山東政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”年底全省推開

山東《關(guān)于聚焦企業(yè)和群眾關(guān)切深化“一窗受理·一次辦好”改革的措施》要求，完善政務(wù)服務(wù)評(píng)估評(píng)價(jià)，落實(shí)政務(wù)服務(wù)“群眾評(píng)”。試點(diǎn)開展政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”，倒逼服務(wù)承諾落實(shí)。2019年底前，試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)在全省推開。

根據(jù)工作試點(diǎn)通知，山東幾個(gè)試點(diǎn)地區(qū)已部署落實(shí)，這次“好差評(píng)”試點(diǎn)有很多特色。

首先，全省5個(gè)試點(diǎn)市中，實(shí)際上包含了4類情況：僅在市級(jí)、僅在縣（市、區(qū)）、全市范圍，以及市級(jí)加部分縣（市、區(qū)），可以說(shuō)考慮比較充分，也有利于后期經(jīng)驗(yàn)推廣。

其次，試點(diǎn)地區(qū)單位不僅限于常說(shuō)的“只進(jìn)一扇門”的政務(wù)大廳，還包括了單設(shè)大廳。即有關(guān)政府部門單位單獨(dú)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)大廳，包括車管、公證、公安局部門、人社部門、住建部門和住房公積金管理中心等部門專業(yè)大廳。

此外，試點(diǎn)市針對(duì)實(shí)際情況，有一些特色部署。

比如，聊城市提出規(guī)范群眾評(píng)價(jià)內(nèi)容，明確好差評(píng)范圍、線上線下服務(wù)及便民程度和廉政情況等。

淄博市提出依托山東省政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，開發(fā)建設(shè)淄博政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，多種途徑的評(píng)價(jià)結(jié)果實(shí)時(shí)匯總到系統(tǒng)。

煙臺(tái)市將縣市區(qū)政務(wù)服務(wù)工作納入市統(tǒng)一考核評(píng)價(jià)，每項(xiàng)工作都有完成時(shí)限與責(zé)任部門。并提出依托統(tǒng)一登記叫號(hào)系統(tǒng)，將群眾評(píng)價(jià)同智能停車系統(tǒng)相互關(guān)聯(lián)，采用“有效評(píng)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)限時(shí)免費(fèi)停車”的形式激勵(lì)群眾積極參與“好差評(píng)”。

臨沂市提出建立安全保障機(jī)制。強(qiáng)化評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)安全保障，確保企業(yè)群眾信息保密、安全。

為減少、防止惡意差評(píng)，多地提出查實(shí)糾正機(jī)制，保證被評(píng)價(jià)單位、個(gè)人的正當(dāng)權(quán)益。其中，聊城市提出設(shè)立調(diào)查復(fù)核機(jī)制，制定《政務(wù)服務(wù)差評(píng)事項(xiàng)調(diào)查復(fù)核辦法》，暢通申訴渠道。

今年兩會(huì)，李克強(qiáng)總理作的政府工作報(bào)告提出：要建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾來(lái)評(píng)判。

政務(wù)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該由群眾評(píng)議，但也要有客觀標(biāo)準(zhǔn)。明確的服務(wù)與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，防止簡(jiǎn)單化，保障服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、效果均一，是改革持續(xù)深化、完善的保障。如果沒有科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，只依靠“挑錯(cuò)”來(lái)管理，具體工作單位和工作人員很容易無(wú)所適從、甚至產(chǎn)生逆反心理。比如，前段時(shí)間新聞報(bào)道的“窗口工作人員空崗不得超過三分鐘”現(xiàn)象就是簡(jiǎn)單化考評(píng)的結(jié)果。

以下是試點(diǎn)市“好差評(píng)”工作的具體部署情況。

淄博市（包括市級(jí)、縣級(jí)單位）

2019年8月16日上午，淄博市召開政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”試點(diǎn)工作動(dòng)員部署會(huì)議，成立淄博市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，部署試點(diǎn)工作。

一是暢通企業(yè)群眾評(píng)價(jià)渠道。依托山東省政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，開發(fā)建設(shè)淄博政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)；通過手機(jī)短信評(píng)價(jià)；通過窗口評(píng)價(jià)器或評(píng)議卡評(píng)價(jià)；通過大廳自助機(jī)評(píng)價(jià)；通過動(dòng)態(tài)二維碼評(píng)價(jià)。以上結(jié)果實(shí)時(shí)匯總到“好差評(píng)”系統(tǒng)。

二是歸集分析評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)和動(dòng)態(tài)呈現(xiàn)，自動(dòng)生成各事項(xiàng)、單位、區(qū)（縣）等“好差評(píng)”排名。自動(dòng)篩選出差評(píng)事項(xiàng)。

三是推動(dòng)問題整改。提取差評(píng)事項(xiàng)，轉(zhuǎn)交責(zé)任單位限時(shí)整改落實(shí)。其中，對(duì)惡意差評(píng)可提起申訴，確認(rèn)是惡意差評(píng)的，對(duì)惡意差評(píng)人勸誡，并將惡意差評(píng)剔除。辦理期過后，通過12345熱線邀請(qǐng)群眾再次評(píng)價(jià)，核驗(yàn)整改成果。

四是綜合利用評(píng)價(jià)結(jié)果。月底進(jìn)行月度綜合評(píng)分，公開通報(bào)結(jié)果。探索將評(píng)價(jià)結(jié)果作為政務(wù)服務(wù)單位和人員各類考核、評(píng)先樹優(yōu)或選拔任用方面的重要參考。

近日，張店區(qū)、周村區(qū)、淄川區(qū)和高青縣陸續(xù)召開政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作部署會(huì)議。傳達(dá)“好差評(píng)”工作方案，安排部署工作。8月22日，周村區(qū)組織舉辦“好差評(píng)”工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)班。

煙臺(tái)市（包括市級(jí)、縣級(jí)單位）

8月5日，煙臺(tái)市市政府常務(wù)會(huì)議研究了《煙臺(tái)市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作實(shí)施方案》。8月9日，印發(fā)方案。8月12日，召開試點(diǎn)創(chuàng)建部署會(huì)議。

一是市級(jí)政務(wù)服務(wù)窗口工作評(píng)價(jià)。

1.進(jìn)一步完善“現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)+電話回訪評(píng)價(jià)”相結(jié)合的群眾滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制。多種途徑公示投訴舉報(bào)電話、網(wǎng)上投訴郵箱、大廳擺放意見箱、定期召開企業(yè)座談會(huì)和舉辦政務(wù)服務(wù)開放日等。

2.建立網(wǎng)絡(luò)電子評(píng)價(jià)機(jī)制。建立政務(wù)服務(wù)“掌上評(píng)”系統(tǒng)。開通微信公眾號(hào)，植入“在線咨詢、在線評(píng)價(jià)和在線投訴”功能，逐步接入省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)對(duì)應(yīng)模塊。開發(fā)應(yīng)用《煙臺(tái)市政務(wù)服務(wù)投訴與評(píng)價(jià)》小程序，通過大廳海報(bào)、媒體網(wǎng)絡(luò)和市縣鄉(xiāng)三級(jí)“代辦員”隊(duì)伍推廣應(yīng)用；同時(shí)建立全程網(wǎng)辦事項(xiàng)電子評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

3.構(gòu)建智能化登記評(píng)價(jià)體系。新市民中心啟用后，依托統(tǒng)一登記叫號(hào)系統(tǒng)，將群眾評(píng)價(jià)同智能停車系統(tǒng)相互關(guān)聯(lián)，采用“有效評(píng)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)限時(shí)免費(fèi)停車”的形式激勵(lì)群眾積極參與評(píng)價(jià)。設(shè)電話咨詢答復(fù)中心，統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)咨詢熱線，對(duì)問題答復(fù)、轉(zhuǎn)辦，“好差評(píng)”。

二是各縣市區(qū)政務(wù)服務(wù)工作評(píng)價(jià)。

1.市級(jí)統(tǒng)一考核評(píng)價(jià)。①依托省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，每半年調(diào)取各縣市區(qū)政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)對(duì)象電話號(hào)碼，聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)半年內(nèi)各縣市區(qū)政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)情況進(jìn)行群眾滿意度測(cè)評(píng)；②對(duì)市平臺(tái)接到的群眾投訴、評(píng)價(jià)和市級(jí)轉(zhuǎn)辦的政務(wù)服務(wù)問題及時(shí)核實(shí)、處理、反饋和整改，納入對(duì)縣市區(qū)的政務(wù)服務(wù)群眾滿意度考核。

2.個(gè)性化群眾評(píng)價(jià)機(jī)制。

三是評(píng)價(jià)結(jié)果分析及處理反饋。

1.建立政務(wù)服務(wù)群眾評(píng)價(jià)反饋整改機(jī)制。及時(shí)轉(zhuǎn)辦跟蹤回訪差評(píng)。建立評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)匯總分析機(jī)制，將“好差評(píng)”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、動(dòng)態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)。定期分析研判，對(duì)企業(yè)群眾反映強(qiáng)烈、“差評(píng)”集中的問題，及時(shí)調(diào)查，采取措施，面上存在的作風(fēng)類問題組織專項(xiàng)整改，行業(yè)類問題移交相關(guān)主管部門限期解決。

2.強(qiáng)化群眾評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用。定期通報(bào)“差評(píng)”突出問題，對(duì)“差評(píng)”集中的部門、人員重點(diǎn)督查，對(duì)問題專項(xiàng)整治，責(zé)任部門整改不到位的啟動(dòng)問責(zé)程序。每季度“好差評(píng)”情況向市政府常務(wù)會(huì)議匯報(bào)，年度評(píng)價(jià)結(jié)果納入全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展綜合考核。

臨沂市（市本級(jí)）

強(qiáng)化總體設(shè)計(jì)，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)、評(píng)價(jià)指標(biāo)和規(guī)章制度建設(shè)。建立完善“六項(xiàng)機(jī)制”。

一是建立問題收集機(jī)制。線下：窗口設(shè)置評(píng)價(jià)器、二維碼及“12345”政務(wù)服務(wù)熱線等進(jìn)行評(píng)價(jià)；線上：政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、APP應(yīng)用等平臺(tái)設(shè)置評(píng)價(jià)模塊。實(shí)行星級(jí)評(píng)價(jià)制度，由辦事群眾對(duì)服務(wù)態(tài)度、工作效率和服務(wù)便民等因素進(jìn)行五星級(jí)評(píng)價(jià)；同時(shí)，辦事群眾還可以對(duì)政務(wù)服務(wù)成效一并提交相關(guān)意見建議或反映問題。

二是建立統(tǒng)計(jì)分析機(jī)制。整合建設(shè)“好差評(píng)”數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。實(shí)時(shí)歸集線下線上評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，分類、分單位、動(dòng)態(tài)呈現(xiàn)評(píng)價(jià)數(shù)量和結(jié)果，自動(dòng)生成各事項(xiàng)、單位等“好差評(píng)”排名，匯總梳理群眾意見建議和反映問題。

三是建立反饋整改機(jī)制。及時(shí)反饋相關(guān)部門、單位，按照“1、5、15”時(shí)限要求抓好整改。整改后，隨機(jī)抽樣，邀請(qǐng)群眾再次評(píng)價(jià)，核驗(yàn)整改成果。

四是建立回訪問效機(jī)制。對(duì)部門已辦結(jié)的“一星”“二星”評(píng)價(jià)事項(xiàng)，采取人工回訪、短信和網(wǎng)站平臺(tái)自助評(píng)價(jià)等途徑，進(jìn)行滿意度的測(cè)評(píng)。對(duì)應(yīng)解決而未解決、謊報(bào)瞞報(bào)等問題，隨時(shí)采取抽查、調(diào)閱檔案、實(shí)地察看和電話回訪等方法督查。

五是建立結(jié)果公開機(jī)制。在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、微信公眾號(hào)等平臺(tái)定期公開“好差評(píng)”綜合排名情況，定期通報(bào)突出問題和典型案例。

六是建立安全保障機(jī)制。強(qiáng)化評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)安全保障，確保企業(yè)群眾信息保密、安全。及時(shí)查處弄虛作假刷“好評(píng)”和惡意“差評(píng)”的行為，確保評(píng)價(jià)結(jié)果客觀、真實(shí)及準(zhǔn)確。

聊城（市本級(jí)、個(gè)別縣市區(qū)）

近日，聊城市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”試點(diǎn)工作實(shí)施方案已經(jīng)制定、印發(fā)。

一是規(guī)范群眾評(píng)價(jià)內(nèi)容。線上信息：服務(wù)指南精確度、公開內(nèi)容、辦事流程、公開電話接通情況和制式表格樣本是否可下載等以及辦事效率和辦事便捷度。線下服務(wù)：服務(wù)效率、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)便民度和廉政情況。

二是暢通群眾評(píng)價(jià)渠道。線上全覆蓋。辦件系統(tǒng)設(shè)置“監(jiān)督評(píng)議”功能，辦結(jié)后作出評(píng)價(jià)；依托政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和短信平臺(tái)，新增“短信評(píng)議”功能。

線下全聯(lián)通。事項(xiàng)辦理后主動(dòng)提醒群眾作評(píng)價(jià)。在每個(gè)窗口設(shè)置評(píng)價(jià)器；大廳顯著位置擺放“公眾參與政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)”二維碼、發(fā)放評(píng)議卡和電話回訪。

歸集分析評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。定期統(tǒng)計(jì)、分類、分單位、分地區(qū)呈現(xiàn)評(píng)價(jià)數(shù)量和結(jié)果，生成各事項(xiàng)、部門等“好差評(píng)”排名，形成政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作情況報(bào)告，報(bào)送各部門主要負(fù)責(zé)人和市領(lǐng)導(dǎo)。

推動(dòng)差評(píng)事項(xiàng)整改。對(duì)差評(píng)事項(xiàng)回訪，了解差評(píng)原因，下發(fā)整改通知，轉(zhuǎn)交責(zé)任窗口，限時(shí)整改。

開展差評(píng)問題整改回訪，邀請(qǐng)群眾再次評(píng)價(jià)，并核驗(yàn)整改成果。

三是強(qiáng)化評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用。設(shè)立調(diào)查復(fù)核機(jī)制。制定《政務(wù)服務(wù)差評(píng)事項(xiàng)調(diào)查復(fù)核辦法》，減少、防止惡意差評(píng)。對(duì)惡意投訴、情況不實(shí)等事項(xiàng)，暢通申訴渠道，相關(guān)部門提出復(fù)核申請(qǐng)，查實(shí)后更正評(píng)價(jià)結(jié)果，保障辦事部門的正當(dāng)權(quán)益。

嚴(yán)格評(píng)價(jià)結(jié)果匯集。9月底前實(shí)現(xiàn)采取多種渠道邀請(qǐng)群眾進(jìn)行評(píng)價(jià)。

重視評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用。評(píng)價(jià)結(jié)果納入考核指標(biāo)，對(duì)拒不整改、群眾“差評(píng)”率高和排名靠后的部門、人員約談問責(zé)。

四是建立監(jiān)督工作機(jī)制。深入企業(yè)座談，與辦事企業(yè)和群眾直接面對(duì)面交流；邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員對(duì)政務(wù)服務(wù)工作、評(píng)議工作進(jìn)行監(jiān)督。（來(lái)源：大眾日?qǐng)?bào)）