移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高校圖書(shū)館利用社交媒體提升信息服務(wù)的探究

摘要：面對(duì)移動(dòng)終端和信息技術(shù)的發(fā)展，高校圖書(shū)館開(kāi)始使用社交媒體為學(xué)生和教師提供信息服務(wù)。基于此，本文通過(guò)分析高校圖書(shū)館使用社交媒體提供服務(wù)存在的問(wèn)題，提出了使用社交媒體提高信息服務(wù)的有效策略。通過(guò)社交媒體的使用可以讓高校圖書(shū)館提供更加高效的服務(wù)，學(xué)生使用社交媒體就能夠查詢(xún)到圖書(shū)館資源，給圖書(shū)館和學(xué)生、教師帶來(lái)了諸多便利。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代;高校圖書(shū)館;社交媒體;信息服務(wù)

在高校圖書(shū)館中，社交媒體平臺(tái)的使用豐富了圖書(shū)館互動(dòng)的渠道，讓圖書(shū)館的信息服務(wù)得到了延伸，通過(guò)便捷高效的傳播方式讓用戶(hù)積極參與到平臺(tái)的使用上。社交媒體憑借著自身的優(yōu)勢(shì)，快速獲得了圖書(shū)館行業(yè)內(nèi)的認(rèn)同，如今也成為了一種廣泛使用的信息服務(wù)形式。因此，高校圖書(shū)館需要對(duì)社交媒體的應(yīng)用加以研究，并逐漸完善。

一、高校圖書(shū)館利用社交媒體存在的問(wèn)題

（一）隱私保護(hù)觀念薄弱

隱私信息安全是信息技術(shù)發(fā)展帶來(lái)的弊端之一，圖書(shū)館利用社交媒體獲取用戶(hù)信息，忽略對(duì)用戶(hù)隱私信息的保護(hù)，一旦出現(xiàn)用戶(hù)信息泄露，將會(huì)造成用戶(hù)數(shù)量的降低用戶(hù)使用社交媒體的時(shí)候，會(huì)涉及到很多個(gè)人真實(shí)信息，使用過(guò)程中，必然會(huì)公開(kāi)自己的信息，存在隱私信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。圖書(shū)館用戶(hù)最不愿意接受的情況就發(fā)生了，而圖書(shū)館一方面希望利用用戶(hù)信息分析用戶(hù)需求，提供有針對(duì)性的服務(wù)，另一方面圖書(shū)館也要重視對(duì)用戶(hù)隱私信息的保護(hù)，避免用戶(hù)受到侵害。目前圖書(shū)館普遍存在隱私保護(hù)觀念薄弱的問(wèn)題，使得用戶(hù)的隱私信息安全面臨著諸多威脅。

（二）缺少對(duì)用戶(hù)需求分析

圖書(shū)館對(duì)于社交媒體的利用在互動(dòng)方面存在問(wèn)題，圖書(shū)館沒(méi)有科學(xué)評(píng)估用戶(hù)需求從圖書(shū)館現(xiàn)狀來(lái)分析，使用社交媒體只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的日常管理和維護(hù)。圖書(shū)館并沒(méi)有投入多余的精力研究用戶(hù)的需求，圖書(shū)館和用戶(hù)之間沒(méi)有展開(kāi)充分的互動(dòng)，用戶(hù)的黏性受到極大的限制。用戶(hù)沒(méi)有渠道提出自己的需求和意見(jiàn)，圖書(shū)館自然無(wú)法對(duì)用戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的處理，使得圖書(shū)館的完善效率十分有限。久而久之，圖書(shū)館用戶(hù)會(huì)降低使用社交媒體的熱情，社交媒體的作用逐漸喪失。

（三）圖書(shū)館服務(wù)理念薄弱

如今很多圖書(shū)館都已經(jīng)使用社交媒體展開(kāi)服務(wù)，但是并沒(méi)有取得良好的服務(wù)效果。一方面是由于圖書(shū)館使用社交媒體受到技術(shù)上的限制，另一方面圖書(shū)館的管理人員缺少服務(wù)理念，這也造成了社交媒體的應(yīng)用進(jìn)入瓶頸階段。圖書(shū)館社交媒體上用戶(hù)使用的熱情不高，使得用戶(hù)群體不穩(wěn)定。圖書(shū)館由于服務(wù)理念的薄弱，使得對(duì)于社交媒體的管理缺少科學(xué)布局，在功能設(shè)計(jì)上存在不完善的問(wèn)題。這樣的社交媒體，并不能帶給觀眾一個(gè)良好的使用體驗(yàn)，沒(méi)有根據(jù)用戶(hù)的需要更新信息，讓社交媒體對(duì)于用戶(hù)的吸引力大大降低。

（四）缺少圖書(shū)館特色服務(wù)

在高校圖書(shū)館中，社交媒體提供的信息服務(wù)過(guò)于單調(diào)，大部分圖書(shū)館中的社交媒體只提供了信息檢索功能、新書(shū)推薦功能以及講座宣傳功能。這樣的服務(wù)并不能讓用戶(hù)需求得到滿(mǎn)足，高校圖書(shū)館沒(méi)有從自身的特色出發(fā)提出服務(wù)，這樣社交媒體并不具備特殊的吸引點(diǎn)。高校圖書(shū)館最重要的特征就是服務(wù)對(duì)象是教師和學(xué)生這一特定群體，在特色服務(wù)上，高校圖書(shū)館可以提出很多方面的服務(wù)。如高?？梢葬槍?duì)專(zhuān)業(yè)，推出和專(zhuān)業(yè)相關(guān)的書(shū)單推薦。高校也可以根據(jù)課程內(nèi)容，如就業(yè)指導(dǎo)課程，可以推出和就業(yè)相關(guān)的書(shū)單。這樣特色的服務(wù)能夠和用戶(hù)需求更好的切合，能夠吸引到用戶(hù)的使用，提高用戶(hù)的黏性。

二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高校圖書(shū)館利用社交媒體提升信息服務(wù)的有效策略

（一）加強(qiáng)用戶(hù)隱私個(gè)人保護(hù)

早期針對(duì)用戶(hù)進(jìn)行的調(diào)查中，有很大比例的用戶(hù)表示自己擔(dān)心圖書(shū)館和社交媒體的聯(lián)系，會(huì)暴露自己的個(gè)人隱私，因此不愿意在圖書(shū)館社交媒體上發(fā)布自己的信息。近幾年來(lái)，人們?cè)絹?lái)越重視隱私問(wèn)題，面對(duì)這一趨勢(shì)，圖書(shū)館也需要對(duì)隱私問(wèn)題給予更多的重視。管理人員需要制定出更為完善的保護(hù)隱私政策，保護(hù)用戶(hù)使用過(guò)程中個(gè)人隱私會(huì)出出現(xiàn)泄露的問(wèn)題[1]。在圖書(shū)館中使用社交媒體需要根據(jù)用戶(hù)信息的重要程度進(jìn)行分類(lèi)，并對(duì)用戶(hù)信息展開(kāi)權(quán)限控制，并針對(duì)圖書(shū)館管理人員建立責(zé)任制度，如果用戶(hù)信息出現(xiàn)泄露的問(wèn)題，可以第一時(shí)間找到負(fù)責(zé)人，提高管理人員的責(zé)任意識(shí)。同時(shí)在社交媒體上需要在部分操作中彈出安全培訓(xùn)，指導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行安全操作，提高用戶(hù)的安全意識(shí)。

（二）準(zhǔn)確評(píng)估用戶(hù)服務(wù)需求

圖書(shū)館使用社交媒體需要了解用戶(hù)的需求，在需求之上才可以提供高質(zhì)量的服務(wù)。用戶(hù)使用圖書(shū)館社交媒體是希望能夠具備一個(gè)表達(dá)自己的平臺(tái)，可以分享自己的閱讀感受，在閱讀過(guò)程中可以參與讀書(shū)會(huì)、研究會(huì)等活動(dòng)，和觀念相似的書(shū)友進(jìn)行交流。通過(guò)社交媒體的使用，可以實(shí)現(xiàn)信息的交流和互動(dòng)。對(duì)于圖書(shū)館而言，隨著電子書(shū)的發(fā)展，圖書(shū)館的用戶(hù)出現(xiàn)了流失，通過(guò)社交媒體的利用，可以豐富圖書(shū)館的功能，發(fā)揮出吸引讀者的作用，從而可以讓讀者得到更加豐富的服務(wù)[2]。因此，圖書(shū)館需要通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的方式，如設(shè)計(jì)出關(guān)于社交媒體的應(yīng)用以及用戶(hù)的服務(wù)需求的調(diào)查問(wèn)卷，填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷的用戶(hù)可以獲得部分優(yōu)惠，激勵(lì)用戶(hù)積極參與調(diào)查問(wèn)卷。使用數(shù)據(jù)分析技術(shù)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，獲得用戶(hù)的服務(wù)需求。

（三）利用社交媒體豐富服務(wù)內(nèi)容

時(shí)事新聞服務(wù)是圖書(shū)館社交媒體中最為重要的部分，如高校圖書(shū)館在社交平臺(tái)上設(shè)置多個(gè)板塊分區(qū)，包括圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間安排、新書(shū)目錄、講座安排以及圖書(shū)館活動(dòng)等板塊。例如：高校圖書(shū)館建立自己的公眾號(hào)[3]，在公眾號(hào)下方功能區(qū)設(shè)置管理通知板塊，點(diǎn)開(kāi)這一板塊可以看到新書(shū)目錄、圖書(shū)館活動(dòng)、管理通知三個(gè)選項(xiàng)。在進(jìn)入冬令時(shí)之后，將圖書(shū)館開(kāi)館閉關(guān)的變動(dòng)時(shí)間推送給學(xué)生，讓學(xué)生可以第一時(shí)間了解圖書(shū)館的時(shí)間變化。學(xué)生想要了解圖書(shū)館的新書(shū)，可以點(diǎn)擊下方的新書(shū)目錄，能夠了解新書(shū)的情況。除此之外，圖書(shū)館還可以在社交媒體上提供活動(dòng)消息相關(guān)服務(wù)，將圖書(shū)館上的活動(dòng)以日志板報(bào)的形式呈現(xiàn)出來(lái)，用戶(hù)可以在消息下進(jìn)行互動(dòng)。例如：高校圖書(shū)館經(jīng)常舉辦講座活動(dòng)，當(dāng)天公眾號(hào)可以推送講座內(nèi)容總結(jié)的信息，在下方可以提供留言互動(dòng)的功能，學(xué)生可以在下方發(fā)表自己的想法。

圖書(shū)館社交媒體還需要成為用戶(hù)的使用工具，在圖書(shū)館中引進(jìn)了很多智能技術(shù)設(shè)備，用戶(hù)面對(duì)新設(shè)備存在使用上的障礙。因此圖書(shū)館需要利用社交媒體，提供圖書(shū)館技術(shù)設(shè)備的使用說(shuō)明，讓用戶(hù)可以使用社交平臺(tái)掌握技術(shù)設(shè)備的使用方法[4]。除此之外，圖書(shū)館利用社交媒體還能夠讓自身服務(wù)內(nèi)容得到延伸，同高校的其他服務(wù)聯(lián)系起來(lái)，如同招聘信息、養(yǎng)生信息、學(xué)校新聞等。用戶(hù)在平臺(tái)上通過(guò)點(diǎn)擊鏈接，能夠自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到學(xué)校其他系統(tǒng)的界面上，直接閱讀網(wǎng)頁(yè)的信息。

（四）利用社交媒體擴(kuò)展服務(wù)功能

圖書(shū)館為了提高信息服務(wù)，在豐富服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)，也需要讓服務(wù)功能不斷拓展。社交媒體的應(yīng)用實(shí)質(zhì)上成為了圖書(shū)館的宣傳出口，利用社交媒體可以對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行宣傳推廣，讓更多的用戶(hù)可以了解館藏資源。圖書(shū)館可以從自己的特色出發(fā)，積極宣傳自己的特色信息，宣傳圖書(shū)館的形象，讓圖書(shū)館在用戶(hù)心中的地位得到提升。圖書(shū)館通過(guò)社交媒體可以了解到用戶(hù)對(duì)于自身的印象和評(píng)價(jià)，能夠通過(guò)用戶(hù)的評(píng)價(jià)對(duì)自身形象做出調(diào)整，對(duì)自己的服務(wù)進(jìn)行完善。例如：國(guó)家圖書(shū)館在重大節(jié)日的時(shí)候，會(huì)在公眾號(hào)上推動(dòng)節(jié)日活動(dòng)、節(jié)日起源以及圖書(shū)館紀(jì)念活動(dòng)的信息，趁著節(jié)日氛圍對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行宣傳，在用戶(hù)心里建立一個(gè)良好的形象。

同時(shí)圖書(shū)館需要利用社交媒體和用戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，用戶(hù)在圖書(shū)館推送的信息下可以進(jìn)行點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)以及評(píng)論，通過(guò)這些數(shù)據(jù)可以了解哪種類(lèi)型的消息更受用戶(hù)的喜愛(ài)。例如：在大學(xué)生四六級(jí)考試前期，圖書(shū)館可以轉(zhuǎn)載一些網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于四六級(jí)考試的注意事項(xiàng)，同時(shí)將圖書(shū)館中關(guān)于四六級(jí)考試的書(shū)籍進(jìn)行推送，學(xué)生通過(guò)圖書(shū)館的推動(dòng)能夠了解到自己需要的書(shū)籍。學(xué)生通過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)，讓消息傳播到其他同學(xué)，讓圖書(shū)館得到了良好的宣傳效果。公眾號(hào)中也可以設(shè)置答疑的功能，通過(guò)設(shè)置留言板板塊，學(xué)生可以將自己的問(wèn)題和意見(jiàn)傳達(dá)給圖書(shū)館，圖書(shū)館能夠直接了解學(xué)生的反饋，對(duì)自身進(jìn)行改善。

三、結(jié)論

綜上所述，本文通過(guò)對(duì)高校圖書(shū)館使用社交媒體存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)存在隱私保護(hù)觀念薄弱、缺少對(duì)用戶(hù)需求分析、圖書(shū)館服務(wù)理念薄弱以及缺少圖書(shū)館特色服務(wù)的問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上，提出了提升信息服務(wù)的有效策略，需要注意加強(qiáng)用戶(hù)隱私個(gè)人保護(hù)，準(zhǔn)確評(píng)估用戶(hù)服務(wù)需求，利用社交媒體豐富服務(wù)內(nèi)容，并不斷擴(kuò)展服務(wù)功能，從而提高信息服務(wù)的質(zhì)量和效率。

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課題：河南省教育科學(xué)“十三五”規(guī)劃2018年度一般課題，課題編號(hào)：[2018]-JKGHYB-0505.課題名稱(chēng)：“互聯(lián)網(wǎng)+”視角下圖書(shū)館服務(wù)教學(xué)科研創(chuàng)新策略研究。

2018年度河南省社科普及規(guī)劃項(xiàng)目，課題名稱(chēng)：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)視角的高校圖書(shū)館服務(wù)模式普及，課題編號(hào)：0677。