顧客滿意營銷策略探析

陳華北

摘 要：近年來，隨著我國經(jīng)濟改革的不斷深化，市場競爭環(huán)境日漸完善，企業(yè)相互之間的競爭也更加激烈，要想在激烈的市場競爭中贏得先機，企業(yè)就必須不斷創(chuàng)新營銷方式方法，努力提高客戶滿意度，讓客戶成為企業(yè)壯大發(fā)展的最大助力。本文分析了客戶滿意的基本理念、圍繞客戶在市場營銷中的重要性，就如何切實提升顧客滿意的營銷策略展開分析。

關(guān)鍵詞：市場營銷;顧客滿意;滿意營銷;營銷策略

企業(yè)營銷過程的重心在于如何促使消費者愉悅地享受產(chǎn)品和服務(wù)的性能和功效，從而對產(chǎn)品和品牌產(chǎn)生依賴，這種發(fā)自內(nèi)心的滿意會刺激消費者反復(fù)產(chǎn)生購買沖動，讓產(chǎn)品和服務(wù)深度融入生活，并自覺口碑傳播。但另外一方面，如果消費者不滿意，他不僅不會進行購買，還會進行負面宣傳，給產(chǎn)品和品牌帶來較大的負面影響。

一、顧客滿意是消費和情感的復(fù)合體驗

顧客滿意是消費和情感上的復(fù)合體驗，他的主體表面上看是產(chǎn)品和服務(wù)本身，包括產(chǎn)品的外觀、質(zhì)量、價格和服務(wù)等等，其實延伸來看還應(yīng)該包括社會性的情感因素，比方說個體社會地位的提升等，一般來說，客戶的愉悅程度越高，顧客滿意度越高。簡單地說顧客滿意就是顧客在消費過程中得到了自身想要達到的預(yù)想效果，因此營銷必須緊緊盯住顧客的需求。實踐中，顧客是否滿意往往取決于很多的因素，產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度等僅是一方面，品牌號召力和社會影響度似乎更加重要。另外市場本身的變動天性要做到顧客滿意也存在著很多不可控的因素。

二、顧客滿意是市場營銷活動的追求

在營銷方面，顧客即客戶是4C營銷理論的基本組成部分和核心內(nèi)容之一，4C營銷理論以客戶為導(dǎo)向，旨在實現(xiàn)顧客滿意。因此，中國企業(yè)在營銷時必須以客戶為導(dǎo)向。顧客滿意與營銷之間存在密切關(guān)系?？蛻魸M意度是營銷的目標和方向，客戶滿意度將忠于公司，客戶忠誠度是公司的最終目標。只有當客戶滿意時才會產(chǎn)生其使用，并且會產(chǎn)生后續(xù)使用，但如果客戶不滿意，那么這樣下去將散播有關(guān)某些產(chǎn)品的負面信息并造成公司的營銷停滯。

三、顧客滿意就是培養(yǎng)忠誠客戶

現(xiàn)代市場競爭殘酷，企業(yè)必須調(diào)動一切資源全方位的優(yōu)化營銷策略來提升顧客滿意度，所有的營銷活動都必須追求一個目標，就是使客戶忠誠于企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)并樂此不疲，產(chǎn)生品牌依賴繼而終生相隨。這樣下來企業(yè)才能實現(xiàn)可持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展動力，始終維持和顧客的良性互動，始終在社會上樹立良好的形象，始終引領(lǐng)行業(yè)消費潮流，始終和客戶在一起。

四、顧客滿意營銷優(yōu)化策略

現(xiàn)代企業(yè)無論大小，只有擁有龐大的客戶流量并能持續(xù)吸引新客戶才能實現(xiàn)長期的可持續(xù)發(fā)展狀態(tài)。所以在營銷策略中，我們緊緊圍繞客戶，使用立體化營銷來提高客戶滿意度。

（一）充分回應(yīng)顧客的多樣化需求，最大限度尊重顧客

企業(yè)在社會上的形象以及公司產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，不是由公司自己人為設(shè)定的，一切都是市場說了算，簡單來說就是由客戶的評價來認定的。只有具有高客戶評價的公司才是好公司，是一個有競爭力的企業(yè)。因此，在營銷的過程中，積極傾聽客戶的建議或意見就變得至關(guān)重要，不放過任何一個可能讓客戶不滿的細小方面，尊重客戶提出的任何建設(shè)性的意見給出積極的回應(yīng)，所有的客戶需求都有針對性的解決方案。

（二）提升服務(wù)質(zhì)量，打消顧客消費疑慮。

如果客戶對公司的服務(wù)不滿意，肯定會在一定程度上引起客戶對公司的不滿，由此可見服務(wù)二字不管在哪個行業(yè)都是很重要的，客戶的體驗感將會影響公司的整個銷售過程。企業(yè)需要在銷售過程中專注于產(chǎn)品服務(wù)和售后服務(wù)，以提高客戶滿意度和產(chǎn)品及企業(yè)印象。在營銷過程中，企業(yè)不應(yīng)該盲目爭取自己的利益，從而忽視顧客的感受。所以這樣產(chǎn)生的客戶滿意度將非常低，這樣很容易導(dǎo)致企業(yè)與客戶之間的關(guān)系惡化，因此失去了客戶。因此，在與客戶發(fā)生爭執(zhí)后的營銷行為中，不要盲目考慮利益。公司本身，首先要把客戶的需求放在第一位，了解客戶的疑慮，合理地照顧客戶的情緒。

（三）換位思考將心比心，贏得顧客的理解和信任。

如果遇到消費群體產(chǎn)生消費問題或者產(chǎn)品的售后服務(wù)問題時，我們就需要從消費者的角度考慮問題。如果遇到消費者開始產(chǎn)生負面情緒這種情況，那么小問題也有可能成為一個大問題，長此以往下去會給消費者和企業(yè)帶來損失。我們要及時解決問題，任何產(chǎn)品使用過程中一旦存在任何問題，公司服務(wù)人員一定以積極熱情的態(tài)度接受消費者的意見，消費者當時提出的問題公司人員要幫助記錄且積極理解回應(yīng)，積極維護消費者的權(quán)益，企業(yè)所有員工都要用自身的實際行動向消費者證明公司的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量是可靠的。

（四）必須緊緊守住產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量底線，并以最優(yōu)的價格提供給顧客。

保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是后續(xù)營銷的先決條件。企業(yè)在生產(chǎn)過程中，一定將每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量落實到位，嚴格按照標準進行檢查。使用原材料時，應(yīng)該以安全作為最重要的標準，不得使用劣質(zhì)材料代替原材料，以試圖減少成本。企業(yè)必須把質(zhì)量看作企業(yè)的生命，讓產(chǎn)品和服務(wù)經(jīng)得起時間和歷史的考驗這樣才能得到客戶的信任，達成企業(yè)與客戶之間良好關(guān)系的成立，完成客戶滿意度營銷。

市場消費主體的多元化已然成為市場明顯特征，低端和高端的消費群體有不同的消費偏好，不同的顧客對商品進行對比的時候，關(guān)注的焦點也會有所不同，有人注重產(chǎn)品外觀條件，有人注重產(chǎn)品品質(zhì)，也有人會更加關(guān)注商品的性價比。在顧客的認知世界里，若商品的價格與質(zhì)量相匹配的時候，就會優(yōu)先考慮購買這個商品。

結(jié)束語

面對個性化的消費者群體，“討好”顧客變得更加困難，消費者不再一味的滿足于產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)質(zhì)，而是更偏向于具有更好的產(chǎn)品和更好的服務(wù)。企業(yè)應(yīng)該更好地了解客戶的思想，明白客戶的需求，將自己的服務(wù)體現(xiàn)到極致，使企業(yè)更具可持續(xù)性發(fā)展。因此，如果公司想要有一個好的發(fā)展前景，就一定要及時處理客戶在銷售過程中遇到的問題并制定出解決方案。同時，必須認真對待并滿足客戶的及時需求，提高客戶的購買體驗。

參考文獻：

[1]郭敬會，謝晶.論市場營銷策略中的顧客滿意營銷[J].商場現(xiàn)代化，2017，（10）.

[2]蔣東麗.基于顧客滿意的房地產(chǎn)市場營銷策略探討[J].市場論壇，2009，（05）.