商品在售卻無法承諾發(fā)貨 361°的另類“雙11”

陳婷 高方方

11月15日起，微博話題#361°旗艦店維權(quán)#在網(wǎng)上被大量轉(zhuǎn)載發(fā)酵。有消費(fèi)者稱，“雙11”期間在361°旗艦店下單后卻被告知缺貨，商家涉嫌虛假宣傳騙銷量，消費(fèi)者權(quán)益難保

361°（01361.HK）最新財(cái)報(bào)顯示，截至2018年6月30日，361°門店數(shù)較2017年共減少204家。據(jù)消費(fèi)者反映，在“雙11”活動(dòng)期間通過使用優(yōu)惠券、滿減活動(dòng)等購買361°旗艦店的相關(guān)商品，包括運(yùn)動(dòng)鞋和羽絨服等，成功下單后出現(xiàn)被告知缺貨、收到貨品時(shí)缺件少件、無法換貨等情況。聯(lián)系客服卻無法收到確切的發(fā)貨時(shí)間和滿意的解決方案。記者多次嘗試撥打361°全國客服電話，均未能成功接通。

“缺貨”亂象

“雙11”期間，361°官方旗艦店設(shè)置有限名額搶單半價(jià)、付定金預(yù)售、“前6分鐘5件6折”（即在前6分鐘內(nèi)，所有標(biāo)有“5件6折”的商品都可以參加4件7折、5件6折的活動(dòng)）等活動(dòng)，并可以和購物津貼、店鋪優(yōu)惠券進(jìn)行疊加使用。同時(shí)，361°官方旗艦店、361°跑步旗艦店、361°戶外旗艦店、361°運(yùn)動(dòng)戶外旗艦店等店鋪進(jìn)行聯(lián)合大促，期間，運(yùn)動(dòng)褲僅售64元，熱銷運(yùn)動(dòng)鞋低至74元。此外，商家承諾在11月20日23點(diǎn)59分前發(fā)貨。

據(jù)361°官方消息稱，“雙11”當(dāng)天不到24小時(shí)，天貓旗艦店單店銷售額破億;在9個(gè)小時(shí)以內(nèi)，銷售總額超去年全天總額;情侶同款潮鞋賣出121680雙。

然而自11月15日開始，消費(fèi)者對361°旗艦店的投訴開始爆發(fā)。據(jù)記者了解，消費(fèi)者投訴的情況包括成功下單商品后等待7天商家未發(fā)貨，還有的是出現(xiàn)了物流單顯示全部貨品已發(fā)，但顧客只收到其中一部分商品的情況;由于超售被商家單方面取消訂單等。對此，商家客服的回應(yīng)是“缺貨”，具體原因是“由于超賣造成缺貨”、“商品出現(xiàn)批量瑕疵，瑕疵品無法發(fā)出”，并且給出了退款、優(yōu)惠券補(bǔ)償以及同類商品換購的售后服務(wù)解決方案。然而有消費(fèi)者反映，無法發(fā)貨的商品并未下架且仍顯示“在售”狀態(tài)。記者多次嘗試撥打361°全國客服電話，均未能成功接通。

有消費(fèi)者擔(dān)心，商家存在惡意刷單的行為，而顧客只能承擔(dān)“受系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)收貨限制而不得不申請退款”、浪費(fèi)優(yōu)惠券使用等后果，部分消費(fèi)者已向天貓、全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)起舉報(bào)投訴，目前為待受理或受理中的狀態(tài)。

記者了解到，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足500元的視同500元。

對此，記者向361°求證事件的真實(shí)性。公司對此的回應(yīng)是由于系統(tǒng)原因?qū)е马撁骘@示庫存超出實(shí)際庫存，造成了最開始的缺貨。

在發(fā)現(xiàn)情況后，361°稱，在第一時(shí)間就已全力協(xié)調(diào)全國各地的分銷商，調(diào)撥當(dāng)?shù)氐膸齑嫦劝l(fā)出“雙11”期間的訂單，第一批貨已經(jīng)在11月17日起發(fā)出，其他訂單也都在陸續(xù)發(fā)貨中。針對有些貨品確實(shí)存在全國已無庫存的情況，361°可以為顧客退款或者讓顧客挑選更換同價(jià)位產(chǎn)品，同時(shí)，更換的產(chǎn)品享受其“雙11”的同樣價(jià)格。

而對于記者提出的出現(xiàn)“缺貨”造成一系列問題的原因，公司則稱是出現(xiàn)了不可抗力的因素，具體原因未說明。但361°表示，以目前的預(yù)估來看，可能產(chǎn)生的退款訂單并不會(huì)影響品牌“雙11”的銷售額。

記者將消費(fèi)者所反映“缺貨”商品之一的運(yùn)動(dòng)鞋到廣州361°門店進(jìn)行詢問，門店售貨員稱該款無貨，原因是不同的門店所售的商品款式不一，建議記者到別家門店進(jìn)行詢問，而對記者提出的是否存在配合“雙11”訂單調(diào)貨的原因則不做出回應(yīng)。

據(jù)記者了解，有消費(fèi)者在11月20日起陸續(xù)收到361°的發(fā)貨物流通知，而有消費(fèi)者以稱重的方式來預(yù)測商家是否將自己下單的貨品全部發(fā)出，抑或在簽收現(xiàn)場拆件并拍攝視頻，以此來保障自己的權(quán)益。

聚焦三線城市？

361°成立于2003年，2009年在香港聯(lián)交所主板成功上市，總部位于福建省晉江市。公司集品牌、研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)銷為一體，產(chǎn)品包括運(yùn)動(dòng)鞋、運(yùn)動(dòng)服飾及相關(guān)配件、童裝、時(shí)尚休閑等品類。

在生產(chǎn)方面，361°稱，集團(tuán)位于晉江市江頭及五里的兩家工廠可滿足生產(chǎn)70%鞋類產(chǎn)品的需求，每年的總產(chǎn)能約為2100萬件，而余下部分外包予福建省泉州地區(qū)的多間工廠。服裝方面，集團(tuán)的生產(chǎn)設(shè)施可滿足20%的生產(chǎn)需求，余下部分則由福建及廣東省的代工廠生產(chǎn)。

據(jù)公司2018年中期報(bào)告顯示，公司2018年上半年?duì)I業(yè)額為30.2億元，同比增加7.8%，經(jīng)營盈利為6.31億元，同比增加6%;電商業(yè)務(wù)的銷售總額達(dá)3.29億元，占集團(tuán)總營業(yè)額的10.9%（2017年中期占比為4.1%）。公司表示，2018年下半年將持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)銷售，并提高電商業(yè)務(wù)的增長潛力。

截至2018年6月30日，361°鞋類銷售占總收益的45.2%，同比減少1.6%，而服裝銷售的比例維持在40.1%;鞋類毛利為42%，同比減少1.3%，而服裝類的毛利維持在42.1%。

在渠道布局方面，據(jù)其中期報(bào)告顯示，截至2018年6月30日，361°共開設(shè)5604家門店，其中約80%為獨(dú)立街鋪店。地區(qū)方面，約73.3%的門店位于中國三線或以下城市，8%及18.7%的門店分別位于一線和二線城市。與2017年同期相比，門店總數(shù)共減少204家。

接受記者采訪的361°表示，公司認(rèn)為對于目前的門店數(shù)量、門店覆蓋率和渠道保有量方面是比較理想的，并強(qiáng)調(diào)提升門店質(zhì)量和經(jīng)營水平是公司更為看重的方面，目前及未來會(huì)更偏重于以小企業(yè)的心態(tài)去做大企業(yè)。

提及大眾心中的國民運(yùn)動(dòng)品牌，除了361°外，在市場上呼聲較高的還有李寧（02331.HK）、安踏體育（02020.HK）和特步國際（01368.HK）。在今年“雙11”中，李寧和安踏繼續(xù)位列“雙11”戶外運(yùn)動(dòng)品牌的銷售額前十名。

361°在接受記者采訪時(shí)表示，相較于把重點(diǎn)放在關(guān)注其他品牌在做什么，公司更在乎“修煉自己的內(nèi)功”，也會(huì)著重于品牌的轉(zhuǎn)型方面，包括對產(chǎn)品和渠道的調(diào)整和優(yōu)化。

此外，361°對記者表示，對于在“雙11”期間遭遇缺貨情況的顧客深感抱歉，而由此問題引發(fā)的一系列言論，公司會(huì)加以重視并與相關(guān)部門一一核實(shí)，希望給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)，并會(huì)吸取教訓(xùn)，在之后的活動(dòng)中盡量避免出現(xiàn)類似問題。