基于用戶價(jià)值理論的檔案用戶研究

宋晶晶

摘要：隨著治理理念的提出，檔案治理主體逐漸多元化，作為治理主體的檔案用戶在檔案工作中占有重要的位置，樹(shù)立以用戶為中心的理念，重視對(duì)檔案用戶價(jià)值的研究具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。在對(duì)檔案用戶價(jià)值的定義、維度和內(nèi)容等進(jìn)行研究的基礎(chǔ)上，提出了涵蓋以用戶為中心、尊重用戶感知價(jià)值、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)價(jià)值、發(fā)揮用戶智慧價(jià)值、與用戶共創(chuàng)以及實(shí)施檔案治理機(jī)制的檔案用戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)路徑。

關(guān)鍵詞：檔案治理；檔案用戶；用戶價(jià)值；用戶研究

分類號(hào)：G270

Research onArchives Users Based on User Value Theory

Song Jingjing

（School of Information Management of Nanjing University， Nanjing， Jiangsu， 210023）

Abstract：With the development of the concept of governance，the main body of archival governance is gradually diversified，the archival users occupy a more important position in the archival work，so establish the concept of user-centered，and attach importance to the study of the value of archival users has a certain practical significance.Based on the research on the definition， dimension and content of archival user value，this paper puts forward the realization path of archival user value including user-centered，respecting user-aware value，enhancing user attachment value， exerting user intelligent value，creating with user and implementing archives governance mechanism.

Keywords：Archival Governance； Archival User； User Value； User Research

目前，我國(guó)正面臨政府、社會(huì)和檔案事業(yè)的轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)的一元化管理體制已無(wú)法適應(yīng)檔案事業(yè)的發(fā)展，由檔案事業(yè)管理到檔案治理的轉(zhuǎn)變對(duì)檔案工作提出了新的要求，檔案治理主體由單一轉(zhuǎn)為多元，作為檔案治理主體的檔案用戶在檔案工作中占有非常重要的位置。同時(shí)，隨著《政府信息公開(kāi)條例》的頒布，政府?dāng)?shù)據(jù)逐漸走向開(kāi)放，作為以承載政府?dāng)?shù)據(jù)為主要任務(wù)的檔案機(jī)構(gòu)也理應(yīng)走向開(kāi)放，在合理、合法、安全的前提下，發(fā)揮其得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)，在公共服務(wù)方面有所作為。然而，目前用戶對(duì)檔案機(jī)構(gòu)所藏檔案信息資源缺乏一定的認(rèn)知，而檔案機(jī)構(gòu)對(duì)檔案用戶的需求也缺乏一定的了解。對(duì)于檔案機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)怎樣開(kāi)展服務(wù)、提供何種服務(wù)、對(duì)檔案信息資源怎樣進(jìn)行開(kāi)發(fā)、檔案信息資源體系如何建設(shè)等，學(xué)界和實(shí)踐界都付出了種種努力。時(shí)至今日，隨著大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)的應(yīng)用，人們獲取信息的渠道更為多元，檔案用戶不再僅僅是被動(dòng)地接受服務(wù)，檔案機(jī)構(gòu)只有明確檔案用戶到底需要怎樣的服務(wù)，才能提供更精準(zhǔn)的服務(wù)；只有加強(qiáng)對(duì)檔案用戶的研究，才能在政府逐漸走向開(kāi)放的關(guān)鍵時(shí)期，發(fā)揮檔案機(jī)構(gòu)的重要作用，促使檔案事業(yè)的發(fā)展與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展保持同步。因此，以檔案用戶為切入點(diǎn)，由“資源為王”轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝脩魹橥酢钡睦碚撗芯渴菍W(xué)界亟須解決的問(wèn)題。

1研究綜述

國(guó)外學(xué)者主要從用戶的角度對(duì)檔案信息資源開(kāi)發(fā)和檔案服務(wù)的方式進(jìn)行了研究。國(guó)內(nèi)學(xué)者李財(cái)富、楊靜對(duì)檔案潛在用戶向現(xiàn)實(shí)用戶轉(zhuǎn)化的制約因素進(jìn)行了研究[1]；馬仁杰、程亞萍對(duì)2000年以來(lái)檔案用戶研究做了綜述，指出檔案用戶研究逐漸從檔案用戶心理、檔案用戶需求等擴(kuò)展到與檔案用戶相關(guān)的領(lǐng)域，從單一的研究擴(kuò)展到比較研究，研究方法和研究機(jī)構(gòu)也逐步增多[2]；齊虹對(duì)檔案用戶研究的方法進(jìn)行了專門研究，指出當(dāng)前研究方法中存在的問(wèn)題及相應(yīng)對(duì)策[3]；鞠曉偉等對(duì)公共檔案館用戶感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)證研究[4]。綜合分析已有研究成果發(fā)現(xiàn)，學(xué)者們對(duì)檔案用戶的研究逐漸增多，對(duì)檔案用戶的研究?jī)?nèi)容、研究方法等均有論述，但是研究視角還比較單一，缺乏從價(jià)值分析的角度對(duì)檔案用戶進(jìn)行研究。

用戶價(jià)值理論為我們對(duì)檔案用戶研究提供了全新的視角。首先，有助于檔案機(jī)構(gòu)樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)；以檔案用戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)為導(dǎo)向，可以促進(jìn)檔案機(jī)構(gòu)由封閉走向開(kāi)放，提升檔案服務(wù)水平。其次，有助于提升用戶使用檔案的積極性；用戶價(jià)值理論在檔案工作中的應(yīng)用，有助于促進(jìn)用戶對(duì)檔案信息資源的利用，提高用戶使用檔案的主動(dòng)性。最后，有助于促進(jìn)檔案機(jī)構(gòu)和檔案用戶的互動(dòng)融合；以用戶為導(dǎo)向，有助于提升檔案機(jī)構(gòu)對(duì)用戶需求的認(rèn)知，將檔案服務(wù)與用戶需求有機(jī)結(jié)合起來(lái)，改變檔案服務(wù)的盲目性。

因此，本文以用戶價(jià)值為切入點(diǎn)，從檔案用戶價(jià)值的定義、維度、內(nèi)容以及檔案用戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)的路徑等方面對(duì)檔案用戶進(jìn)行研究，以期推動(dòng)檔案用戶方面的有關(guān)研究。

2檔案用戶價(jià)值分析

當(dāng)前，檔案工作正逐步走向社會(huì)化，檔案用戶不斷融入到檔案治理中，成為影響檔案工作的重要因素。檔案用戶利用檔案是希望通過(guò)檔案機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)滿足自己的需要，只有為用戶提供有價(jià)值的服務(wù)才能滿足用戶的需求，檔案的價(jià)值也才能得以實(shí)現(xiàn)。這就要求檔案機(jī)構(gòu)必須樹(shù)立以用戶為中心的價(jià)值理念，提高對(duì)檔案用戶價(jià)值的認(rèn)識(shí)。

2.1檔案用戶價(jià)值的定義

用戶價(jià)值理論最初起源于商業(yè)管理中的顧客價(jià)值，目前已廣泛運(yùn)用于各個(gè)領(lǐng)域。伍德魯夫指出，顧客價(jià)值是顧客在一定的使用場(chǎng)景下對(duì)產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品功效和產(chǎn)品結(jié)果達(dá)成其目的和意圖的感知偏好和評(píng)估[5]。借鑒伍德魯夫的定義以及檔案工作的實(shí)際情況，本文將檔案用戶價(jià)值定義為：用戶在特定的使用場(chǎng)景下，針對(duì)檔案館提供的信息和服務(wù)在滿足其需求的過(guò)程中，對(duì)其所作的整體評(píng)價(jià)。

檔案用戶價(jià)值理論要求檔案工作者必須立足于用戶的角度去看待其工作和服務(wù)的價(jià)值，這個(gè)價(jià)值不是由提供服務(wù)的檔案工作者所決定的，而是由檔案用戶決定的，從而強(qiáng)調(diào)以用戶為導(dǎo)向，注重用戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

2.2檔案用戶價(jià)值的維度

用戶價(jià)值理論本質(zhì)上是將以用戶為中心的理念貫穿于檔案工作的全過(guò)程，與用戶建立起互動(dòng)融合的關(guān)系，由檔案機(jī)構(gòu)有什么就提供什么，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩粜枨笫裁?，檔案機(jī)構(gòu)就提供什么的模式。國(guó)外學(xué)者瓦因甘德將用戶價(jià)值劃分為基本的價(jià)值、期望的價(jià)值、需求的價(jià)值和未預(yù)期的價(jià)值四個(gè)維度（如圖1所示）[6]。檔案機(jī)構(gòu)最基本的用戶價(jià)值是檔案機(jī)構(gòu)對(duì)檔案信息資源進(jìn)行收藏、整理、保管和利用；期望的用戶價(jià)值是檔案機(jī)構(gòu)不僅是檔案信息資源的保管基地，而且還可以滿足用戶的社會(huì)化需求；需求的用戶價(jià)值是檔案機(jī)構(gòu)通過(guò)資料匯編、參考咨詢等方式為決策者提供服務(wù)，還可以依靠自身豐富的館藏，起到教育、宣傳歷史等作用。未預(yù)期的價(jià)值是檔案機(jī)構(gòu)滿足用戶需求，發(fā)揮其資源優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而推動(dòng)文化事業(yè)的發(fā)展，成為文化的傳播者，實(shí)現(xiàn)其文化休閑、記憶等新功能。

2.3檔案用戶價(jià)值的內(nèi)容

關(guān)于用戶價(jià)值內(nèi)容的研究，不同的維度對(duì)應(yīng)不同的內(nèi)容，國(guó)外學(xué)者Sheth等將其劃分為功能價(jià)值、社會(huì)價(jià)值、情感價(jià)值等[7]，Chandon將其分為情緒價(jià)值、功利價(jià)值等[8]，也有學(xué)者將其劃分為功能性需求、體驗(yàn)性需求等[9]。本文基于這些劃分標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合檔案工作的實(shí)際，對(duì)檔案用戶價(jià)值的內(nèi)容進(jìn)行分析，將其歸納為：用戶感知價(jià)值、用戶體驗(yàn)價(jià)值、用戶智慧價(jià)值和用戶價(jià)值共創(chuàng)四個(gè)方面。

第一，用戶感知價(jià)值。用戶的感知價(jià)值是用戶的主觀評(píng)價(jià)，檔案機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量是影響檔案用戶感知價(jià)值的重要因素。從檔案機(jī)構(gòu)的角度來(lái)看，對(duì)檔案服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)主要有：一是檔案機(jī)構(gòu)能夠滿足用戶需求的能力；二是檔案機(jī)構(gòu)滿足用戶需求的過(guò)程中所付出的成本，即從成本和效益兩個(gè)方面對(duì)檔案服務(wù)的效能進(jìn)行評(píng)價(jià)。從用戶的角度來(lái)講，用戶對(duì)檔案服務(wù)的感知主要有：一是用戶對(duì)能夠滿足自己需求的檔案服務(wù)的感知，豐富多樣化的檔案信息資源是滿足檔案用戶需要的基礎(chǔ)，用戶在利用檔案的過(guò)程中對(duì)檔案服務(wù)有一個(gè)基本的感知。二是不同的用戶有不同的需求，其所關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)也有所不同，即用戶感知服務(wù)的方向和強(qiáng)度不同。如有的用戶關(guān)注效率，有的用戶注重體驗(yàn)，因此，檔案機(jī)構(gòu)要不斷地提升自身的綜合服務(wù)能力，滿足不同用戶的需要。三是檔案用戶能夠感知到所有屬性價(jià)值的綜合是檔案用戶在利用檔案的過(guò)程中形成的一個(gè)綜合判斷和評(píng)價(jià)。檔案用戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)不僅取決于檔案館自身提供的服務(wù)好壞與否，也取決于用戶對(duì)所提供服務(wù)的感知程度，即檔案用戶本身的特點(diǎn)、喜好、體驗(yàn)以及對(duì)檔案機(jī)構(gòu)的了解等。

第二，用戶體驗(yàn)價(jià)值。檔案機(jī)構(gòu)只有重視用戶體驗(yàn)，才能不斷提升自身的服務(wù)能力。ISO標(biāo)準(zhǔn)對(duì)用戶體驗(yàn)的定義是用戶對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的認(rèn)識(shí)、印象和回應(yīng)[10]。檔案用戶體驗(yàn)是用戶對(duì)檔案機(jī)構(gòu)所提供服務(wù)的整體感受，檔案用戶體驗(yàn)價(jià)值包括感官體驗(yàn)、行為體驗(yàn)和情感體驗(yàn)三個(gè)方面。感官體驗(yàn)是檔案用戶使用檔案時(shí)最直觀的一種體驗(yàn)。第一層，視覺(jué)感受。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，除了紙質(zhì)檔案信息資源，還包括電子化、數(shù)字化的檔案信息資源，不同類型的檔案信息資源給用戶帶來(lái)的視覺(jué)感受也具有一定的差異。第二層，聽(tīng)覺(jué)感受。數(shù)字化的檔案信息資源不僅包括文字的形式，還包括語(yǔ)音、視頻等形式，用戶不僅可以通過(guò)視覺(jué)獲取到檔案信息，還可以通過(guò)聽(tīng)覺(jué)獲取到檔案信息。第三層，多感官立體感受[11]。通過(guò)VR、AR等高新技術(shù)的運(yùn)用可以為用戶帶來(lái)個(gè)性化、立體化的感官體驗(yàn)。行為體驗(yàn)價(jià)值，即由于檔案用戶利用檔案的感受和經(jīng)驗(yàn)對(duì)接下來(lái)的利用行為具有一定的影響，因此好的用戶體驗(yàn)將會(huì)促進(jìn)檔案的利用。情感體驗(yàn)價(jià)值是用戶在使用檔案信息資源時(shí)，會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的情感變化，用戶對(duì)檔案機(jī)構(gòu)所提供服務(wù)的認(rèn)同，會(huì)促進(jìn)對(duì)檔案的利用。

第三，用戶智慧價(jià)值。用戶智慧價(jià)值也可以稱之為用戶知識(shí)價(jià)值，是指檔案機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)從信息服務(wù)逐漸向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變。知識(shí)服務(wù)是指針對(duì)用戶的需求，從各種顯性和隱性信息資源中，將知識(shí)提煉出來(lái)的服務(wù)[12]，是以資源建設(shè)為基礎(chǔ)的更高層次的信息服務(wù)[13]。由信息服務(wù)轉(zhuǎn)向知識(shí)服務(wù)既是檔案事業(yè)發(fā)展的重要挑戰(zhàn)，也是發(fā)展的機(jī)遇，這對(duì)推動(dòng)檔案事業(yè)的發(fā)展具有重要的作用。根據(jù)用戶的需求開(kāi)展個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)，同時(shí)要建立多元化的服務(wù)模式，為滿足用戶的需求提供相對(duì)完整的知識(shí)集合。

第四，用戶價(jià)值共創(chuàng)。價(jià)值共創(chuàng)的概念由Prahalad等人提出，即多個(gè)利益相關(guān)者共同創(chuàng)造價(jià)值，用戶由被動(dòng)地接受產(chǎn)品或服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的開(kāi)發(fā)合作者[14]。價(jià)值共創(chuàng)的理念在檔案實(shí)踐領(lǐng)域已有應(yīng)用，目前荷蘭、英國(guó)、美國(guó)等檔案館開(kāi)展的檔案眾包項(xiàng)目，其本質(zhì)即是價(jià)值共創(chuàng)[15]。

從檔案用戶價(jià)值的內(nèi)容來(lái)看，檔案用戶價(jià)值的維度和內(nèi)容具有相互對(duì)應(yīng)的關(guān)系，即用戶價(jià)值的維度體現(xiàn)了用戶價(jià)值的內(nèi)容，用戶價(jià)值的內(nèi)容也是對(duì)用戶價(jià)值維度的反映（如圖2所示）。

3檔案用戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)路徑

我國(guó)檔案事業(yè)的發(fā)展已進(jìn)入一個(gè)新的時(shí)期，尤其是提出的“服務(wù)型政府”和“民生”思想，為檔案工作注入了新的活力，這體現(xiàn)了我國(guó)檔案事業(yè)發(fā)展的新常態(tài)。但是，目前檔案服務(wù)工作中雖有為用戶服務(wù)的意識(shí)，但是在滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的檔案需求方面稍顯薄弱。因此，為了促進(jìn)檔案用戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，必須要樹(shù)立以用戶價(jià)值為中心的理念；推動(dòng)檔案治理機(jī)制，提供制度保障。

3.1以用戶價(jià)值為中心

以用戶價(jià)值為中心就是產(chǎn)品或者服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為是否能夠滿足用戶的需求。換言之，用戶才是產(chǎn)品和服務(wù)的最終“裁判”。檔案用戶價(jià)值理論不僅為檔案事業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了全新的理念，同時(shí)也是一種系統(tǒng)全面地提升檔案服務(wù)水平的方法。檔案機(jī)構(gòu)的改革、檔案治理模式的創(chuàng)新都構(gòu)成了檔案用戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)的支持體系。以用戶為中心的理念要求在獲得有效用戶信息的同時(shí)，對(duì)其不同來(lái)源的用戶信息進(jìn)行整合，并在這個(gè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，進(jìn)而對(duì)用戶信息進(jìn)行知識(shí)加工，傳遞給檔案館員，從而促進(jìn)用戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展大大方便了檔案用戶的管理，檔案用戶的管理是檔案價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要渠道。檔案機(jī)構(gòu)為提升其服務(wù)質(zhì)量必須建立起基于用戶價(jià)值導(dǎo)向的檔案文化，將用戶價(jià)值的理念深植于每個(gè)館員內(nèi)心，將館員視為檔案機(jī)構(gòu)的內(nèi)部用戶，建立有利于實(shí)現(xiàn)館員個(gè)人價(jià)值和發(fā)揮其潛能的機(jī)制，建立切實(shí)有效的激勵(lì)機(jī)制，將館員、檔案館和用戶的利益緊密地結(jié)合起來(lái)[16]。

（1）尊重用戶感知價(jià)值

由于檔案自身的特點(diǎn)，檔案用戶常常對(duì)檔案館缺乏一定的了解，如果用戶對(duì)檔案比較熟悉，利用檔案的幾率就會(huì)更高。因此檔案館應(yīng)該提升用戶感知價(jià)值，提高檔案館的服務(wù)質(zhì)量，主要有兩個(gè)方面：

第一，檔案服務(wù)要符合用戶的期望。在保證檔案信息資源安全，符合《保密法》的規(guī)定下，重視對(duì)檔案用戶的研究，為用戶營(yíng)造良好的用戶環(huán)境。首先，要重視檔案館的物理環(huán)境、設(shè)施，這是檔案館給用戶的第一印象，保證設(shè)施設(shè)備的清潔和整齊，保持良好的檔案館物理環(huán)境。其次，重視對(duì)檔案機(jī)構(gòu)服務(wù)人員的培訓(xùn)。服務(wù)人員要具備服務(wù)意識(shí)，并具有一定的穩(wěn)定性，能主動(dòng)、快速地協(xié)助和響應(yīng)用戶的需求。最后，重視服務(wù)過(guò)程，注重給用戶提供良好愉快的服務(wù)過(guò)程，如果無(wú)法滿足其服務(wù)需求的話，應(yīng)及時(shí)告知用戶。

第二，檔案服務(wù)要符合標(biāo)準(zhǔn)。圖書(shū)館界已引入ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，并提出用戶是信息服務(wù)質(zhì)量的唯一評(píng)委，作為世界上普遍認(rèn)同的國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，檔案館也可以參考ISO的管理思想和方法，以用戶為中心并持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)用戶的滿意度，取得用戶的信任，同時(shí)強(qiáng)調(diào)館員與用戶的雙向交流和及時(shí)反饋。另外，檔案館的服務(wù)不可能滿足所有人的需求，應(yīng)運(yùn)用市場(chǎng)隔離的觀念，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，針對(duì)不同類型的用戶提供服務(wù)。

（2）增強(qiáng)用戶體驗(yàn)價(jià)值

檔案服務(wù)要重視用戶體驗(yàn)，引入用戶認(rèn)同體驗(yàn)主要是考慮用戶的行為、情感，用戶體驗(yàn)可運(yùn)用于直接接觸或間接接觸，可運(yùn)用于檔案服務(wù)項(xiàng)目、檔案信息檢索等。以調(diào)查問(wèn)卷、設(shè)置用戶體驗(yàn)館員等方式，了解不同群體的用戶需求。同時(shí)，對(duì)檔案網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用進(jìn)行管理，整合物理和虛擬的服務(wù)，為用戶提供一站式體驗(yàn)是用戶體驗(yàn)的主要目標(biāo)。例如，開(kāi)展用戶體驗(yàn)項(xiàng)目研究，設(shè)置用戶體驗(yàn)工作小組，用戶體驗(yàn)小組主要針對(duì)性地對(duì)用戶需求和體驗(yàn)進(jìn)行研究和評(píng)估，增強(qiáng)檔案用戶的認(rèn)同體驗(yàn)。

（3）發(fā)揮用戶智慧價(jià)值

檔案治理主體的多元化為用戶提供了多種參與途徑和參與模式，強(qiáng)調(diào)了用戶的參與和發(fā)揮用戶的價(jià)值。用戶不僅可以提出需求，還可以成為參與的主體。在用戶參與、協(xié)同創(chuàng)作等互聯(lián)網(wǎng)文化的影響下產(chǎn)生了一種新興的服務(wù)方式，檔案館提供的服務(wù)由基礎(chǔ)性的館藏服務(wù)到社會(huì)化的信息服務(wù)轉(zhuǎn)變，可以借鑒知乎的經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)交流和分享，引導(dǎo)用戶參與，讓用戶成為服務(wù)價(jià)值中的重要角色。一方面，用戶之間的互動(dòng)，能夠塑造用戶之間的互動(dòng)關(guān)系，從而利用社會(huì)化媒介增強(qiáng)社交聯(lián)結(jié)，提升用戶的黏性；另一方面，用戶與其他檔案治理主體的互動(dòng)，可以幫助檔案館之間了解用戶的需求，還可以增強(qiáng)用戶對(duì)檔案工作的信任感和滿意度[17]。

（4）與用戶共謀共創(chuàng)

與用戶共謀是檔案用戶價(jià)值發(fā)展的方向，雖然檔案機(jī)構(gòu)與檔案用戶共謀發(fā)展，但是在互動(dòng)過(guò)程中檔案機(jī)構(gòu)仍然需要處于主導(dǎo)地位，引導(dǎo)用戶參與進(jìn)來(lái)，并制定參與的規(guī)則。價(jià)值共創(chuàng)中的多元互動(dòng)推動(dòng)了各個(gè)檔案治理主體和利益相關(guān)者的參與，這些都表明檔案價(jià)值共創(chuàng)的重要性。價(jià)值共創(chuàng)強(qiáng)調(diào)檔案機(jī)構(gòu)和檔案用戶之間的交流與合作，檔案用戶在利用檔案時(shí)，檔案工作者與其產(chǎn)生互動(dòng)并共同創(chuàng)造價(jià)值。例如，檔案服務(wù)除了可以幫助用戶實(shí)現(xiàn)基本的需求，還可以滿足其社交需求、自我實(shí)現(xiàn)需求等。用戶可以通過(guò)檔案館進(jìn)行學(xué)術(shù)交流和分享，檔案機(jī)構(gòu)與檔案用戶進(jìn)行交流互動(dòng)，共創(chuàng)檔案價(jià)值，使檔案服務(wù)更加能夠符合用戶的需要。

3.2推動(dòng)檔案治理機(jī)制，提供制度保障

根據(jù)《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》（第5版）解釋，制度是要求大家共同遵守的辦事章程或行動(dòng)準(zhǔn)則[18]。檔案事業(yè)的發(fā)展要順應(yīng)時(shí)代的變化，這就需要一種新的制度保障用戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。目前，檔案機(jī)構(gòu)的管理模式還是沿用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的模式，對(duì)服務(wù)效益問(wèn)題缺乏關(guān)注，例如，忽視對(duì)檔案館效益問(wèn)題的評(píng)估，同時(shí)對(duì)于檔案服務(wù)是否滿足了社會(huì)需求，為用戶帶來(lái)了價(jià)值，也基本上一無(wú)所知[19]。

因此，要加強(qiáng)相關(guān)制度建設(shè)，制定出符合檔案用戶價(jià)值要求的規(guī)則，促進(jìn)檔案用戶價(jià)值理念的實(shí)施，并培養(yǎng)為用戶服務(wù)的理念和相應(yīng)的文化建設(shè)。檔案治理機(jī)制就是要設(shè)置有關(guān)檔案事務(wù)的治理機(jī)構(gòu)、制度和規(guī)則，由檔案機(jī)構(gòu)主導(dǎo)并設(shè)置相關(guān)治理主體共同參與，對(duì)檔案事務(wù)進(jìn)行有效地治理。用戶不僅是檔案的利用者，還是檔案機(jī)構(gòu)的治理主體，檔案機(jī)構(gòu)為用戶服務(wù)，需要用戶的參與，這不僅可以激發(fā)用戶的主動(dòng)性，還可以充分發(fā)揮用戶的作用，保障用戶的權(quán)利，促進(jìn)檔案用戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

4結(jié)語(yǔ)

總之，在大數(shù)據(jù)的背景下，隨著治理理念的提出，以用戶為導(dǎo)向，以需求為驅(qū)動(dòng)，以人為中心的理念逐步形成。從用戶的角度出發(fā)，并不是檔案館擁有什么用戶就利用什么，而是用戶根據(jù)自己的需求去使用。因此，我們需要對(duì)檔案用戶有充分的認(rèn)識(shí)，明確用戶需要什么，檔案館能夠?yàn)橛脩籼峁┦裁捶?wù)，讓用戶需求和檔案服務(wù)之間形成一種緊密互動(dòng)的關(guān)系，只有真正從用戶的角度出發(fā)才能更好地洞悉用戶和檔案信息之間發(fā)生聯(lián)系的本質(zhì)，提高檔案信息資源開(kāi)發(fā)的效率，進(jìn)而提升檔案服務(wù)和治理的能力。

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