航空公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建

摘 要：隨著我國航空業(yè)的不斷發(fā)展，在先進的科學(xué)技術(shù)水平方面已經(jīng)與國際水平相差甚微，但是在航空公司對于旅客的服務(wù)質(zhì)量管理上仍然有待改進，這對于提高我國航空公司在運輸業(yè)上的競爭力以及航空業(yè)的發(fā)展都有著巨大的推動作用。在我國運輸業(yè)的不斷發(fā)展壯大的過程中，各個先進運輸渠道也爭相開通，例如高鐵、動車等城市間的快速交通工具，這也給了航空業(yè)很大的壓力。通過近幾年的航空公司運營數(shù)據(jù)可以看出，我國航空運輸量呈現(xiàn)逐年增長趨勢，運輸量的增加也加劇了航空公司之間的競爭力，而航空公司對旅客的服務(wù)是能否得到廣大旅客支持的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

關(guān)鍵詞：航空公司 服務(wù) 管理體系

前言：在航空公司運營的過程中服務(wù)旅客的環(huán)節(jié)有很多，例如地面階段的服務(wù)，航班的運營，售票，空中乘坐過程的服務(wù)以及遇到特殊情況時的服務(wù)等等，在這個過程中能夠影響旅客滿意度的因素也很多。所以在面臨多方面激烈競爭的環(huán)境下，航空公司必須提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，針對各個環(huán)節(jié)和各種影響因素制定相應(yīng)的措施，構(gòu)建科學(xué)完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，以提高旅客的滿意度，增強企業(yè)的競爭力。本文簡單分析了服務(wù)管理存在的問題，進而提出構(gòu)建航空公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的幾個方面，以期為提高我國航空公司旅客滿意度和提高企業(yè)競爭力做出貢獻。

一、航空公司服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題

（一）服務(wù)質(zhì)量管理理念落后

在我國航空企業(yè)的發(fā)展運營中，對旅客的服務(wù)質(zhì)量對于航空公司的整體經(jīng)濟效益的影響越來越突出，也有大部分航空公司意識到了旅客的滿意度對企業(yè)的重要性。但是大部分航空公司的服務(wù)管理理念仍然落后，無法滿足現(xiàn)階段顧客對于航空服務(wù)質(zhì)量的要求，服務(wù)管理理念應(yīng)該是本著旅客至上的原則，一切從旅客的角度出發(fā)考慮，而現(xiàn)階段大部分的服務(wù)管理者都是以自身的角度出發(fā)進行管理，導(dǎo)致很多方面沒有達到旅客的要求，造成航空公司旅客滿意度下降[1]。

（二）服務(wù)質(zhì)量控制機制不完善

航空公司面向旅客的服務(wù)環(huán)節(jié)比較多，分散在各個部門管理，缺乏統(tǒng)一的主管部門，這樣對于服務(wù)質(zhì)量的測評效果是非常有限的。在各個區(qū)域?qū)τ诮o航空公司提供服務(wù)的單位監(jiān)管也不到位，導(dǎo)致出現(xiàn)問題不能及時解決，影響顧客的滿意度;航空公司基層管理人員與上層沒有充分有效的溝通，導(dǎo)致基層服務(wù)環(huán)節(jié)中顧客的問題反饋不能及時收集處理;對于航空公司的其他合作單位的監(jiān)督以及自查工作沒有相關(guān)的機制制約，落實不到位，無法有效收集顧客的反饋等等問題都是源于航空公司缺乏符合現(xiàn)階段服務(wù)質(zhì)量控制機制的制約[2]。

（三）投訴管理效率低

旅客的投訴并不意味著旅客對于航空公司的絕對否定，大部分旅客選擇投訴是為了更好的解決問題維護自己的利益，對于投訴的處理效率直接影響著服務(wù)的滿意度。但是現(xiàn)在大部分航空公司對于旅客的投訴抵觸情緒比較大，處理效率較低，不能滿足顧客對于投訴這一功能的滿意度，這直接影響了航空公司的整體經(jīng)濟效益[3]。

二、服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因

要想充分掌握服務(wù)質(zhì)量問題就要全面做好對于旅客滿意度的測評，保證該測評的客觀真實性，才能對航空公司了解問題產(chǎn)生的原因以及后期的改進提供有效的幫助。通過客觀公正的旅客滿意度測評做出以下數(shù)據(jù)分析：

圖2.1 ?2018年航空公司旅客對各二級指標評分統(tǒng)計圖

從以上數(shù)據(jù)顯示影響航空公司服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，通過旅客的測評數(shù)據(jù)分析來看，航班異常服務(wù)的評分最低，而他的權(quán)重又最大，所以對于這方面的改善對于提升旅客滿意度意義最大。當然其他方面的因素也要綜合考慮并改善才能將航空公司的服務(wù)質(zhì)量做到最佳。

三、航空公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建

（一）建立現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量管理理念

在現(xiàn)階段的航空公司服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建中首先要有一個符合現(xiàn)代服務(wù)需求的質(zhì)量管理理念。無論是策略還是工作人員其針對的對象都是顧客，所以必須建立以顧客為宗旨的現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量管理體系，具體包括以下幾點：第一，要將服務(wù)的對象明確，而且要從航空公司基層到高管所有人員全面落實，達成統(tǒng)一的服務(wù)對象共識，首先就是無論工作級別有多高其工作的實質(zhì)都是針對旅客的服務(wù)人員，其次對于不同級別的工作人員由其特別要針對的旅客，最后所有員工都要清楚自己的工作職責(zé)和范圍是建立在服務(wù)好旅客的基礎(chǔ)上的。第二，要密切關(guān)注旅客的需求，提升服務(wù)質(zhì)量也就是最大程度的滿足旅客的需求，在處理旅客的問題上不要局限在公司的規(guī)定上，公司的規(guī)定也是在隨著旅客的需求不斷完善改進的，對于一些符合情理的問題要沖破公司規(guī)定的束縛以滿足旅客為先，才能在眾多競爭對手中占足先機。另外在滿足旅客需求的同時也要多方面考慮其他相關(guān)利益，做好相關(guān)的調(diào)節(jié)使企業(yè)效益最大化。第三，加強員工對服務(wù)質(zhì)量的重視度，這對于員工服務(wù)好旅客至關(guān)重要，很多工作人員只局限與工作內(nèi)容，對旅客的服務(wù)意識較差，所以必須加強內(nèi)部服務(wù)意識的宣傳，可以將現(xiàn)代的服務(wù)質(zhì)量理念融入到企業(yè)文化的建設(shè)中，使員工能夠充分意識到服務(wù)質(zhì)量對于企業(yè)發(fā)展的重要性。

（二）建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量控制機制

綜合影響服務(wù)質(zhì)量的多方面因素考慮，要想從根本上提升服務(wù)質(zhì)量提高旅客的滿意度，需要從多角度進行質(zhì)量控制，不如說旅客登機之前涉及到的一系列服務(wù)，登機后在飛行過程中的一系列服務(wù)，航班降落后的一系列服務(wù)以及航班異常時的服務(wù)等等[4]。要做到全面的服務(wù)質(zhì)量的控制主要應(yīng)注意以下幾點：第一，要在各個環(huán)節(jié)現(xiàn)場所發(fā)現(xiàn)的問題第一時間根據(jù)標準的服務(wù)流程進行及時的改正，給旅客一個滿意的處理結(jié)果，同時不能僅局限在處理問題上，要更加關(guān)注并分析問題產(chǎn)生的原因，并針對該原因進行整個質(zhì)量管理體制的完善，以確保此類問題不會在發(fā)生。第二，要提高在測評結(jié)果中發(fā)現(xiàn)的問題以及旅客投訴或者反饋的一些列合理建議的重視度，組織管理人員對其發(fā)生的原因進行細節(jié)分析討論，以旅客至上的層面出發(fā)綜合其他各方面的利益對管理機制進行合理的改善調(diào)整工作流程。第三，在航空公司的服務(wù)中還有很多質(zhì)量問題是由于人為原因?qū)е碌?，這就需要制定完善的考核制度，加強對于服務(wù)人員工作的監(jiān)督管理，達到有效控制因人為原因?qū)е侣每蜐M意度下降的問題。

（三）建立科學(xué)完善的旅客投訴平臺

能夠高效的解決旅客的投訴問題可以大大提高旅客對航空公司的滿意度，這一點可以通過建立科學(xué)完善的旅客投訴平臺達到。科學(xué)的投訴平臺主要滿足三點，第一點是平臺的公平性，公平是針對被投訴者和投訴者雙方而言的，既能保全雙方利益又能有效解決問題。在眾多投訴中不乏有不合理的，公平的投訴平臺必須建立在法律的基礎(chǔ)上，同時進行各類投訴問題的分類以及處理方案的設(shè)定等等，通過對投訴方面的不斷收集和整理逐步完善投訴平臺。第二點是方便性，不僅要在各個機場設(shè)立專門的投訴點，同時要開放網(wǎng)上投訴，電話投訴，信件以及郵件投訴等多個渠道。第三點是透明性，所有的投訴問題和解決方案以及后期評價都是公開的，廣大旅客都可以看到，工作人員也可以看到，這也是對處理問題的一個有效監(jiān)督。

（四）加強對航空公司服務(wù)人員的管理

在航空公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建中最關(guān)鍵的是要加強對于公司內(nèi)部服務(wù)人員的管理，在服務(wù)人員管理方面主要從以下兩方面著手：第一是加強服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，對于服務(wù)人員尤其是航空公司面對的旅客都是來自五湖四海的，國內(nèi)外各個階層的人士都有，航空公司服務(wù)人員的素質(zhì)不僅代表個人代表公司更代表著我們國家，所以不斷的提高服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)非常重要。比如說提高他們工作中面對問題時的溝通協(xié)調(diào)能力，情緒的控制以及隨機應(yīng)變的能力等等，可以通過去專門的學(xué)校進行培訓(xùn)或者組織網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)等方式，并定期進行專業(yè)知識的筆試以及實踐考核等方式進行檢查。第二是要制定嚴格的績效考核制度，加強對于航空公司服務(wù)人員的監(jiān)督管理，制定相應(yīng)的獎罰措施，這一點可以通過上述的投訴平臺進行監(jiān)督也可以通過監(jiān)管部門監(jiān)督以及內(nèi)部考核進行評定。

結(jié)束語

構(gòu)建一個科學(xué)完整的服務(wù)質(zhì)量管理體系可以提升航空公司服務(wù)質(zhì)量，進而提升航空公司在運輸業(yè)中的競爭力。對于航空公司來說，不斷的了解旅客的需求完善企業(yè)的工作流程是一個企業(yè)運營發(fā)展的需要。

參考文獻

[1]龐君美. 航空零部件生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)淺議[J]. 中國石油和化工標準與質(zhì)量， 2018， 38（20）：37-38.

[2]鄒峰， 魏朋義. 我國航空工業(yè)質(zhì)量管理標準體系研究[J]. 航空標準化與質(zhì)量， 2018， 289（05）：5-9.

[3]吳迪. 民航運輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的思考[J]. 科技經(jīng)濟導(dǎo)刊， 2019， 27（11）：254.

作者簡介：

黃攀（1989—），女，北京，在職研究生，研究方向：市場營銷。