探究提升基地生活服務(wù)質(zhì)量之路徑

張麗艷

摘 要：生活服務(wù)管理是全廠工作的重要組成部分，它為生產(chǎn)服務(wù)，為員工服務(wù)。面對(duì)新的發(fā)展形勢(shì)，基地生活服務(wù)工作需要進(jìn)一步改進(jìn)觀念和作風(fēng)，建立健全生活服務(wù)管理制度，完善機(jī)制，最大限度發(fā)揮服務(wù)人員的積極性，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、熱情的工作態(tài)度、文明的風(fēng)尚、規(guī)范的行為、模范的行動(dòng)，更好的服務(wù)原油生產(chǎn)，服務(wù)員工，全面提升服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)發(fā)展保駕護(hù)航。

關(guān)鍵詞：生活服務(wù);提升;質(zhì)量;保障

通過(guò)多年的定邊基地生活服務(wù)管理實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，基地的生活服務(wù)工作整體水平較低，服務(wù)意識(shí)淡薄，主觀能動(dòng)性不夠，再加上管理人員業(yè)務(wù)管理水平有限，外包業(yè)務(wù)后，對(duì)承包商的管理不到位，造成整個(gè)服務(wù)質(zhì)量提升較慢，不能為基地員工提供一個(gè)舒適溫馨的辦公、生活、就餐、住宿環(huán)境。

一、當(dāng)前定邊基地生活服務(wù)現(xiàn)狀

多年來(lái)，生活服務(wù)工作職能幾乎沒(méi)有什么大的變化，生活服務(wù)工作在大而全的方面不斷的加強(qiáng)，不斷的完善，不斷的提高，自成體系，生活服務(wù)工作以被動(dòng)服務(wù)為主，以不出現(xiàn)問(wèn)題為成就。當(dāng)前基地服務(wù)職工一般由以下幾種人員構(gòu)成：本單位職工、外聘服務(wù)員。這些人在做生活服務(wù)工作時(shí)各有不同心態(tài)，人員構(gòu)成及專業(yè)素質(zhì)不協(xié)調(diào)。有的人很忙，有的人很閑，有的部門(mén)很累，有的部門(mén)很輕松，總體上表現(xiàn)為工作效率不高，大鍋飯現(xiàn)象突出，個(gè)別員工主動(dòng)性差、等靠要思想嚴(yán)重，工作拖拉、散漫、攀比。面對(duì)新的發(fā)展形勢(shì)，基地生活服務(wù)工作需要進(jìn)一步改進(jìn)觀念和作風(fēng)，建立健全服務(wù)管理制度，完善機(jī)制，以便更好的服務(wù)原油生產(chǎn)，服務(wù)員工。

二、提升生活服務(wù)工作質(zhì)量的意義

生活服務(wù)管理是全廠工作的重要組成部分。它為生產(chǎn)服務(wù)，為員工服務(wù)。沒(méi)有生活服務(wù)管理工作，生活工作就是失去物質(zhì)基礎(chǔ)。長(zhǎng)期以來(lái)，生活服務(wù)工作人浮于事，內(nèi)耗較大，效率較低。提升生活服務(wù)工作質(zhì)量的意義就是要高效、優(yōu)質(zhì)的抓好這“兩個(gè)服務(wù)”，形成一個(gè)團(tuán)結(jié)、協(xié)調(diào)、關(guān)系融洽、配合默契、相輔相成、和諧的群體。因此，完善機(jī)制，健全制度，最大限度發(fā)揮服務(wù)人員的積極性，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、熱情的工作態(tài)度、文明的風(fēng)尚、規(guī)范的行為、模范的行動(dòng)，做好生活服務(wù)工作，改變傳統(tǒng)養(yǎng)老印象，全面提升服務(wù)質(zhì)量。

（一）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。要強(qiáng)化服務(wù)人員做好本職工作的責(zé)任感和使命感，牢同樹(shù)立“員工利益無(wú)小事”的思想，從被動(dòng)性服務(wù)向主動(dòng)性服務(wù)轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)員工意識(shí)和大局意識(shí)。

（二）提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。要樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，充分認(rèn)識(shí)到生活服務(wù)工作是單位整體工作中不可缺少的一部分，是采油六廠事業(yè)發(fā)展的必不可少的保障;因此，必須消除服務(wù)工作“低人一等”的想法，努力培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守、盡職盡責(zé)的良好職業(yè)素養(yǎng)。

（三）提升管理素質(zhì)。作為服務(wù)工作的干部職工，要切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)部管理，突出一個(gè)“嚴(yán)”字，用科學(xué)制度管理人，用崗位職責(zé)要求人，用工作成效考核人。在執(zhí)行制度面前一視同仁，只有這樣才能維護(hù)制度的嚴(yán)肅性，提高執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的自覺(jué)性。

（四）提升創(chuàng)新素質(zhì)。當(dāng)前新的形勢(shì)對(duì)生活服務(wù)工作的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等都提出了新要求，只有不斷研究新情況，解決新問(wèn)題，探尋新方法，實(shí)現(xiàn)“自我突破”，才能使生活服務(wù)工作達(dá)到管理到位、保障及時(shí)、服務(wù)規(guī)范。

三、提升生活服務(wù)工作質(zhì)量的方法

生活服務(wù)工作涵蓋面較廣，具體地說(shuō)，主要有以下幾項(xiàng)內(nèi)容：做好定邊基地的供水、供電、有線電視以及其它設(shè)備的維修管理工作;做好基地辦公樓、宿舍樓的管理及維修工作;執(zhí)行有關(guān)接待規(guī)定，根據(jù)安排做好接待工作;做好基地大院綠化管理、環(huán)境衛(wèi)生。水電管理、辦公樓衛(wèi)生、維護(hù)維修及其他日常性事務(wù)項(xiàng)目繁雜，涉及范圍廣，與各項(xiàng)工作及每位職工的工作、生活都息息相關(guān)。為此我們生活服務(wù)工作者都需要熱情、主動(dòng)、耐心，還需要有能力、有技能，把兩者結(jié)合起來(lái)，才能做好服務(wù)工作，才能得到支持和理解。

（一）觀念是保證服務(wù)質(zhì)量的先導(dǎo)

有什么樣的觀念，就會(huì)有什么樣的行動(dòng)，在實(shí)際行動(dòng)中，我們發(fā)現(xiàn)不少服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題都是錯(cuò)誤的觀念所致。因此，樹(shù)立正確的服務(wù)理念和質(zhì)量意識(shí)，是做好服務(wù)管理工作的前提。第一，要樹(shù)立正確的服務(wù)理念;第二，把正確的服務(wù)理念貫穿到工作中去。這樣，生活服務(wù)質(zhì)量才能有保障。

（二）培訓(xùn)是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)

培訓(xùn)是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的有效方法之一，培訓(xùn)的重要性大家都很清楚，關(guān)鍵是如何做，如何發(fā)揮培訓(xùn)在保證服務(wù)質(zhì)量方面的作用。培訓(xùn)要在提高服務(wù)人員素質(zhì)上狠下功夫，對(duì)于服務(wù)人員來(lái)講，知識(shí)是基礎(chǔ)，能力是關(guān)鍵，態(tài)度最重要。通過(guò)培訓(xùn)，可以直接的滿足服務(wù)人員的自尊，自我實(shí)現(xiàn)的需要，充分釋放潛能，有效調(diào)動(dòng)積極性。通過(guò)培訓(xùn)，減少服務(wù)人員的流動(dòng)率和流失率，有助于降低勞動(dòng)力和管理成本。通過(guò)培訓(xùn)，更有效、容易的督導(dǎo)服務(wù)人員，解決了服務(wù)管理效率低的問(wèn)題，使服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和軟件得到同步提升。有了培訓(xùn)做引導(dǎo)，服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)失誤等不恰當(dāng)操作，會(huì)得到很大改善。

（三）激勵(lì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力

激勵(lì)能調(diào)動(dòng)人的積極性，讓員工不但會(huì)做，而且還得愿做。只有在激勵(lì)的作用下才能發(fā)揮其主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，有利于發(fā)揮員工的積極性，挖掘其內(nèi)在潛能，并創(chuàng)造出高質(zhì)量、高效率的工作業(yè)績(jī)。同時(shí)也能提高生活服務(wù)質(zhì)量和水平，管理人員通過(guò)鼓勵(lì)員工提出合理建議，可以激勵(lì)員工以主人翁的態(tài)度去工作，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出解決方案，不斷提高生活服務(wù)質(zhì)量和水平。

（四）標(biāo)準(zhǔn)是控制服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)

控制服務(wù)質(zhì)量要有依據(jù)，即讓服務(wù)人員知道按什么標(biāo)準(zhǔn)去做，管理者用什么標(biāo)準(zhǔn)去查，培訓(xùn)用什么標(biāo)準(zhǔn)去培訓(xùn)。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要突出工作特點(diǎn)，尤其要注意定量，能定量的則要定量，這樣管理、檢查和執(zhí)行才有尺度;要以保證服務(wù)質(zhì)量為目的，不是為制定而制定，更不是為了擺在哪里好看;要相對(duì)穩(wěn)定，執(zhí)行要有嚴(yán)肅性，不能朝令夕改。

四、結(jié)論

（一）加大投入，食堂條件得到進(jìn)一步改善。廠部多方籌措資金，加大對(duì)定邊基地等后勤設(shè)施的建設(shè)力度，下功夫改造，使定邊基地的硬件條件得到了顯著改善，為推進(jìn)生活服務(wù)精細(xì)化管理提供了重要支撐。

（二）健全制度，推動(dòng)生活服務(wù)規(guī)范化管理。制定了《服務(wù)中隊(duì)管理制度》，對(duì)生活服務(wù)工作提出了指導(dǎo)性、操作性意見(jiàn)。中隊(duì)以食堂、鍋爐、招待所管理為重點(diǎn)，先后制定《食堂衛(wèi)生管理制度》《食品衛(wèi)生安全檢查制度》《食堂衛(wèi)生責(zé)任追究制度》等制度，內(nèi)容涵蓋食堂管理、安全事故預(yù)防、責(zé)任追究等多個(gè)方面，有效指導(dǎo)生活服務(wù)工作。

（三）突出重點(diǎn)，不斷強(qiáng)化食堂管理工作。認(rèn)真落實(shí)食堂從業(yè)人員持證上崗，嚴(yán)格食品購(gòu)買(mǎi)及索證制，做到了餐具清洗、消毒合格，食品留樣、賬目登記規(guī)范，及時(shí)消除了食堂及食品安全隱患，有效杜絕集體事物中毒事件的發(fā)生。

（四）生活服務(wù)管理工作是動(dòng)態(tài)的活動(dòng)，任何的工作都是在時(shí)間中進(jìn)行的，任何工作的開(kāi)始和結(jié)束都有合理的時(shí)效性，任何工作超出它合理的時(shí)效性都將變得毫無(wú)意義。每一項(xiàng)服務(wù)都有其即時(shí)性，如辦公場(chǎng)所燈壞了需要及時(shí)修等，為此每一個(gè)服務(wù)人員都要有很強(qiáng)的時(shí)間觀念，辦事必須做到果斷、及時(shí)、合理、科學(xué)。

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