蘇寧破局：技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型

王俊杰 蔣玉成 王俊杰

數(shù)字化不僅是技術(shù)維度，更是一場(chǎng)認(rèn)知、價(jià)值、戰(zhàn)略和領(lǐng)導(dǎo)力的變革。

蘇寧零售技術(shù)研究院院長(zhǎng)、智慧零售公司總經(jīng)理

蘇寧集團(tuán)自1990年成立，到2018年末以5578億元的營業(yè)收入規(guī)模位居中國民營企業(yè)500強(qiáng)第二名，僅落后于科技巨頭華為。公司旗下業(yè)務(wù)包括蘇寧易購、物流、金融、科技、置業(yè)、文創(chuàng)、體育和投資八大產(chǎn)業(yè)板塊。近幾年又先后入主江蘇兩支足球隊(duì)，收購國際米蘭足球俱樂部，加上最近成功收購萬達(dá)百貨和家樂福中國，使得蘇寧成為中國零售業(yè)千億元新巨頭。

數(shù)字化應(yīng)用是零售行業(yè)乃至所有企業(yè)快速發(fā)展的強(qiáng)勁動(dòng)力，新興市場(chǎng)國家正在成為數(shù)字領(lǐng)先企業(yè)的沃土。在這場(chǎng)顛覆性的商業(yè)變革中，蘇寧緊跟趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)零售到智慧零售的轉(zhuǎn)型，蘇寧零售技術(shù)研究院參與并記錄了這個(gè)過程。蘇寧零售技術(shù)研究院院長(zhǎng)、智慧零售公司總經(jīng)理王俊杰將在本文分享過去30年間蘇寧數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功經(jīng)驗(yàn)和重要實(shí)踐。

蘇寧的三次重要轉(zhuǎn)型

蘇寧從“專營時(shí)代”到“連鎖時(shí)代”，再到“智慧零售時(shí)代”，在近三十年的發(fā)展中經(jīng)歷了三個(gè)重要階段：

第一個(gè)十年是“專營時(shí)代”（1990～1999年），蘇寧在摸索如何賣空調(diào)。一個(gè)有名的例子，是蘇寧決定在冬季超越常量地大舉購進(jìn)空調(diào)，然后在夏季出售。眾所周知，夏天是空調(diào)的銷售旺季，而冬天是淡季，因此冬季的空調(diào)進(jìn)價(jià)很低。雖然在冬季大量進(jìn)貨有點(diǎn)冒險(xiǎn)，但收獲的結(jié)果是，第二年夏天當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手空調(diào)售罄的時(shí)候而蘇寧保有大量存貨，這讓蘇寧在南京的空調(diào)大戰(zhàn)中一戰(zhàn)成名，成為全國最大的空調(diào)經(jīng)銷商。

第二個(gè)十年是“連鎖時(shí)代”（2000～2009年），是蘇寧從空調(diào)專營到電器連鎖的十年。市場(chǎng)在當(dāng)時(shí)開始有了不同的零售業(yè)態(tài)，但連鎖化概念還沒被廣泛認(rèn)知。蘇寧在做電器連鎖的同時(shí)，也考慮到了未來互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，并對(duì)IT信息化進(jìn)行了提前部署。

第三個(gè)十年是“智慧零售時(shí)代”（2010年～至今），蘇寧探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型。電商崛起時(shí)，蘇寧強(qiáng)勢(shì)入局，在電商大戰(zhàn)中，蘇寧做電商的決心和行動(dòng)都更有魄力和效率。2007年，蘇寧與IBM進(jìn)行合作，啟動(dòng)“藍(lán)深計(jì)劃”，在企業(yè)管理、流程變革、應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)與IT管理等領(lǐng)域建立密切合作。同時(shí)蘇寧開始大量引進(jìn)科技人才，用科技賦能商業(yè)模式創(chuàng)新。

今天的零售業(yè)正向著數(shù)字化、互聯(lián)與智能化的方向發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)和AI等技術(shù)開始大量應(yīng)用。智慧零售時(shí)代已經(jīng)到來，消費(fèi)者更加重視體驗(yàn)型消費(fèi)。2010年，蘇寧通過大數(shù)據(jù)與云計(jì)算支撐打造“蘇寧易購”線上平臺(tái)。2015年，蘇寧通過互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)升級(jí)線下業(yè)務(wù)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型后的蘇寧，已逐漸探索出線上線下融合發(fā)展的“智慧零售”模式，經(jīng)營業(yè)績(jī)迅速反彈。圖1展示了數(shù)字化轉(zhuǎn)型之后蘇寧的財(cái)務(wù)改善，2016年蘇寧的凈利潤只有7.4億元，數(shù)字化轉(zhuǎn)型之后，2019年凈利潤已經(jīng)達(dá)到了1332億元，三年間增長(zhǎng)了17倍。

超10 000名技術(shù)人才推動(dòng)數(shù)字化

蘇寧近三十年的零售業(yè)IT轉(zhuǎn)型踩過很多坑，過程里的歷練和收獲是教科書上學(xué)不到的。圖2總結(jié)了如今蘇寧的科技實(shí)力，IT部門已經(jīng)形成規(guī)模，已有超過10000名技術(shù)人才，這個(gè)數(shù)量即使在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中也是驚人的，并且今年仍然在擴(kuò)招。人才保障下的技術(shù)發(fā)展是蘇寧數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要力量，也在直接推動(dòng)蘇寧集團(tuán)八大產(chǎn)業(yè)的協(xié)同發(fā)展。

蘇寧以零售起家，如今已做到國內(nèi)全渠道零售企業(yè)第一名，此外物流、科技、金融、體育、置業(yè)、文創(chuàng)和投資八大產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展，近幾年又先后入主江蘇兩支球隊(duì)，收購國際米蘭，收購萬達(dá)百貨、家樂福中國。從南京到全國，從國內(nèi)到國際，蘇寧在探索發(fā)展邊界的過程中科技扮演著重要角色。

蘇寧的IT架構(gòu)經(jīng)歷了信息化建設(shè)時(shí)期的第一代、第二代，以及數(shù)字化轉(zhuǎn)型期的第三代、第四代。正在進(jìn)行中的第四代架構(gòu)，把各體系的中臺(tái)系統(tǒng)整合成大中臺(tái)體系，并把全渠道、全業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)建設(shè)成統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，并向各業(yè)務(wù)部門系統(tǒng)開放。所以，蘇寧正在用數(shù)字化工具為各業(yè)務(wù)部門賦能，同時(shí)也將蘇寧完善的智慧零售賦能體系開放和共享，為零售行業(yè)生態(tài)賦能。

智慧零售的兩個(gè)核心

如何理解智慧零售，我們認(rèn)為要先理解智慧零售的兩個(gè)核心：一是場(chǎng)景互聯(lián)網(wǎng)，二是智能供應(yīng)鏈，圖3很好地展示了這兩個(gè)要素。

第一個(gè)核心是場(chǎng)景互聯(lián)網(wǎng)。首先在線上，數(shù)字化帶給蘇寧最大的價(jià)值是多維度地深度理解用戶，比如用戶是誰？買了什么？在什么時(shí)間買？在哪里買？這些大數(shù)據(jù)可以幫助蘇寧提升個(gè)性化服務(wù)，促進(jìn)消費(fèi)者的二次復(fù)購。同時(shí)，蘇寧也關(guān)注線下，線下是蘇寧的寶貴資產(chǎn)。線下蘇寧小店全部自營，自己選址、自聘員工、自己搭建供應(yīng)鏈。

蘇寧小店目前已超過6000家，按照計(jì)劃到2020年，小店將累計(jì)開到20000家。蘇寧還有另外一種形式的線下店，是在一、二線城市以外的縣鎮(zhèn)地區(qū)做加盟，推出零售云產(chǎn)品。具體來說就是只要你想開店，同時(shí)自己也有場(chǎng)地，你就可申請(qǐng)加入零售云，獲得蘇寧易購的供應(yīng)鏈渠道和更好的平臺(tái)流量等賦能。

蘇寧專營店也是整合線下資源的重要方式，近年蘇寧并購母嬰品牌紅孩子，全資收購萬達(dá)百貨等舉動(dòng)，就是在不斷擴(kuò)充線下資源，完善業(yè)務(wù)場(chǎng)景。線下兩大（蘇寧廣場(chǎng)、蘇寧易購）、兩小（蘇寧小店、零售云），以及專業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的并入，讓蘇寧的線下布局呈現(xiàn)出“大的覆蓋更廣，小的離你更近，更多元更專業(yè)”的全新形態(tài)。由此可見，智慧零售是通過數(shù)字化，讓零售更加智慧。

第二個(gè)核心是智能供應(yīng)鏈。首先人才非常重要，蘇寧的IT工程師人才過萬，在南京、北京、上海和武漢建設(shè)有四個(gè)研發(fā)基地，美國硅谷有一個(gè)研究院，五個(gè)研發(fā)基地內(nèi)又包括35個(gè)研發(fā)中心。在以前的IT架構(gòu)下，CIO會(huì)劃分運(yùn)維、開發(fā)、測(cè)試等不同職能部門去實(shí)現(xiàn)。在現(xiàn)在的中臺(tái)IT架構(gòu)下，蘇寧創(chuàng)建有交易、產(chǎn)業(yè)和AI中臺(tái)等研發(fā)體系。所以，蘇寧的IT工程師，不僅精通IT，也了解業(yè)務(wù)，更懂得零售，同時(shí)有業(yè)務(wù)專家和零售專家的角色。其次是“平臺(tái)即服務(wù)（PaaS）”和“基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（IaaS）”，站在產(chǎn)業(yè)角度出發(fā)是低成本使用，蘇寧在做好業(yè)務(wù)的同時(shí)也已經(jīng)具備了豐富的經(jīng)驗(yàn)實(shí)現(xiàn)對(duì)外賦能。第三是“軟即服務(wù)（SaaS）”部分的應(yīng)用，比如千人千面，不同人打開蘇寧易購，看到的產(chǎn)品是不一樣的，是個(gè)性化的產(chǎn)品。在線下則是千店千面，每個(gè)店面，通過智能選品進(jìn)行針對(duì)性售賣。在倉儲(chǔ)和配送上，通過AI和算法技術(shù)，計(jì)算出運(yùn)輸最佳路徑，保證成本最低、效率最高。最后在無人店、C2M、最佳物流、AI客服、智能終端、數(shù)字風(fēng)控等業(yè)務(wù)的探索，蘇寧都希望通過科技方法，為客戶提供更好的服務(wù)。

如何發(fā)揮智能供應(yīng)鏈的引擎作用？

通過以上分享，筆者認(rèn)為，堅(jiān)持對(duì)新興技術(shù)持續(xù)探索對(duì)智慧零售發(fā)展至關(guān)重要。而蘇寧零售技術(shù)研究院對(duì)新興技術(shù)也抱有敬畏和探究之心，希望可以幫助企業(yè)發(fā)展，并使之順利落地。事實(shí)上科技時(shí)代已經(jīng)來臨，回看2018年全球十大市值公司，IT、通信類公司占據(jù)7家，國內(nèi)阿里巴巴、騰訊控股上榜。由此可見從石油到金融，再到現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)和科技，領(lǐng)銜發(fā)展的公司類型不斷變化，新上榜的公司也在速度、盈利和市值上體現(xiàn)出更強(qiáng)的實(shí)力。蘇寧零售技術(shù)研究院認(rèn)為，技術(shù)具備迭代能力，科技時(shí)代會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間。蘇寧對(duì)于新技術(shù)的探索，通常都會(huì)經(jīng)歷快速論證和高效實(shí)踐的過程，發(fā)現(xiàn)不對(duì)的地方立即調(diào)整。對(duì)數(shù)據(jù)、場(chǎng)景、AI、網(wǎng)絡(luò)等創(chuàng)新技術(shù)的深入研究，讓蘇寧科技像行業(yè)獨(dú)角獸那樣不斷演化，能夠適應(yīng)千變?nèi)f化的市場(chǎng)要求和挑戰(zhàn)。

圖4展示了智能供應(yīng)引擎的作用，它是供應(yīng)鏈協(xié)同和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的結(jié)合，是基于大數(shù)據(jù)技術(shù)和組合預(yù)測(cè)模型方法構(gòu)建出來的一套全新的銷量預(yù)測(cè)引擎，用于提升銷量預(yù)測(cè)的精度以及商品庫存結(jié)構(gòu)的合理性。蘇寧廣泛收集和沉淀重要數(shù)據(jù)，例如銷售數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)行為數(shù)據(jù)和行業(yè)數(shù)據(jù)，甚至第三方天氣等也會(huì)收集。用這些數(shù)據(jù)總結(jié)需求，運(yùn)用AI算法匹配不同需求和不同場(chǎng)景。之所以投入大量資源進(jìn)行研究，是因?yàn)榘研枨蠛蛨?chǎng)景融合在一起是最難的，需要同時(shí)打通前端需求和后端供應(yīng)。在物流倉儲(chǔ)上，蘇寧的技術(shù)可以做到有了需求和預(yù)測(cè)，就可以做到補(bǔ)貨、分撥、倉儲(chǔ)優(yōu)化，用數(shù)字化實(shí)現(xiàn)前端和倉儲(chǔ)的連貫性。

通過兩個(gè)小例子可以很好地理解蘇寧的供應(yīng)鏈協(xié)同。

一個(gè)是冰箱的案例。自2010年蘇寧易購平臺(tái)上線以來，蘇寧已經(jīng)有了近十年的數(shù)據(jù)積累，包括線上搜索、評(píng)論、銷售數(shù)據(jù)、線下反饋、線下銷售數(shù)據(jù)和客服信息等。其中，有關(guān)冰箱品類的數(shù)據(jù)就多達(dá)2.87億條。通常，我們對(duì)于這些數(shù)據(jù)的分析，是通過各個(gè)細(xì)分維度，找出差異化特征和表象背后的消費(fèi)趨勢(shì)。2017年初，蘇寧發(fā)現(xiàn)價(jià)格在“8000～10000元”的大容量多門冰箱有一細(xì)分市場(chǎng)，容量大、潛力很大且持續(xù)走高，但與蘇寧保持密切合作的品牌，缺少一款主打產(chǎn)品來抓住這一細(xì)分市場(chǎng)的消費(fèi)人群。而后，通過對(duì)這類消費(fèi)者在冰箱品類的搜索、評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)，以“功能維度”深入分析發(fā)現(xiàn)，這類消費(fèi)者對(duì)“干濕分儲(chǔ)”“儲(chǔ)藏珍品”“風(fēng)冷”和“保濕”等功能有很高的關(guān)注度。于是，市場(chǎng)部和產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門迅速溝通品牌商，從消費(fèi)和生產(chǎn)制造雙重角度出發(fā)，聯(lián)合設(shè)計(jì)了一款定制冰箱，涵蓋蘇寧大數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出的所有消費(fèi)者功能需求。這款定制冰箱在2017年3月上市，兩個(gè)月就在線上線下銷量排名第一，2017年的整體銷售額是第二名產(chǎn)品的2倍。這款冰箱也定義了“大容量多門冰箱”品類，成為細(xì)分市場(chǎng)中里程碑式的一款產(chǎn)品。

上述冰箱案例是通過大數(shù)據(jù)分析消費(fèi)者的直接需求，然而有些客戶需求表現(xiàn)并不直接，需要我們做更深入的理解和挖掘。另一個(gè)例子是嬰兒趴趴枕。從2010年到現(xiàn)在，蘇寧易購在線上和線下均累積了大量關(guān)于“枕頭”的用戶評(píng)價(jià)，這些評(píng)價(jià)往往不直觀，語義也難解析。我們用AI語義分析對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行多維度解析，發(fā)現(xiàn)在“使用人群”這個(gè)維度，乳膠枕有一個(gè)從未被重視的細(xì)分市場(chǎng)——嬰兒乳膠枕。發(fā)現(xiàn)潛在需求之后，蘇寧易購交叉對(duì)比了這一群體在“紅孩子”母嬰平臺(tái)的購物數(shù)據(jù)，了解到這類消費(fèi)者集中在25～35歲，寶寶為1～3歲。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，乳膠枕多為中老年人使用，但通過使用AI技術(shù)深入挖掘消費(fèi)者的需求，讓蘇寧打開了一個(gè)份額為13%左右的新細(xì)分市場(chǎng)。據(jù)觀測(cè)，這一新市場(chǎng)的關(guān)注度還在持續(xù)走高。蘇寧極物根據(jù)研究客戶需求深度定制了一款嬰兒趴趴枕，年齡段主打1～3歲的嬰兒，選材、尺寸、形狀等都是量身定制和設(shè)計(jì)。2018年11月，這款乳膠枕正式上市，第一個(gè)月就熱銷9.12萬件，創(chuàng)銷售新高。緊隨上述成功案例，蘇寧又開發(fā)了滿足4～10歲兒童、10～14歲青少年需求的乳膠枕，同樣佳績(jī)頻傳，季度增長(zhǎng)率均達(dá)到25%～30%。

零售業(yè)如何在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代實(shí)現(xiàn)共贏

在未來數(shù)字經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，全球零售業(yè)必將迎來全新的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。要做到完善的供應(yīng)鏈協(xié)同和大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)并不容易。蘇寧一直在堅(jiān)持創(chuàng)新、廣納賢才，并依托過去30年積累的海量數(shù)據(jù)找到更多的用戶需求和零售場(chǎng)景。

表1總結(jié)了蘇寧在探索未來零售產(chǎn)業(yè)新興技術(shù)和行業(yè)趨勢(shì)中的具體方向。蘇寧也將結(jié)合國內(nèi)四大研發(fā)基地、美國硅谷研究院的百人科學(xué)家團(tuán)隊(duì)，探索人工智能、5G、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等技術(shù)在零售領(lǐng)域的應(yīng)用。通過專業(yè)和前沿的技術(shù)研究，創(chuàng)造更多用于零售和泛零售領(lǐng)域的未來科技產(chǎn)品。

同時(shí)，對(duì)外賦能已成為零售業(yè)巨頭擴(kuò)大平臺(tái)影響力和建立生態(tài)圈的重要途徑。蘇寧也將實(shí)施對(duì)外賦能戰(zhàn)略，打造智慧零售企業(yè)核心產(chǎn)品的全場(chǎng)景零售操作系統(tǒng)?；跇I(yè)務(wù)構(gòu)架和管理架構(gòu)的中臺(tái)化改造，把蘇寧長(zhǎng)期積累的零售基礎(chǔ)資源與核心能力模塊化、產(chǎn)品化、技術(shù)化和規(guī)則化，并全面對(duì)外開放，希望能夠?qū)崿F(xiàn)零售即服務(wù)的理念，用“云”能力去實(shí)現(xiàn)開放賦能，從而建立智慧零售新生態(tài)。