“互聯(lián)網(wǎng)+”與旅游消費升級背景下旅游電子商務的發(fā)展對策

孫明凱

摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+”與旅游消費升級背景下，旅游電子商務的健康持續(xù)發(fā)展面臨著一定的問題，提出發(fā)展對策如下：強化旅游電子商務信用體系建設與宣傳鼓勵旅游電子商務同時推進;整合和梳理旅游資源，嘗試構建旅游電子商務聯(lián)盟;應用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，發(fā)展旅游社區(qū)，定制個性化特色化服務;與高校合作，服務外包，提升知名度。

關鍵詞：旅游;電子商務;對策

引言

“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下各行業(yè)發(fā)生著迅速變化，互聯(lián)網(wǎng)技術也深刻影響著旅游業(yè)，我國旅游消費規(guī)模穩(wěn)定增長，旅游消費需求不斷升級。以網(wǎng)絡為平臺運作旅游業(yè)的商務體系即旅游電子商務市場潛力巨大，同時需要不斷創(chuàng)新變化。

1、“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下旅游消費的特點

經(jīng)濟的發(fā)展使國民旅游需求釋放，旅游消費升級。201 7年中國出境游為1.31億人次，國內旅游人數(shù)為50億人次。國內游以自由行方式為主，其中自駕游、鄉(xiāng)村游受到歡迎，同時旅游需求升級，度假游增長如郵輪、冰雪游、海島游等，體驗性旅游消費支出占比增大。

2、旅游電子商務的發(fā)展現(xiàn)狀

國外發(fā)達國家旅游電子商務的商業(yè)模式有以下幾種：通過批發(fā)、垂直搜索、代理等提取傭金的多盈利模式;包括機票、租車、酒店、商旅服務等旅游產(chǎn)品在線查詢和預定的品牌多元化模式;以內容和用戶為業(yè)務核心的旅游社區(qū)模式。我國旅游電子商務始于1 996年，發(fā)展迅速，移動旅游電子商務發(fā)展為交易新模式。主要有兩種形式：一是基于傳統(tǒng)旅游的旅游社網(wǎng)站及APP;二是專門提供旅游服務的網(wǎng)站及移動端手機APP，如攜程、去哪兒等。旅游電子商務的發(fā)展優(yōu)勢有：具備很強的可分析性和可參與性;利于根據(jù)游客需求訂制個性化差異化服務;旅游產(chǎn)品和相關服務更具時效性和價格優(yōu)勢。

3、旅游電子商務發(fā)展創(chuàng)新存在的主要問題

3.1 社會對旅游電子商務的認知重視程度不夠

許多傳統(tǒng)旅游企業(yè)有PC端官網(wǎng)，主要起介紹宣傳作用，未能充分利用電子商務直接與顧客實現(xiàn)交易，相關專業(yè)的實用的系統(tǒng)化全套化旅游服務欠缺。旅游企業(yè)的品牌意識薄弱，無產(chǎn)品亮點、特點。另外，許多旅游顧客是中老年群體，因其時間和經(jīng)濟條件具備，但他們普遍對互聯(lián)網(wǎng)或手機APP等操作不了解不熟悉，更缺乏信任度，會影響其使用旅游電子商務產(chǎn)品。

3.2 旅游電商市場發(fā)展較集中，產(chǎn)品服務同質化程度高

旅游電子商務發(fā)展時間不長，部分旅游電商企業(yè)如攜程、去哪兒等抓準了機遇，快速占據(jù)了市場份額。據(jù)統(tǒng)計，2/3以上的旅游電商平臺經(jīng)營模式類似，特色突出的旅游電子商務產(chǎn)品和服務不多，旅游產(chǎn)品信息內容與服務、獲利模式等表現(xiàn)趨同。網(wǎng)站信息內容與設計相互借鑒，特色不鮮明，內容更新不及時，時效性差，缺少差異化個性化的訂制式特色旅游服務，未充分發(fā)揮旅游電子商務的優(yōu)勢。利潤獲取來源主要是旅游產(chǎn)品差價、傭金、廣告費和相關服務費等，獲利能力不強。

3.3 信息資源共享性差，存在惡性競爭

許多旅游電子商務企業(yè)經(jīng)?；诒酒髽I(yè)的情況構建平臺，發(fā)布信息，展示和銷售其旅游產(chǎn)品和服務，企業(yè)相互間的信息溝通少或溝通不充分，信息共享溝通協(xié)調差。而且，旅游電子商務企業(yè)與相關各關聯(lián)方的業(yè)務復雜，梳理整合并理清關系，達到合作共贏、公平競爭的良性關系還需進一步研究摸索。另外，各旅游電子商務企業(yè)為了贏得客戶，占據(jù)市場份額，之間的競爭十分激烈，甚至出現(xiàn)明顯低于成本的旅游報價，而在實際旅游過程中讓顧客額外支出消費更成常見現(xiàn)象，反而大大降低了顧客的旅游體驗和滿意度，使旅游產(chǎn)品的質量打折。

3.4 旅游電子商務的信用保障不強，顧客信任度不高

網(wǎng)絡平臺的信息安全決定著旅游電子商務的持續(xù)健康發(fā)展。一方面，由于互聯(lián)網(wǎng)的開放性虛擬性，網(wǎng)上支付的安全是否能得到保障非常重要，可能會有許多網(wǎng)絡泄密和惡意病毒攻擊等安全問題，如：開房信息、個人信息、銀行卡、顧客手機相關信息等的泄露;另一方面，旅游電子商務行業(yè)企業(yè)相應的法律約束和監(jiān)管機制不健全，本身又具有技術性和虛擬性的特點，部分不良旅游企業(yè)發(fā)布虛假產(chǎn)品和服務信息或低價陷阱，引誘欺詐顧客。基于以上原因，使旅游消費者對旅游電子商務平臺使用操作的安全性缺乏信心，比如旅游消費者難以識別網(wǎng)上信息的真?zhèn)?、網(wǎng)上支付的安全問題和公司信譽問題等。

4、“互聯(lián)網(wǎng)+”與旅游消費升級背景下旅游電子商務的發(fā)展對策

4.1強化旅游電子商務信用體系建設與宣傳鼓勵旅游電子商務同時推進

旅游電子商務的健康發(fā)展，離不開政府政策的推動，政府部門應制定完善本行業(yè)的法律法規(guī)，保障顧客購買旅游產(chǎn)品的安全性?？梢韵蚵糜紊碳艺魇找欢ń痤~的誠信保障金，當顧客無法從商家獲得合理的反饋和公正的解決時，可以從信用保障金中拿出一部分補償顧客。保障顧客利益的同時，也制約了商家的行為。相關部門如專門的行業(yè)協(xié)會等也可以完善旅游電商企業(yè)的信用評級機制，規(guī)范旅游電子商務企業(yè)的行為。當旅游電子商務的安全性和信用度提高時，同時政府等相關部門引導宣傳和給予鼓勵政策，提高大眾對旅游電子商務的認知，并鼓勵企業(yè)開發(fā)簡單易操作的APP，滿足不同教育層次、年齡層次的顧客需求。

4.2整合和梳理旅游資源，嘗試構建旅游電子商務聯(lián)盟

旅游電子商務行業(yè)企業(yè)可與政府合力，優(yōu)化整合社會及區(qū)域旅游資源，嘗試構建旅游電子商務聯(lián)盟，形成統(tǒng)一的旅游信息化平臺，提升網(wǎng)絡電子化經(jīng)營管理水平，推動實現(xiàn)信息共享和互動。通過區(qū)域內合作，嘗試構建知名景區(qū)、在線旅游平臺、電商企業(yè)等構成的旅游電子商務聯(lián)盟，形成合力，共同策劃、打造、推廣區(qū)域精品旅游電子商務產(chǎn)品，打造特色和精品。旅游電子商務企業(yè)應加大與其他相關企業(yè)資源的對接，如交互廣告、交互連接等，解決共同的發(fā)展瓶頸問題，發(fā)展旅游共享經(jīng)濟。

4.3應用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，發(fā)展旅游社區(qū)，定制個性化特色化服務

旅游電子商務企業(yè)應利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，利用挖掘技術，集成目標或潛在消費者的信息，尋找其瀏覽信息的關聯(lián)性，分析其行為、興趣特點和偏好，發(fā)展旅游社區(qū)。旅游社區(qū)的旅游點評可以引導和幫助旅游者解決可能遇到的問題和困惑，交流經(jīng)歷經(jīng)驗，增進情感，共同的興趣愛好也使大家有共同的話題和關注點，從而使旅游社區(qū)平臺的粘性增強。一定要注重移動端的布局，通過激勵、篩選、晉級等機制，維護體系的運作和良性發(fā)展。推出有針對性的個性化特色化產(chǎn)品和服務，進行定制服務，提升用戶體驗和滿意度。例如對于喜歡嘗試新事物的年輕人可以推薦冒險、新奇、體驗式的旅游產(chǎn)品;對中老年人推薦有歷史背景有文化底蘊的旅游產(chǎn)品。還可以通過對用戶評價的數(shù)據(jù)分析，進行結構化處理，向潛在客戶或目標客戶推薦口碑好、性價比高的電商旅游產(chǎn)品和服務。

同時，旅游電子商務企業(yè)應該盡量提供多元化的旅游電子商務服務，如利用VR技術，模擬景點的三維立體動態(tài)畫面，使顧客對旅游產(chǎn)品和服務有直觀立體的感官認識，最終成為忠實客戶。旅游電子商務企業(yè)應注意個性化的定制旅游產(chǎn)品和服務，如高端市場小團旅行，開發(fā)深度游、主題游、休閑游等特色產(chǎn)品，進行全方位定制，并可以靈活動態(tài)組合。

4.4與高校合作，服務外包，提升知名度

旅游行業(yè)企業(yè)可與本地區(qū)高校進行校企合作，一方面可以依托高校科研方面的互聯(lián)網(wǎng)電子商務技術為本企業(yè)的旅游電子商務發(fā)展與革新提供技術支撐;另一方面，充分利用校企合作的平臺，了解調研高校學生的旅游特色需求，開發(fā)特色產(chǎn)品和服務，占領高校旅游市場，同時利用廣大學生群體營造旅游電子商務產(chǎn)品的良好口碑，形成產(chǎn)品服務的品牌效應。

5結論

互聯(lián)網(wǎng)技術與電子商務變化新發(fā)展快，人們的旅游消費市場潛力巨大，但旅游電子商務企業(yè)解決的問題和情況就非常復雜，需要旅游電商企業(yè)多了解行業(yè)趨向、地區(qū)特點和平臺規(guī)則等，根據(jù)自身特點以審慎認真的態(tài)度去創(chuàng)新發(fā)展。

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