服務工作在營銷中的重要性

常吉星

〔內容提要〕進入21世紀以來，各行各業(yè)都取得了長足發(fā)展，同類企業(yè)間的競爭也變得異常激烈。目前，企業(yè)間的競爭已經(jīng)由產品的競爭轉變?yōu)閷κ袌龅母偁?，而市場競爭的核心是對顧客的爭奪與占有。因此，做好顧客維護，達到顧客滿意，提升顧客的忠誠度是企業(yè)努力的方向。而做好營銷活動中各環(huán)節(jié)的服務工作尤其是售后服務工作，則是獲得顧客資源、提高顧客忠誠度、維護顧客穩(wěn)定的不二法門。本文概述了服務在營銷各個環(huán)節(jié)中的作用，并著重論述了做好售后服務的重要意義，以期對各企業(yè)營銷人員能有所觸動。

〔關鍵詞〕企業(yè) 營銷 競爭 顧客 服務

改革開放已經(jīng)走過了40個年頭，期間我國經(jīng)濟發(fā)展高歌猛進，各行各業(yè)也都取得了長足發(fā)展，隨著改革的推進，市場競爭也變的日趨激烈。在當前環(huán)境下，諸多企業(yè)都面臨著更為嚴峻的挑戰(zhàn)，能否在激烈的市場競爭中繼續(xù)穩(wěn)步前行，并進一步做大做強，是企業(yè)決策者最為關注的話題。

一、服務工作的重要性

無論哪個行業(yè)或領域，所謂的市場競爭都可以歸結為是對于顧客的競爭。不管出售的商品是有形的產品還是無形的服務，顧客滿意與否都是檢驗銷售工作成敗的唯一標準。由此，在當前形勢下服務工作的重要性顯得尤為突出。

二、服務工作的分類及作用

一個企業(yè)完整的銷售流程通?？梢苑譃椋菏矍胺铡⑹壑蟹蘸褪酆蠓杖齻€部分。在整個商品銷售過程中，服務工作貫穿始終，企業(yè)一定要足夠重視，統(tǒng)一協(xié)調，密切配合，使售前、售中和售后工作能夠完美融合，有序開展。

1.售前服務。售前服務是企業(yè)在顧客還沒有接觸到產品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的工作，其主要目的是協(xié)助顧客做好規(guī)劃和需求分析，使得企業(yè)的產品可以最大限度的滿足顧客需要。售前服務是整個產品銷售流程的前提和基礎，也是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的關鍵所在。

售前服務的內容主要包括：提供情報、市場調研、提供咨詢、產品預定等?，F(xiàn)在的市場是買方市場，產品供大于求，消費者有充分的選擇余地。鑒于此，企業(yè)可以通過良好的售前服務，充分了解顧客訴求和競爭對手的情況，然后企業(yè)可根據(jù)掌握的信息，從而設計出能更好滿足顧客要求的產品，并制定出有針對性的市場營銷策略，同時企業(yè)可以把能夠預測到的所有問題在產品銷售之前予以解決，一定會起到事半功倍的效果。

2.售中服務。售中服務是指企業(yè)在產品銷售過程中為顧客所提供的相關服務。如為顧客進行產品介紹和產品展示，解釋產品用途及使用方法，解答顧客提出的疑問以及幫助顧客選擇最適用的商品等。售中服務的目標是為顧客提供最優(yōu)的解決方案，其伴隨在顧客的實際購買行動之中，是促使商品交易成功的核心環(huán)節(jié)。

顧客可以在優(yōu)秀的售中服務過程中獲得滿足感，這無疑會增強顧客的購買欲望，并最終影響顧客的購買決策，從而使買賣雙方在一種相互信任的良好氛圍中達成一致。真正的去關懷客戶，一旦客戶在你這里獲得了高度的滿足，他們就能安心地在你這里購買商品，而不會被其他任何競爭對手搶走，使你在對顧客的競爭中獲得勝利。對于售中服務來說，提高服務質量非常重要。在接待顧客過程中，營銷人員一定要通過主動、熱情、耐心周到的服務，將顧客的潛在需求轉變?yōu)楝F(xiàn)實需求，以達到銷售商品的最終目的。因此，做好接待服務規(guī)范化、制度化，對于企業(yè)營銷工作是非常必要的。

3.售后服務。售后服務是整個營銷工作中最為重要的一個環(huán)節(jié)，售后服務的優(yōu)劣直接影響著消費者最終的滿意程度。優(yōu)質的售后服務可以稱得上是品牌經(jīng)濟的產物，在目前激烈的市場競爭環(huán)境下，消費者的消費觀念發(fā)生了很大變化，維權意識也有了很大的提高。顧客不再僅僅關注于產品質量本身，同類產品在質量與性能不相上下的前提下，顧客更愿意選擇那些售后服務更完善、更有保障的公司產品。在購買商品前，完善的商品保修條款、到位的售后服務承諾等可以讓顧客消除疑慮擺脫后顧之憂，并最終下定決心購買商品。

良好的售后服務工作有著不可忽視的作用：有利于公司整體企業(yè)形象的對外輸出;能夠為公司營銷工作的順利開展打下堅實的市場基礎;提升企業(yè)在同行業(yè)競爭中的優(yōu)勢地位;達到鞏固老客戶、培育新客戶，提高顧客忠誠度、滿意度的目的;增強口碑效應，贏得信譽，占領市場。

三、顧客維護及問題處理

1.顧客維護。在開發(fā)新顧客的同時，一定要注重對老客戶的維護。顧客都存在一定的忠誠度，當顧客對購買的商品比較滿意時，將會持續(xù)關注、購買自己認為滿意的產品，并積極進行傳播，這無疑會給商品或企業(yè)帶來良好的口碑，對提高商品的市場占有率和品牌的美譽度都能起到強有力的推動作用?！敖鸨y杯不如用戶的口碑”這句話是非常有道理的，在營銷行業(yè)的任何時代都不會過時。當然，如果顧客對商品、對服務不滿意時，也相應地會帶來一系列的不良后果。

一個老客戶比一個新客戶可多為企業(yè)帶來30%以上的利潤，在業(yè)績優(yōu)異的營銷企業(yè)中，有很大比例的新客戶是通過老客戶推薦獲得的。提高顧客的忠誠度可以降低顧客的流失率，而減少客戶的流失，可以為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤與銷售業(yè)績。美國商業(yè)研究報告指出：多次光顧的客戶比初次登門者可以為企業(yè)多帶來20%—35%的利潤，固定客戶數(shù)目每增長5%，企業(yè)的利潤則會增加25%。客戶忠誠度的提高，不僅使客戶重復購買，而且還會產生口碑效應，吸引更多的消費者前來光顧，使企業(yè)的業(yè)績得以持續(xù)增長，企業(yè)的地位愈發(fā)穩(wěn)固。

據(jù)北京吉亞通信調研結果顯示，開發(fā)一個新客戶的費用是保持現(xiàn)有客戶的7倍。新客戶不僅開發(fā)費用高，而且成功的幾率也很小。平均而言，將產品或服務向一位曾經(jīng)成交的老客戶推銷的成交機會有50%。因此，企業(yè)必須采取有效措施盡最大努力來維系客戶，防止客戶流失。如果流失一名比較大的客戶，企業(yè)可能需要多花7—10倍的精力去尋找另一名替代客戶，或找更多的普通客戶來彌補相應的損失。

2.服務過程中的問題處理。當顧客購買的產品在使用過程中出現(xiàn)了問題，導致產品不能正常使用時，顧客可能會通過各種渠道（電話、郵件等）進行投訴和抱怨，以此來表達對產品的不滿。服務人員應切記，無論該客戶來自哪種渠道的投訴，永遠不要與顧客爭辯，只需耐心傾聽。認真對客戶反映的問題進行梳理和歸納，然后再選擇適當?shù)臅r機向顧客表達自己的觀點，以消除顧客的不滿。

如果確實是產品存在質量問題，首先要誠懇的向顧客表達歉意，并在約定的期限內盡快幫顧客把問題處理掉。在解決完顧客的不滿后，服務人員應對顧客反映的產品問題進行細化整理，并向企業(yè)內部有關部門進行傳遞，這對后期產品品質的提升和完善，以及整個企業(yè)綜合競爭力的提高都是大有裨益的。

如果是由于顧客自身原因導致了產品無法正常使用。首先，服務人員也應該感謝顧客對產品的認可，以及顧客對產品及企業(yè)的支持。其次，細致的向顧客解釋說明問題產生的原因，并向客戶提供有效的解決方案，最大限度的做到顧客滿意。

四、結語

做好服務工作是企業(yè)能夠在嚴峻的市場經(jīng)濟浪潮中屹立于不敗之地的法寶。因此，無論何種行業(yè)、哪家企業(yè)都應該重視服務、規(guī)范服務、做好服務，最大限度的做到顧客滿意，以此來吸引更多的消費者，創(chuàng)造出更多的營銷機會，保持和占領更為廣闊的市場發(fā)展空間。