基于技術(shù)接受模型的中老年人應(yīng)用網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的影響因素分析

摘要：本文對(duì)中老年人應(yīng)用網(wǎng)上政務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，應(yīng)用技術(shù)接受模型從外部變量特征、使用經(jīng)驗(yàn)、感知有用性、感知易用性、使用態(tài)度和使用意愿六大方面對(duì)中老年群體關(guān)于網(wǎng)上政務(wù)的使用情況進(jìn)行了調(diào)查，運(yùn)用SPSS軟件對(duì)影響因素進(jìn)行了分析，并提出了提高中老年群體網(wǎng)上政務(wù)使用能力的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：中老年人；網(wǎng)上政務(wù)；技術(shù)接受模型

★基金項(xiàng)目：本文為河北省高等學(xué)校人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目《我國(guó)智慧政務(wù)API服務(wù)模式的構(gòu)建研究》的研究成果，并同時(shí)獲得燕山大學(xué)京津冀協(xié)同發(fā)展管理創(chuàng)新研究中心和面向?qū)W生高校智慧教育的建設(shè)研究項(xiàng)目的資助。

1、中老年群體及應(yīng)用網(wǎng)上政務(wù)的類型

1.1 中老年人口的發(fā)展趨勢(shì)

中老年一般是指人類生命歷程中青年之后的階段，包括中年和老年。由于全世界的年齡呈普遍增高趨勢(shì)，世界衛(wèi)生組織將45到59歲的人群稱為中年人，60歲以上的稱為老年人[1]。眾所周知，中國(guó)的老齡化正在飛速發(fā)展，根據(jù)中國(guó)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)發(fā)布的人口老齡化趨勢(shì)統(tǒng)計(jì)，按照近幾年中國(guó)每年新增超過(guò)60歲人口的數(shù)字來(lái)計(jì)算，每一天都有接近25000人進(jìn)入到60歲以上老年人的行列，預(yù)計(jì)2025年，六十歲以上人口將達(dá)到3億[2]。按此趨勢(shì)發(fā)展，一大批45歲以上的中年人即將邁入老年人的階段，而60歲以上的老年人年齡也將更大，我國(guó)的老年人口變得越來(lái)越多，由此子女、社會(huì)乃至國(guó)家的責(zé)任和負(fù)擔(dān)也會(huì)越來(lái)越重，所以現(xiàn)階段加大對(duì)中老年人民的關(guān)注也變得越來(lái)越重要。

1.2 中老年人應(yīng)用網(wǎng)上政務(wù)的類型

當(dāng)今世界是一個(gè)信息化的時(shí)代，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及程度逐漸加大，智能手機(jī)和電腦的應(yīng)用成為家常便飯，網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)也多種多樣，目前最常見(jiàn)的有手機(jī)APP、微信公眾號(hào)、網(wǎng)頁(yè)、微博、自助服務(wù)終端等。截至2018年6月，我國(guó)在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)到4.70億，占總體網(wǎng)民的58.6%，政務(wù)服務(wù)線上化速度明顯加快[3]。網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的項(xiàng)目涵蓋很多方面，例如審批服務(wù)、法人服務(wù)、教育服務(wù)、證件辦理、就業(yè)服務(wù)、住房服務(wù)、數(shù)據(jù)公示、便民服務(wù)等，對(duì)于中老年人而言，他們使用的網(wǎng)上政務(wù)主要分為以下幾方面。

（1）繳納日常生活服務(wù)費(fèi)

銀行卡e支付、支付寶支付和微信支付的出現(xiàn)大大方便了人們的消費(fèi)和繳費(fèi)，網(wǎng)上政務(wù)有專門(mén)的生活繳費(fèi)版塊，如水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、電視費(fèi)、手機(jī)充值等，只要相應(yīng)的賬戶里有足夠的資金，就可以充值繳費(fèi)。網(wǎng)上支付不僅節(jié)省了時(shí)間，對(duì)于一些身體不便行動(dòng)的老年人來(lái)說(shuō)也是一個(gè)很好的選擇。

（2）社保查詢

辦理醫(yī)療、養(yǎng)老等服務(wù)的時(shí)候，在政務(wù)服務(wù)平臺(tái)查詢能夠快速獲取相關(guān)信息。中老年人是使用社保服務(wù)較多的群體，隨著年齡的增加，養(yǎng)老和醫(yī)療事務(wù)的處理也不斷伴隨著他們。社保卡的使用說(shuō)明、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、國(guó)家政策等都能在網(wǎng)上查詢到，并且在線互動(dòng)交流能夠解決疑難點(diǎn)，服務(wù)方式更加親民化和現(xiàn)代化。

（3）瀏覽政府公告

智能手機(jī)和電腦的普及使中老年人更加關(guān)注網(wǎng)上的新鮮事物，不只是現(xiàn)在流行的短視頻、K歌等娛樂(lè)軟件，政府相關(guān)資訊的關(guān)注度也大大增加。尤其是一些空余時(shí)間充足的退休老年人，以前都是通過(guò)紙質(zhì)報(bào)紙和電視來(lái)獲取信息，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)普及后，在政務(wù)平臺(tái)瀏覽信息更加頻繁，因?yàn)榫W(wǎng)上的信息更新速度更快，內(nèi)容也比較全面。

（4）其他公共服務(wù)

交通、住房、環(huán)保、精準(zhǔn)扶貧、低保等服務(wù)也能通過(guò)網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)來(lái)查詢辦理，雖然并不是每個(gè)中老年人都使用過(guò)，但是在接觸網(wǎng)上政府的時(shí)候或多或少地都有聽(tīng)說(shuō)過(guò)或者親身體驗(yàn)過(guò)，這些公共服務(wù)伴隨著中老年人的生活，網(wǎng)上政務(wù)的便捷使更多人選擇在網(wǎng)上辦理事務(wù)。

2、中老年人使用網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)情況的調(diào)研

2.1 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

本研究主要以問(wèn)卷調(diào)查法為主，以訪談法為輔。鑒于調(diào)查主體中老年人的特殊性，采用兩種方式進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集：第一種是進(jìn)行網(wǎng)上問(wèn)卷，通過(guò)幫忙代填來(lái)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行反饋；第二種是與調(diào)查對(duì)象進(jìn)行訪談，對(duì)訪談交流的結(jié)果進(jìn)行整理。一共收到有效問(wèn)卷153份，問(wèn)卷的內(nèi)容分為兩大部分：第一部分是樣本的背景信息和行為特征信息，第二部分是核心變量題目，包括5個(gè)變量，分別為：使用經(jīng)驗(yàn)、感知有用性、感知易用性、使用態(tài)度、使用意愿。

2.2 問(wèn)卷的信度和效度檢驗(yàn)

（1）信度分析

信度是指問(wèn)卷的可信程度，為了檢測(cè)問(wèn)卷的可用性和可信度，最常用的方法是利用SPSS軟件來(lái)進(jìn)行Alpha信度系數(shù)分析。通過(guò)SPSS軟件操作后，如表1，問(wèn)卷得出的克隆巴赫系數(shù)為0.932，系數(shù)在0.9以上，說(shuō)明量表的信度很好。

（2）結(jié)構(gòu)效度分析

利用SPSS軟件進(jìn)行降維因子分析，如表2，結(jié)果顯示KMO值為0.903，一般情況下KMO值越接近1表示越適合做因子分析，并且Sig值為0.000小于顯著水平0.05，表明變量之間存在相關(guān)關(guān)系，問(wèn)卷量表的效度是很高的。

2.3 中老年人應(yīng)用網(wǎng)上政務(wù)能力的主要表現(xiàn)

對(duì)問(wèn)卷的數(shù)據(jù)和訪談內(nèi)容進(jìn)行分析后，發(fā)現(xiàn)整體上中老年人的網(wǎng)上政務(wù)使用能力并不強(qiáng)，具體表現(xiàn)有以下幾方面：

（1）年齡差距顯著

是否會(huì)上網(wǎng)是能否使用政務(wù)服務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，這在中老年群體中表現(xiàn)出較明顯的年齡差距。其中會(huì)上網(wǎng)的多數(shù)為45-55歲之間的群體，不會(huì)上網(wǎng)的多數(shù)為60歲以上的群體。一些在70歲以上年紀(jì)較大的老年人，完全不能實(shí)現(xiàn)自主上網(wǎng)，如果有登錄網(wǎng)絡(luò)的需求也是找尋家人朋友給予幫助，相比較下，中年人較能熟練地操作網(wǎng)絡(luò)，接觸能力比老年人強(qiáng)一些。

（2）對(duì)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的使用渠道不了解

網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)有很多，比如移動(dòng)客戶端、微信、微博、網(wǎng)頁(yè)等，都是我們?nèi)粘Ｉ暇W(wǎng)能夠找到的，可是中老年人并不能順利地查找，他們?cè)诓樵兡骋恍畔⒒蜣k理某一業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)手機(jī)和電腦無(wú)從下手，如果進(jìn)入了錯(cuò)誤的網(wǎng)站和程序會(huì)更加手忙腳亂，迫不得已只能去上門(mén)辦理。

（3）心理防范意識(shí)強(qiáng)

網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使黑客越來(lái)越多，這些社會(huì)不良群體為了自己的利益不惜盜竊他人的上網(wǎng)信息，這也是中老年人對(duì)網(wǎng)絡(luò)防范意識(shí)強(qiáng)的一個(gè)重要原因，他們害怕登錄錯(cuò)誤的網(wǎng)站或點(diǎn)擊錯(cuò)誤，造成信息的泄露甚至錢(qián)財(cái)?shù)膿p失，不敢去深入使用網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)。

（4）不會(huì)使用網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)

即使網(wǎng)上政務(wù)的使用率很低，也有一部分愿意積極了解網(wǎng)上政務(wù)的人群，但是不會(huì)使用是一大難題。問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果中顯示，不會(huì)使用網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的中老年人的網(wǎng)上操作能力并不強(qiáng)，有74.51%的中老年人很少受過(guò)上網(wǎng)培訓(xùn)指導(dǎo)和網(wǎng)上政務(wù)使用知識(shí)的學(xué)習(xí)。

3、基于技術(shù)接受模型的影響因素分析

3.1 技術(shù)接受模型

技術(shù)接受模型（Technology Acceptance Model，簡(jiǎn)稱TAM）是Davis運(yùn)用理性行為理論研究用戶對(duì)信息系統(tǒng)接受時(shí)所提出的一個(gè)模型，技術(shù)接受模型認(rèn)為系統(tǒng)使用是由行為意向決定的，而行為意向由想用態(tài)度和感知有用性共同決定，想用態(tài)度由感知有用性和感知易用性共同決定，感知有用性由感知易用性和外部變量共同決定，感知易用性是由外部變量決定的[4]。如圖1。感知有用性和感知易用性是整個(gè)模型最主要的變量。

3.2 本研究的拓展模型

本研究參考了惠恭健、程曦、王靖的研究方式，在Davis提出的模型基礎(chǔ)上，針對(duì)網(wǎng)上政務(wù)和中老年人的特點(diǎn)，進(jìn)行了修改調(diào)整，并增加了使用經(jīng)驗(yàn)變量，得出了如圖2中的拓展技術(shù)接受模型[5]。兩個(gè)變量如果存在相關(guān)性并不能說(shuō)明二者就有決定性的因果關(guān)系，所以本研究模型使用影響程度來(lái)描述二者的關(guān)系。外部變量為用戶的背景、行為特征，使用經(jīng)驗(yàn)為用戶對(duì)信息系統(tǒng)的接觸程度與學(xué)習(xí)程度，外部變量影響著使用經(jīng)驗(yàn)，使用經(jīng)驗(yàn)與感知有用性和感知易用性相互影響著，使用經(jīng)驗(yàn)也影響著使用態(tài)度，感知易用性影響著感知有用性，感知有用性和感知易用性影響著使用態(tài)度，使用態(tài)度影響著使用意愿。

3.3 研究假設(shè)

通過(guò)對(duì)變量的分析，并結(jié)合實(shí)際做出以下假設(shè)：

（1）外部變量

外部變量主要分析年齡、居住地、受教育程度、是否有智能電子產(chǎn)品、是否會(huì)上網(wǎng)、上網(wǎng)的時(shí)間和內(nèi)容等，主要是對(duì)用戶的背景和行為特征信息進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)。這些變量在很大的程度上可能對(duì)中老年人使用網(wǎng)上政務(wù)起著很大作用，所以假設(shè)為：外部變量對(duì)中老年人使用網(wǎng)上政務(wù)的經(jīng)驗(yàn)具有顯著影響。

（2）使用經(jīng)驗(yàn)

按照我們身邊經(jīng)常接觸到的實(shí)際情況來(lái)看，很多上了年紀(jì)的人都不太會(huì)使用電子產(chǎn)品，尤其是網(wǎng)上政務(wù)，造成這種情況的原因有很大一部分就是接觸的經(jīng)驗(yàn)問(wèn)題，他們不像現(xiàn)在的90或00年代的人群生來(lái)就接觸到網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)與使用都是需要一個(gè)適應(yīng)過(guò)程，所以假設(shè)為：網(wǎng)上政務(wù)的使用經(jīng)驗(yàn)與感知易用性、感知有用性、使用態(tài)度具有相關(guān)性。

（3）感知有用性

網(wǎng)上政務(wù)信息的發(fā)布和咨詢的方式對(duì)于中老年群體來(lái)說(shuō)有用度達(dá)到了什么程度，是否真正幫助到了他們，如果作用很大，是否使用網(wǎng)上政務(wù)的中老年人就會(huì)多一些。所以假設(shè)為：感知有用性對(duì)使用態(tài)度和使用意愿呈正相關(guān)。

（4）感知易用性

電子政務(wù)的發(fā)展使各種微信公眾號(hào)、網(wǎng)頁(yè)、APP多了起來(lái)，這確實(shí)是政府信息化水平不斷提高的表現(xiàn)，但是對(duì)于中老年人來(lái)說(shuō)，他們是否會(huì)使用，各種版面的設(shè)計(jì)是否迎合了中老年人的需求，在使用的同時(shí)，操作是否簡(jiǎn)單易懂，這是在研究中需要考慮到的問(wèn)題。為此假設(shè)為：感知易用性對(duì)感知有用性和使用態(tài)度有相關(guān)性。

（5）使用態(tài)度

網(wǎng)上政務(wù)的服務(wù)水平程度關(guān)系到使用人的態(tài)度，當(dāng)前政務(wù)服務(wù)不能只顧自己的信息輸出，反饋也是極其重要的一部分。中老年人是一個(gè)特殊的群體，收集中老年人的態(tài)度反饋對(duì)于政務(wù)的全面發(fā)展具有不可或缺的作用。假設(shè)為：使用態(tài)度與使用意愿具有顯著的相關(guān)性。

（6）使用意愿

使用意愿是一種主觀意向，它是在綜合了多種因素之后得出的個(gè)體行為。使用網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的意愿大小對(duì)政府工作的改進(jìn)有極大的作用，所以最后考察使用意愿也是對(duì)當(dāng)前網(wǎng)上政務(wù)使用情況的一個(gè)總結(jié)。假設(shè)為：使用意愿被外部變量、使用經(jīng)驗(yàn)、感知有用性、感知易用性、使用態(tài)度層層影響著。

3.4 假設(shè)的驗(yàn)證

在問(wèn)卷中，設(shè)置核心變量題目，包括5個(gè)變量，分別為：使用經(jīng)驗(yàn)、感知有用性、感知易用性、使用態(tài)度、使用意愿。這5個(gè)變量的所有題目采用Likert五分量表的形式，每個(gè)題目的選項(xiàng)為非常同意、同意、不一定、不同意、非常不同意，對(duì)應(yīng)的分值從5分開(kāi)始一直到1分。問(wèn)卷的核心變量如表3。

表3 問(wèn)卷的核心變量題目

通過(guò)SPSS相關(guān)性矩陣分析，得出的結(jié)果如表4所示，詳細(xì)闡述有以下幾點(diǎn)：

（1）外部變量對(duì)使用經(jīng)驗(yàn)的影響

① 樣本中會(huì)上網(wǎng)的人數(shù)為112人，不會(huì)上網(wǎng)的人數(shù)為41人，年齡、居住地區(qū)、受教育程度是影響是否會(huì)上網(wǎng)的三大要素。其中會(huì)上網(wǎng)的多數(shù)為45-55歲之間的人，占比為63.39%，不會(huì)上網(wǎng)的多數(shù)為60歲以上的人，占比為41.46%，無(wú)論是在學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)方面還是使用網(wǎng)上政務(wù)的體驗(yàn)方面，中年人都表現(xiàn)出較好的適應(yīng)能力。

② 按居住地來(lái)看，雖然城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的差距不大，上網(wǎng)率在33%-39%之間，但是在城市居住的人要比鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的人上網(wǎng)率高，鄉(xiāng)鎮(zhèn)的又比農(nóng)村的高，可見(jiàn)要想全民網(wǎng)上政務(wù)的普及，加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村地區(qū)的關(guān)注至關(guān)重要。

③ 會(huì)上網(wǎng)的多為初中以上學(xué)歷，其中初中最多，占比為43.75%，而不會(huì)上網(wǎng)的則為小學(xué)以下學(xué)歷，占比為53.66%，可見(jiàn)教育程度嚴(yán)重影響著樣本的行為特征。

總的來(lái)說(shuō)，外部變量對(duì)使用經(jīng)驗(yàn)具有顯著的相關(guān)性。

（2）使用經(jīng)驗(yàn)對(duì)感知易用性的影響

這一組的相關(guān)系數(shù)相對(duì)感知有用性來(lái)說(shuō)都比較高，均值達(dá)到了0.633，說(shuō)明具有很高的顯著性。使用經(jīng)驗(yàn)越多，自己獨(dú)立查詢、操作的能力就越強(qiáng)，使用網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)就會(huì)越順利。

（3）使用經(jīng)驗(yàn)對(duì)感知有用性的影響

影響最顯著的是UEQ1對(duì)PUQ2，相關(guān)系數(shù)為0.579，說(shuō)明信息技術(shù)能力越強(qiáng)，越認(rèn)可網(wǎng)上政務(wù)比上門(mén)辦理的有用性。而EQ1對(duì)PUQ1的相關(guān)系數(shù)為0.292，說(shuō)明雖然信息技術(shù)能力強(qiáng)，但是從網(wǎng)上查看政府發(fā)布的通告并沒(méi)有得到特別多的有用的信息，但也存在正相關(guān)關(guān)系。其他七項(xiàng)的相關(guān)系數(shù)值均在0.3-0.5之間，說(shuō)明存在正相關(guān)關(guān)系。

（4）使用經(jīng)驗(yàn)對(duì)使用態(tài)度的影響

這一組的相關(guān)系數(shù)在0.250-0.584之間，均呈現(xiàn)正相關(guān)性。其中最具有代表性的是UEQ2對(duì)UAQ1和UEQ1對(duì)UAQ2的影響：學(xué)習(xí)過(guò)網(wǎng)上操作知識(shí)的中老年人更愿意在網(wǎng)上使用政務(wù)服務(wù)；即使操作能力很好，對(duì)于政府發(fā)布的信息來(lái)說(shuō)，二者相關(guān)性也比較低，只有0.250。

（5）感知易用性對(duì)感知有用性的影響

這一組的相關(guān)系數(shù)在0.258-0.644之間，均表現(xiàn)出正相關(guān)性。最具代表性的感知易用性題目為沒(méi)有他人指導(dǎo)，自己完成獨(dú)立網(wǎng)上咨詢的難易程度，它對(duì)于感知有用性的兩個(gè)問(wèn)題有不同程度的影響。與PUQ1的相關(guān)系數(shù)低至0.258，說(shuō)明政府發(fā)布的信息內(nèi)容不能很好地適應(yīng)中老年人。與PUQ2的相關(guān)系數(shù)達(dá)到了0.644，說(shuō)明自己獨(dú)立上網(wǎng)操作比上門(mén)辦理要方便。

（6）感知有用性、感知易用性對(duì)使用態(tài)度的影響

這一組的相關(guān)系數(shù)在0.225-0.610之間，雖然PU和PEOU總體差別不大，但相對(duì)于感知易用性PEOU來(lái)說(shuō)，感知有用性PU與使用態(tài)度UA的相關(guān)性更高一點(diǎn)，各項(xiàng)平均相關(guān)系數(shù)為0.490，感知易用性PEOU與使用態(tài)度UA的平均各項(xiàng)相關(guān)系數(shù)為0.433，說(shuō)明感知有用性和感知易用性對(duì)使用態(tài)度的影響都是比較顯著的。

（7）感知有用性對(duì)使用意愿的影響

這一組的平均相關(guān)系數(shù)為0.404，說(shuō)明感知有用性對(duì)使用意愿有正相關(guān)性。但是PUQ1與UWQ1的相關(guān)性較低，相關(guān)系數(shù)為0.238，說(shuō)明政府在網(wǎng)上發(fā)布的通告信息的有用性與政務(wù)平臺(tái)的使用意愿影響不大，這對(duì)政務(wù)平臺(tái)內(nèi)容的發(fā)布提出了挑戰(zhàn)。

（8）使用態(tài)度對(duì)使用意愿的影響

這一組的平均相關(guān)系數(shù)為0.452，大家都對(duì)網(wǎng)上政務(wù)抱有積極的態(tài)度，并希望未來(lái)會(huì)繼續(xù)關(guān)注網(wǎng)上政務(wù)，說(shuō)明呈正相關(guān)性，可見(jiàn)網(wǎng)上政務(wù)未來(lái)會(huì)有很大的發(fā)展趨勢(shì)。

綜上，證實(shí)前文的假設(shè)全部成立。網(wǎng)上政務(wù)的發(fā)展不僅需要人們的關(guān)注及使用反饋，政府自身也要做出改變，綜合多方面的因素做出適合中老年人的服務(wù)方式，這樣人們更容易接受，使用的意愿也會(huì)強(qiáng)烈。

3.5 影響中老年人應(yīng)用網(wǎng)上政務(wù)的因素

3.5.1 地域性因素

居住地是影響網(wǎng)上政務(wù)使用的關(guān)鍵因素，從問(wèn)卷以及訪談?wù){(diào)研中了解到，相對(duì)于經(jīng)濟(jì)落后的鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村，居住在經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)城市中的中老年人有更多接觸網(wǎng)絡(luò)的機(jī)會(huì)，城市中的網(wǎng)絡(luò)政務(wù)形式多種多樣，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村的政府網(wǎng)絡(luò)形式比較單一，尤其是在農(nóng)村，很多老年人沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)網(wǎng)上政務(wù)，并且連最基本的上網(wǎng)操作都難以掌握。雖然我們經(jīng)常看到很多人都在用智能手機(jī)，但是他們的智能手機(jī)絕大多數(shù)都是子女為其購(gòu)買，方便視頻聯(lián)系。而城市中的中老年人思想比較開(kāi)放，愿意緊跟時(shí)代的潮流，不斷地學(xué)習(xí)網(wǎng)上辦理政務(wù)的知識(shí)。另外鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村中針對(duì)中老年群體的服務(wù)水平較低，也造成了地域性差異，比如缺乏相關(guān)的技術(shù)人員指導(dǎo)、政務(wù)大廳的工作人員態(tài)度差等。

3.5.2 文化程度的制約

在受教育程度上，擁有初中以上學(xué)歷的中老年人使用網(wǎng)上政務(wù)的人數(shù)比小學(xué)學(xué)歷的多，他們擁有較高的文化水平，認(rèn)識(shí)的文字多，通過(guò)訪談得知，學(xué)歷高一點(diǎn)的愿意接觸新事物，思想也比較前衛(wèi)，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)有很大的包容力，當(dāng)今是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，跟得上“潮流”也是人們的一個(gè)選擇，而一些文化水平較低的中老年人識(shí)字水平低，不會(huì)登錄網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)，辦理業(yè)務(wù)也是靠親戚及友人的幫助，他們的思維也被傳統(tǒng)的固有觀念束縛著，不愿意接觸新知識(shí)，并且最近網(wǎng)絡(luò)詐騙的猖狂讓人們?nèi)狈Π踩?，不敢在網(wǎng)上使用政務(wù)服務(wù)，雖然時(shí)代在進(jìn)步，但是接觸新事物的速度還是比較慢，這一問(wèn)題亟待解決。

3.5.3 網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的針對(duì)性缺失

調(diào)研表明，使用經(jīng)驗(yàn)對(duì)感知有用性和感知易用性不只表現(xiàn)出正相關(guān)性，也包含負(fù)相關(guān)性。如果使用網(wǎng)上政務(wù)的次數(shù)非常多的話，更能體驗(yàn)出網(wǎng)上政務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和不足之處，而感知有用和感知易用表現(xiàn)得越明顯的話，也證明了使用經(jīng)驗(yàn)的增加。但是現(xiàn)在大部分中老年人接觸網(wǎng)絡(luò)的時(shí)間較短，計(jì)算機(jī)操作能力和手機(jī)運(yùn)用能力并不強(qiáng)，只能簡(jiǎn)單地瀏覽一些短視頻、網(wǎng)頁(yè)等，對(duì)于政務(wù)服務(wù)則沒(méi)有深入地了解，即使在網(wǎng)上訪問(wèn)政府相關(guān)APP、公眾號(hào)等平臺(tái)的時(shí)候也需要他人的指導(dǎo)才能正確操作。當(dāng)然在政府層面來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)滿足中老年需要的服務(wù)模式是極其重要的，不光要考慮到他們的身體特征（視力、手指靈活度、大腦反應(yīng)程度等），還要考慮到網(wǎng)上政務(wù)的內(nèi)容設(shè)計(jì)是否合理，怎樣做才能讓中老年人滿意，讓電子政務(wù)長(zhǎng)久下去，這應(yīng)當(dāng)是政府建設(shè)電子政務(wù)不可或缺的一部分。

4、針對(duì)中老年人網(wǎng)上政務(wù)使用能力不強(qiáng)提出的對(duì)策

4.1 加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村的網(wǎng)絡(luò)化宣傳教育及培訓(xùn)

經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平是造成城鄉(xiāng)信息化水平差距大的重要因素，除了必要的發(fā)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村的經(jīng)濟(jì)外，一些關(guān)于網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的宣傳也是必不可少的。國(guó)家應(yīng)該深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村針對(duì)中老年人進(jìn)行免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)宣傳，改變傳統(tǒng)觀念，讓他們接受網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)，并開(kāi)展專門(mén)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)培訓(xùn)，提高他們的興趣和技能，逐步縮小數(shù)字鴻溝。在培訓(xùn)的過(guò)程中，把有關(guān)政務(wù)的網(wǎng)頁(yè)、移動(dòng)APP、微信公眾號(hào)等也要詳細(xì)介紹，仔細(xì)說(shuō)明它們的功能，并派遣相關(guān)技術(shù)人員對(duì)學(xué)習(xí)進(jìn)度比較慢的人群一對(duì)一指導(dǎo)，保證每個(gè)人都能聽(tīng)懂，都能學(xué)會(huì)網(wǎng)絡(luò)政務(wù)的操作。

4.2 成立網(wǎng)絡(luò)政務(wù)組織協(xié)會(huì)

雖然我們無(wú)法更改每個(gè)人的學(xué)歷水平，但是我們可以利用“先富帶后富”的模式，讓信息技術(shù)水平高的人群帶動(dòng)水平低的人群，網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)僅僅依靠政府宣傳培訓(xùn)也還是不夠的，人們相互之間的交流也很重要，建立政務(wù)學(xué)習(xí)型組織是一個(gè)可以嘗試的選擇。當(dāng)前服務(wù)于中老年人的社會(huì)組織數(shù)量很少，尤其是在網(wǎng)絡(luò)方面 [6]。由于人口老齡化的發(fā)展導(dǎo)致目前有一大批退休的老年知識(shí)分子，為了避免人才資源的浪費(fèi)，可以讓一些網(wǎng)絡(luò)技能水平較高的老年人組織一個(gè)網(wǎng)絡(luò)政務(wù)學(xué)習(xí)協(xié)會(huì)，招募一些信息化水平較高的中年人來(lái)做指導(dǎo)，專門(mén)供中老年人的政務(wù)信息交流，同時(shí)還能指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)的安全操作，防止不良網(wǎng)站、APP等的詐騙，保持老年人學(xué)習(xí)的連續(xù)性，同齡人之間的溝通更能促進(jìn)人們政務(wù)的學(xué)習(xí)使用，進(jìn)而縮小數(shù)字鴻溝差距，提高網(wǎng)上政務(wù)使用能力。

4.3 政務(wù)平臺(tái)的針對(duì)性設(shè)計(jì)

目前最常見(jiàn)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)有手機(jī)APP、網(wǎng)頁(yè)、微信公眾號(hào)、微博等，這些平臺(tái)對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō)并不陌生，但是對(duì)于中老年人來(lái)說(shuō)，接觸的比較少，很多人都不知去何處找這些平臺(tái)，即使有了接觸的機(jī)會(huì)，這些平臺(tái)的版塊和內(nèi)容設(shè)計(jì)方面也并不符合他們的需求，所以政府在設(shè)計(jì)網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)時(shí)要針對(duì)中老年人的特點(diǎn)，可以聘請(qǐng)專業(yè)的技術(shù)人員來(lái)設(shè)計(jì)，比如使界面版塊簡(jiǎn)單易懂，字體放大，增加中老年人專欄等，減少無(wú)關(guān)信息的推送。我們可以借鑒貴州省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)頁(yè)平臺(tái)，開(kāi)通了刷臉登錄和語(yǔ)音智能導(dǎo)航系統(tǒng)，這大大減輕了老年人的負(fù)擔(dān)。進(jìn)行試點(diǎn)后讓一小部分用戶體驗(yàn)，并定期接受使用反饋，不斷完善后再推出，政府也可以在宣傳培訓(xùn)的時(shí)候介紹具體的操作方法，并當(dāng)場(chǎng)收集建議以便日后改進(jìn)。

參考文獻(xiàn)

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[3] 第42次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》[EB/OL]. http：// www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201808/ P020180820630889299840.pdf.

[4] MBA智庫(kù)網(wǎng).技術(shù)接受模型[EB/OL].https：//wiki.mbalib. com/wiki/技術(shù)接受模型.

[5] 惠恭健，程曦，王靖.大學(xué)生使用微信學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的行為研究——以江南大學(xué)為例[J].洛陽(yáng)師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2017，36（11）：79-83+86.

[6] 赫國(guó)勝，柳如眉.人口老齡化、數(shù)字鴻溝與金融互聯(lián)網(wǎng)[J].南方金融，2015（11）：11-18+37.

作者簡(jiǎn)介：吳鳳娟，燕山大學(xué)文法學(xué)院公共管理專業(yè)，碩士研究生，研究方向：電子政務(wù)，信息資源管理，大數(shù)據(jù)。