系能保證所服務(wù)的每家醫(yī)院都能獲得同樣的高質(zhì)量服務(wù)。

最后醫(yī)院應(yīng)該要求后勤服務(wù)公司根據(jù)醫(yī)院的具體情況，對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行測(cè)量，根據(jù)實(shí)際工作量來(lái)確定需要配備的服務(wù)人員數(shù)量，根據(jù)建筑和設(shè)備設(shè)施狀況來(lái)確定使用的工具和清潔劑。后勤服務(wù)公司應(yīng)向醫(yī)院提供詳細(xì)的價(jià)格清單，包括設(shè)備工具的折舊、人員費(fèi)用明細(xì)、辦公費(fèi)用明細(xì)、稅費(fèi)和管理費(fèi)。

（二）建章立制，強(qiáng)化監(jiān)督，確保后勤服務(wù)質(zhì)量

一方面為保證醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量，在開(kāi)展后勤服務(wù)社會(huì)化的同時(shí)，應(yīng)成立后勤服務(wù)社會(huì)化質(zhì)量監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)后勤服務(wù)社會(huì)化進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理與監(jiān)督。領(lǐng)導(dǎo)小組要制定崗位職責(zé)、操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案及相關(guān)質(zhì)量監(jiān)督檢查考核標(biāo)準(zhǔn)，采取每周一次的行政查房、專職協(xié)管員每天多次巡視、節(jié)假日前綜合檢查等措施監(jiān)督后勤服務(wù)質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

另一方面還要建立并實(shí)行服務(wù)對(duì)象參與的服務(wù)質(zhì)量考核制度。如在保潔工作中，護(hù)士長(zhǎng)每月對(duì)保潔質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，每月底承包單位領(lǐng)導(dǎo)、主管部門領(lǐng)導(dǎo)和專職監(jiān)督員一起對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，指出存在的問(wèn)題與不足，并且把綜合評(píng)分作為后勤服務(wù)結(jié)算的依據(jù)。在餐飲工作中，每月開(kāi)展一次餐飲服務(wù)滿意度調(diào)查，滿分為100分，對(duì)未達(dá)標(biāo)者責(zé)令整改或警告。

（三）招標(biāo)引進(jìn)社會(huì)服務(wù)

把醫(yī)院后勤部分服務(wù)項(xiàng)目通過(guò)招標(biāo)引進(jìn)社會(huì)服務(wù)，增加院內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)，能夠有效地促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)其他后勤服務(wù)提高質(zhì)量和降低成本。以我國(guó)某綜合性醫(yī)院為例，該醫(yī)院對(duì)其一至三層實(shí)行公開(kāi)對(duì)社會(huì)招標(biāo)出租。出租的前提條件是第三層要求中標(biāo)單位必須開(kāi)設(shè)專門為醫(yī)院職工做餐飲服務(wù)的職工食堂，就餐實(shí)行刷卡制度，醫(yī)院職工也可以到伙食科的營(yíng)養(yǎng)食堂和職工食堂就餐，使之形成醫(yī)院餐飲服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)院內(nèi)餐飲服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，飯菜質(zhì)量進(jìn)一步提高，飯菜花色品種進(jìn)一步增多，飯菜的價(jià)格更加優(yōu)惠、便宜，食品衛(wèi)生、就餐環(huán)境更加整潔衛(wèi)生。醫(yī)院的營(yíng)養(yǎng)食堂和職工食堂全身心為病人做好餐飲服務(wù)，后勤人員也把更多的精力投入到為病人服務(wù)的工作上來(lái)。此外醫(yī)院還將保潔、運(yùn)送、配餐等后勤服務(wù)全部交給著名的物業(yè)服務(wù)有限公司。物業(yè)公司培訓(xùn)了100多位員工，統(tǒng)一著裝，配備現(xiàn)代化保潔設(shè)備，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的全天候服務(wù)，醫(yī)院整體形象有了明顯改善，病人滿意率提高。通過(guò)實(shí)踐證明了，引進(jìn)先進(jìn)的企業(yè)管理、企業(yè)文化以及專業(yè)化的后勤服務(wù)，對(duì)提高醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展具有重要的作用。

四、結(jié)語(yǔ)

總之，醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)后勤改革發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是目前醫(yī)院的必然選擇。同時(shí)醫(yī)院后勤社會(huì)化也是一個(gè)復(fù)雜的艱巨的系統(tǒng)工程，受到諸多方面的制約，不能一蹴而就，而是要努力朝企業(yè)化經(jīng)營(yíng)、專業(yè)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作、宏觀調(diào)節(jié)、重點(diǎn)監(jiān)控的方向發(fā)展。因此醫(yī)院在定義后勤職能時(shí)，為了更好地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，既要注意與后勤服務(wù)公司的交流溝通，又要在實(shí)踐中尋找更規(guī)范、更科學(xué)的管理辦法，制訂符合社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律的現(xiàn)代醫(yī)院后勤服務(wù)體系，并以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為導(dǎo)向，堅(jiān)持醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化改革與后勤機(jī)構(gòu)、人事改革同步的原則，才能實(shí)現(xiàn)規(guī)避和控制風(fēng)險(xiǎn)的目的，確保醫(yī)院持續(xù)、健康的發(fā)展。