縣級醫(yī)院醫(yī)患糾紛人民調(diào)解的實(shí)證研究

丁曉燕 祝濱 秦曉云 葉輝 范美華

近年來全國醫(yī)療糾紛發(fā)生率呈上升趨勢，醫(yī)患沖突不僅嚴(yán)重影響醫(yī)院正常工作秩序，甚至危及醫(yī)務(wù)人員人身安全。2015 年5月28 日到6 月7 日，10 天內(nèi)我國連續(xù)發(fā)生9 起傷醫(yī)事件，多名醫(yī)護(hù)人員傷亡。6 月10 日，中國醫(yī)師協(xié)會(huì)、中華護(hù)理學(xué)會(huì)聯(lián)合發(fā)出聲明，嚴(yán)重譴責(zé)暴力傷醫(yī)事件。醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性、醫(yī)患之間信息不對稱以及患方權(quán)利意識(shí)增強(qiáng)等醫(yī)方、患方和社會(huì)多因素交互影響下，醫(yī)患糾紛和沖突加劇，醫(yī)患糾紛發(fā)生后患方非理性非法維權(quán)行為往往演變?yōu)閭t(yī)、擾亂醫(yī)療秩序等惡性事件,給醫(yī)患雙方和社會(huì)和諧穩(wěn)定帶來巨大沖擊，因此如何及時(shí)有效化解醫(yī)患糾紛,避免矛盾升級惡化成為關(guān)鍵所在[1-3]。在這種形勢下，我國多省市開始探索運(yùn)用醫(yī)患糾紛第三方處理模式調(diào)解醫(yī)患糾紛，由第三方依據(jù)糾紛事實(shí)和社會(huì)規(guī)范，運(yùn)用民間調(diào)解機(jī)制進(jìn)行勸解，促成當(dāng)事人達(dá)成和解協(xié)議，化解醫(yī)患矛盾[4]。本文通過研究，了解醫(yī)院實(shí)施人民調(diào)解處理醫(yī)患糾紛的現(xiàn)狀，進(jìn)一步探討其特點(diǎn)并提出建議。

1 資料與方法

1.1 資料來源

本研究資料主要來源于上海市中心城區(qū)某二甲醫(yī)院醫(yī)務(wù)部門2012 年1 月—2016 年12 月實(shí)施第三方調(diào)解處理醫(yī)患糾紛的相關(guān)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

1.2 研究方法

本研究通過中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫檢索醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解文獻(xiàn)，廣泛閱讀相關(guān)論文、期刊和文件等，對這些資料進(jìn)行綜合整理、歸納總結(jié)。并采用excel 2010 等軟件對各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析，完成相關(guān)計(jì)算。

2 結(jié)果

2.1 某院自2012-2016 年醫(yī)患糾紛情況，如表1—表3。

表1 2012-2016 年醫(yī)患糾紛匯總（件）

表2 2012-2016 年賠償醫(yī)患糾紛匯總（件）

表3 賠償醫(yī)患糾紛中人民調(diào)解所占百分比情況（%）

2.2 數(shù)據(jù)分析

對表1-2 的數(shù)據(jù)分析可知，近5 年，該院通過人民調(diào)解共解決醫(yī)患糾紛38 件，其中通過人民調(diào)解解決的醫(yī)患賠償糾紛件數(shù)共有21 件。表3 顯示，人民調(diào)解解決的賠償糾紛占所有賠償糾紛的比例從2012 年的33.33%，上升到2014 年的53.33%，即一半以上的賠償糾紛是通過人民調(diào)解解決的。從賠償金額的比重看，2012 年通過人民調(diào)解賠付的金額占所有醫(yī)患糾紛總賠付金額的60.23%，2014 年上升到78.79%。從數(shù)據(jù)中說明，大部分的賠償糾紛都是通過人民調(diào)解解決。涉及賠付金額較大的醫(yī)患糾紛，通過第三方人民調(diào)解解決越來越被醫(yī)患雙方所接受。

表2 顯示，賠償糾紛總件數(shù)呈逐年下降趨勢，2016 年下降明顯。這與各級政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)對醫(yī)患糾紛的日益重視，通過各種方法，避免其發(fā)生密切相關(guān)。醫(yī)院積極開展改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，運(yùn)用ISO 質(zhì)量管理工具，通過內(nèi)部審核、管理評審、外部審核3 個(gè)審核程序不斷完善醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理體系。在醫(yī)院等級復(fù)評審過程中，開展點(diǎn)面結(jié)合的各種檢查，梳理醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、后勤管理等各方面工作，取得了較為滿意的效果。這些輻射效應(yīng)，也進(jìn)一步提高了醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平。

3 討論和建議

3.1 醫(yī)患糾紛處理途徑

在醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作開展之前，處理醫(yī)患糾紛主要依據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中的3 條途徑：醫(yī)患協(xié)商、衛(wèi)生行政部門調(diào)解及人民法院裁決。這3 種途徑在實(shí)踐中暴露出不同弊端[5-6]。

3.1.1 醫(yī)患協(xié)商 醫(yī)患協(xié)商過程中，患方的吵鬧對醫(yī)院正常工作影響程度常常是醫(yī)院妥協(xié)的主要因素，這就在一定程度上為“醫(yī)鬧”提供了滋生的土壤，形成“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的羊群效應(yīng)，給職業(yè)“醫(yī)鬧”以牟利空間，加劇了醫(yī)患糾紛處理的難度。

3.1.2 衛(wèi)生行政部門調(diào)解 依據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第37 條規(guī)定，當(dāng)事人自知道或者應(yīng)當(dāng)知道其身體健康受到損害之日起1 年內(nèi)，可以向衛(wèi)生行政部門提出醫(yī)療事故爭議處理申請。但是，由于衛(wèi)生行政部門既是醫(yī)院的主管部門，又是責(zé)任認(rèn)定部門，很難得到患方的信任，因此調(diào)解結(jié)果多數(shù)不被接受。

3.1.3 人民法院裁決 通過訴訟解決醫(yī)患糾紛，除了訴訟成本高、訴訟周期長和訴訟程序繁瑣外，訴訟過程中借助司法鑒定來認(rèn)定醫(yī)療行為是否存在過錯(cuò)，是否與患者損害存在因果關(guān)系，這種鑒定模式也受到公眾質(zhì)疑。

3.2 醫(yī)患糾紛人民調(diào)解

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)是獨(dú)立于醫(yī)院、患方之外的第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)，并受司法部門的指導(dǎo)，不收取任何費(fèi)用，其中立性、專業(yè)性、便捷性不言而喻，并受法律保護(hù)，具有較高公信力。上海市也出臺(tái)了一系列文件，對醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作作了明確規(guī)定：2011 年6 月正式頒布了《上海市人民政府關(guān)于開展醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的若干意見》（滬府發(fā)【2011】30 號）和《關(guān)于發(fā)布〈上海市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的實(shí)施辦法〉 的通知》（滬司規(guī)【2011】2 號），各區(qū)也相繼成立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)。2014 年3 月1 日發(fā)布的《上海市醫(yī)患糾紛預(yù)防與調(diào)解辦法》(滬府發(fā)[2014]12 號)，進(jìn)一步確保醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的有序開展[7]。

3.3 人民調(diào)解優(yōu)勢

研究和調(diào)查結(jié)果都表明,醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解受到醫(yī)患雙方的歡迎,其原因可能與中國傳統(tǒng)文化“和為貴”“讓為賢”的處事方式相吻合,一旦發(fā)生爭議,患者更愿意選擇非訴訟處理機(jī)制[8]。且人民調(diào)解工作由政府主導(dǎo)，政府制定了相關(guān)規(guī)章制度，保障其合法地位；人民調(diào)解是獨(dú)立于衛(wèi)生部門之外的第三方，與患者和醫(yī)院沒有任何利益關(guān)系，客觀的分析事實(shí)，提出合理的意見，易為患者所信賴；人民調(diào)解不收取任何費(fèi)用，人民調(diào)解員第一時(shí)間介入醫(yī)患糾紛，特別是一些棘手糾紛，有助于緩解雙方的緊張情緒，避免矛盾的激化；人民調(diào)解節(jié)約了資源，法院訴訟和行政調(diào)解一般都需司法鑒定，流程繁瑣，而人民調(diào)解員大都具有醫(yī)學(xué)、法學(xué)背景，經(jīng)驗(yàn)豐富，并有專家咨詢的專業(yè)支撐，在理清事實(shí)的基礎(chǔ)上，充分尊重雙方的主張和訴求，達(dá)成一致化解矛盾，以較少的時(shí)間、精力和金錢獲得最大的權(quán)益[9]。可見，人民調(diào)解工作具有客觀、中立、便捷、高效的優(yōu)勢。

3.4 人民調(diào)解未來

目前，患者對醫(yī)患糾紛的處理途徑以及人民調(diào)解的工作特點(diǎn)、優(yōu)勢、程序知之甚少，遇到糾紛，首先是“鬧”，因此，可借助新媒體，多渠道，加大宣傳，提高群眾的知曉度，讓患者知道“有醫(yī)患糾紛，找人民調(diào)解”；醫(yī)患糾紛人民調(diào)解協(xié)議書不具有強(qiáng)制執(zhí)行力，依賴當(dāng)事人的誠信自覺履行，需建立相關(guān)措施，積極引導(dǎo)實(shí)施調(diào)解協(xié)議書的司法確認(rèn)工作[10]；作為新設(shè)立的組織,醫(yī)調(diào)委還面臨嚴(yán)重的人員編制短缺及資金保障問題，一支穩(wěn)定、專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)豐富的調(diào)解員隊(duì)伍是人民調(diào)解工作長足發(fā)展的保證，政府需提供相關(guān)的政策和財(cái)政支持，讓這支隊(duì)伍發(fā)展壯大，不斷鞏固取得的成果[11]。隨著醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的有序開展，要從源頭上緩解醫(yī)患之間的緊張關(guān)系，關(guān)鍵是要預(yù)防醫(yī)患糾紛的發(fā)生，因此，各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技能，促使其掌握良好的溝通技巧，增進(jìn)醫(yī)患之間的理解和信任，以保護(hù)醫(yī)生和患者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)的和諧穩(wěn)定[12]。