形體禮儀教學(xué)在城市軌道服務(wù)中的重要性

楊媛媛

【摘要】城市軌道交通是包括地鐵、輕軌、快軌、有軌電車等在內(nèi)的具有運(yùn)量大、速度快、安全準(zhǔn)點(diǎn)、無擁堵以及低碳環(huán)保等特點(diǎn)的交通方式。近年來，世界各國普遍認(rèn)識到，相較于其他交通方式，優(yōu)先發(fā)展以能節(jié)省大量能源以及用地的城市軌道交通為骨干的城市公共交通系統(tǒng)，才是解決城市交通問題的根本出路。隨著國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展，我國的城市軌道交通取得了世界矚目的發(fā)展成果，隨之而來的挑戰(zhàn)遠(yuǎn)比機(jī)遇更多——城市軌道軟件能否跟上硬件的發(fā)展腳步——即城軌的服務(wù)質(zhì)量能否也達(dá)到和城軌技術(shù)水平相匹配的一流層面，成為了當(dāng)下城市軌道運(yùn)營企業(yè)刻不容緩需要考慮的問題。

【關(guān)鍵詞】形體禮儀，城市軌道，服務(wù)

引言

城市軌道交通運(yùn)營業(yè)是以客運(yùn)為主的新興服務(wù)業(yè)，每天都會有成千上萬的旅客通過城市軌道來往流動，可以說，城軌車站每一個(gè)工作服務(wù)人員的形體禮儀、一舉一動，都牽動著城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量，代表著一個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平，充當(dāng)著一個(gè)城市的臉面。因此，在堅(jiān)持“愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會”的職業(yè)道德的同時(shí)，每一個(gè)城軌服務(wù)人員都應(yīng)從儀容儀表、服務(wù)用語和行為舉止等方面嚴(yán)格要求自己。而形體禮儀教學(xué)，正是以“形”為基礎(chǔ)，通過對形體動作加以約束和矯正，最終達(dá)到強(qiáng)化形體氣質(zhì)、提高禮儀水準(zhǔn)之目的的訓(xùn)練，對歸屬于服務(wù)業(yè)的城市軌道工作人員來說具有很大的必要性。由此可見，系統(tǒng)的形體禮儀教學(xué)在城市軌道服務(wù)中尤為重要，只有保證了城市軌道服務(wù)人員扎實(shí)的形體禮儀基礎(chǔ)，才能在城軌交通正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步促進(jìn)城市軌道服務(wù)的進(jìn)步與發(fā)展。

1形體禮儀教學(xué)對城市軌道服務(wù)人員身體素質(zhì)的培養(yǎng)。

城市軌道交通的運(yùn)營特點(diǎn)決定了其大部分工作人員都將長期處在封閉、嘈雜、擁擠的半地下環(huán)境當(dāng)中工作，考慮到地下壞境中難以避免的潮濕、悶熱和缺氧情況，以及在此條件下仍要面對的諸如解決乘客糾紛、疏散早晚高峰人流等的繁重任務(wù)，城市軌道服務(wù)人員必須擁有過硬的身體素質(zhì)。

據(jù)查，人體系統(tǒng)的一切活動都是在神經(jīng)系統(tǒng)的控制之下進(jìn)行的，通過神經(jīng)系統(tǒng)的調(diào)節(jié)，人體會對內(nèi)外環(huán)境的變化產(chǎn)生適應(yīng)性反應(yīng)，使內(nèi)部與周圍環(huán)境達(dá)到協(xié)調(diào)統(tǒng)一。形體禮儀訓(xùn)練正是外環(huán)境對人體的一種刺激，這種刺激具有連續(xù)、協(xié)調(diào)的特點(diǎn)，使機(jī)體處于一種持續(xù)的運(yùn)動狀態(tài)。時(shí)常進(jìn)行形體禮儀訓(xùn)練，能夠使神經(jīng)活動得到相應(yīng)提高，有增強(qiáng)體能、強(qiáng)身健體的效果。除此之外，形體禮儀訓(xùn)練時(shí)，大腦要隨時(shí)糾正錯(cuò)誤動作，儲存動作信息。對腦反復(fù)不斷的刺激可以提高人的理解能力、思維能力和記憶能力，從而加強(qiáng)大腦的工作能力。

在形體禮儀教學(xué)課程中，城軌服務(wù)人員將通過各類科目的訓(xùn)練，在擁有優(yōu)雅形體的同時(shí)，還能鍛煉出充沛的體能，此一舉兩得，將幫助他們在工作當(dāng)中更好地適應(yīng)工作崗位。

2形體禮儀教學(xué)對城市軌道服務(wù)人員體態(tài)氣質(zhì)和審美觀的培養(yǎng)。

城市軌道交通運(yùn)營業(yè)作為一個(gè)服務(wù)型行業(yè)，其工作人員最基本的任務(wù)就是要讓顧客感受到親切和舒適，而要做到這一點(diǎn)，令人如沐春風(fēng)的服務(wù)禮儀以及賞心悅目的形體儀態(tài)必不可少。

現(xiàn)行大部分形體禮儀訓(xùn)練課程的動作教學(xué)內(nèi)容，都是從舞蹈和體操動作中簡化提煉而來的，通過訓(xùn)練學(xué)員把握“提”、“收”、“松”、“挺”等正確的形體感覺以強(qiáng)化整體氣質(zhì)，培養(yǎng)藝術(shù)感覺，具有相當(dāng)?shù)膶?shí)用性。經(jīng)過課程針對儀態(tài)以及表達(dá)方式的約束及規(guī)整，城軌服務(wù)人員將會掌握規(guī)范優(yōu)雅的行、站、蹲、坐等基本姿態(tài)，并形成從容行事、微笑待人的職業(yè)習(xí)慣，充分展現(xiàn)出禮儀美。

形體禮儀教學(xué)將會幫助城軌工作人員學(xué)會欣賞形體美、理解形體美以及表現(xiàn)形體美，在塑造優(yōu)美勻稱的形體同時(shí)培養(yǎng)正確的審美價(jià)值觀，使城軌服務(wù)人員獲得高水準(zhǔn)的、符合職業(yè)形象要求的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，在城軌交通崗位上更好地工作。

3形體禮儀教學(xué)對城市軌道服務(wù)人員待人處事能力以及心理素質(zhì)的培養(yǎng)。

在城市軌道交通的服務(wù)崗位上，難以避免地會時(shí)常遇到各種突發(fā)狀況，如遭遇客人的惡意投訴、謾罵，或者不配合工作的情況等等。面對這種處境，有的服務(wù)人員能夠妥善處理，可有的服務(wù)人員卻無法平息旅客的怒氣，甚至魯莽地造成更加難堪的后果。能否盡善盡美地處理好這些突發(fā)狀況，是衡量一個(gè)城軌服務(wù)人員能力強(qiáng)弱的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。一名成熟的城軌服務(wù)人員，應(yīng)該能夠做到在任何情況之下都平心靜氣地與旅客進(jìn)行交流，找到問題的癥結(jié)，并迅速解決糾紛，這不僅需要優(yōu)秀的人際交往能力，還需要強(qiáng)大的心理素質(zhì)。

從事服務(wù)類的工作，主動積極的性格和善解人意的品質(zhì)都是必不可少的。每天接觸形形色色的人，服務(wù)人員必須善于與人溝通，如果性格內(nèi)向、不善言談，長時(shí)間下來，服務(wù)人員就會積累過大的心理壓力，甚至導(dǎo)致工作的阻塞。形體禮儀教學(xué)課程能夠通過酣暢的運(yùn)動以及規(guī)范的禮儀教育，讓城軌服務(wù)人員從自身不斷得到矯正鍛煉的形體以及日益增強(qiáng)的處事能力中獲得自信，激發(fā)與人交往的欲望，進(jìn)一步改善內(nèi)向的性格，從而形成樂觀、開朗的良好心境。城軌服務(wù)人員在接受形體禮儀教學(xué)的過程中不斷提高的心理素質(zhì)將會使他們在遇到挫折或困難時(shí)更加自信優(yōu)雅、心態(tài)平和，能夠運(yùn)用課程中學(xué)到的禮儀知識游刃有余地解決矛盾。而隨著愈多矛盾的解決，長期保持良好人際關(guān)系的城軌服務(wù)人員也會越發(fā)富有自信，漸漸提升對工作的熱情，進(jìn)而為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而與此同時(shí)，形體禮儀教學(xué)還能夠潛移默化地影響城軌服務(wù)人員學(xué)會寬容旅客、理解旅客、尊重旅客和真誠待客，對城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的提升有著極大的助力。