關系的建立需要過程 用服務去感動用戶

秦風

從商家的角度，今年明顯感覺到：一是流量在急速下滑；二企業(yè)的資金流越來越緊張；三是客戶進賣場的目標性極強，散客成交數(shù)量越來越少；四是用戶想獲取更多的優(yōu)勢資源，比如成交以后，用戶會向你詢問空調哪個品牌比較好；五是銷售的心態(tài)發(fā)生很大的變化。

今年是做專賣店經(jīng)銷商轉型非常關鍵的一年，單一品牌專賣店的存活會變得更為艱難。從“首屆中國家電產(chǎn)業(yè)建材渠道財富峰會”中所傳遞的信息，可以明顯感覺到，廠家開始真正對C端渠道精耕細作，已經(jīng)開始把營銷資源向距離消費者最近的經(jīng)銷商端轉移，通過與經(jīng)銷商聯(lián)合起來做市場，就能補短板。當然，這要求經(jīng)銷商要聚優(yōu)勢品牌、聚優(yōu)勢品類、聚優(yōu)勢產(chǎn)品。經(jīng)銷商要對專賣店的產(chǎn)品結構再進行優(yōu)化。如果是多品牌操作，需要設計好品牌搭配，有主打品牌、主打產(chǎn)品，再配互補性的產(chǎn)品，或高毛利單品，把綜合經(jīng)營利潤拉升上去。也就是說，專賣店從賣產(chǎn)品到賣解決方案，根據(jù)自身的特點和用戶群的定位去匹配相應的解決方案，如果匹配的好，就贏了。

現(xiàn)在，交易的邏輯發(fā)生變化，從認知產(chǎn)生交易再產(chǎn)生關系，關系的熱度能維持多長久取決于商家的持續(xù)性優(yōu)質綜合服務，從我們自身的經(jīng)歷來看，在幫助用戶解決問題的時候，是和用戶真正的建立信任關系的時候。我們是從2009年就開始做集成灶，當時全部為深井式的產(chǎn)品，銷量還很好，毛利也很高。但由于當時的產(chǎn)品不太成熟，質量不穩(wěn)定，有用戶打電話退貨。如果不把這個事解決好，在行業(yè)當中也無法再做下去。但如果把當時賣出的產(chǎn)品全部替換掉，不僅要把前期賺的錢全搭進去還得再貼錢。

而我一直看好集成灶市場，不想放棄，我們就把有問題的用戶全部回訪，一個都不漏，回訪之后采用以舊換新的模式，將舊款產(chǎn)品換掉，目前已經(jīng)達到90%的替換率?，F(xiàn)在回頭來看，經(jīng)銷商與用戶產(chǎn)生關系，不是一個環(huán)節(jié)就能產(chǎn)生，需要很長的一個時間段。

到目前為止，用這樣的方法做營銷依然很有效。但需要注意的是，很多經(jīng)銷商以前操作的品牌可能是一些擦邊球的品牌，在主動聯(lián)系客戶的時候，可能就要幫他們處理以前的問題，有沒有這樣的預期解決方案，并有相應的費用投入是需要考慮的。而以目前油煙機及燃灶具的毛利率來看，廠商做以舊換新活動是能夠負擔得起相應費用的。而且，我們在做以舊換新活動時，會碰到用戶的鄰居、親戚，購買的可能是其他的品牌，他們同樣也是我們的置換目標客戶，為我們帶來很多新生意。

如何去判斷在用戶心是不是信任你，在他心中你是不是靠譜，有個簡單的判別方式。如果用戶在他的微信好友中，你的名字標注不是王總、李總，而是寫的王煙機或是煙機王、灶具李等，說明他認為你是靠譜的，這樣的標準是為為了能夠在眾多好友中很快找到你，在用戶心中的形象你是一個廚衛(wèi)電器方面的真正內行。

作為代理商，我對實體店的未來依然非常有信心，實體店永遠是廠家、品牌商、電商不可缺少的服務機構，只是實體店能不能轉換自己角色和態(tài)度的問題。當然也需要廠家老板帶著誠意親自去甄選具有發(fā)展?jié)摿Φ膬?yōu)秀經(jīng)銷商，不要把最佳合作經(jīng)銷商斷送在部分不負責任的業(yè)務員身上，斷送在廠家閉門造車的合作門檻外，我個人的體會是不要讓經(jīng)銷商在高任務和高回款的恐懼中經(jīng)營，時刻提心吊膽什么時間被廠家干掉，合作的利益雖然重要，但是合作的安全感和幸福感更長遠。作為經(jīng)銷商也不要抱著投機心理去合作，珍惜自己身邊優(yōu)質廠家資源，把雙方的短板接起來，共同去努力創(chuàng)造效益。