“一呼百應(yīng)”的“亦服務(wù)”

李燕 曉霞

“丁零零……”一陣電話鈴響，“您好，請問有什么可以幫助您的？”“多虧了你們的服務(wù)熱線，讓我們老兩口的生活方便多了！”近日，大興區(qū)亦莊鎮(zhèn)社區(qū)服務(wù)中心“亦服務(wù)”指揮調(diào)度平臺的工作人員，接到一個不尋常的電話，打來電話的是三羊里小區(qū)郝淑英老兩口，他們因為行動不便，多次接受工作人員上門理發(fā)、緊急救助等貼心服務(wù)。電話中，郝淑英大媽一再感謝。

2018年以來，亦莊鎮(zhèn)依托多網(wǎng)融合的“亦服務(wù)”大數(shù)據(jù)資源平臺，形成“一二三四”機制，對群眾訴求做到了“接訴即辦”。

整合一部熱線

讓孤老病殘老有所安

亦莊鎮(zhèn)有4300位65歲以上老人，還有人數(shù)較多的重殘、失獨、殘獨、低保等待救助群體。鎮(zhèn)黨委和政府決定，在鎮(zhèn)社區(qū)服務(wù)中心搭建“亦服務(wù)”指揮調(diào)度平臺，為孤老病殘配備防止走失的“移動智能終端設(shè)備”和“親情一鍵通”固定電話。同時，鎮(zhèn)里整合政策咨詢、便民服務(wù)等81部熱線電話，打造全鎮(zhèn)統(tǒng)一呼叫服務(wù)熱線67887890。只要他們“一鍵下單”或打來電話，就能享受理發(fā)、助浴等個性化服務(wù)。對800多位80周歲以上的老人，鎮(zhèn)里更是關(guān)懷備至，每年為他們提供6次免費理發(fā)和12次助浴服務(wù)。

2019年初的一個夜晚，“亦服務(wù)”接到緊急求助電話，年近90歲的李業(yè)老人因心臟不適，癱倒在家中。座席員立刻撥打120，讓線下服務(wù)人員在10分鐘內(nèi)到達老人家中，緊急施救，協(xié)助120救護人員將老人護送至醫(yī)院，陪同掛號、付費和治療。老人出差在外的兒子專門打來電話感謝說：“有你們24小時守護老人生活，我出差再遠也放心?！?/p>

建兩個智能平臺

讓在職黨員既監(jiān)督又奉獻

社區(qū)在職黨員看問題多、想法多，卻忙于工作沒機會反映。2018年初，亦莊鎮(zhèn)黨委開發(fā)運行“亦莊e城”微信公眾號和“亦黨建”APP平臺，“亦莊e城”還增加了“隨手拍”和“服務(wù)問卷”功能，讓在職黨員隨時發(fā)現(xiàn)問題、上傳問題，并組織“雙報到”在職黨員“接訴即辦”，讓在職黨員在社區(qū)既監(jiān)督又奉獻。

如何讓在職黨員“接訴即辦”？亦莊鎮(zhèn)以社區(qū)為基本單元，把全鎮(zhèn)劃分為22個網(wǎng)格，由社區(qū)黨組織書記任網(wǎng)格長，動員黨員圍繞提升基層黨組織的組織力，建立鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部“包片巡線”（每人包1-2個社區(qū)，巡查一條責任路線）、在職黨員“三亮三比”（亮身份、亮崗位、亮承諾，比服務(wù)、比奉獻、比效果）、群眾事項黨員代理等工作機制，動員2000余名在職黨員、3000余名社區(qū)志愿者共同參與志愿服務(wù)活動。

今年8月9日，家住曉康東里社區(qū)的王福珍老人反映，家里水費只能通過手機或銀行繳費，但他們不會使用電子設(shè)備，去銀行也不方便，加上兒女沒在身邊，擔心造成停水等麻煩。曉康社區(qū)黨員趙金茹立即接單響應(yīng)，協(xié)同社區(qū)物業(yè)，與自來水公司負責人說明情況，最終確定指派專人定期到王福珍老人家?guī)椭账M。

截至8月中旬，全鎮(zhèn)共組織開展“周末大掃除”33次，參與黨員達1.5萬余人次。2178名黨員通過“亦黨建”APP進行到社區(qū)報到，按照需求分派接單，及時為轄區(qū)居民提供維修、陪護、送醫(yī)等服務(wù)。該鎮(zhèn)在職黨員實現(xiàn)了從“問題旁觀者”到“治理參與者”的轉(zhuǎn)變。

三個中心數(shù)據(jù)共享

讓群眾少跑腿

亦莊鎮(zhèn)整合綜治網(wǎng)格指揮中心、社區(qū)服務(wù)中心、政務(wù)服務(wù)中心共計184項數(shù)據(jù)，打造全鎮(zhèn)大數(shù)據(jù)資源中心，加強信息系統(tǒng)和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享，融合養(yǎng)老助殘、計劃生育、城鄉(xiāng)養(yǎng)老保險等78項政務(wù)服務(wù)事項，打通政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程，為居民辦理事項提供了方便。

今年2月，亦莊鎮(zhèn)貴園北里社區(qū)居民李琦給政務(wù)服務(wù)大廳工作人員送來一面錦旗，并說：“真沒想到這么快就能幫我解決生活難題?！崩铉粌H是社區(qū)低保戶，也是一名殘疾人，年初他通過“亦莊e城”了解到保障性住房的辦理政策，向工作人員咨詢。政務(wù)服務(wù)中心及時在線幫助李琦申報保障性住房，并按照政策安排他進行提前搖號。不久，李琦就獲得了申請保障性住房的資格。政務(wù)服務(wù)中心工作人員介紹說：“這是充分運用了大數(shù)據(jù)互通共享，聯(lián)合鎮(zhèn)殘聯(lián)、住房保障和社會救助幾個部門共同發(fā)力的結(jié)果?！?/p>

依托大數(shù)據(jù)平臺交互共享數(shù)據(jù)信息，亦莊鎮(zhèn)實現(xiàn)了事項多渠道咨詢與辦理，群眾辦事只需跑一次，形成了在家網(wǎng)上辦、現(xiàn)場馬上辦、弱勢群體全程代辦的工作新模式。

四步流程閉環(huán)處置

讓群眾訴求接訴即辦

在公共服務(wù)領(lǐng)域，亦莊鎮(zhèn)進一步完善快速響應(yīng)、科學派單、精準處置和事畢反饋的四步閉環(huán)式工作流程，對部門聯(lián)動形成了有效約束。在這個閉環(huán)處置流程中，亦莊鎮(zhèn)注重力量下沉，實現(xiàn)實時“報到”。

一是人員下沉。在城管、安全、綜治、環(huán)保等10個科室常駐指揮中心的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一調(diào)度公安、工商、交通、食藥等執(zhí)法力量，“定人、定格、定位、定責”，進行網(wǎng)格實名責任落圖。

二是職能下沉。梳理各部門的執(zhí)法流程，針對需要及時處理或整改的小微違法行為，創(chuàng)新遠程互動執(zhí)法模式，提升執(zhí)法效率。

三是一鍵指派。將網(wǎng)格巡查、視頻監(jiān)控、12345督辦以及黨員群眾在手機端反饋等問題進行統(tǒng)一匯集，由座席員直接派單至網(wǎng)格長，由網(wǎng)格長根據(jù)工作需求對鎮(zhèn)屬相關(guān)部門“吹哨”并牽頭處置。需要發(fā)起聯(lián)合執(zhí)法的，由指揮中心向區(qū)相關(guān)部門“吹哨”并牽頭處置，基本實現(xiàn)社會面事件30分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)上報、5分鐘調(diào)度處置、3小時處置完畢。

截至目前，“亦服務(wù)”指揮調(diào)度平臺共接到群眾來電2萬余次，提供服務(wù)9100余人次。2019年1-7月，受理12345群眾來電1436件，響應(yīng)率達100%，解決率約65.5%，滿意率約79.9%，7月份“接訴即辦”綜合考核排名全市并列第一。

（責任編輯：王曉霞）