基于供電營銷業(yè)擴管理的客戶服務質(zhì)量提升策略

摘要：目前，供電企業(yè)的營銷部門面臨著嚴峻的考驗，客戶服務質(zhì)量亟待提高。作為營銷工作中的基本業(yè)務之一，用電業(yè)擴報裝業(yè)務客戶服務質(zhì)量的提升就顯得至關重要。電力企業(yè)的相關部門和管理人員要對其加以充分的重視，找出用電業(yè)擴報裝業(yè)務中存在的不足和問題，并積極找尋解決之道。

關鍵詞：供電營銷;業(yè)擴管理;全方位;服務質(zhì)量

一、供電營銷業(yè)擴管理所存在的問題

（一）業(yè)擴報裝管理不夠規(guī)范

用電業(yè)擴報裝業(yè)務中包含大量的工作內(nèi)容，如業(yè)務受理、現(xiàn)場勘察、確定供電方案、供電方案向客戶答復、用電業(yè)擴報裝業(yè)務收費、受（送）電工程設計的審查、受（送）電工程的中間檢查、受（送）電工程的竣工檢驗、簽訂供用電合同、裝表、接電以及資料歸檔等。由于這些業(yè)務內(nèi)容過于繁雜，部分環(huán)節(jié)極易受到一些外界因素的影響，延長了各項內(nèi)容的審核時間，嚴重時還會造成超出承諾期限的現(xiàn)象出現(xiàn)，導致用電業(yè)擴報裝業(yè)務整體用時的增加。此外，用電業(yè)擴報裝業(yè)務中還存在著業(yè)務人員工作行為不規(guī)范的現(xiàn)象，一些業(yè)務人員在實際的工作過程中，濫用職權、徇私舞弊現(xiàn)象嚴重，給供電企業(yè)的外界形象造成了極為不利的影響。如一些工作人員利用職權故意刁難客戶、提供給客戶的供電方案不符合標準以及“走后門”等現(xiàn)象的存在，這些問題都是由于用電業(yè)擴報裝業(yè)務管理不規(guī)范所造成的。

（二）業(yè)擴報裝渠道不夠多樣化

供電企業(yè)的用電業(yè)擴報裝業(yè)務中，還存在著用電業(yè)擴報裝業(yè)務渠道不足、電力用戶的業(yè)務辦理多局限于窗口形式的問題。造成這一問題的原因有很多，主要的原因就是由于用戶對用電業(yè)擴報裝業(yè)務相關流程認知程度不夠造成的。同時，電力用戶在進行用電業(yè)擴報裝業(yè)務的申報過程中，需要在電力營銷窗口進行大量的業(yè)務登記資料填寫，并提供相應的證件材料，如果電力用戶相關材料準備不充分，則需要再次進行補充，更有甚者在進行用電業(yè)擴報裝業(yè)務的窗口辦理時，往返多次補充材料，嚴重影響著用戶的體驗和情緒。

（三）受電工程市場不夠完善

隨著社會用電需求不斷增加，電力市場得到迅速的發(fā)展。為了滿足市場的電力需求，受電工程設計單位、設備單位以及施工單位層出不窮。然而，由于受電工程市場管理制度的不健全，受電工程市場管理不嚴格，單位之間的質(zhì)量水準也參差不齊，更有甚者為了擴大自身的工程持有量，擅自降低工程建設標準，以此來招攬電力用戶的工程項目，從而為電力用戶的受電工程項目埋下了嚴重的質(zhì)量安全隱患問題，嚴重時還會造成受電工程的返工，直接損害著用戶的利益。

二、供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務質(zhì)量提升策略

（一）建立多渠道的業(yè)擴報裝體系

在信息化建設不斷加快的今天，互聯(lián)網(wǎng)技術廣泛應用在社會的各行各業(yè)之中，我國的供電企業(yè)也是如此。在這種環(huán)境的影響下，供電企業(yè)的業(yè)務渠道也呈現(xiàn)出了多元化的特征。例如，電力部門開設的95598網(wǎng)上營業(yè)廳、微信公眾號等，無不體現(xiàn)著電力部門服務渠道逐漸多元化的發(fā)展態(tài)勢。因此，在互聯(lián)網(wǎng)技術不斷發(fā)展的今天，供電營銷業(yè)擴管理中客戶全方位服務質(zhì)量的提升就必須從業(yè)務渠道的開辟做起，利用多元化的業(yè)務渠道，滿足電力用戶的不同需求，提升電力用戶的爭議滿意度。這方面，廣東電網(wǎng)公司就做出了較好的表率，率先推出了“一口受理”的業(yè)務辦理渠道，電力用戶通過這一渠道將報裝基本信息提供給電力企業(yè)有關部門，不需要繁瑣的申報流程就可以生成業(yè)擴工單，有效改善了上述問題的不利影響。

（二）確保管理的規(guī)范性，對業(yè)務流程進行創(chuàng)新

供電企業(yè)要想獲得穩(wěn)定、健康的發(fā)展，不僅要做到對電力用戶的全方位、滿意化的服務，同時還要充分考慮到電力用戶的實際需求，并以此為依據(jù)制定出科學、有效的供電營銷業(yè)擴管理制度，將供電企業(yè)的用電業(yè)擴報裝業(yè)務的相關流程進行嚴格的管理，使用電業(yè)擴報裝業(yè)務相關流程更加規(guī)范化，提升用電業(yè)擴報裝業(yè)務中方案規(guī)劃、施工、竣工以及驗收等方面的工作效率和工作質(zhì)量，切實提高用電業(yè)擴報裝管理工作的實效性，確保工作人員為電力用戶提供高質(zhì)量的全方位服務。具體來講，規(guī)范化管理制度的制定可以從業(yè)擴供電方案的制定、中間環(huán)節(jié)的審查以及受電工程設計等方面同時進行，通過不斷完善、健全這些業(yè)務內(nèi)容的管理工作，并邀請電力用戶對這些工作環(huán)節(jié)親自參與監(jiān)督和管理，切實提高管理工作的工作效率和工作規(guī)范[1]。此外，為了更好地優(yōu)化和創(chuàng)新業(yè)務流程，使用戶的業(yè)務辦理更加簡潔，電力企業(yè)還要最大程度上簡化業(yè)務辦理手續(xù)、適當縮減接電時間，將用電業(yè)擴報裝業(yè)務辦理效率最大化。如一些電力企業(yè)針對大客戶群體，推出了綠色通道服務，不僅保障了業(yè)擴工程的質(zhì)量得到了有效提升，同時也提高了業(yè)擴報裝業(yè)務的工作效率。

（三）加強隊伍的管理，重點整治不規(guī)范行為

供電企業(yè)營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務質(zhì)量提升，還可以從企業(yè)隊伍方面做起。電力企業(yè)要嚴格管理企業(yè)隊伍，堅決杜絕不規(guī)范行為的出現(xiàn)，重點懲治存在不規(guī)范行為的個人以及部門，切實做好客戶利益的維護工作，以此來提高客戶全方位服務質(zhì)量。如南方電網(wǎng)公司針對這一方面就有著較好的表現(xiàn)，于2014年起，成立了專門的整治部門，對企業(yè)中業(yè)擴報裝業(yè)務中存在的不規(guī)范行為進行專項整治，并對業(yè)擴報裝業(yè)主進行了嚴格的執(zhí)行標準及規(guī)范的制定，大幅降低了業(yè)擴報裝業(yè)務中不規(guī)范現(xiàn)象的出現(xiàn)[2]。

三、結論

簡而言之，供電企業(yè)的日常運營所開設的業(yè)務種類繁多，其中用電業(yè)擴報裝業(yè)務是其中較為常見的業(yè)務類型之一，也是供電企業(yè)所有業(yè)務中至關重要的業(yè)務環(huán)節(jié)。用電業(yè)擴報裝業(yè)務的工作水平很大程度上影響著供電企業(yè)的管理工作質(zhì)量，同時還關系著供電企業(yè)對外良好形象的樹立。因此，用電業(yè)擴報裝業(yè)務中如何提高客戶全方位服務質(zhì)量，提升客戶滿意度成為了當前供電企業(yè)共同關注的課題。針對供電營銷中用電業(yè)擴報裝業(yè)務存在的問題展開討論，并提出一些關于供電營銷業(yè)擴管理中客戶全方位服務質(zhì)量提高的有效策略，旨在幫助我國供電企業(yè)取得更好的發(fā)展。

參考文獻：

[1]陳柏峰.基于供電營銷業(yè)擴管理服務的質(zhì)量提升策略[J].技術與市場，2018，25（10）：203+205

[2]羅朝瑋.探討如何加強供電營銷業(yè)擴管理提升客戶全方位服務質(zhì)量[J].低碳世界，2017（10）：106-107.

作者簡介：付治鈞（1982-）.男，重慶豐都人。