打造極致服務(wù)體驗(yàn)讓溫暖從不缺席

岳鑫

陳先生早上5點(diǎn)多就醒來(lái)了，作為一家互聯(lián)網(wǎng)公司的CEO，他每天的行程異常緊張：上午要與三家企業(yè)洽談合作，下午要與各個(gè)部門開會(huì)討論，中午只有一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，助理還給他安排了飯局。

“這個(gè)行業(yè)個(gè)個(gè)都是工作狂，休息放松的時(shí)間很少，一直在拼搏，不敢有絲毫松懈?！比绱嗣β档墓ぷ魇沟藐愊壬苌倌茴櫦凹依锏氖虑椋€不時(shí)在微信上咨詢他下個(gè)月旅行計(jì)劃的建議，要帶上兩個(gè)孩子出趟遠(yuǎn)門，這讓他感到格外頭疼，特別是在出入機(jī)場(chǎng)的時(shí)候。

其實(shí)這些問(wèn)題在中信銀行私人銀行看來(lái)都不是什么問(wèn)題，中信銀行私人銀行針對(duì)行內(nèi)超高凈值客戶推出“鉆石管家”專屬服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)零時(shí)差及時(shí)響應(yīng)，7×24小時(shí)無(wú)間斷。不管客戶人在境內(nèi)境外，都可在有需要時(shí)3分鐘內(nèi)得到鉆石管家的回應(yīng)，這是一次極致客戶服務(wù)體驗(yàn)的創(chuàng)新。

陳先生在微信上提醒太太聯(lián)系中信銀行“鉆石管家”團(tuán)隊(duì)，鉆石管家線上團(tuán)隊(duì)和線下供應(yīng)商及時(shí)響應(yīng)、互相協(xié)同，為陳先生全家制定了接送機(jī)、旅游線路定制等全程計(jì)劃，同時(shí)還為他們提供了健康管理服務(wù)，在關(guān)愛(ài)客戶的同時(shí)也幫客戶節(jié)省不少的時(shí)間和精力。

感動(dòng)是什么？一千個(gè)人有一千種答案。因?yàn)楦袆?dòng)不是用嘴說(shuō)出來(lái)的，而是用心去體會(huì)。對(duì)鉆石管家團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)的過(guò)程就是感動(dòng)客戶的過(guò)程。私人銀行業(yè)務(wù)被譽(yù)為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的“金字塔”塔尖。作為中國(guó)私人銀行業(yè)的先行者之一，中信銀行私人銀行秉承“信守溫度”的品牌理念，堅(jiān)持“用信念守護(hù)傳承的溫度”。在為客戶實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值、增值的同時(shí)，更深切關(guān)注客戶及其家人的幸福。而“鉆石管家”服務(wù)，正是中信銀行私人銀行針對(duì)超高端私人銀行客戶推出專屬特色服務(wù)，以用心服務(wù)和職業(yè)素養(yǎng)贏得了客戶的信任。

私人銀行鉆石管家團(tuán)隊(duì)由13名鉆石管家組成，在95558客服中心700多名坐席代表中選拔而出，專為私人銀行超高凈值客戶線上提供各種非金融服務(wù)，這是一個(gè)綜合素質(zhì)的考驗(yàn)，不僅是對(duì)業(yè)務(wù)能力的考察，也是對(duì)應(yīng)變能力的培養(yǎng)。鉆石管家團(tuán)隊(duì)以“智慧創(chuàng)新”的服務(wù)思維，結(jié)合多元化的服務(wù)方式，為高端客戶提供“有溫度”、“無(wú)邊界”的服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)“傾心為您、從不缺席”的服務(wù)理念。

這些鉆石管家大多是90后，她們是普通的中信銀行員工，她們也是最接近社會(huì)最富裕階層的人。鉆石管家們極少接受國(guó)內(nèi)媒體的采訪，這個(gè)神秘的團(tuán)隊(duì)究竟有何特別之處？本文將為大家講述一下她們工作背后的故事。

無(wú)處不在：7×24小時(shí)快速回應(yīng)

隨著財(cái)富積累和超高凈值人群所處生命周期階段的變化，私人銀行客戶的需求，不再局限于財(cái)富的保值增值和財(cái)富傳承，他們更加注重一些非金融領(lǐng)域的綜合服務(wù)。針對(duì)這種新的需求變化，2017年6月，中信銀行私人銀行推出“鉆石管家”服務(wù)，以主動(dòng)探索高端客戶需求為導(dǎo)向，通過(guò)一對(duì)一專屬服務(wù)模式，以管家般的服務(wù)姿態(tài)，為客戶提供多元化的服務(wù)渠道，定制個(gè)性化的服務(wù)。中信銀行95558客服中心總經(jīng)理助理盧燕介紹，鉆石管家是一種主動(dòng)服務(wù)模式的借鑒，其背后是私人銀行強(qiáng)大的資源整合能力和系統(tǒng)支撐，樹立了高端客戶服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿。

盧燕表示，在這之前，中信銀行有一個(gè)運(yùn)作了10多年的無(wú)限秘書團(tuán)隊(duì)，他們線上一對(duì)一服務(wù)銀行信用卡高端客戶，通過(guò)手機(jī)移動(dòng)端為客戶提供7×24的主動(dòng)服務(wù)，取得了非常不錯(cuò)的效果，這樣的模式被借鑒到私行線上服務(wù)團(tuán)隊(duì)，服務(wù)于私行資產(chǎn)2000萬(wàn)以上的超高凈值客戶。

鉆石管家團(tuán)隊(duì)的主管田苗苗說(shuō)，團(tuán)隊(duì)在2017年成立，運(yùn)營(yíng)兩年來(lái)，幾乎沒(méi)有任何客戶投訴。鉆石管家有個(gè)不成文的規(guī)定，那就是對(duì)客戶提出的需求不說(shuō)“NO”，如果因?yàn)闄?quán)限不夠或者資源不足完成不了，管家也會(huì)為客戶提供替代方案，滿足客戶部分需求，保證客戶在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的體驗(yàn)感。

另外重要的一點(diǎn)是，鉆石管家的一對(duì)一專屬服務(wù)，中信銀行為每個(gè)管家配備了一部工作手機(jī)，手機(jī)里有所負(fù)責(zé)客戶的微信，這部工作手機(jī)24小時(shí)不離身，為客戶的需求時(shí)刻待命，這是鉆石管家除了自己手機(jī)之外的第二貼身手機(jī)，可以實(shí)現(xiàn)零時(shí)差及時(shí)響應(yīng)，7×24小時(shí)無(wú)間斷。不管客戶人在境內(nèi)境外，都可在有需要時(shí)3分鐘內(nèi)得到鉆石管家的回應(yīng)?！笆r(shí)間，省精力，在最需要的時(shí)候出現(xiàn)，這些是最重要的?！碧锩缑绫硎尽?/p>

24小時(shí)、真實(shí)身份、專屬管家，3分鐘內(nèi)回應(yīng)客戶請(qǐng)求，無(wú)論什么情況用最大能力幫助客戶實(shí)現(xiàn)需求，這就是鉆石管家。更重要的是，鉆石管家會(huì)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶的需求，想客之所想，做客戶所想做，讓客戶無(wú)論身處何地，都像有一個(gè)貼心管家隨時(shí)在身邊，幫客戶解決困難。

盧燕介紹，不是隨便一個(gè)人就能做鉆石管家，除了不一樣的激勵(lì)方式，鉆石管家在選人、育人、用人、留人上，自有一套體系。鉆石管家崗位的特殊性也代表著，她們有不一樣的培訓(xùn)體系，能夠?qū)W習(xí)到一些別的崗位學(xué)不到的技能，還有機(jī)會(huì)出差到全國(guó)其他分行，與其他呼叫中心交流工作心得。

“對(duì)鉆石管家來(lái)說(shuō)，最重要的是有一顆竭盡全力、排除萬(wàn)難幫客戶解決問(wèn)題的心，會(huì)覺(jué)得客戶服務(wù)是一件很嗨的事?！北R燕表示。

無(wú)微不至：生活服務(wù)管家

那么，如何評(píng)定鉆石管家團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)呢？盧燕認(rèn)為，有一種工作的衡量指標(biāo)不是KPI，也不是銷量，而是“尖叫指數(shù)”。意思是當(dāng)用戶感受到這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候是不是會(huì)發(fā)出尖叫以及發(fā)出多大聲的尖叫。在這個(gè)產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的時(shí)代，已經(jīng)越來(lái)越難找到一個(gè)產(chǎn)品能讓人們尖叫了。但中信銀行鉆石管家，這是一個(gè)會(huì)讓人們時(shí)不時(shí)尖叫的產(chǎn)品。這不僅僅是產(chǎn)品，更是里面每一個(gè)活生生的中信人，他們?cè)谟眯某狡谕?、用服?wù)創(chuàng)造價(jià)值。

盧燕表示，鉆石管家團(tuán)隊(duì)不設(shè)財(cái)務(wù)指標(biāo)，她們工作的唯一目標(biāo)就是給客戶好的服務(wù)體驗(yàn)。因此她們的工作核心，是站在客戶的角度考慮。事情發(fā)生后，該如何調(diào)動(dòng)各種行內(nèi)行外資源幫客戶解決問(wèn)題。

事實(shí)上，留住一個(gè)老客戶比開拓一個(gè)新客戶要難很多，這是很多銀行服務(wù)人員的心聲。從數(shù)據(jù)上看，在配備了鉆石管家的客戶群體里，保級(jí)率明顯要比其它客群高出許多。

鉆石管家為超高凈值人群提供的非金融服務(wù)需求，依托中信銀行私人銀行五大俱樂(lè)部的服務(wù)體系，為客戶提供健康出行、子女教育、品質(zhì)生活等方面的服務(wù)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，最受歡迎的要屬出行和健康兩方面。

高端客戶極其注重個(gè)人隱私，尤其是家庭方面。他們會(huì)有自己的助理和秘書，但基本限于處理公事。而鉆石管家只是一種聲音和文字的溝通，跟客戶不會(huì)見(jiàn)面，這讓客戶很有安全感。在保護(hù)客戶隱私方面，團(tuán)隊(duì)也有規(guī)定，管家之間不會(huì)互相討論客戶信息和發(fā)生在他們身上的事情。因此，只要涉及到工作以外的服務(wù)，客戶很自然會(huì)想到鉆石管家。

鉆石管家們的無(wú)微不至有時(shí)要細(xì)致到每句話怎么講，客戶發(fā)來(lái)一個(gè)表情，應(yīng)該回復(fù)什么表情，這都很講究。有時(shí)，鉆石管家也會(huì)充當(dāng)陪伴的角色，她們的客群，以40歲60歲為主，女性接近一半，這些客戶的特征是時(shí)間充裕、財(cái)務(wù)自由，子女又很忙。這時(shí)，管家也可以臨時(shí)充當(dāng)一個(gè)晚輩的角色，臨時(shí)照顧客戶。

無(wú)所不能：整合資源提供服務(wù)

客戶的需求多種多樣，如何才能及時(shí)滿足客戶個(gè)性化需求呢？盧燕表示，中信銀行私人銀行建立了“1+1+N”的服務(wù)模式，銀行端的鉆石管家、無(wú)限秘書、管戶人三維一體圍繞客戶需求，形成了服務(wù)閉環(huán)。無(wú)論需求從哪兒來(lái)，線上線下互相支撐、信息同步，給客戶的感覺(jué)是一整個(gè)團(tuán)隊(duì)，在團(tuán)隊(duì)背后體現(xiàn)的是中信私行致力打造客戶極致體驗(yàn)的用心。為此，中信私行整合境內(nèi)外稀缺便捷的服務(wù)資源，精心挑選遍布全球的優(yōu)質(zhì)合作伙伴，用心設(shè)計(jì)每一次服務(wù)細(xì)節(jié)，推出豐富、優(yōu)質(zhì)的非金融增值服務(wù)，打造業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的非金融服務(wù)平臺(tái)。

鉆石管家采取一跟到底的首問(wèn)責(zé)任制，第一個(gè)接觸客戶的人要完全做好客戶的服務(wù)?？蛻籼岢龈鞣N各樣的需求，管家是入口，也是唯一出口，調(diào)動(dòng)一切資源去解決的那個(gè)人。

鉆石管家之所以能夠如此“無(wú)所不能”，關(guān)鍵還在于私人銀行為鉆石管家配置了相對(duì)靈活的權(quán)限。高凈值客戶的時(shí)間節(jié)奏通常比較快，要求效率要高，他們提出的大多是些應(yīng)急需求，如果操作起來(lái)流程冗長(zhǎng)，達(dá)不到解決問(wèn)題的效果。因此在合規(guī)合法的前提下，鉆石管家會(huì)有一定程度的靈活權(quán)限，有助于提高處理效率。

另外，服務(wù)于超高凈值客戶的鉆石管家需要比—般服務(wù)人員更深更廣的業(yè)務(wù)知識(shí)。團(tuán)隊(duì)背后是中信私行強(qiáng)大的知識(shí)和業(yè)務(wù)交流平臺(tái)，可以幫助管家們補(bǔ)充涉及市場(chǎng)活動(dòng)，政策、監(jiān)管要求，同行資訊，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)等知識(shí)，讓她們工作起來(lái)更得心應(yīng)手，客戶體驗(yàn)更好。

智能應(yīng)用即將上線

談到接下來(lái)的計(jì)劃，盧燕表示，私人銀行今年將鉆石管家這種主動(dòng)服務(wù)模式進(jìn)行延展，計(jì)劃推出“鉆石助理”服務(wù)，爭(zhēng)取今年覆蓋全部私行客戶。

私人銀行為鉆石管家的服務(wù)策略提供了大數(shù)據(jù)分析和運(yùn)用，在維護(hù)客戶隱私的前提下，通過(guò)更精準(zhǔn)的客戶需求標(biāo)簽，更完整的客戶畫像，更豐富的場(chǎng)景，為客戶提供細(xì)致的服務(wù)。“智能客服在高端客戶中的應(yīng)用已經(jīng)投入研發(fā)，將在5個(gè)月內(nèi)上線?！北R燕表示。

打通儲(chǔ)蓄卡和信用卡的權(quán)益平臺(tái)，也是近期重要的工作。私人銀行的工作就是要整合資源與服務(wù)，一方面，部分私行客戶同時(shí)也是信用卡高端客戶，平臺(tái)的打通有利于資源整合和客戶體驗(yàn);另一方面，信用卡的客戶服務(wù)在其生命周期里是一個(gè)必要的環(huán)節(jié)，客戶喜歡在什么場(chǎng)所消費(fèi)，消費(fèi)哪些商品等交易屬性可以為私行客戶服務(wù)提供更好的數(shù)據(jù)分析和支撐。

鉆石管家們說(shuō)……

每個(gè)人可能都有過(guò)這樣的感受，某一件看起來(lái)很小的事情處理不妥，會(huì)影響整個(gè)人的心情或者整件事情的結(jié)果。從某種意義上來(lái)說(shuō)，鉆石管家們的工作也許沒(méi)有那么偉大，甚至顯得瑣碎，但她們深諳客戶需求，給出的恰好是客戶需要的，在客戶心中也就成了大事，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)需求，不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)，讓客戶獲得超越期望的滿意感，是鉆石管家們用全身心做周到做極致的“大事”。

鉆石管家堅(jiān)持以客戶為中心，滿足客戶需求，為客戶提供無(wú)所不在、無(wú)微不至的服務(wù)，敢于創(chuàng)新，敢于走在行業(yè)前列的做法，正是中信銀行“客尊、誠(chéng)信、創(chuàng)新、協(xié)作、卓越”核心價(jià)值觀的表現(xiàn)，同時(shí)也是中信銀行人鍥而不合、臻于完美的事業(yè)追求。

或許很多時(shí)候，鉆石管家們錯(cuò)過(guò)了與家人團(tuán)聚、和孩子一起成長(zhǎng)的時(shí)光，但她們沒(méi)有錯(cuò)過(guò)與優(yōu)秀相伴、與成長(zhǎng)同行。她們心中有客戶，把客戶當(dāng)作家人一樣對(duì)待，不懈地努力，超越自我，超越對(duì)手，這就是中信銀行人的堅(jiān)守和執(zhí)著。接下來(lái)讀者可以通過(guò)鉆石管家們的親述，了解管家們的工作狀態(tài)。當(dāng)然，這些只是所有管家工作的一個(gè)剪影，也只是管家所有工作中的插曲。為了提供更有溫度的服務(wù)，她們付出的是更多看不見(jiàn)的熱情和努力。

鉆石管家：武瑤

5399位高端客戶，41003次極致服務(wù)。

聽(tīng)說(shuō)過(guò)一句話，叫：喜愛(ài)一個(gè)人，就好像給她鍍上了金身，而我的金身，就是我的客戶來(lái)鍍上的。一年的時(shí)間，我成為了404位高端客戶的鉆石管家。

我希望人生中最重要的過(guò)程，成長(zhǎng)的過(guò)程我能陪他一起走過(guò)。

記得有一次，當(dāng)時(shí)是晚上十點(diǎn)鐘，陳總的兒子突發(fā)疾病，陳總?cè)嗽诰惩鉀](méi)有任何辦法，在非常著急的情況下委托我聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)助會(huì)診，我來(lái)來(lái)回回與供應(yīng)商打了不下十通電話，我發(fā)誓我人生中從來(lái)沒(méi)有度過(guò)如此漫長(zhǎng)的兩個(gè)小時(shí)，直到凌晨順利解決床位的問(wèn)題、聯(lián)系好專家會(huì)診后我的心才慢慢放松下來(lái)，陳總一家人都非常感動(dòng)，稱我是他們一家人的后勤保障部長(zhǎng)。

后來(lái)幫陳總的孩子預(yù)約國(guó)際部高端體檢、辦理出國(guó)留學(xué)的簽證、安排境外接機(jī)。不知道是哪個(gè)瞬間，贏得了客戶的喜愛(ài)，選擇了信任，但每一次客戶的肯定，我都很珍惜，之所以珍貴，就是因?yàn)橛眯摹?/p>

我不完美，但我希望做你遇到困難時(shí)，第一個(gè)想到的人。一路走來(lái)，你每次都會(huì)給我點(diǎn)贊，可能偶爾表?yè)P(yáng)，也可能只是默默的認(rèn)可，感謝您的每一次陪伴和喜愛(ài)，而往后，我要用鉆石管家自己的方式來(lái)提供更加完美的服務(wù)！

鉆石管家：郭波

人生中最最重要的時(shí)刻就是兩個(gè)人攜手同行，步入婚姻殿堂，相伴一生。而這一刻，我陪客戶一起走過(guò)。

一天我在朋友圈看到李總發(fā)了他和愛(ài)人的婚紗照片，于是我馬上給李總發(fā)了祝福，李總說(shuō)他的婚禮將于三天后在三亞舉行，但是接機(jī)還沒(méi)有安排。聽(tīng)到這句話的我，信誓旦旦的說(shuō)：不就一趟車的事兒嘛，您在中信銀行還有免費(fèi)的權(quán)益呢，包在我身上，話音剛落，李總給我發(fā)來(lái)了22條微信，里面是90位客人乘坐的22趟不同的航班信息，當(dāng)時(shí)我就傻眼了，90位客人！ 22趟航班！冷靜了五分鐘的我決定做個(gè)分析，于是我各種排列組合，安排15輛商務(wù)車，90個(gè)人正好都能坐的下，不但為李總解決了棘手的問(wèn)題，還省了一筆額外的花費(fèi)?；槎Y當(dāng)天，我更是時(shí)刻關(guān)注著手機(jī)上的22躺航班，聽(tīng)著航班落地的提示音響起來(lái)仿佛就是婚禮進(jìn)行曲，真是此起彼伏，我手忙腳亂在紙上來(lái)回記著，每降落一班，就立即聯(lián)系司機(jī)確認(rèn)位置，同步微信告知李總，讓他放心。直到所有賓客全部抵達(dá)才圓滿落幕。雖然李總當(dāng)天一條微信也沒(méi)回復(fù)我，但遠(yuǎn)在北京的我也成為了見(jiàn)證這場(chǎng)完美婚禮的參與者。我是真的開心。第二天李總給我發(fā)來(lái)了微信，說(shuō)中信銀行鉆石管家服務(wù)果真名不虛傳，讓他真正感受到了有溫度的服務(wù)！

鉆石管家：劉可慶

2017年6月22日，我微信上有了第一個(gè)開通鉆石管家的客戶，客戶是一位性格十分和善的阿姨，她說(shuō)她喜歡看劇，想讓我給她充值愛(ài)奇藝的會(huì)員，雖然事情簡(jiǎn)單，但是我無(wú)比的認(rèn)真，一步步耐心的帶著阿姨去操作，直到她可以開心的看她喜愛(ài)的節(jié)目，很久后阿姨告訴我，那是她得到過(guò)最暖心的服務(wù)，她說(shuō)那個(gè)時(shí)候的我，好像她的孩子一般，正在身邊慢慢的陪她。

曾經(jīng)我以為服務(wù)代表著專業(yè)和高效，后來(lái)阿姨讓我明白，服務(wù)除了專業(yè)高效，還應(yīng)該有它自己的溫度，它是真心、是溫暖，也是感情的紐帶。在后來(lái)的426天里，有93天，白阿姨都在聯(lián)系著我。

當(dāng)她的孩子獨(dú)自踏上國(guó)外求學(xué)的道路時(shí)，我安排好境外的車輛，負(fù)責(zé)孩子的出行，只為白阿姨能夠安心。當(dāng)她打來(lái)電話，說(shuō)一些她身邊的事，我認(rèn)真的聽(tīng)她講述，陪她一起笑，陪她一起聊天，只為了能夠代替她忙碌的兒女逗她歡笑。出行、健康、教育?？蛻舻拿恳淮涡枨螅加秀@石管家溫暖的服務(wù)陪伴。一年多的時(shí)間，我守護(hù)著300多位客戶，服務(wù)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴都被時(shí)光刻進(jìn)了歲月。

鉆石管家服務(wù)，并不是無(wú)所不能，而是7*24小時(shí)的竭盡所能。

（以上客戶姓名均為化名）