空乘人員職業(yè)素養(yǎng)的現(xiàn)狀與提升淺析

楊菁

摘 要：空中乘務(wù)是一個(gè)需要和不同人群廣泛接觸的服務(wù)行業(yè)，是各航空公司及整個(gè)民航運(yùn)輸?shù)拇翱凇ｋS著我國民航事業(yè)的不斷發(fā)展，空中乘務(wù)這一服務(wù)職業(yè)的特點(diǎn)，要求從事這一行業(yè)的人員具有較高的的職業(yè)素養(yǎng)。本文從航空服務(wù)的角度入手，分析目前空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀及要求，提出應(yīng)側(cè)重學(xué)生職業(yè)素質(zhì)與能力的培養(yǎng)、側(cè)重服務(wù)心理分析技巧、乘務(wù)技能技巧的培養(yǎng)，從而培養(yǎng)高素質(zhì)的復(fù)合型空乘服務(wù)與管理人才。通過綜合職業(yè)能力訓(xùn)練和全面素質(zhì)的培養(yǎng)，使學(xué)生掌握從事民航運(yùn)輸空中乘務(wù)的基本能力和技能，提高職業(yè)素養(yǎng)，能夠?yàn)槊窈綑C(jī)場(chǎng)建設(shè)與發(fā)展做出貢獻(xiàn)的實(shí)用人才。

關(guān)鍵詞：空乘人員;職業(yè)素養(yǎng);現(xiàn)狀;提升

一、空乘人員職業(yè)素養(yǎng)研究的意義

1、職業(yè)素養(yǎng)的概念

職業(yè)素養(yǎng)包含職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)兩個(gè)方面，是勞動(dòng)者對(duì)所從事職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)能力、職業(yè)興趣、職業(yè)情況以及個(gè)性特征、心理狀態(tài)等幾個(gè)方面。

2、職業(yè)素養(yǎng)的重要性

一方面，有利于提高旅客的滿意度。優(yōu)秀的服務(wù)是降低旅客流失率和贏得更多新旅客的有效途徑。 ?另一方面，有利于提高航空公司的競(jìng)爭(zhēng)力。 隨著我國航空公司的發(fā)展，以及公路鐵路網(wǎng)絡(luò)的完善，各個(gè)航空公司對(duì)客源的爭(zhēng)奪日益加劇。通過具備一定的職業(yè)素養(yǎng)，乘務(wù)人員在客艙服務(wù)中各個(gè)環(huán)節(jié)的行為都顯示出其職業(yè)素養(yǎng)，也決定著服務(wù)質(zhì)量的高低，對(duì)航空公司提高知名度、占領(lǐng)市場(chǎng)起著至關(guān)重要的作用。

二、空乘人員職業(yè)素養(yǎng)的現(xiàn)狀

1、航空公司用人門檻模糊

根據(jù)有關(guān)資料顯示，空中乘務(wù)人員在面試過程中，并沒有對(duì)學(xué)歷的具體要求，本科，?？?，職專等學(xué)歷參差不齊，專業(yè)也沒有明確要求。由此帶來的個(gè)人素質(zhì)也是有高有低，難以確保航空服務(wù)行業(yè)的行業(yè)素質(zhì)，尤其是最為關(guān)鍵的個(gè)人素質(zhì)，在一定情況下決定了公司的形象，更成為影響一個(gè)航空公司成長壯大的限制性因素。現(xiàn)在的航空公司在空乘招募中，以貌取人的情況并沒有根本性的解決。這種用人門檻的模糊，導(dǎo)致了空中乘務(wù)的服務(wù)質(zhì)量下降，不利于航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步，這項(xiàng)職業(yè)的用人聘人要求及細(xì)則，急需規(guī)范化，條例化，確保人員質(zhì)量，從而從源頭篩除相關(guān)職業(yè)素養(yǎng)不合格的人員。

2、缺乏主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

空中乘務(wù)人員對(duì)自己工作的定位不夠準(zhǔn)確，有部分人認(rèn)為空姐吃的是青春飯，一旦過了結(jié)婚生子的年齡，這項(xiàng)工作將不再適合自己，從而在心理上，就先打了退堂鼓，在工作過程中，一旦出現(xiàn)了坎坷，疲勞，就出現(xiàn)了放棄的念頭?，F(xiàn)在的空乘人員，大多是獨(dú)生子女，家中的子女意識(shí)還未能完全轉(zhuǎn)變，自己的職業(yè)定位不夠準(zhǔn)確，離合格的服務(wù)意識(shí)還有一段距離。因此，堅(jiān)持不懈的工作態(tài)度，持之以恒的工作心態(tài)，是一個(gè)合格空中乘務(wù)人員所必需的。沒有這些，便做不好自己的本職工作，更談不上熱愛這份神圣而美麗的工作，只有了解空乘職業(yè)的工作性質(zhì)，我們才能真正的從心底里去熱愛這份工作，使我們的職業(yè)壽命不再短暫。

3、不能適應(yīng)空乘工作的環(huán)境

任何一個(gè)空乘人員，都是從學(xué)習(xí)、試用、上崗再到合格，這是一個(gè)客觀過程。有的人適應(yīng)了，有的人卻始終無法適應(yīng)。空乘工作需要應(yīng)對(duì)形形色色的乘客和各種各樣的情況，這對(duì)個(gè)人的應(yīng)變能力、情緒調(diào)整能力、抗壓能力等都是極大的考驗(yàn)，只有在具體工作過程中才能形成。一部分空乘服務(wù)人員無法適應(yīng)這一環(huán)境，因而也就出現(xiàn)了自身職業(yè)能力與客觀工作要求之間的差距。

三、空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)

1、專業(yè)能力

客艙乘務(wù)員的工作職責(zé)是保證客艙安全，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要做到這兩點(diǎn)，空乘就必須具備優(yōu)秀的專業(yè)能力。空乘人員要掌握急救基本知識(shí)，逃生基本技能以及飛機(jī)上設(shè)備的正常操作知識(shí)，地理外事氣象，餐飲，禮儀救護(hù)應(yīng)急措施，心理學(xué)等。

2、服務(wù)禮儀

航空服務(wù)禮儀是乘務(wù)員在執(zhí)行飛行任務(wù)為旅客服務(wù)中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，是空乘人員應(yīng)具備的基本職業(yè)素養(yǎng)。航空服務(wù)禮儀貫穿于空乘人員在客艙中為旅客服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登機(jī)、用語言或手式與旅客進(jìn)行的簡(jiǎn)短溝通，到飛行途中為旅客發(fā)放 餐食、飲料，再到為有個(gè)別要求的旅客或特殊旅客提供的個(gè)別服務(wù)或特殊服務(wù)，都有其一整套的服務(wù)行為規(guī)范。

3、職業(yè)道德

愛崗敬業(yè)、奉獻(xiàn)社會(huì);遵紀(jì)守法、依法辦事;實(shí)事求是、客觀公正;搞好服務(wù)等等，都是對(duì)空乘人員職業(yè)道德的最根本的要求。乘務(wù)員要具備良好的職業(yè)道德，熱愛本職工作，全心全意為旅客服務(wù)、滿足旅客的需要。

4、心理素質(zhì)

隨著民航事業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)要求的更多樣化空中乘務(wù)員面臨更大更多的崗位要求，給乘務(wù)員帶來更多的工作壓力來源，良好心理素質(zhì)的空中乘務(wù)員可以對(duì)情緒及壓力的原因有更透徹的積極的了解與掌握，可以從自身改變負(fù)面情緒控制的無力狀態(tài)，增加對(duì)工作的積極態(tài)度，從正面積極的對(duì)待工作，具有更自信解決工作問題的能力，并能對(duì)他人的情緒做到有效的接受和適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。

四、提升空乘人員職業(yè)素質(zhì)的途徑

1、提高職業(yè)教育的有效性

提升空乘人員的職業(yè)素質(zhì)的途徑，首先，學(xué)校教育主要是課堂教學(xué)，如何充分利用每節(jié)課有限時(shí)間，提高課堂教學(xué)的有效性，是全面提升教育教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。學(xué)校的教育不僅僅包括書本教學(xué)與理論教學(xué)，還應(yīng)當(dāng)提供具體的機(jī)會(huì)與環(huán)境，讓相關(guān)預(yù)備空乘服務(wù)人員能夠切身體會(huì)到空乘工作的實(shí)際環(huán)境，包括其中的壓力、復(fù)雜性等等，從而形成切實(shí)的心理準(zhǔn)備，并形成考量，即自身是否真是符合該職業(yè)，從而避免對(duì)該職業(yè)存在過于美好的期待與幻想，而眼高手低的狀況。

2、提高對(duì)職業(yè)素質(zhì)的要求

飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)、贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。民航地勤服務(wù)工作人員的服務(wù)儀表儀容、服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德基礎(chǔ)、服務(wù)語言應(yīng)用能力、應(yīng)變能力、自我控制能力、群體合作能力、社會(huì)交際能力等也體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與展示企業(yè)形象的作用。

3、加強(qiáng)社會(huì)對(duì)空乘職業(yè)的正確引導(dǎo)

人們對(duì)空乘職業(yè)性質(zhì)有待進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)?？粘寺殬I(yè)，不僅僅是靠一張臉蛋兒就能完成的工作，乘務(wù)員的社會(huì)責(zé)任感，不怕吃苦，甘于奉獻(xiàn)的工作使命感，就應(yīng)該向社會(huì)、向年輕人告知。這不僅有利于社會(huì)風(fēng)氣，也有利于航空公司今后提高客艙服務(wù)水平。

4、端正心態(tài)，不斷完善自己

空乘人員，應(yīng)該具有獨(dú)立、堅(jiān)強(qiáng)、干練、果斷等基本素質(zhì)，注意剛與柔的適度。要看到自己的長處，增強(qiáng)信心，要進(jìn)一步解放思想，更新觀念，摒棄循規(guī)蹈矩的思想，牢固樹立開放意識(shí)，勇于接受新的事物，接受不同的意見，多方位提高自己;樹立發(fā)展意識(shí)。

結(jié)論

我國空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)，從整體上來說，還是可圈可點(diǎn)的，整體航空業(yè)的空乘人員服務(wù)客觀上還是可以獲得廣大消費(fèi)者群體的好評(píng)，我們需要做的是隨著社會(huì)的進(jìn)步，競(jìng)爭(zhēng)更顯激烈，一名空中乘務(wù)人員，要不斷適應(yīng)社會(huì)環(huán)境、工作環(huán)境、生活環(huán)境甚至人為環(huán)境，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任，防微杜漸，防止整個(gè)空乘服務(wù)體系出現(xiàn)任何形式的漏洞。這不僅需要我們的空乘人員自身時(shí)刻鞭策自己，也更需要我們的航空行業(yè)管理方規(guī)范其管理體系、完善客管紀(jì)律、提升服務(wù)人員的整體職業(yè)素養(yǎng)。

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