全媒體環(huán)境下完善我國網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

趙娜萍

摘要：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境魚龍混雜，充斥著垃圾郵件和網(wǎng)絡(luò)推廣，這些行為損害了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的選擇權(quán)，而垃圾郵件和商業(yè)推廣也是商家侵犯網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利的集中體現(xiàn)。

關(guān)鍵詞：全媒體;網(wǎng)絡(luò)侵權(quán);權(quán)益保護(hù)

對于信息的真實性，網(wǎng)絡(luò)商家應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)。商家應(yīng)公布其法定名稱、注冊地、注冊號和許可證號。同時，應(yīng)為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者提供真實有效的商業(yè)地址，以及電話、郵件和傳真等聯(lián)系方式。通過這種方式，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者可以及時有效地聯(lián)系商家，解決問題和糾紛。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者應(yīng)對消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)全面性負(fù)責(zé)。在商品或服務(wù)的基本信息方面，網(wǎng)絡(luò)商家應(yīng)在貨物運(yùn)輸時提供有關(guān)貨物包裝和產(chǎn)品的所有信息。網(wǎng)絡(luò)商家應(yīng)提供正確的身份信息，這有助于保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)利，我國法律應(yīng)該強(qiáng)制規(guī)定商家的信息披露。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者應(yīng)提供準(zhǔn)確的交易規(guī)則，一切有關(guān)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時的交易規(guī)則經(jīng)營者都必須進(jìn)行相關(guān)的說明。例如網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者應(yīng)如何付款、物流配送相關(guān)信息，還有發(fā)生爭議后的解決機(jī)制。

一、完善網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者選擇權(quán)的保護(hù)

在郵件的運(yùn)行模式中，消費(fèi)者無法阻止垃圾郵件的發(fā)出，也無法拒絕收到垃圾郵件。在這些沒有用途的郵件里，垃圾廣告是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者收到最多也是最困擾的。許多網(wǎng)絡(luò)交易平臺選擇向網(wǎng)絡(luò)郵箱用戶發(fā)送廣告郵件，企圖把潛在消費(fèi)者轉(zhuǎn)化為實際消費(fèi)者。但這也有一個轉(zhuǎn)化的過程，轉(zhuǎn)化的過程就是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者每天都要受到各種垃圾郵件的轟炸，不勝其擾，嚴(yán)重影響了日常生活和工作，有的消費(fèi)者都不會去點(diǎn)開郵件，垃圾郵件浪費(fèi)存儲空間，在消費(fèi)者需要使用郵箱時，鋪天蓋地的全是垃圾郵件，很影響正常使用。這些行為嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)。所以我們應(yīng)當(dāng)立法，制訂規(guī)制。

首先，可以在法律中明確說明不允許在未取得消費(fèi)者同意的情況下給消費(fèi)者發(fā)送電子郵件。其次，我們也需要在法律中明確規(guī)范商業(yè)郵件的范圍。最后，若商家取得向消費(fèi)者發(fā)送郵件的權(quán)利，對郵件的內(nèi)容也要做進(jìn)一步的規(guī)制。

而商業(yè)推廣指的是經(jīng)營者通過給網(wǎng)站主付費(fèi)，網(wǎng)站主推廣其廣告，達(dá)到宣傳的目的。廣告發(fā)布平臺一般情況下都是表面審查，不會去實質(zhì)檢查商品質(zhì)量，消費(fèi)又不得不去接受推廣，這會對消費(fèi)者的選擇權(quán)造成侵害。所以，我國應(yīng)該通過立法來規(guī)范這些行為。

二、完善網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)

我國應(yīng)引入“被遺忘權(quán)”，目的是保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的隱私權(quán)?！稓W洲自然保護(hù)條例》第2016/679號和個人資料處理過程中的自由流動定義了被遺忘的權(quán)利。比如，公民在網(wǎng)絡(luò)上注冊自己的信息，如果公民的同意已經(jīng)被撤回或者存儲期限已經(jīng)過期，公民可以請求刪除或不再使用相關(guān)數(shù)據(jù)信息。

我國也在法律中規(guī)定了類似的條款，這些規(guī)定與“被遺忘權(quán)”存在明顯區(qū)別，學(xué)術(shù)界稱之為“刪除權(quán)”。它僅禁止非法收集和使用個人信息，但不用刪除個人信息，這就使得網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)存在很大的風(fēng)險。

我們應(yīng)保護(hù)個人隱私。對于過期的信息，我們也有權(quán)利要求網(wǎng)絡(luò)商家刪除。另一方面，在當(dāng)下的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)中，數(shù)據(jù)控制者往往沒有設(shè)刪除信息的渠道，沒有信息刪除的合同條款，這使得網(wǎng)絡(luò)購物者無法刪除個人信息，“被遺忘權(quán)”無法得到有效保護(hù)，隱私權(quán)受到侵害。我們應(yīng)嚴(yán)格其信息使用及保存，明確信息泄露時應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任?；诖耍ㄗh在一定程度上對我國《網(wǎng)絡(luò)安全法》中的“刪除權(quán)”進(jìn)行擴(kuò)張，在數(shù)據(jù)安全保護(hù)法律制度進(jìn)一步修訂后，盡快將“被遺忘權(quán)”法律化、制度化。

三、電子商勞的行業(yè)自律

為了規(guī)范行業(yè)紀(jì)律，維護(hù)正當(dāng)競爭，促進(jìn)協(xié)調(diào)發(fā)展，我們需要建立完善的行業(yè)自律制度。在電子商務(wù)環(huán)境中，為了使商家公平競爭，建立行業(yè)自律制度是很有必要的，這不僅可以對商家起到約束作用，也可以通過自律制度來保障商家自身的合法權(quán)益。在協(xié)調(diào)同行利益關(guān)系的同時，要做到自我約束及相互監(jiān)督。自律組織和政府一樣非常關(guān)注這個問題，想形成一套普遍適用的規(guī)范。

四、完善網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者公平交易權(quán)的保護(hù)

第一，我們應(yīng)該有良好的信息披露制度。要想做到公平，最核心的問題是得知道對方是誰，如果連對方是誰都不知道的話，那么還談何公平呢？了解得再多也是浮云，做了再多準(zhǔn)備也是存在很大風(fēng)險的，所以我們需要規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的信息披露。

第二，我們應(yīng)該規(guī)范退換貨制度?，F(xiàn)在雖然各電子商務(wù)平臺推出了退換貨制度，但是有很多地方不太完善。比如說退換貨的種類，意思就是什么物品可以退換什么不能;還有退換貨的方式，如運(yùn)費(fèi)誰交，什么時候必須發(fā)貨等等，這些都是需要法律明文加以規(guī)范的問題，如果沒有法律明文規(guī)范，商家就會找各種理由推諉，嚴(yán)重侵害網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利，所以我們需要立法規(guī)制。

第三，我們要規(guī)范格式合同，以保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的公平交易權(quán)。要保護(hù)消費(fèi)者的公平交易權(quán)，規(guī)范格式合同是其中的重點(diǎn)。因為在網(wǎng)絡(luò)交易中，發(fā)生糾紛時合同能起到的證明作用往往很大，我們要規(guī)范格式合同可以從下面兩個方面來入手。

首先，我們應(yīng)該規(guī)范格式合同的內(nèi)容，刪除那些損害公平交易權(quán)的條款。其次，我們應(yīng)該規(guī)范格式合同的制作主體，比如可以由某一電子商務(wù)平臺起草，適用于其平臺下的各個商家，這樣的話可以方便管理，避免各商家繼續(xù)鉆新合同的空子。這些都可以在立法中加以規(guī)范。

五、構(gòu)建商家實名制度

第一，為保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益，電商平臺應(yīng)負(fù)有責(zé)任，他們應(yīng)有詳細(xì)的商業(yè)信息和實施實名商業(yè)登記制度。電子商務(wù)平臺必須提供賣家的真實信息。電子商務(wù)平臺必須有義務(wù)審核賣家的真實性，包括姓名、地址、聯(lián)系信息等，并且驗證的責(zé)任不能推給消費(fèi)者。

第二，政府部門應(yīng)在全國建立一個統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)商家信息庫。由于網(wǎng)絡(luò)交易的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)商家的數(shù)量也越來越多。在魚龍混雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境里，消費(fèi)者很難通過網(wǎng)絡(luò)去得到商家的有效信息。我們應(yīng)當(dāng)由重點(diǎn)單位牽頭，如銀行、行政機(jī)關(guān)、淘寶等，去構(gòu)建一個統(tǒng)一的信息庫，所有商家要網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營必須得在該信息庫中注冊，包括姓名、地址，也包括經(jīng)營范圍，這些都可以以法律的形式加以規(guī)制。

六、建立異地協(xié)同系統(tǒng)

事實上，早在多年前，一些地方消費(fèi)者組織就一直在積極解決各地消費(fèi)者保護(hù)問題。例如，在2010年，北京、上海、廣州等21個城市的消協(xié)建立了一個消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)直通車;2011年，山東建立半島藍(lán)色經(jīng)濟(jì)區(qū)消費(fèi)者權(quán)益聯(lián)盟，這些舉措積極解決各地消費(fèi)者權(quán)益的問題。上述地方實現(xiàn)了“家庭投訴”。但值得注意的是，目前，“家庭投訴”是支離破碎的，只有在涉及的領(lǐng)域，例如，消費(fèi)者在北京和廣州的“家庭投訴”只能通過當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會解決21個城市的消費(fèi)糾紛，其他省市在不同的地方遭遇維權(quán)，很難成功。因為目前沒有一個協(xié)同的消費(fèi)者協(xié)會解決機(jī)制。

因此，首先消協(xié)要帶頭組織，使全國消協(xié)能夠在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時，做到既建立了合作機(jī)制，也建立了統(tǒng)一的平臺。在不同的地方，可以解決在門口的抱怨。換言之，消協(xié)應(yīng)該從“獨(dú)霸”走向“合作”，努力為消費(fèi)者創(chuàng)造更多的便利。

其次，不僅地方消費(fèi)者協(xié)會需要密切合作，而且地方監(jiān)管當(dāng)局需要共同努力解決不同地區(qū)的消費(fèi)糾紛。2015年，河南省消費(fèi)者向經(jīng)營者所在地的工商部門投訴，未答復(fù)，于是向全國工商部門投訴，經(jīng)商務(wù)部得以處理，并成功地捍衛(wèi)了消費(fèi)者權(quán)利。這個案例說明，“家庭投訴”也需要不同部門之間的合作。

我們不僅要在消協(xié)建立異地協(xié)同制度，在各個公權(quán)力機(jī)關(guān)都要有異地協(xié)同，這樣既可以方便消費(fèi)者維權(quán)，又強(qiáng)化了對網(wǎng)絡(luò)商家的監(jiān)督，充分保障了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

七、拓展多元糾紛解決機(jī)制

（一）完善網(wǎng)絡(luò)和解、調(diào)解、仲裁制度

我們可以引入在線糾紛調(diào)解機(jī)制。許多外國和組織已經(jīng)建立了在線爭議解決機(jī)制（ODR），這是一種在線爭議解決機(jī)制，以彌補(bǔ)其司法救濟(jì)制度的不足。1998年，歐盟通過了《消費(fèi)者合同糾紛非訴訟解決法》，確立了ODR的基本原則，促進(jìn)了歐盟成員國以法律的形式發(fā)展ODR。大多數(shù)ODR為消費(fèi)者采取免費(fèi)或低成本政策，吸引了大量消費(fèi)者采取ODR來解決爭端。如果適用傳統(tǒng)糾紛解決機(jī)制，不僅程序復(fù)雜，而且成本高、耗時長，ODR解決糾紛的時間非常短，因為是在線解決糾紛，所以可以立刻把問題解決。在線爭議解決機(jī)制在我國屬于新興機(jī)制，在具體的制度設(shè)計上，首先應(yīng)當(dāng)降低網(wǎng)絡(luò)和解、調(diào)解、仲裁成本，會增加對于ODR的參與度和信任度。同時要提高交易主體雙方參與性，建立有效的監(jiān)督管理機(jī)制。

（二）推廣大眾評審制度

我們應(yīng)該設(shè)立網(wǎng)絡(luò)交易判斷中心來解決網(wǎng)絡(luò)糾紛。這個平臺向成員開放爭議裁決權(quán)，評審員由投票成員選舉產(chǎn)生。評審員可以參與處理有關(guān)商品的投訴、賣方違反承諾和網(wǎng)上交易糾紛的投訴。在網(wǎng)上交易過程中，消費(fèi)者可以選擇是否通過公開審查，或者在啟動維權(quán)后由淘寶處理。與其他爭議解決機(jī)制相比，公開審查具有成本低、執(zhí)行力強(qiáng)、效率高、可信度高的優(yōu)點(diǎn)。本文認(rèn)為，淘寶的評審系統(tǒng)對其他在線交易平臺提供商有很高的借鑒意義。通過交易平臺設(shè)立的公眾評審機(jī)構(gòu)解決消費(fèi)糾紛，具有便捷高效、成本較低、執(zhí)行力強(qiáng)的效果。同時，應(yīng)該指出的是，這種機(jī)制不能用于向消費(fèi)者收取費(fèi)用，也不能排除消費(fèi)者向仲裁機(jī)構(gòu)或法院尋求救濟(jì)的權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)交易判斷中心在日益發(fā)展的今天一定會起到不可忽視的作用。

（三）完善行政機(jī)關(guān)的法律責(zé)任

在網(wǎng)絡(luò)購物中，由于網(wǎng)絡(luò)交易空間的分散性，管轄權(quán)難以落實，可以以網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者所在地工商部門為主，落實部門責(zé)任制，追加直接責(zé)任人，建立工商、商務(wù)、信息、公安、電信等相關(guān)部門聯(lián)動管理的機(jī)制，對于不法經(jīng)營行為應(yīng)該主動出擊，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，建立一整套政府信息聯(lián)動系統(tǒng)，切實發(fā)揮政府監(jiān)管職能，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)市場健康發(fā)展。

（四）完善小額訴訟制度

在網(wǎng)上購物中，消費(fèi)者購買的大部分商品都是小商品，造成糾紛的原因是商品涉及的對象小，訴訟更麻煩，很多消費(fèi)者會放棄自己的權(quán)利。小額訴訟程序的成本特別低，而且訴訟時間短，完全能滿足網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者各方面的需求。所以我們要建立完善的小額訴訟制度，主要有以下兩個方面。

首先，我們的訴訟程序要簡化。因為小額訴訟的目的是縮短審判時間，提高爭議解決的效率。這樣才能對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)利進(jìn)行有效保障。其次，我們必須通過合理的程序來規(guī)范小額訴訟程序，以防止濫用。因此，我們的立案機(jī)關(guān)必須嚴(yán)格控制，使小規(guī)模的訴訟程序發(fā)揮更好的作用。只有這樣，我們才能充分有效地保障網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者的合法權(quán)益。

首先，網(wǎng)絡(luò)購物在給人們帶來便利的同時，也存在諸多問題，需要我們理性思考其中的問題，維護(hù)自身的權(quán)益;其次，網(wǎng)絡(luò)平臺方面需要加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)營銷商的監(jiān)管與整治，提高賣家的準(zhǔn)入門檻，為消費(fèi)者構(gòu)建健康的購物環(huán)境;最后，相關(guān)部門也需要出臺相應(yīng)的法律政策，做到嚴(yán)格管理。

只有通過各方面的共同努力，才能使網(wǎng)絡(luò)銷售越走越遠(yuǎn)，才能為廣大消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。