創(chuàng)新就是滿足用戶需求

尹銘

創(chuàng)新不是去做奇葩的東西，不是去嘩眾取寵。我們的眼睛只盯著一個(gè)方向：用戶需求、用戶體驗(yàn)。用戶只要有需求，哪怕會(huì)突破今天的制度、今天的規(guī)范，我們也會(huì)努力去溝通，想辦法滿足用戶的需求。

保險(xiǎn)是服務(wù)，不是商品。干了這么長(zhǎng)時(shí)間的傳統(tǒng)保險(xiǎn)，又到了互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域做保險(xiǎn)，一個(gè)深刻的體會(huì)是保險(xiǎn)這個(gè)產(chǎn)品太特殊了。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)大有可為

阿里巴巴是做電商的，到螞蟻金服之前我不用淘寶，很少在網(wǎng)上買東西，現(xiàn)在有了“雙11”，自己都要投身于其中，所以也在網(wǎng)上買東西。我覺得買一件商品是很簡(jiǎn)單的事情，淘寶里面下個(gè)單，買件T恤，家里一照鏡子，覺得合適了，就是它了。不合適，退回去，反正有保險(xiǎn)。

但是，保險(xiǎn)產(chǎn)品不是這樣的。你購(gòu)買以后，遠(yuǎn)沒有結(jié)束，麻煩的事情來了。改名字怎么辦？加保額怎么辦？還涉及到保全服務(wù)、理賠、防災(zāi)、反欺詐等等。

今天，大部分保險(xiǎn)像商品一樣在售賣，我們沒有關(guān)注服務(wù)端。當(dāng)然，保險(xiǎn)產(chǎn)品很復(fù)雜、很難懂。我所看到的保險(xiǎn)作業(yè)端，線下的保險(xiǎn)公司會(huì)把產(chǎn)品的復(fù)雜性留在前面，因?yàn)橛羞@么多的營(yíng)銷員、業(yè)務(wù)員可以和用戶去講解。但是，今天螞蟻金服以及其他第三方平臺(tái)做的保險(xiǎn)，頁(yè)面非常簡(jiǎn)單、門檻非常低，什么原因？因?yàn)槲覀儧]有辦法面對(duì)面溝通。因?yàn)檫@樣，所以造成了后面的理賠端可能變得讓用戶難以理解。這已經(jīng)形成了線上、線下的區(qū)別：線下的產(chǎn)品復(fù)雜，沒有關(guān)系，復(fù)雜留在前面，有一對(duì)一的交流;線上的門檻越來越低，產(chǎn)品越來越簡(jiǎn)單。

從保險(xiǎn)行業(yè)的特點(diǎn)來看，長(zhǎng)尾的需求遠(yuǎn)沒有滿足，這和保險(xiǎn)的傭金銷售模式體系有關(guān)。賣掉一張大額保單，銷售人員可以提較高傭金，但長(zhǎng)尾的需求，可能保險(xiǎn)教育不深、保險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，一張保單保費(fèi)可能只有100元、50元，銷售人員沒有辦法提傭金。

三四線城市的用戶，他們的保險(xiǎn)需求遠(yuǎn)沒有滿足，這和保險(xiǎn)意識(shí)、保險(xiǎn)硬件有關(guān)。所謂保險(xiǎn)的硬件就是經(jīng)濟(jì)是否發(fā)展、法制是否健全。所以，我所看到的保險(xiǎn)作業(yè)端是有問題的，這給線上作業(yè)、線下作業(yè)提供了不同的模式。

長(zhǎng)尾的需求和三四線的需求沒有滿足的時(shí)候，可以有一個(gè)預(yù)判式的結(jié)論，在保險(xiǎn)覆蓋人群的演變上，互聯(lián)網(wǎng)將發(fā)揮顯著的作用。

創(chuàng)新要緊盯用戶需求

保險(xiǎn)業(yè)的創(chuàng)新經(jīng)歷了很多階段。開始我們是把保險(xiǎn)產(chǎn)品放到網(wǎng)上去售賣，緊接著出現(xiàn)了奇葩保險(xiǎn)，再接下來有場(chǎng)景保險(xiǎn)、科技保險(xiǎn)。很多人認(rèn)為創(chuàng)新就是做別人沒有做過的事情，我不同意這樣的說法。

什么叫創(chuàng)新？創(chuàng)新是盯著用戶的需求。用戶有需要，你就去做。創(chuàng)新會(huì)碰到挑戰(zhàn)，碰到突破，甚至于碰到違規(guī)。改革開放40年來，我們看到很多的創(chuàng)新、很多的突破都是通過違規(guī)實(shí)現(xiàn)的，這是因?yàn)橹贫炔唤∪?/p>

安徽小崗村分田到戶、承包責(zé)任制，那些農(nóng)民是寫血書、提著腦袋去分田，為什么？因?yàn)樗麄冇行枨?，不這樣做，他們活不下去了，但那個(gè)時(shí)候的制度并不支持他們這樣去做。報(bào)道出來的只有一個(gè)安徽小崗村，但全中國(guó)還有很多無名的村莊、無名的公社也在這么做，因?yàn)樾枨蠓旁谀抢锪恕?/p>

今天，螞蟻金服致力于創(chuàng)新，我們的眼睛只盯著一個(gè)方向：用戶需求、用戶體驗(yàn)。用戶只要有需求，哪怕會(huì)突破今天的制度、突破今天的規(guī)范，我們也會(huì)努力去溝通，想辦法去滿足用戶的需求。螞蟻金服的余額寶就是這樣誕生的。

所以，我眼中的創(chuàng)新不是去做奇葩的東西，不是去嘩眾取寵，它就是用戶的需求，滿足用戶的需求就是我們的創(chuàng)新。

保險(xiǎn)科技轉(zhuǎn)向服務(wù)與生態(tài)

創(chuàng)新有兩個(gè)突破，制度的突破和產(chǎn)品的突破。制度的突破是現(xiàn)有法律法規(guī)的突破。中國(guó)的政府、中國(guó)的監(jiān)管足夠開放，它一定會(huì)跟上創(chuàng)新的節(jié)奏。任何的制度都一定是讓創(chuàng)新走在前面，它慢慢地完善。

還有一個(gè)創(chuàng)新的突破在于我們自己，那就是產(chǎn)品的定價(jià)、精算和保險(xiǎn)通常的邏輯。當(dāng)然，我相信這樣的創(chuàng)新一定要有東西去支撐，這個(gè)支撐就是科技。

科技是什么東西？今天的科技公司如雨后春筍，但是，科技不是用來不斷去創(chuàng)新、不斷去挑戰(zhàn)，不能因?yàn)榭萍级萍迹荒軟_著投資人的錢去做科技。科技只有一個(gè)事情—解決問題。

商場(chǎng)規(guī)定飯館不能有明火，為什么西貝和外婆家可以開到商場(chǎng)里面去呢？因?yàn)槭称返墓I(yè)化，他們研制出來，食材在加工廠加工后拿到商場(chǎng)里去加熱，口味和炒出來的一模一樣，甚至?xí)?。這樣的科技是因?yàn)槭裁?？因?yàn)樾枨?。這個(gè)需求不僅僅因?yàn)槲髫?、外婆家這些餐飲要進(jìn)商場(chǎng)，更是因?yàn)橥赓u的需要。消費(fèi)者可以拿回家用微波爐加熱，在家可以吃到跟飯館一樣的菜。食品工業(yè)的發(fā)展完全是因?yàn)樾枨蟮耐苿?dòng)。

保險(xiǎn)業(yè)也是一樣。我相信從今年開始，保險(xiǎn)科技將會(huì)盯著服務(wù)端和生態(tài)端。

保險(xiǎn)不僅僅是售賣，保險(xiǎn)有理賠、有保全，如果這些服務(wù)不能在線上完成，用戶的需求是得不到滿足的。10年以前，你坐地鐵無聊的時(shí)候，只能無所事事地發(fā)呆，今天不一樣了，所有人都在看手機(jī)，消耗在手機(jī)上的時(shí)間，每一年都在增加。我們足夠相信，在手機(jī)上完成保險(xiǎn)的購(gòu)買、服務(wù)、理賠一定是用戶的需求。所以，保險(xiǎn)科技將致力于全鏈路在手機(jī)端上、移動(dòng)端上去完成。

做保險(xiǎn)的都說保險(xiǎn)太低頻了，這是因?yàn)榉?wù)到的只是出險(xiǎn)的人。請(qǐng)相信，當(dāng)我們關(guān)注生態(tài)端以后，保險(xiǎn)將變得很高頻，因?yàn)槲覀冴P(guān)注用戶健康的生活。對(duì)于人來說，這也是防災(zāi)防損。從現(xiàn)在開始，越來越多的科技將致力于服務(wù)端和生態(tài)端。

“科技，將構(gòu)建極致的保險(xiǎn)服務(wù)和體驗(yàn)”，這句話是螞蟻金服的愿景。我在2016年的時(shí)候說過，螞蟻金服的保險(xiǎn)不再注重銷售，我們開始關(guān)注科技，我們關(guān)注的就是服務(wù)和體驗(yàn)。

很多人覺得互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)這幾年碰到很多問題，甚至于有人懷疑互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)到底能不能堅(jiān)持下去。約翰·列儂說過，“所有的事情到最后都是好事，現(xiàn)在不夠好是因?yàn)槟銢]有做到結(jié)束”。我相信互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)科技，科技在保險(xiǎn)業(yè)的運(yùn)用一定會(huì)大放異彩。今天還不夠好，只因?yàn)槲覀冞€做得不好。

* 本文根據(jù)作者在2019慧保天下保險(xiǎn)大會(huì)演講內(nèi)容整理，未經(jīng)作者審閱;發(fā)表有編訂