淺議高校后勤信訪的特點及對策

李青分 茍金虎

高校后勤信訪是指教職工、學生、家屬住戶、各二級單位、外來企業(yè)或個人等信訪人，通過書信、電子郵件、電話、走訪等形式，對后勤管理服務過程中出現(xiàn)的情況，提出建議、意見或投訴請求等，并由后勤部門依照相關工作程序處理的活動。

高校后勤信訪是高校后勤有關部門與廣大師生保持密切聯(lián)系、廣泛聽取師生意見和建議、最大程度集中民智的重要信息渠道，是拉近師生距離、暢達師生交流、化解內部矛盾的重要途徑，是及時協(xié)調解決師生反映的突出問題、維護師生切身利益、接受師生監(jiān)督的重要手段，是關系校園穩(wěn)定和諧、保障高校運行發(fā)展的重要工作。高校后勤組織要積極暢通信訪渠道，有效解決職責范圍內的信訪事項，虛心采納信訪人的意見和建議，積極接受師生監(jiān)督，從源頭上預防信訪矛盾和糾紛的產(chǎn)生。

一、高校后勤信訪的內容及特點?

高校后勤信訪涉及面廣、參與度強、需求多元，接訪人要帶著深厚感情解決問題。高校后勤管理服務涵蓋師生教學、科研、生活、工作等各個方面，包括動力維修、飲食供應、校園環(huán)境、教室設施、公寓管理、班車運行、房產(chǎn)糾紛、社區(qū)事務等。高校后勤管理服務對象參與度高，后勤管理服務內容貼近師生生活的特點決定了每個人對此都高度關注，都有發(fā)言權，而且服務對象的差異比較大，有高知的教職工、有外包單位的農(nóng)民工、有關注教學科研的學生、有關注民生服務的家屬等，信訪人的多元需求，需要接訪人端正態(tài)度，帶著深厚的感情幫助信訪人解決具體問題和實際困難。群眾利益無小事，對廣大師生來說，他們身邊每一件瑣碎的小事，都是實實在在的大事，有的是急事、難事。這些小事得不到及時有效解決，就會牽動他們的思想情緒，影響他們的生產(chǎn)生活。把師生的冷暖安危掛在心上，以天下大事必作于細的態(tài)度，抓實做細事關師生切身利益的每項工作，誠心誠意辦實事、盡心竭力解難事，堅持不懈做好事。

二、高校后勤信訪的對策

（一）對后勤信訪分析研判，把握信訪工作的主動權

信訪的內容一般是有關師生教學、科研、生活的各類實際問題，或是針對后勤工作人員的服務態(tài)度、服務質量和工作效率等方面的投訴，接到信訪后，應與信訪人第一時間進行點對點溝通，了解情況后要首先對信訪情況分析研判，堅持抓早抓小抓苗頭，把握工作的節(jié)奏和分寸，及時有效地處理解決問題?！盀橹谖从校沃谖磥y”，針對有進一步發(fā)展趨勢的信訪情況要防患于未然，化解于無形，減少廣大師生不必要的越級上訪、集體上訪、重復上訪情況，把問題和矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

（二）與信訪人有效溝通，提高信訪工作解決的針對性

信息溝通是后勤信訪工作中必不可少的環(huán)節(jié)，接訪人從信訪人處獲取信息，并向信訪人反饋信息，雙方的溝通是信息傳遞的過程，也是信訪工作解決的前提條件。信息傳遞的順暢度與完整度，與信仿工作的解決順暢度，取決于接訪人的溝通方式和技巧。接訪人既要有滿腔熱情，又要有科學精神，要善于傾聽，適當提問，準確了解信訪人的目的和來意，掌握信訪人的心理，明確接訪工作的定位和方向。語言的背后是感情、是思想、是認識、是素質。不會說話的表象，本質是嚴重疏離群眾。接訪人要做到態(tài)度端正，一視同仁，與信訪人有效溝通，贏得信訪人的信任，信訪人對接訪人越信任，信訪矛盾和問題越容易有效解決。

（三）分類處理信訪問題，提高信訪工作的有效性

認識規(guī)律，把握規(guī)律，遵循和運用規(guī)律是做好信訪工作的前提。面對紛繁復雜的后勤信訪問題，首先要對信訪問題進行分類，在推進信訪工作時把握規(guī)律性、增強主動性、減少盲目性、克服片面性，堅持務實效、求實績，堅持“一把鑰匙開一把鎖”的工作方法，因時、因地、因事、因人而異地開展工作，努力把信訪工作做實、做細、做深、做好，切實增強化解師生內部矛盾的本領，不斷提高駕馭復雜局面的能力。對于能解決的問題，絕不遲疑，立即著手處理解決。對需要協(xié)調解決的問題，立刻開展聯(lián)系接洽。對暫時無法解決的問題，做好及時溝通，并記錄在冊以備時機成熟時能加以解決，并做好信息的及時報送。對專業(yè)性強、解決難度大，解決需要牽涉多個部門、單位的情況，需要有較大力度地協(xié)同合作。對維修管理，尤其是修繕工作，需要大量地實地勘探、市場考察、預算申報、招投標、核計審計。對關注度高、易成熱點的問題，要求統(tǒng)一口徑，主動發(fā)聲。對歷史遺留問題，政策性強，要認真按照有關政策要求，對信訪人做出合理的解釋和說明，化解矛盾。

（四）建立健全信訪工作制度，提高信訪的自覺性

建立健全信訪工作運行機制，要使為師生辦實事的初衷長期堅持下去并不斷深化提高。要建立健全責任落實機制，明確信訪監(jiān)督實施項目的分管領導、承擔部門、完成時間和工作要求，承擔部門要落實的目標責任制和責任追究制。要建立健全投入保障機制，堅持盡力而為、量力而行和勤儉辦事，力爭花小錢、辦大事，要建立健全督查考核機制，督促檢查實施項目的落實情況，真正把實事辦好、好事辦實。要加強組織協(xié)調，充分調動各相關部門的積極性，上下聯(lián)動，條塊結合，齊抓共管，形成強大的工作合力。發(fā)揚密切聯(lián)系群眾的優(yōu)良作風，努力排憂解難，切實把信訪人關心的工作做深做細。大力弘揚求真務實的精神，積極探索并掌握信訪人關注的熱點、難點問題，堅持具體抓、抓具體，抓住不放，一抓到底。著力營造實事實辦的良好氛圍，真正把為信訪人解決實際困難當成一種自覺、一種風尚、一種傳統(tǒng)。

（五）加強督察，提升信訪工作的科學性

加強后勤信訪工作的檢查監(jiān)督機制，明確分級管理、歸口管理。各承擔部門各負其責，治本控源，防止推諉扯皮，矛盾上交，切實為信訪人解決實際問題。領導干部要在作風上做示范、方法上搞幫帶、落實上抓督查，通過培養(yǎng)和總結信訪工作的典型，以點帶面，推動全盤，通過檢查工作和批評問題敦促整改，從而使大家有壓力、添動力、增活力。在為信訪人排憂解難的過程中了解師生在想什么、盼什么，需要我們做什么，根據(jù)師生需求的新變化、新特點，不斷拓展服務領域，豐富服務內容，細化服務項目，多干師生急需的事，多干師生受益的事，實現(xiàn)師生愿望、滿足師生需要，提高為師生辦實事的針對性和有效性，讓師生實實在在地感受到后勤的服務，在師生心目中留下一點影、留下一點聲、留下一點印象。

積極探索新時期高校后勤信訪工作的特點和規(guī)律，后勤相關部門要不斷完善自身的管理體制和運行機制，在提高信訪工作對象的廣泛性上、信訪內容的針對性上、信訪工作方法的科學性上、信訪工作研究成果的有效性上下功夫，只有不斷提高信訪工作的質量和水平，才能化解矛盾、妥善處理信訪問題，從而真正把后勤信訪工作作為我們了解師生情況、推進后勤工作開展、聯(lián)系師生、為師生服務和塑造后勤形象的途徑。

（作者單位：西安石油大學后勤管理處）