淺析旅游社會(huì)工作的重要性

孫天玉 國(guó)金鑫 宋熙政

摘 要：旅游矛盾的解決利用法律手段會(huì)導(dǎo)致社會(huì)矛盾的激化，社會(huì)工作者的介入，作為第三方進(jìn)入?yún)f(xié)調(diào)機(jī)制，對(duì)民眾內(nèi)部矛盾的解決有著很強(qiáng)的適應(yīng)性，有助于建設(shè)和諧社會(huì)。旅游社會(huì)工作將會(huì)在矛盾協(xié)調(diào)、社區(qū)營(yíng)造、旅游地居民生活建設(shè)方面發(fā)揮重要的作用。

關(guān)鍵詞：旅游;社會(huì)工作;和諧社會(huì)

0.引言

目前國(guó)內(nèi)處理旅游矛盾的方法主要是法律介入。旅游者提出訴訟，有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)解，但多是由于人手不足，協(xié)調(diào)人員工作量大，通過(guò)法律程序進(jìn)行解決具有直接迅捷的特點(diǎn)，所以旅游部門的執(zhí)法大隊(duì)和法庭是主要解決機(jī)構(gòu)。但是這樣主要由政府或法律部門自上而下解決訴訟，不可避免地會(huì)激化矛盾對(duì)立，因?yàn)殡p方本不屬于對(duì)立階層，應(yīng)屬于民眾內(nèi)部矛盾。社會(huì)組織作為社會(huì)治理中政府部門的輔助，越來(lái)越表現(xiàn)出自身的影響力，尤其是目前在北上廣深地區(qū)已經(jīng)得到很好的發(fā)展。那么，社會(huì)組織進(jìn)入旅游協(xié)調(diào)機(jī)制應(yīng)該值得嘗試，值得探討。

1.社會(huì)工作的定義

社會(huì)工作是一種助人自助活動(dòng)，起源于貧民救濟(jì)或慈善事業(yè)，多半由教會(huì)或私人舉辦的、無(wú)組織的個(gè)人施舍或慈善，后來(lái)發(fā)展為有組織的社會(huì)救濟(jì)和社會(huì)服務(wù)乃至全國(guó)性社會(huì)保障制度。美國(guó)社會(huì)工作者協(xié)會(huì)（NationalAssociationofSocialWorkers，NASW）對(duì)社會(huì)工作所下的定義是：社會(huì)工作是一種專業(yè)活動(dòng)，用以協(xié)助個(gè)人、群體、社區(qū)去強(qiáng)化或恢復(fù)能力，以發(fā)揮其

社會(huì)功能，并創(chuàng)造有助于達(dá)成其目標(biāo)的社會(huì)條件。威特默爾（Witmer）1942年在其所著的《社會(huì)工作：一種制度的分析》一書中認(rèn)為：社會(huì)工作是有組織的機(jī)構(gòu)或團(tuán)體為解決個(gè)人所遭遇的困難而實(shí)施的一種援助，是為協(xié)助個(gè)人調(diào)整其社會(huì)關(guān)系而實(shí)施的各種服務(wù)。史坡林（Siporin）在1975年出版的《社會(huì)工作實(shí)務(wù)概論》一書中也認(rèn)為：社會(huì)工作是一種協(xié)助人們?nèi)ヮA(yù)防和解決社會(huì)問(wèn)題，恢復(fù)并增強(qiáng)他們社會(huì)生活功能的一種社會(huì)制度化方法。王思斌認(rèn)為“社會(huì)工作是以利他主義為指導(dǎo)，以科學(xué)的知識(shí)為基礎(chǔ)，運(yùn)用科學(xué)的方法進(jìn)行的助人服務(wù)活動(dòng)?！边@些定義指出了社會(huì)工作的本質(zhì)是一種助人活動(dòng)，即以利他主義的價(jià)值觀為主導(dǎo)的幫助他人的活動(dòng)，其特征是提供服務(wù)。

2.旅游社會(huì)工作的內(nèi)容

既然社會(huì)工作可以介入旅游矛盾協(xié)調(diào)機(jī)制，那么在旅游領(lǐng)域，社會(huì)工作組織的作用和影響以旅游為主線，需要進(jìn)一步設(shè)計(jì)和嘗試，建立可行的工作模式。但是在中國(guó)，旅游社會(huì)組織十分匱乏，2014年社會(huì)組織總數(shù)166萬(wàn)，但是旅游相關(guān)約占3%。目前按照行業(yè)的嘗試，社會(huì)組織已經(jīng)或者將要在三個(gè)方面表現(xiàn)出很強(qiáng)的適應(yīng)性。

2.1矛盾協(xié)調(diào)

我們已知在旅游領(lǐng)域，矛盾百出。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2014年海南省接待國(guó)內(nèi)外游客總?cè)藬?shù)4789.08萬(wàn)人次，35%目的地為三亞;2014年海南省有記錄非訴和旅游訴訟案件1.1萬(wàn)件，其中旅游景點(diǎn)24%，旅行社和導(dǎo)游67%，交通工具9%。目前處理旅游矛盾的方法主要是法律介入。旅游者提出訴訟，有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)解，但多是通過(guò)法律程序進(jìn)行解決，所以旅游部門的執(zhí)法大隊(duì)和法庭是主要解決機(jī)構(gòu)，這種情況在全國(guó)各旅游地也都存在，例如2016年10月三亞市成立全國(guó)首支旅游警察支隊(duì)，共查處旅游案件54起，行政拘留56人。上海、三亞、南充成立旅游巡回法庭，桂林市成立工商局旅游分局，對(duì)轄區(qū)內(nèi)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況定期巡查和隨機(jī)抽查。

但是這樣主要由政府或法律部門自上而下解決訴訟，不可避免地會(huì)造成旅游從業(yè)者和旅游者雙方矛盾直接沖突，有損于矛盾解決的經(jīng)濟(jì)效益。雙方本不屬于對(duì)立階層，矛盾的解決應(yīng)該首選協(xié)調(diào)機(jī)制，尤其是第三方介入并代表雙方利益進(jìn)行調(diào)解，應(yīng)該最有利于民眾內(nèi)部矛盾解決。因此社會(huì)工作組織進(jìn)入?yún)f(xié)調(diào)機(jī)制，解決矛盾雙方的對(duì)立，成為一個(gè)很好地問(wèn)題解決途徑。社會(huì)工作者以科學(xué)的理論和專業(yè)的手段為社會(huì)服務(wù)，堅(jiān)持以人為本、助人自助的原則，科學(xué)處理各方面的關(guān)系，在社會(huì)服務(wù)、社會(huì)治理領(lǐng)域，綜合運(yùn)用專業(yè)知識(shí)、技能和方法，運(yùn)用相關(guān)旅游法律和政策，幫助旅游從業(yè)者、旅游者以及旅游企業(yè)和政府管理部門等，預(yù)防和解決社會(huì)問(wèn)題，促進(jìn)社會(huì)和諧。社會(huì)組織在旅游景點(diǎn)、旅游公司、酒店，甚至旅游管理部門

設(shè)置專業(yè)社會(huì)工作者崗位，以政府購(gòu)買服務(wù)、社工提供服務(wù)的方式，以非盈利模式介入矛盾協(xié)調(diào)工作，這樣才更為可能以中立公平的視角對(duì)待矛盾雙方，當(dāng)然更利于和平解決矛盾。

2.2旅游地開(kāi)發(fā)弱勢(shì)群體社會(huì)工作支持

以海南開(kāi)發(fā)為例。海南島作為國(guó)際旅游島，大面積領(lǐng)域被開(kāi)發(fā)為旅游地，必然的結(jié)果之一是大量的島上居民面臨拆遷，生活面臨很多的改變和不確定性。經(jīng)過(guò)調(diào)查，我們歸納出旅游拆遷地居民面臨的問(wèn)題主要是心理和客觀生活方面。客觀生活方面主要表現(xiàn)為開(kāi)發(fā)后四成居民無(wú)業(yè)，在基本的生存需求、征地補(bǔ)償款的規(guī)劃需求、生活改善和維權(quán)等需求上存在較多的問(wèn)題，尤其是在征地補(bǔ)償款的使用方面出現(xiàn)較多的不確定性，需要一定的指導(dǎo)和保障。

心理方面表現(xiàn)為存在相對(duì)剝奪感、自卑和妥協(xié)心理、仇視心理和生活滿意度低，尤其是在原住民與搬遷居民之間的融合方面，由于生活習(xí)慣、種族傳統(tǒng)固守等需求，居民心理上產(chǎn)生不適感。社會(huì)工作者進(jìn)入新的居民生活區(qū)域，建立服務(wù)中心，在各方面為居民們提供服務(wù)，讓居民們有一種親切感和依附感，無(wú)疑為搬遷移民間的融合提供有力的條件。

3.結(jié)語(yǔ)

綜上，日益發(fā)展的旅游業(yè)帶來(lái)各種各樣的矛盾，利用法律手段解決矛盾又會(huì)導(dǎo)致矛盾激化，那么讓社會(huì)組織作為第三方，運(yùn)用專業(yè)的社會(huì)工作方式，成為矛盾協(xié)調(diào)人，建立起矛盾協(xié)調(diào)機(jī)制，將是解決旅游矛盾，構(gòu)建和諧社會(huì)的有效途徑。另外，經(jīng)過(guò)行業(yè)嘗試和旅游地文化研究，我們發(fā)現(xiàn)旅游社會(huì)工作將會(huì)在三個(gè)方面產(chǎn)生影響：矛盾協(xié)調(diào)，社區(qū)營(yíng)造，旅游地開(kāi)發(fā)弱勢(shì)群體社會(huì)工作支持。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介：

孫天玉，出生年月：（1997.03.26），性別：女，民族：漢族，籍貫（精確到市）：山東省淄博市，學(xué)歷：本科，研究方向：旅游管理.