基于模糊綜合決策的共享單車滿意度評(píng)價(jià)研究

毛瀟遠(yuǎn) 賀盛瑜

摘要：在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，共享單車顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和公共自行車顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)有明顯的不一樣，為了提升互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下共享單車的用戶滿意度，增強(qiáng)用戶對(duì)共享單車的友好體驗(yàn)，本文試圖對(duì)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)和公共自行車用戶滿意度影響因素進(jìn)行研究，給出了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下共享單車顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并且評(píng)價(jià)體系包含4個(gè)共享單車滿意度的影響因素：產(chǎn)品，價(jià)格，服務(wù)，便利;通過(guò)分析，發(fā)現(xiàn)對(duì)滿意度影響最大的是便利因素。運(yùn)用共享單車評(píng)價(jià)體系對(duì)摩拜單車進(jìn)行顧客滿意度的實(shí)證分析，證實(shí)了模糊評(píng)價(jià)體系的合理性，并利用實(shí)證結(jié)果給出了提升共享單車滿意度的方法。

關(guān)鍵詞：共享單車;模糊決策;滿意度

引言

2014年，OFO共享單車在校園出現(xiàn)，其后快速發(fā)展。跟隨而來(lái)的是大量的共享單車品牌隨之創(chuàng)立，共享單車時(shí)代正式來(lái)臨，如果單次使用1元計(jì)費(fèi)，推算出每年共享單車的潛在市場(chǎng)份額可能有281億，統(tǒng)計(jì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上游的單車、智能制造，下游的大數(shù)據(jù)、導(dǎo)航服務(wù)等增值服務(wù)，預(yù)估整個(gè)共享單車市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值近干億規(guī)模。共享市場(chǎng)規(guī)模越來(lái)越大，發(fā)展預(yù)期被人們看好。但是在共享單車迅猛發(fā)展的同時(shí)，也帶來(lái)了一些問(wèn)題，比如城市投放分布數(shù)量不平衡、亂停亂放、壞車維修不到位等。以上這些都可能直接影響用戶的體驗(yàn)，給用戶造成不良感覺(jué)，影響顧客滿意度，最重要的是會(huì)影響共享單車的使用頻率。

為了更好的幫助企業(yè)改善對(duì)共享單車的升級(jí)和改造，給消費(fèi)者更好的騎行體驗(yàn)，運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)的方法，模糊綜合評(píng)價(jià)決策法構(gòu)建共享單車滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并通過(guò)調(diào)研數(shù)據(jù)驗(yàn)證其合理性。

1、文獻(xiàn)綜述

共享單車的前身是公共自行車，通過(guò)回顧其研究，可以給我們帶來(lái)一定的啟示意義。Shaheen （2011）通過(guò)用戶訪談和調(diào)研，發(fā)現(xiàn)影響滿意度的重要因素包括自行車停放點(diǎn)數(shù)、反饋停放點(diǎn)實(shí)時(shí)自行車數(shù)量信息、自行車維護(hù)狀況和增加騎行時(shí)間。Fuller （2013）利用訪談和調(diào)研，發(fā)現(xiàn)市民騎自行車的概率可能隨著自行車系統(tǒng)的完備而提高。許民強(qiáng)（2014）利用因子分析方法構(gòu)造自行車滿意度評(píng)價(jià)體系。

在自行車滿意度研究領(lǐng)域中，周思萌（2017）將共享單車使用者滿意度的影響因素分為五種，分別為安全與環(huán)保因素、便捷與靈活因素、分布與停取因素、外觀與性能因素、服務(wù)與維修因素，并通過(guò)實(shí)證分析證明了其對(duì)滿意度具有正向影響作用。

對(duì)以上自行車滿意度的研究，我們發(fā)現(xiàn)影響因素有哪些和應(yīng)該運(yùn)用什么模型還存在爭(zhēng)論，加上新出現(xiàn)的共享單車與公共自行車之間存在較大差異。因此，本文將通過(guò)圍繞構(gòu)建共享單車滿意度指標(biāo)體系為核心，并通過(guò)實(shí)證分析，為提高共享單車的使用滿意度提供建議和措施。

2、共享單車滿意度模型構(gòu)建和分析

2.1顧客滿意度理論

通過(guò)大量閱讀滿意度研究文獻(xiàn)資料：“顧客滿意度理論包括3個(gè)基本要素，顧客感知產(chǎn)品或服務(wù)的效用;顧客期望;關(guān)于獲取和使用產(chǎn)品及服務(wù)的成本認(rèn)知”。劉資媛（2005）根據(jù)顧客滿意度模型設(shè)計(jì)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系，并指出評(píng)價(jià)體系中的一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)基本上對(duì)所有產(chǎn)品都適用，因此在劉資媛的評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)上對(duì)共享單車滿意度評(píng)價(jià)體系進(jìn)行了設(shè)計(jì)。

在實(shí)際研究分析中，設(shè)計(jì)顧客滿意評(píng)價(jià)體系應(yīng)該結(jié)合所處行業(yè)、企業(yè)以及產(chǎn)品的特點(diǎn)來(lái)篩選指標(biāo)。

2.2共享單車滿意度指標(biāo)體系

根據(jù)顧客滿意度基本構(gòu)成要素和已有學(xué)者的研究，我們將模糊評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)定為3個(gè)層次，即目標(biāo)層A，指標(biāo)層包括：一級(jí)指標(biāo)B，二級(jí)指標(biāo)C，見(jiàn)下表1：

2.3建立識(shí)別模式

假設(shè)共享單車滿意度的強(qiáng)度評(píng)價(jià)級(jí)別是Y，采用李克特5級(jí)量表來(lái)衡量具體的等級(jí)差異，即Yl表示對(duì)共享單車很滿意，Y2表示對(duì)共享單車比較滿意，Y3表示對(duì)共享單車感覺(jué)一般，Y4表示對(duì)共享單車不滿意，Y5表示對(duì)共享單車很不滿意，則Y= （Y1，Y2，Y3，Y4，Y5）。

2.4共享單車滿意度模糊評(píng)價(jià)實(shí)例研究

摩拜單車（mobike）創(chuàng)建了全球首個(gè)智能共享單車模式，城市短途出行解決方案領(lǐng)導(dǎo)者，用戶提供押金便可以時(shí)賃租用的一種付費(fèi)、實(shí)現(xiàn)無(wú)樁借還車模式。

2.5確定指標(biāo)層權(quán)重

指標(biāo)權(quán)重確定的方法包括層次分析法、德?tīng)柗品ā㈧刂捣ǖ?，本研究采用層次分析法?lái)確定指標(biāo)的權(quán)重。

根據(jù)相關(guān)專家，共享單車資深用戶、有關(guān)專家、摩拜工作人員共計(jì)30人組成進(jìn)行綜合判斷打分，最后計(jì)算出對(duì)各因素的分配的權(quán)重構(gòu)成一級(jí)指標(biāo)權(quán)重集。

得出b= （0.333，0.239，0.159，0.269）

同樣可求導(dǎo)二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重集為：

得出C1= （0.36，0.24，0.1 42，0.258）

C2= （0.11， 0.346， 0.544）

C3= （0.3333， 0.3333， 0.3334）

C4= （0.362， 0.357， 0.281）

2.6根據(jù)專家調(diào)查構(gòu)造模糊評(píng)價(jià)矩陣

步驟一：通過(guò)相關(guān)人員調(diào)查摩拜單車顧客滿意度的二級(jí)指標(biāo)。

步驟二：利用MATLAB軟件，根據(jù)評(píng)價(jià)矩陣，計(jì)算出一級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)集合：

A1=[0.0629， 0.4760， 0.3098， 0.1142， 0.0371]

同理可得：

A2=[0.1291， 0.4544， 0.3566， 0.0599，O]

A3=[0.0833， 0.4333， 0.3333， 0.1167，0]

A4=[0.3071， 0.4719， 0.1929， 0.0281，0]

步驟四：計(jì)算并建立模糊評(píng)價(jià)矩陣

A=b*（A1）=[0.1477， 0.4629， 0.2933， 0.0786， 0.0124]

經(jīng)過(guò)歸一化處理得：

A=[0.1485， 0.4653， 0.2948， 0.0790， 0.0125]

由此得出，對(duì)摩拜單車滿意度認(rèn)為很滿意的概率為14.85%，較滿意的概率為46.53%，一般滿意的概率為29.48%。根據(jù)最大隸屬度原則，可認(rèn)定其總體滿意度較高。從實(shí)證數(shù)據(jù)中可以看出，摩拜單車還需進(jìn)一步加強(qiáng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和車輛舒適度，以達(dá)到更高的顧客滿意度。

2.7評(píng)價(jià)結(jié)果

規(guī)定評(píng)價(jià)集Y中各元素的量化值為Y1=100分，Y2=80分，Y3=60分，Y4=40分，Ys=20分，越靠近分值1 00分表示共享單車滿意度越高，越接近分值40分，共享單車滿意度越低。即分?jǐn)?shù)越高，共享單車滿意度越滿意。用公式P1=B1Y計(jì)算得分如表2所示。

可從綜合得分進(jìn)行判斷，摩拜單車滿意度水平屬于中等偏上水平，對(duì)顧客而言，它的便利性給他們帶來(lái)了很好的騎行體驗(yàn)，通過(guò)結(jié)果我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品因素得分值相對(duì)較低，結(jié)合實(shí)際調(diào)研情況，消費(fèi)者的個(gè)性化需求對(duì)不同單車型號(hào)、款式有著自己的理解，所以導(dǎo)致產(chǎn)品因素得分偏低。

3、結(jié)語(yǔ)

在選擇共享單車時(shí)，模糊綜合評(píng)價(jià)法考慮了人思考的模糊性和實(shí)際情況，巧妙的把定性的因素定量化，雖然不太可能經(jīng)濟(jì)，但是在實(shí)際問(wèn)題中，由于客觀事物的復(fù)雜性，不確定性，以及人類思維的模糊性，很多給出確定的數(shù)值作為評(píng)價(jià)值。因此本文對(duì)共享單車進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)的過(guò)程中，旨在闡述這種評(píng)價(jià)方法如何使用，也存在一定的問(wèn)題，需要進(jìn)一步的調(diào)研和分析。

參考文獻(xiàn)：

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