企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理體系的探究

摘 要：在我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景之下，傳統(tǒng)的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷模式已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)代社會(huì)企業(yè)發(fā)展需求，無(wú)法滿足客戶的服務(wù)需求，那么，如何進(jìn)行客戶關(guān)系的管理，形成健康的客戶關(guān)系管理體系，則是各企業(yè)需要重點(diǎn)思考的問(wèn)題。本文簡(jiǎn)要分析了客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容，對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶管理管體系的構(gòu)建策略進(jìn)行深入探究。

關(guān)鍵詞：企業(yè);市場(chǎng)營(yíng)銷;客戶關(guān)系;管理體系

現(xiàn)階段，經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展趨勢(shì)愈發(fā)明顯，科學(xué)技術(shù)水平不斷提升，各個(gè)領(lǐng)域、行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加強(qiáng)。以市場(chǎng)為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念逐漸轉(zhuǎn)變成為以客戶需求為導(dǎo)向，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理核心是客戶的運(yùn)作與管理，處理好客戶管理成為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展的有效手段，良好的客戶關(guān)系管理體系則直接影響著企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。基于此，企業(yè)要積極轉(zhuǎn)變自身思想，認(rèn)清客戶的真實(shí)需求，維護(hù)客戶管理，實(shí)現(xiàn)有效溝通與交流，深入發(fā)掘客戶資源，從而贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

一、客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容

第一，主動(dòng)尋求有價(jià)值的客戶。從現(xiàn)階段的企業(yè)產(chǎn)品銷售模式分析，要想尋求有價(jià)值的客戶，就要全面掌握產(chǎn)品的特征和服務(wù)方向，從而提高目標(biāo)客戶的含金量。企業(yè)可以對(duì)已經(jīng)合作過(guò)的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)客戶的滿意程度、消費(fèi)忠誠(chéng)度、不滿意原因、不再合作的原因等進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)了解客戶的需求變化，為客戶推薦一些適用的產(chǎn)品，構(gòu)建良好的客戶合作關(guān)系[1]。

第二，靈活運(yùn)用客戶信息管理系統(tǒng)。企業(yè)可以從現(xiàn)有的客戶信息角度出發(fā)，利用現(xiàn)有信息，構(gòu)建合理的客戶信息管理數(shù)據(jù)資源庫(kù)，其中信息包括：客戶的姓名、合作記錄、合作方向等，能夠通過(guò)這些信息預(yù)測(cè)出客戶的合作需求，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，便于企業(yè)有效管理客戶，維護(hù)客戶關(guān)系。

第三，要提高后期維護(hù)工作水平。在企業(yè)的營(yíng)銷管理過(guò)程中，不僅僅需要將能夠滿足客戶需求的產(chǎn)品推薦給客戶，更需要做好售后服務(wù)的工作，了解客戶的使用感受與真實(shí)需求，便于再次銷售的過(guò)程中能夠?yàn)榭蛻籼峁└舆m合的產(chǎn)品。企業(yè)要以“服務(wù)”為管理核心，為客戶提供周到的售后服務(wù)，提高客戶的合作體驗(yàn)，從而維護(hù)客戶管理[2]。

二、企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管體系的構(gòu)建策略

（一）重視客戶情感因素

要想構(gòu)建良好的客戶關(guān)系管理體系，就要重視客戶的情感因素，開(kāi)展有效的客戶情感管理。在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中，其管理對(duì)象主要是針對(duì)消費(fèi)人員，要從客戶的情感角度入手，與客戶進(jìn)行交流與溝通，強(qiáng)化客戶的情感體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)工作人員與客戶之間的有效互動(dòng)，促使客戶能夠體會(huì)到工作人員的真摯情感，為達(dá)成合作關(guān)系奠定基礎(chǔ)。因此，在構(gòu)建客戶關(guān)系管理體系時(shí)，要重視對(duì)客戶的服務(wù)，重視客戶的合作體驗(yàn)，通過(guò)飽滿的熱情與客戶進(jìn)行溝通，形成情感策略，并且將其作為客戶關(guān)系管理的核心手段[3]。

（二）強(qiáng)化客戶合作力度

要想構(gòu)建良好的客戶關(guān)系管理體系，就要加大合作力度，深化合作，建立更加緊密的企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，完善客戶關(guān)系管理體系組織結(jié)構(gòu)。在企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷管理時(shí)，要充分發(fā)揮客戶關(guān)系管理的價(jià)值，對(duì)已經(jīng)合作過(guò)的客戶關(guān)系進(jìn)行分析與歸納，從而更全面的掌握客戶的實(shí)際情況，提高客戶對(duì)企業(yè)的信任程度，形成穩(wěn)定的合作客戶群體，維護(hù)客戶源;還可以通過(guò)構(gòu)建企業(yè)文化，吸引更多客戶，形成長(zhǎng)期的合作關(guān)系，穩(wěn)定客戶關(guān)系管理體系。

（三）關(guān)注同類管理模式

要想構(gòu)建良好的客戶關(guān)系管理體系，就要主動(dòng)學(xué)習(xí)其他企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)了解同一地區(qū)或者是其他地區(qū)內(nèi)部的同類企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系的構(gòu)建方法與體系形式，了解自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，借鑒優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理模式，吸收其中優(yōu)秀的地方，彌補(bǔ)自身的不足，從而優(yōu)化企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，促使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展[4]。

（四）基于自身實(shí)際發(fā)展

要想構(gòu)建良好的客戶關(guān)系管理體系，就要從自身出發(fā)，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，根據(jù)當(dāng)下的企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展趨勢(shì)與外部環(huán)境，認(rèn)識(shí)到傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的局限性，主動(dòng)轉(zhuǎn)變自身營(yíng)銷管理思想，調(diào)整客戶關(guān)系管理觀念，學(xué)習(xí)先進(jìn)的客戶關(guān)系管理手段，順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。此時(shí)，能夠清晰看到客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的重要價(jià)值，因此，企業(yè)要主動(dòng)迎合市場(chǎng)發(fā)展需求，制定符合自身實(shí)際情況的，能夠順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)的客戶關(guān)系管理模式，在維護(hù)老客戶的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)新客戶，并且利用老客戶的資源，發(fā)掘更多的客戶群體，完善客戶關(guān)系管理體系。

（五）構(gòu)建客戶評(píng)價(jià)體系

要想構(gòu)建良好的客戶關(guān)系管理體系，還要構(gòu)建客戶評(píng)價(jià)體系。企業(yè)結(jié)合客戶的不同等級(jí)，讓客戶提出自己的消費(fèi)建議與意見(jiàn)，為企業(yè)提供更多的服務(wù)數(shù)據(jù)，從而為不同的客戶指定相對(duì)應(yīng)市場(chǎng)的營(yíng)銷管理舉措。此外，無(wú)論是老客戶的流失，還是新客戶的開(kāi)發(fā)，企業(yè)要形成正確、健康的態(tài)度，要綜合評(píng)估客戶流失率，分析客戶流失的原因，調(diào)整自身服務(wù)策略與管理手段，進(jìn)一步強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，提高企業(yè)營(yíng)銷效益[5]。

（六）運(yùn)用先進(jìn)管理軟件

要想構(gòu)建良好的客戶關(guān)系管理體系，就要充分發(fā)揮時(shí)代優(yōu)勢(shì)，引進(jìn)先進(jìn)的數(shù)據(jù)技術(shù)、互利網(wǎng)技術(shù)及云計(jì)算技術(shù)，引進(jìn)符合企業(yè)實(shí)際情況的客戶關(guān)系管理軟件，優(yōu)化客戶關(guān)系的管理效用，提高管理效率。企業(yè)可以利用軟件技術(shù)，全面收集、整理、歸納、分析、預(yù)測(cè)客戶信息，并且提出相應(yīng)的解決策略和問(wèn)題應(yīng)對(duì)機(jī)制，從而有效避免客戶突然流失，提高企業(yè)營(yíng)銷管理水平，維護(hù)企業(yè)客戶群體穩(wěn)定。

結(jié)語(yǔ)：

結(jié)合上述文章，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)要想長(zhǎng)久立于不敗之地，就要積極轉(zhuǎn)變自身思想，認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要價(jià)值，構(gòu)建科學(xué)的客戶關(guān)系管理體系。企業(yè)要正確看到客戶的情感因素，加大與客戶的合作力度;還要密切關(guān)注同類企業(yè)的管理模式，借鑒成功經(jīng)驗(yàn);更要立足于自身實(shí)際情況，構(gòu)建滿足自身發(fā)展需求的客戶關(guān)系管理模式，從而滿足客戶的心理需求與服務(wù)需求，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉嘉毅.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)值探討[J].中國(guó)市場(chǎng)，2019（25）：122-123.

[2]張根龍.客戶關(guān)系管理與市場(chǎng)拓展[J].中外企業(yè)家，2019（23）：222-223.

[3]楊芳玲.探究客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)值[J].現(xiàn)代營(yíng)銷（信息版），2019（08）：256.

[4]葛蘭.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)值思考[J].現(xiàn)代營(yíng)銷（下旬刊），2019（07）：77-78.

[5]于靜.企業(yè)觀察：市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的價(jià)值[J].營(yíng)銷界，2019（26）：30-31.

作者簡(jiǎn)介：

劉明燕（1969 -），女，籍貫嵐皋，本科學(xué)歷，經(jīng)濟(jì)師、高級(jí)政工師，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷、經(jīng)濟(jì)管理