堅守“家政互聯(lián)網(wǎng)”初心，引領(lǐng)行業(yè)變革

許婕

斑馬電商云作為家政行業(yè)的后起之秀，在短短兩年的時間里迅速在行業(yè)里占有了一席之地。斑馬電商云何以取得今天的成績？“夠拼、年輕、熱情”這是第二屆南京家政節(jié)的參會嘉賓對斑馬電商云這個團(tuán)隊的評價，除卻創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊需要具備的基本素質(zhì)，斑馬電商云勵志于為家政行業(yè)賦能的初心始終不曾改變。

斑馬電商云的CEO張浩曾說：“我非常熱愛家政行業(yè)，家政行業(yè)是愛心工程，我特別希望在互聯(lián)網(wǎng)的催化下，傳統(tǒng)的家政行業(yè)可以呈現(xiàn)更多的可能性，目前這個行業(yè)的爆發(fā)力還沒有被開啟，我希望自己可以成為其中的一個推手?！卑唏R電商云這兩年的發(fā)展，主要是以家政管理系統(tǒng)為切入點，通過技術(shù)的先發(fā)優(yōu)勢，助力中小家政企業(yè)提升效率，促進(jìn)家政行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化進(jìn)程。除此之外，斑馬電商云還提供企業(yè)咨詢和培訓(xùn)等業(yè)務(wù)，目前在全國已經(jīng)有3000多家家政企業(yè)用戶。

在家政這條道路上，張浩堅守的初心始終是為家政企業(yè)賦能，在這兩年的時間里，張浩約見了700多位家政企業(yè)老板，通過企業(yè)的實地考察以及會議的深度腦暴，張浩發(fā)現(xiàn)目前家政行業(yè)并不缺乏訂單和流量，一旦有好的家政服務(wù)人員，很快會被搶走。目前傳統(tǒng)家政公司存在兩大問題：首先是“服務(wù)端”，即服務(wù)師的身份不夠清楚，底層沒有規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并且鮮少受過專業(yè)的家政技能、素質(zhì)等培訓(xùn)，在服務(wù)質(zhì)量上難有保證;其次是多數(shù)家政企業(yè)管理者的互聯(lián)網(wǎng)思維都相對缺乏，且公司互聯(lián)網(wǎng)化的程度很弱，這就是互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天家政行業(yè)卻發(fā)展緩慢的一個重要的原因。在與家政人合作的過程中，張浩作為家政產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的研究和實踐者，梳理出了一套方法論。

用互聯(lián)網(wǎng)手段玩轉(zhuǎn)家政企業(yè)

家政公司的管理者應(yīng)該像“產(chǎn)品經(jīng)理”一樣思考，必須要具備“用戶思維”，只有真正做到以用戶為中心，才有可能獲得成功。比如一款導(dǎo)航產(chǎn)品這樣進(jìn)行語言提示：“前方500米紅綠燈路口右轉(zhuǎn)”，這個提示聽起來很明確，距離和方向都已告知，對于駕駛員來說應(yīng)該沒問題，但是在實際開車時，用戶對于300米和500米根本沒有感知，很難精準(zhǔn)的判斷是否已經(jīng)到了“500米”處，很可能在300米的時候就錯誤地提前右轉(zhuǎn)了。因此，現(xiàn)在的提示語大都改成了“前方500米第二個紅綠燈路口右轉(zhuǎn)”，這樣周密體貼的設(shè)計，用戶基本上就不會走錯了。同理，家政企業(yè)的經(jīng)營者和管理者一定要到用戶中去，多調(diào)研、多回訪，只有這樣家政企業(yè)才能取得成功。

家政公司的產(chǎn)品和服務(wù)一定不能一成不變，應(yīng)始終保持“迭代思維”。用戶的需求在不斷變化，公司需要快速調(diào)整和適應(yīng)變化著的市場需求。家政企業(yè)同理，需要小步快跑，不斷升級，從產(chǎn)品到服務(wù)，都需要持續(xù)創(chuàng)新，這樣才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

重視“數(shù)據(jù)思維”，實現(xiàn)價值深挖，所有的數(shù)據(jù)分析都是為了解決問題，從而創(chuàng)造商業(yè)價值。在2019年，羅振宇在跨年演講中講到一件有意思的事情，在市場經(jīng)濟(jì)低迷的2018年卻有不少餐飲集團(tuán)上市且市值不低，羅振宇看到了中央廚房的發(fā)展、消費升級等利好帶來的刺激，卻忽略了移動支付帶來的巨大影響力。過去餐廳大部分都是現(xiàn)金交易，但是有了移動支付，每一次的交易都可核查，可核查就意味著有信譽，這樣資本就能參與其中，上市也就順理成章。這只是舉個例子，在互聯(lián)網(wǎng)時期，數(shù)據(jù)的重要性已經(jīng)不言而喻，作為家政人，也必須具備這樣敏銳的意識。

“流量思維”讓獲客不再成為難題，打造屬于自己企業(yè)的流量池。獲取流量的關(guān)鍵就是轉(zhuǎn)化能力，通過好服務(wù)讓客戶留下，圈人流量池，將服務(wù)、商業(yè)以及用戶的需求進(jìn)行緊密銜接，從過去的單純獲客轉(zhuǎn)變?yōu)樯疃冉?jīng)營。

“大數(shù)據(jù)思維”對家政企業(yè)發(fā)展的啟示。不論家政企業(yè)現(xiàn)在的信息化程度如何，經(jīng)營者都必須具備大數(shù)據(jù)思維，在大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)不能局限于因果思維，需要用關(guān)聯(lián)思維來看待問題，并為企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展提供依據(jù)?！叭素泩鲂}”重構(gòu)家政行業(yè)新模式

馬云曾將“人貨場”與“新零售”緊密聯(lián)系在一起，形成獨具一格的新市場運作模式，互聯(lián)網(wǎng)出身的張浩提出了家政行業(yè)的“人貨場效脈”，分別對應(yīng)老客戶、供應(yīng)鏈、新客戶、效率、合作。一個快速發(fā)展的時代，把脈用戶習(xí)慣，企業(yè)的快速迭代要成為常態(tài)。未來的新零售行業(yè)將不再有線上線下之分，會以人為中心，以便捷的購物方式、舒適的購物體驗為追求。家政行業(yè)由于其特殊性，跟新零售有著很大的區(qū)別，但不妨礙取其精華。

經(jīng)營“人”，這里的人（老客戶）是指挖掘老客戶終身價值的能力，簡單說這輩子他會在你這里買多少東西，通過提升ARUP值，提升客戶活躍度，讓老客戶不斷地下單購買服務(wù)。如何提升ARPU值呢？有以下幾種方式：一是通過捆綁銷售提升，可以進(jìn)行優(yōu)惠組合（不同服務(wù)組合在一起銷售）、打包一口價（客戶給N元可以購買Y件服務(wù)，一定要讓客戶覺得自己占了便宜）、周期購（一次性賣掉一年的服務(wù)）、套餐卡（制定包月/季/年等不同套餐）;二是通過購滿優(yōu)惠的方式提升，例如滿減（購滿100減20）、滿送（購滿100送20，可以送優(yōu)惠券、紅包、實物等）;三是通過顧問服務(wù)提升，例如365VIP定制套餐，由顧問為客戶量身定制個性化套餐，由單品銷售轉(zhuǎn)到套餐銷售;四是送贈品，客戶下單后，贈送其一些服務(wù)，相當(dāng)于讓客戶體驗更多產(chǎn)品。通過這幾種方式讓客戶體驗后，形成優(yōu)質(zhì)口碑，進(jìn)而不斷轉(zhuǎn)化。在經(jīng)營老客戶的過程中，一定要通過一些獎勵機制來提升客戶的活躍度，例如抽獎、積分等;其次要通過會員卡的等級來提升用戶的積極性;定期推送一些活動以及關(guān)懷信息，強刷存在感，讓客戶想起你、記住你。

經(jīng)營“貨”，這里的貨是指基于場景的產(chǎn)品及服務(wù)的共贏能力，通過提升服務(wù)師數(shù)量/質(zhì)量、服務(wù)品類/品質(zhì)、實物商品來提升企業(yè)產(chǎn)品能力，為營造好口碑打下基礎(chǔ)。對于家政行業(yè)而言，貨就是服務(wù)師，在提升服務(wù)師的數(shù)量上，大家可以采用老帶新賺傭金的方式、第三方招聘助手、通過培訓(xùn)直接吸引阿姨入住等方式;在提升服務(wù)師質(zhì)量上，要通過加強培訓(xùn)，對服務(wù)師進(jìn)行技能、等級認(rèn)證，建立起家政服務(wù)師完善的評價體系?！柏洝币欢ㄒ龅饺藷o我有，人有我優(yōu)，因此家政企業(yè)在不斷優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)的同時，應(yīng)不斷增加新的服務(wù)品類，甚至可以向?qū)嵨锲奉愌由臁?/p>

經(jīng)營“場”（新客戶），是指獲取新客戶的能力，通過移動互聯(lián)網(wǎng)全渠道覆蓋增加流量，同時結(jié)合口碑經(jīng)濟(jì)、社群經(jīng)濟(jì)等實現(xiàn)新客戶的快速增加。家政企業(yè)可以通過實體門店、PC官網(wǎng)、微信公眾號、微信小程序、APP、朋友圈/社群等自有渠道來獲取新客戶。同時也可以通過外部的渠道進(jìn)行獲客，例如美團(tuán)、蘇寧、58等第三方平臺來不斷倒流;通過跟裝修公司、月子會所、孕嬰童商店、醫(yī)院、公寓等進(jìn)行異業(yè)合作，來進(jìn)行穩(wěn)定流量的獲取;家政公司之間的合作以及跟社區(qū)街道、相應(yīng)的APP進(jìn)行深度合作。渠道可以廣泛布局，但是要有重點運營周期和計劃。在渠道布局之后，最重要的就是轉(zhuǎn)化，如何提升客戶的轉(zhuǎn)化率就是很重要的問題，就像稻子種下去之后，到底要如何收割？對于自有渠道需要門店、官網(wǎng)等頁面的設(shè)計需要符合用戶習(xí)慣，微信公眾號的內(nèi)容運營需要有強有力的吸引下單的營銷活動和文案配合，激發(fā)起客戶的購買欲，同時設(shè)置較低的購買門檻來圈住客戶。

經(jīng)營“效”（效率），是指固定成本內(nèi)創(chuàng)造更大的收益，通過提升人效和平效，為企業(yè)帶來更大利益。人效主要包括每個環(huán)節(jié)和崗位的工作效率，以及公司的規(guī)童制度是否具備組織效率，好的制度可以讓問題簡單化，在節(jié)省人效的基礎(chǔ)上效率最大化。所謂平效是指提升實體店的包裝，從裝修指南、品牌形象VI設(shè)計、服務(wù)流程設(shè)計、導(dǎo)購硬件等，需要符合人體工程學(xué)，最大限度提升效率。

經(jīng)營“脈”，是指能為企業(yè)帶來生意的人脈關(guān)系網(wǎng)，通過結(jié)交人脈，促進(jìn)合作來讓企業(yè)生意做得更大。人脈的類型很多，但要圍繞公司和個人業(yè)務(wù)開展，例如協(xié)會機構(gòu)、家政同行、培訓(xùn)學(xué)校、異業(yè)合作公司、政府領(lǐng)導(dǎo)等，可以通過多看動態(tài)、多關(guān)注好友、參加一些行業(yè)會議等方式去尋找增加人脈的方式。對于自己而言，需要多刷新存在感，多發(fā)一些動態(tài)，通過各種有效社交的渠道展示自己，介紹自己，提升個人的曝光率。

隨著互聯(lián)網(wǎng)+的無死角滲透，單純的線上線下打通整合也不可能從根本上改變許多企業(yè)客戶流失的被動局面。都說企業(yè)越來越難做，客戶流失與復(fù)購率差，客戶要求越來越高，經(jīng)營高成本低回報，訂單難匹配等問題一直困擾著廣大家政管理者。對于廣大的中小企業(yè)來說，時代在變，人群在變，購物習(xí)慣在變，只是用傳統(tǒng)的方式做生意，難度可想而知！斑馬電商云創(chuàng)始人張浩提出的“人貨場效脈”概念不失為一種新的運營思路。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)助推家政行業(yè)全面轉(zhuǎn)型升級

家政互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)作為后起之秀，打造健康、誠信的家政產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)離不開政府的監(jiān)管和扶持，協(xié)會的監(jiān)督，企業(yè)的自律，斑馬電商云作為一家有責(zé)任心和使命感的企業(yè)，為家政行業(yè)的發(fā)展竭盡所能。

積極推進(jìn)南京市家政企業(yè)評等定級。政府搭臺，企業(yè)唱戲，在推動南京市家政行業(yè)不斷發(fā)展的過程中，企業(yè)作為市場主體，起著非常重要的作用，為了給消費者打造一個公開、透明的家政市場環(huán)境，南京市商務(wù)局在2017年7月推出了南京市家庭服務(wù)企業(yè)等級評定的標(biāo)準(zhǔn)，這樣可以讓家政企業(yè)之間的差距明細(xì)化、清晰化，形成市場的艮f生競爭，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，為今后家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化服務(wù)打下基礎(chǔ)。斑馬電商云作為家政企業(yè)的賦能企業(yè)，積極配合南京市商務(wù)局、南京市家協(xié)開展南京市家政企業(yè)的調(diào)研評審等工作，打造南京市更誠信、更安全可靠的市場競爭環(huán)境。

打造南京市信息技術(shù)平臺上線。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和智能設(shè)備的普及，許多家政公司開始綜合應(yīng)用多種信息化手段進(jìn)行企業(yè)運營管理。部分具有互聯(lián)網(wǎng)前瞻性的家政公司通過信息化手段，提升自身核心競爭力，充分實現(xiàn)資源整合和共享。家政企業(yè)對于信息技術(shù)推動行業(yè)的發(fā)展價值認(rèn)可度正逐步提升。

為推動南京市家政行業(yè)信息化的發(fā)展，斑馬電商云聯(lián)合南京市家協(xié)在2017年9月上線了南京市公共信息服務(wù)平臺，涵蓋移動端、電腦端，該平臺絕非一個簡單的信息化平臺，而是能提供系統(tǒng)化的行業(yè)發(fā)展報告以及家政企業(yè)分析報告，南京所有的家政企業(yè)以及家政從業(yè)人員的信息都將會被錄入，構(gòu)建家政行業(yè)全面的數(shù)據(jù)化體系的生態(tài)圈。讓家政企業(yè)和服務(wù)人員信息公開透明，為市民提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的家政消費平臺。

持證上崗，搭建家政服務(wù)人員五維認(rèn)證平臺。2017年6月22日杭州保姆縱火案的新聞?wù)痼@國人，雖然這些“問題保姆”并不代表整個行業(yè)，但不斷曝光的問題，卻不能不引起行業(yè)、社會足夠的重視。

南京市商務(wù)局、南京市家協(xié)也在不斷推進(jìn)家政服務(wù)人員“持證上崗”的事情，為了促進(jìn)南京市家政行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展，斑馬電商云通過互聯(lián)網(wǎng)手段打造了家政服務(wù)人員的誠信體系建設(shè)和家政服務(wù)人員的五維認(rèn)證體系，即從業(yè)認(rèn)證、身份認(rèn)證、性格認(rèn)證、健康認(rèn)證、技能認(rèn)證，通過掃描二維碼即可了解服務(wù)師的相關(guān)信息。讓每位上崗、就業(yè)的家政服務(wù)人員做到身份信息、從業(yè)信息全部可查詢、可追溯、可評價。

南京家政節(jié)打造行業(yè)盛宴，促進(jìn)交流提升。2017年，為貫徹落實國家十七部委關(guān)于“家政服務(wù)提質(zhì)擴容行動方案（2017年）的通知”精神，以“聚焦品質(zhì)服務(wù)、共創(chuàng)品質(zhì)生活”為主線，斑馬電商云聯(lián)合南京市家協(xié)以及多家企業(yè)以豐富多彩的活動內(nèi)容為載體，打造家政企業(yè)、服務(wù)人員、雇主廣泛參與且線上線下互動的節(jié)日盛典，活動取得了極好的效果，為了把南京市家政節(jié)打造成南京市乃至行業(yè)的城市新名片，南京家政節(jié)變成了每年一次的連續(xù)性活動。

在為家政企業(yè)以及全行業(yè)賦能的道路上，斑馬電商云始終不遺余力?！爱?dāng)前中國家政在世界范圍內(nèi)對標(biāo)差距還較大，與大眾的消費需求還很不匹配，我們有責(zé)任有義務(wù)縮小差距，把賦能中國家政轉(zhuǎn)型升級當(dāng)成一項事業(yè)去做?！睆埡普f，“很幸運，斑馬有一幫極具創(chuàng)業(yè)心和事業(yè)心的小伙伴，我們共同成長，共同把夢想變?yōu)楝F(xiàn)實。”