試論電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及電費(fèi)回收管理

李璐 熊成豪

摘 要：本文首先闡述了加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，然后對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及電費(fèi)回收管理進(jìn)行了探討。希望能夠?yàn)橄嚓P(guān)人員提供有益的參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo);優(yōu)質(zhì)服務(wù);電費(fèi)回收;管理

0 引言

電力營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)服務(wù)公眾的重要環(huán)節(jié)，其作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，可以與用戶(hù)建立互利互信關(guān)系，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)利益最大化。因此，電力企業(yè)若想得到長(zhǎng)久發(fā)展，需要注重電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作，從用戶(hù)需求與利益出發(fā)，提升專(zhuān)業(yè)水平，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1 加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們生活質(zhì)量和生活水平的不斷提升，對(duì)電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平提出了更高的要求，因此，為了促進(jìn)電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，采取有效措施，加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有重要意義。首先，有利于提升電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，做好電力營(yíng)銷(xiāo)工作，提高用電客戶(hù)的滿(mǎn)意度，必須為用電客戶(hù)提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，有利于在用電客戶(hù)心中樹(shù)立良好企業(yè)的形象。通過(guò)提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，為用電客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠提升用電客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的認(rèn)同感，可以在用電客戶(hù)心中樹(shù)立良好的企業(yè)形象。最后，有利于滿(mǎn)足社會(huì)發(fā)展的需求。當(dāng)今時(shí)代，人們的生活水平不斷提升，力企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求，必須重視電力營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2 電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及電費(fèi)回收管理

2.1 改進(jìn)和創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念

結(jié)合目前行業(yè)形勢(shì)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)理念的改進(jìn)和調(diào)整，健全電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，降低負(fù)面影響因素。例如，企業(yè)可開(kāi)通咨詢(xún)通道或定期提供上門(mén)服務(wù)，與用戶(hù)密切溝通，在遇到電力問(wèn)題時(shí)，提供業(yè)務(wù)與技術(shù)指導(dǎo)，保障用電安全。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，電力企業(yè)也要積極引進(jìn)新技術(shù)，拓寬與用戶(hù)的交流渠道，進(jìn)行公開(kāi)化的電力管理，從而提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的公平公正性。另外，當(dāng)國(guó)家發(fā)布相關(guān)政策或停電計(jì)劃時(shí)，電力企業(yè)要做到快速部署，及時(shí)通知，以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。

2.2 提供個(gè)性化與多樣化服務(wù)

進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)管理需要重視服務(wù)質(zhì)量，因此電力企業(yè)需要為用戶(hù)提供個(gè)性化與多樣化的服務(wù)，可以在營(yíng)業(yè)廳設(shè)立服務(wù)區(qū)或建立用戶(hù)端平臺(tái)，為用戶(hù)開(kāi)辟綠色通道，從而方便用戶(hù)進(jìn)行查詢(xún)。還可以建立業(yè)務(wù)響應(yīng)體系，安排用戶(hù)經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)相關(guān)事宜，提高處理效率，滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求。另外，電力企業(yè)進(jìn)行多樣化服務(wù)要根據(jù)用戶(hù)需求制定多種服務(wù)對(duì)策，需要做到以下幾方面。第一，用戶(hù)經(jīng)理可講述用電詳情，為合理用電提供建議，在必要條件下可制定計(jì)劃，以節(jié)約用電為目的，引導(dǎo)用戶(hù)降低用電負(fù)荷與設(shè)備能耗，節(jié)省電費(fèi)。第二，供電、用電與人類(lèi)生活安全息息相關(guān)，電力企業(yè)可進(jìn)行安全檢查工作，從技術(shù)方面開(kāi)展相關(guān)服務(wù)。第三，現(xiàn)如今，人類(lèi)社會(huì)對(duì)電網(wǎng)規(guī)劃逐步重視，企業(yè)可與用戶(hù)進(jìn)行長(zhǎng)期合作，尋找溝通交流機(jī)會(huì)，提供電網(wǎng)規(guī)劃的詳細(xì)信息，從而進(jìn)行優(yōu)質(zhì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

2.3 加強(qiáng)用戶(hù)自覺(jué)繳費(fèi)意識(shí)

長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)電力企業(yè)一直面臨收費(fèi)困難、用戶(hù)欠費(fèi)等問(wèn)題，為了更好服務(wù)用戶(hù)，與其建立良好關(guān)系，企業(yè)要提升用戶(hù)的自覺(jué)繳費(fèi)意識(shí)，可以與政府部門(mén)進(jìn)行溝通，不斷提出創(chuàng)新型電費(fèi)回收方式。例如，企業(yè)可通過(guò)宣傳標(biāo)語(yǔ)、網(wǎng)絡(luò)、電視等方式，列舉相關(guān)法律法規(guī)，指明繳納電費(fèi)的責(zé)任條款，適當(dāng)施加壓力，幫助用戶(hù)認(rèn)識(shí)到繳費(fèi)的重要性，使其有意識(shí)地按時(shí)支付電費(fèi)，企業(yè)還需在到期之前進(jìn)行繳費(fèi)提醒，可以建立客戶(hù)端，促用戶(hù)按時(shí)支付費(fèi)用，從而為自身的運(yùn)營(yíng)管理提供保障。

2.4 制定電費(fèi)回收方案

從營(yíng)銷(xiāo)角度看，企業(yè)除了提高電力服務(wù)效率與質(zhì)量外，也要降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，保證費(fèi)用按時(shí)收回。因此，企業(yè)需制定有效的電費(fèi)回收方案，在與用戶(hù)友好溝通的前提下，順利開(kāi)展工作。企業(yè)可做好以下幾方面，第一，可建立預(yù)購(gòu)電制度，通過(guò)用電咨詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、用電申請(qǐng)等工作，了解用戶(hù)情況并關(guān)注其信用程度，將預(yù)付費(fèi)電能表全面推廣。第二，部分用戶(hù)用電量大，所耗電費(fèi)多，企業(yè)可以考慮經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，制定人性化的營(yíng)銷(xiāo)方案。第三，企業(yè)可落實(shí)負(fù)荷供電制度，對(duì)以往用戶(hù)的購(gòu)電量即金額確定用電量，在溝通交流后簽署合同，利用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)開(kāi)展購(gòu)售電服務(wù)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的營(yíng)銷(xiāo)管理。

2.5 促進(jìn)繳費(fèi)制度改革

現(xiàn)階段，我國(guó)電力管理體系存在問(wèn)題，部分企業(yè)忽略電費(fèi)回收工作，并且拆遷建設(shè)、舊城改造等客觀(guān)因素會(huì)提升企業(yè)回收電費(fèi)的難度。例如，政府在大力發(fā)展金屬冶煉行業(yè)期間，會(huì)遵循節(jié)能減排理念制定停電計(jì)劃，致使部分用戶(hù)拒絕繳納電費(fèi)，與電力企業(yè)發(fā)生矛盾，工作人員往往通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間協(xié)調(diào)才可解決問(wèn)題。為了避免出現(xiàn)此類(lèi)現(xiàn)象，電力企業(yè)需要對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作及電費(fèi)回收計(jì)劃進(jìn)行整改，例如可以建立電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)系統(tǒng)，為用戶(hù)提供自助收費(fèi)平臺(tái)，使其通過(guò)多種渠道支付費(fèi)用。還可創(chuàng)新購(gòu)電制度，將傳統(tǒng)的先用后付模式轉(zhuǎn)變?yōu)殡娰M(fèi)預(yù)繳模式，通過(guò)積極改革實(shí)踐，可以提高電費(fèi)回收效率，降低用戶(hù)欠費(fèi)機(jī)率，從而為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

2.6 提高營(yíng)銷(xiāo)人員綜合素質(zhì)

要提升電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，企業(yè)需提高員工的綜合素質(zhì)與專(zhuān)業(yè)能力，從而提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。具體可構(gòu)建完善的培訓(xùn)體系，從技術(shù)基礎(chǔ)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)技能三方面進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。在培訓(xùn)過(guò)程中，企業(yè)要加強(qiáng)工作人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，全面提高營(yíng)銷(xiāo)技能。為了提升主觀(guān)能動(dòng)性，可以制定激勵(lì)計(jì)劃和考核體系，根據(jù)培訓(xùn)情況設(shè)定專(zhuān)業(yè)的考評(píng)小組，將電力營(yíng)銷(xiāo)方案、用戶(hù)滿(mǎn)意度等、業(yè)績(jī)指標(biāo)納入考核體系中，嚴(yán)格按照制度進(jìn)行評(píng)定，最終根據(jù)結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰，從而促進(jìn)員工服務(wù)水平的提升。

3 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中，傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷(xiāo)管理方式已無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)及用戶(hù)需求，因此電力營(yíng)銷(xiāo)人員需認(rèn)識(shí)到改革和創(chuàng)新的重要性，通過(guò)完善營(yíng)銷(xiāo)理念、提升自身素質(zhì)、改進(jìn)繳費(fèi)制度、提供針對(duì)性服務(wù)等多方面，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平的提升。

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