成都大熊貓繁育研究基地休憩特征滿(mǎn)意度研究

王艷婷 李洋 廖威 鄒妍 魯琳

摘要：文章以成都大熊貓繁育研究基地為研究對(duì)象，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查與實(shí)地訪(fǎng)談，獲得游客對(duì)熊貓基地休憩特征滿(mǎn)意度17個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)表明，游客對(duì)大熊貓保護(hù)程度、植物養(yǎng)護(hù)質(zhì)量和空氣清新度3個(gè)指標(biāo)的滿(mǎn)意度較高，而園內(nèi)擁擠程度、衛(wèi)生間配置合理度和環(huán)境嘈雜程度3個(gè)指標(biāo)的滿(mǎn)意度較低。運(yùn)用修正IPA分析法構(gòu)建熊貓基地休憩特征滿(mǎn)意度分析模型，結(jié)果表明，園內(nèi)嘈雜程度較高、游客活動(dòng)種類(lèi)較少、解說(shuō)內(nèi)容缺乏和衛(wèi)生間配置不合理是影響熊貓基地休憩特征滿(mǎn)意度的主要原因，為此，提出熊貓基地休憩特征優(yōu)化對(duì)策，以期為游客提供高質(zhì)量的游園體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：休憩特征，滿(mǎn)意度，修正IPA分析法，成都大熊貓繁育研究基地

DOI：10.12169/zgcsly2019.10.30.0001

“游客滿(mǎn)意度”的概念由美國(guó)學(xué)者Pizam于1978年提出，他認(rèn)為游客在游覽地的實(shí)際感受與心中的期望值是有一定差距的，如果游客的實(shí)際體驗(yàn)低于心中的期望，說(shuō)明游客對(duì)旅游地不滿(mǎn)意，反之亦然[1]。游客滿(mǎn)意度受到越來(lái)越多人的關(guān)注，其不僅能幫助游客獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)，也是當(dāng)前各個(gè)旅游地形象感知自我提升的重要參考依據(jù)。IPA（Importance?Performance?Analysis）分析法，即“重要性一表現(xiàn)程度”分析法是評(píng)測(cè)游客滿(mǎn)意度最常用的方法之一，該分析方法已廣泛運(yùn)用至旅游、服務(wù)、教育等多個(gè)領(lǐng)域[2]，且極易同問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地訪(fǎng)談相結(jié)合，分析結(jié)果也易令人信服，是目前公認(rèn)的評(píng)估服務(wù)與休閑活動(dòng)最好的方式之一。但是隨著傳統(tǒng)IPA分析法的廣泛應(yīng)用，不少學(xué)者意識(shí)到該方法并不能滿(mǎn)足其假設(shè)的前提，即重要性與滿(mǎn)意度兩個(gè)自變量應(yīng)相互獨(dú)立。在實(shí)際過(guò)程中，各項(xiàng)指標(biāo)的重要性評(píng)價(jià)在一定程度上會(huì)影響滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，所以鄧維兆學(xué)者提出了修正IPA分析法，引入了偏相關(guān)系數(shù)。該方法消除了其他變量對(duì)指定變量與總體滿(mǎn)意度之間的相關(guān)性影響，體現(xiàn)出更加真實(shí)的重要性評(píng)價(jià)[3]。本文基于修正IPA分析法，以成都大熊貓繁育研究基地（以下簡(jiǎn)稱(chēng)熊貓基地）為例，對(duì)其休憩特征滿(mǎn)意度進(jìn)行研究，為熊貓基地進(jìn)一步發(fā)展提供方向。

1研究設(shè)計(jì)

1.1研究區(qū)域概況

熊貓基地于1987年由原國(guó)家建設(shè)部、原國(guó)家林業(yè)局和財(cái)政部等單位支持建成，是中國(guó)政府實(shí)施小熊貓、大熊貓、綠尾虹雉等瀕危野生動(dòng)物遷地保護(hù)工程的重要研究地之一，是聞名.國(guó)內(nèi)外匯集大熊貓科研繁育研究、動(dòng)物保護(hù)教，育、生態(tài)旅游為一體的珍稀瀕危野生動(dòng)物保護(hù)研究機(jī)構(gòu)。熊貓基地占地面積100hm2，位于四川成都成華區(qū)外的斧頭山北坡，距市中心10km。當(dāng)前整個(gè)園區(qū)綠化覆蓋率高達(dá)93.77%，年均氣溫16C，年均降雨量1000mm左右。基地有種子植物300余種，其中木本植物多達(dá)100種，植被活躍期超過(guò)240d[4]。其優(yōu)質(zhì)的自然環(huán)境加以西蜀園林獨(dú)特的造園技藝，形成了園內(nèi)四季景色各異的可持續(xù)生態(tài)景觀(guān)，成為當(dāng)?shù)丶巴鈦?lái)游客喜愛(ài)的天然氧吧，獲得了國(guó)家AAAA級(jí)景區(qū)、聯(lián)合國(guó)環(huán)保最高獎(jiǎng)“全球500佳”等至高榮譽(yù)[5]。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2008-2018年，熊貓基地共接待游客約2599萬(wàn)人次，10年內(nèi)游客接待數(shù)量增長(zhǎng)了近22倍，日均接待量超過(guò)2萬(wàn)人。游客迅速增長(zhǎng)的趨勢(shì)給熊貓基地的旅游服務(wù)品質(zhì)和生態(tài)環(huán)境保護(hù)帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)，基地優(yōu)良的休憩特征不僅可以提升游客的旅游體驗(yàn)，還能輔助提升動(dòng)物保護(hù)教育功能。

1.2研究方法

本文以“篩選休憩特征滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)-構(gòu)建測(cè)評(píng)指標(biāo)體系-分析測(cè)評(píng)結(jié)果-探討優(yōu)化對(duì)策”為主體框架。首先，經(jīng)過(guò)多次實(shí)地調(diào)查，采用游客訪(fǎng)談方式初步篩選出休憩特征滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，結(jié)合文獻(xiàn)分析法[6-10]，確定指標(biāo)因子17項(xiàng)，構(gòu)建測(cè)評(píng)體系;其次，運(yùn)用“李克特五點(diǎn)量表法”對(duì)17項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行賦值，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查獲得游客評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，并借助SPSS25.0數(shù)據(jù)分析軟件進(jìn)行處理;最后，構(gòu)建修正IPA分析模型，針對(duì)熊貓基地休憩特征的不足提出優(yōu)化策略。

1.3數(shù)據(jù)收集

本文采用面訪(fǎng)式，通過(guò)與游客面對(duì)面進(jìn)行訪(fǎng)談收集問(wèn)卷中的數(shù)據(jù)，從2019年9-10月，團(tuán)隊(duì)對(duì)熊貓基地的游客進(jìn)行隨機(jī)抽取調(diào)查，地點(diǎn)主要選在出口處、園內(nèi)主要景點(diǎn)處和游客休息停留等地方。時(shí)間安排在一天內(nèi)游客較為集中的時(shí)間段，即9：30-17：30（因熊貓?jiān)缙鸹顒?dòng)，游客一般較早人園）。本研究共發(fā)放問(wèn)卷165份，收回有效問(wèn)卷155份，有效率達(dá)93.9%。

2結(jié)果與分析

2.1數(shù)據(jù)處理與分析

為保證數(shù)據(jù)的科學(xué)性與可靠性，需事先對(duì)問(wèn)卷中數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行信度檢驗(yàn)。這里對(duì)17項(xiàng)指標(biāo)因子做KMO和巴特利特球形度檢測(cè)，得到KMO=0.897，巴特利特球形度檢驗(yàn)近似方卡方值=1164.690，自由度=171，顯著性為0.000。一般認(rèn)為，顯著性水平在0.05以?xún)?nèi)，KMO值在0.8以上視為所選樣本的可靠性和科學(xué)性較高，適合做因子分析[11]。檢測(cè)結(jié)果說(shuō)明17項(xiàng)指標(biāo)有較高的內(nèi)部一致性，問(wèn)卷設(shè)置合理，可做進(jìn)一步處理。

本研究的樣本特征主要表現(xiàn)為5個(gè)方面：1）受訪(fǎng)游客主要來(lái)自四川省外，男性占45%，女性占55%;2）學(xué)歷在大專(zhuān)及本科以上人數(shù)達(dá)87%，且研究生接近20%;3）所受訪(fǎng)的155名游客中，超過(guò)一半的人集中在25～50歲，小于25歲的游客占30%（因小孩知識(shí)水平和感受能力有限，不能對(duì)問(wèn)卷中的內(nèi)容作出有效回答，所以調(diào)查人員盡量避免對(duì)小孩的訪(fǎng)問(wèn)），大于50歲的游客占13%;4）國(guó)企或事業(yè)單位人員占比最多（31%），同私企和外企員工人數(shù)（25%）相差不大，學(xué)生占15%，個(gè)體工商戶(hù)最少（7%）;5）薪資占比較為均衡，其中薪資為2000～4999元的游客占比最多，為31%，而薪資為2000元以下的游客占比最少（20%），這里面包括學(xué)生和老人，薪資在5000元以上的游客占49%?？傮w而言，研究樣本覆蓋了不同游客的基本特征，且不同信息的調(diào)查結(jié)果占比基本一致。

2.2休憩特征的重要性滿(mǎn)意度

熊貓基地中，影響游客休憩特征滿(mǎn)意度最重要的3個(gè)指標(biāo)是大熊貓保護(hù)程度、空氣清新度和植物養(yǎng)護(hù)質(zhì)量，得分均在4.4分及以上，這與游客實(shí)際體驗(yàn)時(shí)滿(mǎn)意度最高的3個(gè)指標(biāo)相符，說(shuō)明熊貓基地的建設(shè)方向與游客需求基本一致，但這不能排除游客在評(píng)價(jià)重要性與滿(mǎn)意度兩個(gè)指標(biāo)時(shí)受到的相互影響。而環(huán)境嘈雜程度、園內(nèi)擁擠程度、游客活動(dòng)種類(lèi)豐富度和衛(wèi)生間配置合理度4項(xiàng)指標(biāo)的總體評(píng)價(jià)較差，說(shuō)明熊貓基地在這4個(gè)方面存在問(wèn)題較大?？偟膩?lái)說(shuō)，I值平均值和P值平均值相差0.61，各項(xiàng)指標(biāo)的IP均值差都大于0，表明熊貓基地中各項(xiàng)休憩特征均未達(dá)到游客的期望，有待進(jìn)一步提升（表1）。

2.3修正IPA分析法的休憩特征滿(mǎn)意度

為進(jìn)一步明確熊貓基地休憩特征的現(xiàn)狀以及今后改善的方向，本研究基于鄧維兆修正IPA分析法，分別對(duì)17項(xiàng)指標(biāo)因子的滿(mǎn)意度求自然對(duì)數(shù)，將總體滿(mǎn)意度和單個(gè)指定指標(biāo)因子滿(mǎn)意度的自然對(duì)數(shù)作為變量，其余16個(gè)指標(biāo)因子的自然對(duì)數(shù)作為控制變量，依次求得17個(gè)相關(guān)系數(shù)作引申重要性分值（I）（表2）。

計(jì)算游客的滿(mǎn)意度與引申重要性的Pearson相關(guān)性，得到Pearson相關(guān)性系數(shù)為0.086，顯著性為0.743，而游客的滿(mǎn)意度與重要性的Peearson相關(guān)性系數(shù)為0.866，顯著性為0.000。修正后的Pearson相關(guān)性系數(shù)明顯降低，說(shuō)明修正IPA分析.法很好地消除了游客在評(píng)價(jià)重要性與滿(mǎn)意度時(shí)兩個(gè)指標(biāo)相互干擾的情況，結(jié)果更加科學(xué)可靠。

進(jìn)一步構(gòu)建修正IPA分析模型，借助SPSSAU系統(tǒng)導(dǎo)入各項(xiàng)指標(biāo)的I值和P值，分別以I值為橫軸，P值為縱軸，以二者總體均值（0.022，3.61）作為坐標(biāo)原點(diǎn)，將空間分為4個(gè)象限，依次把17項(xiàng)指標(biāo)因子對(duì)應(yīng)的I，P值定位在坐標(biāo)里（圖1）。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：空氣清新度（指標(biāo)3）、垃圾桶配置合理程度（指標(biāo)11）、休息設(shè)施（主要指桌、椅、亭等）維護(hù)質(zhì)量（指標(biāo)15）和園內(nèi)治安管理程度（指標(biāo)17）4項(xiàng)指標(biāo)的I，P值都高于對(duì)應(yīng)的平均值，說(shuō)明基地在這幾方面表現(xiàn)較好，應(yīng)繼續(xù)保持。在步行道景觀(guān)優(yōu)美度（指標(biāo)4）、植物養(yǎng)護(hù)質(zhì)量（指標(biāo)13）、大熊貓保護(hù)程度（指標(biāo)14）和衛(wèi)生間清潔程度（指標(biāo)16）方面具有P值較高、I值較低的特征，反映了基地在這幾方面的表現(xiàn)已高于游客心中的期望，游客十分滿(mǎn)意。但是水體清潔度（指標(biāo)2）、休息設(shè)施（主要指桌、椅、亭等）齊全度（指標(biāo)5）、園內(nèi)擁擠程度（指標(biāo)6）、休憩地可達(dá)性（指標(biāo)7）和服務(wù)人員態(tài)度（指標(biāo)10）的I，P值都低于其對(duì)應(yīng)的平均值，說(shuō)明這些指標(biāo)對(duì)于管理人員和游客而言都不夠重視，需要后期進(jìn)行完善與提升。尤其嚴(yán)重的是環(huán)境嘈雜程度（指標(biāo)1）、游客活動(dòng)種類(lèi)豐富度（指標(biāo)8）、解說(shuō)系統(tǒng)內(nèi)容適宜度（指標(biāo)9）和衛(wèi)生間配置合理度（指標(biāo)12）4項(xiàng)指標(biāo)，游客滿(mǎn)意度遠(yuǎn)低于他們心中的期望值，急需改進(jìn)。

3優(yōu)化對(duì)策

基地管理人員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到給游客提供舒適的休憩環(huán)境是熊貓基地良好發(fā)展的重要因素之一，無(wú)論是財(cái)力、人力還是物力方面都應(yīng)給予足夠的重視和支持。根據(jù)修正IPA分析模型可知，位于第四象限的4個(gè)指標(biāo)是熊貓基地今后需著重改進(jìn)的地方。筆者從4個(gè)方面對(duì)其提出優(yōu)化對(duì)策。

3.1提高聲環(huán)境質(zhì)量，加強(qiáng)環(huán)保管理制度

基地較高的噪聲污染不僅給游客帶來(lái)了不舒適的體驗(yàn)，也在一定程度上影響了熊貓的休憩質(zhì)量，環(huán)保管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)采取措施提高園區(qū)的聲環(huán)境質(zhì)量，具體可通過(guò)調(diào)整植物景觀(guān)降低園區(qū)噪音[12-13]。由于聲波震蕩傳遞的原因，即使是較為密集的喬木，只要呈單排式種植也無(wú)法起到很好的降噪作用，因此基地需要調(diào)整植物種類(lèi)、種植密度和組合方式。例如在熊貓飼養(yǎng)區(qū)等人流量較大的地方采用枝葉較為密集的小喬木呈多排種植，再搭配高低不同層次的灌木，形成內(nèi)部空間通透、層次分明的植物景觀(guān)。同時(shí)，馬路兩邊宜布置近似于人耳高度的植物，并沿著噪聲傳播方向多排種植，這種降噪效果明顯好于其他方式。另外，管理人員應(yīng)針對(duì)重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管，例如制定噪聲控制規(guī)約，介人警示標(biāo)牌，提醒來(lái)往游客不得大聲喧嘩，如有過(guò)分喧鬧者必予以處分等。

3.2增加游客活動(dòng)種類(lèi)，傳播動(dòng)物保護(hù)教育目標(biāo)

增加趣味性、科普性及參與度高的游客體驗(yàn)活動(dòng)，幫助游客迅速了解熊貓文化，激發(fā)游客對(duì)熊貓的保護(hù)欲。開(kāi)展寓教于樂(lè)的游客自主探索活動(dòng)[14]，如“熊貓寶寶知多少”“尋找熊貓最美棲息地”等，圍繞活動(dòng)主題制定任務(wù)書(shū)，針對(duì)不同人群設(shè)計(jì)不同難度的參與模式，以團(tuán)隊(duì)合作、自主探索、互動(dòng)體驗(yàn)等多種方式將熊貓文化、熊貓保護(hù)等教育知識(shí)直接傳遞給參與者。該活動(dòng)的最終目的是建立游客與熊貓的情感聯(lián)系，培養(yǎng)游客對(duì)熊貓的持續(xù)愛(ài)護(hù)。另外，據(jù)調(diào)查，大熊貓魅力劇場(chǎng)因缺乏人員經(jīng)營(yíng)與管理導(dǎo)致長(zhǎng)期關(guān)閉，不能為游客提供更加精彩的活動(dòng)體驗(yàn)。應(yīng)充分利用現(xiàn)有劇場(chǎng)資源，打造具有教育功能的室內(nèi)演播廳，展示基地特色、歷史文化以及熊貓所處生態(tài)環(huán)境的概況，在豐富游客活動(dòng)種類(lèi)的同時(shí)加深游客對(duì)熊貓的認(rèn)知。

3.3優(yōu)化解說(shuō)系統(tǒng)內(nèi)容，引入科普教育功能

根據(jù)游客普遍反應(yīng)得知，園內(nèi)部分解說(shuō)牌內(nèi)容指示不清，且解說(shuō)系統(tǒng)內(nèi)容較為單一，啟發(fā)性不大。針對(duì)該現(xiàn)象，具體可從4方面進(jìn)行改進(jìn)。1）解說(shuō)牌內(nèi)容避免運(yùn)用過(guò)于專(zhuān)業(yè)化的語(yǔ)言;2）解說(shuō)系統(tǒng)內(nèi)容應(yīng)增加熊貓珍稀程度、命名寓意和相關(guān)典故等;3）解說(shuō)系統(tǒng)內(nèi)容可擴(kuò)展到熊貓生存環(huán)境中的植物、昆蟲(chóng)、鳥(niǎo)類(lèi)的生活習(xí)性以及熊貓生活需要的水質(zhì)、空氣質(zhì)量、光照等量化指標(biāo)的介紹，同時(shí)，可跟市內(nèi)其他公園對(duì)應(yīng)的指標(biāo)進(jìn)行差異性分析，說(shuō)明這些差異對(duì)熊貓的健康可能產(chǎn)生的影響，進(jìn)而強(qiáng)化游客對(duì)熊貓文化的了解，激發(fā)游客對(duì)熊貓和其生存環(huán)境的保護(hù)欲;4）解說(shuō)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)解說(shuō)需求、社會(huì)發(fā)展以及生態(tài)環(huán)境的變化進(jìn)行定期更新，打破解說(shuō)系統(tǒng)內(nèi)容一成不變的格局。

3.4提升公共設(shè)施服務(wù)，啟動(dòng)智慧廁所系統(tǒng)

游客對(duì)于基地公共設(shè)施服務(wù)基本趨于滿(mǎn)意，但仍有不盡如人意之處，尤其是衛(wèi)生間女性廁位嚴(yán)重不足。根據(jù)城市公共廁所設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)（2016），在城市公共場(chǎng)所，男女廁位比例應(yīng)為2：3，而在人流量較大的地區(qū)應(yīng)調(diào)整至1：2[15]。目前熊貓基地分布有男女廁所各9處，廁所間距設(shè)置較為合理，但女性廁位嚴(yán)重不足，并未滿(mǎn)足以上公共廁所設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，引起園內(nèi)游客不滿(mǎn)。園內(nèi)管理人員應(yīng)盡快增加女性廁位，提高游客的游園體驗(yàn)。同時(shí)，可對(duì)傳統(tǒng)廁所進(jìn)行改造，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)[16]，增加微小傳感器，將園內(nèi)所有廁所的使用數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來(lái)，建立數(shù)據(jù)云平臺(tái)。游客可通過(guò)智能手機(jī)定位廁所，查看各個(gè)廁所的環(huán)境、擁擠程度和距離、位置等參數(shù)，提升游客在使用和監(jiān)督廁所等方面的效率。

熊貓基地優(yōu)良的休憩特征不僅能為游客提供高質(zhì)量的游園體驗(yàn)，還能強(qiáng)化游客對(duì)熊貓文化的了解，對(duì)生態(tài)環(huán)境與動(dòng)植物保護(hù)具有教育意義。中國(guó)大量的以生態(tài)、文化為主題的公園正處于初步建設(shè)階段，或多或少都會(huì)存在一定程度的功能缺失，筆者希望本文的研究成果既能對(duì)熊貓基地今后的發(fā)展起到借鑒作用，還能對(duì)其他主題公園的建設(shè)產(chǎn)生一定影響，從而真正提高公園服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)游客的教育意義。

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