醫(yī)院后勤外包服務(wù)的風(fēng)險管理及管控措施

[摘要] 醫(yī)院后勤是醫(yī)院的重要組成部門，為醫(yī)院日常運(yùn)行提供了重要的基礎(chǔ)保障。本文結(jié)合醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新要求和新形勢，以進(jìn)一步提升醫(yī)院后勤服務(wù)保障能力為目標(biāo)，聚焦后勤外包服務(wù)這一核心工作，通過分析醫(yī)院后勤外包服務(wù)方面存在的問題和風(fēng)險，研究提出具體的解決措施和建議，以確保提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的后勤外包服務(wù)。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院后勤外包;風(fēng)險管理;管控措施

[中圖分類號] R197.38? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A? ? ? ? ? [文章編號] 1673-7210（2019）06（b）-0178-04

Risk management of hospital logistic outsourcing service and management control measures

ZHU Meng

General Affairs Office， Beijing Youan Hospital Affiliated to Capital Medical University， Beijing? ?100069， China

[Abstract] Hospital logistics， as an important department of hospitals， provides an important basic guarantee for the daily operation of hospitals. Combining with the new requirements and situation of the Medical and Health System Reform， this study aims to further improve the support capability of logistic services in hospitals， and focuses on logistics outsourcing services which is a core work. Through analyzing the problems and risks in logistics outsourcing services of hospitals， this study explore and proposes detailed solutions and suggestions， so as to ensure the provision of high-quality， efficient and satisfactory logistics outsourcing services.

[Key words] Hospital logistic outsourcing; Risk management; Management control measures

隨著改革開放的深入和社會主義市場經(jīng)濟(jì)的建立和發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生體制也在改革中不斷進(jìn)行完善，2000年2月國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)《關(guān)于城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的指導(dǎo)意見》拉開了我國關(guān)于醫(yī)院體制改革的序幕[1]，同時2002年原衛(wèi)生部頒布了《關(guān)于醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)后勤服務(wù)社會化改革的指導(dǎo)意見（試行）》增強(qiáng)了醫(yī)院后勤外包服務(wù)的可操作性。2015年國務(wù)院辦公廳《關(guān)于城市公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)的指導(dǎo)意見》提出“推進(jìn)公立醫(yī)院后勤服務(wù)社會化”的要求[2]，進(jìn)一步完善了后勤外包服務(wù)的相關(guān)要求，這一系列政策文件的落地，有力地推進(jìn)了我國公立醫(yī)院后勤服務(wù)社會化改革的進(jìn)程[3]，外包服務(wù)社會化日趨完善。黨的十九大報告中指出“深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，全面建立中國特色基本醫(yī)療衛(wèi)生制度、醫(yī)療保障制度和優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度”，這是當(dāng)前和今后一個時期指導(dǎo)醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)和后勤外包服務(wù)的根本遵循。由醫(yī)院來主導(dǎo)的醫(yī)院后勤外包服務(wù)新模式將不僅僅是建設(shè)現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的需要，也是實(shí)踐健康中國戰(zhàn)略的需要。

1 醫(yī)院后勤外包服務(wù)概述

醫(yī)院作為社會服務(wù)體系里的一個特殊的機(jī)構(gòu)，在不斷實(shí)施的醫(yī)療改革過程中逐步把社會化的外包服務(wù)引入到了后勤服務(wù)管理中，以提升醫(yī)院后勤的現(xiàn)代化管理水平。目前，醫(yī)院后勤外包服務(wù)沒有制訂統(tǒng)一的后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，仍處于探索階段[4]。醫(yī)院后勤外包服務(wù)是指醫(yī)院采取公平招標(biāo)、競爭等手段，將醫(yī)院非醫(yī)療核心業(yè)務(wù)外包轉(zhuǎn)讓相關(guān)服務(wù)部門進(jìn)行經(jīng)營。這種經(jīng)營戰(zhàn)略一舉打破了傳統(tǒng)的后勤管理模式，通過外包獲得專業(yè)化、高層次服務(wù)，達(dá)到醫(yī)院、企業(yè)和患者的三贏局面[1]。在醫(yī)院后勤服務(wù)社會化的發(fā)展過程中，當(dāng)前醫(yī)院后勤外包服務(wù)模式可分為三種，一種是由社會化的企業(yè)融入醫(yī)院管理系統(tǒng)，承擔(dān)后勤服務(wù)社會化工作，第二種是由醫(yī)院集團(tuán)來統(tǒng)一組建醫(yī)院后勤服務(wù)社會化性質(zhì)的企業(yè)來主導(dǎo)，第三種是由醫(yī)院自己申辦獨(dú)立法人性質(zhì)的企業(yè)實(shí)體來落實(shí)后勤服務(wù)社會化工作。三種模式各有利弊，當(dāng)前第一種模式應(yīng)用最為廣泛，分整體外包和部分外包，社會化企業(yè)的融入可最大程度的節(jié)約成本、提高工作效率，但在人員穩(wěn)定性、員工歸屬感、服務(wù)質(zhì)量等方面是薄弱環(huán)節(jié)。第二種模式能提供專業(yè)化的服務(wù)、最大限度地實(shí)現(xiàn)資源共享和應(yīng)用，但也存在主體責(zé)任不明確的弊端。第三種模式自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧，日常管理社會化程度高，但如經(jīng)營不利會對保障醫(yī)院正常運(yùn)行產(chǎn)生影響。

2 醫(yī)院后勤外包服務(wù)的意義

2.1 提高科學(xué)化管理水平

隨著醫(yī)院的服務(wù)面積成倍擴(kuò)大和門診量需求的不斷增加，患者對服務(wù)質(zhì)量要求日益增強(qiáng)，需要將后勤服務(wù)推向社會化，采取后勤管理與后勤服務(wù)分開的精細(xì)化管理運(yùn)行模式，用具體、明確、可操作的量化標(biāo)準(zhǔn)，取代籠統(tǒng)、模糊的管理要求，改變傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)式管理模式，將量化標(biāo)準(zhǔn)滲透到后勤服務(wù)和管理的各個環(huán)節(jié)[5]。引入專業(yè)細(xì)化分工的服務(wù)管理理念，逐步提高后勤服務(wù)的專業(yè)化程度和工作效率，從而獲得“專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化”的高質(zhì)量服務(wù)[6]，為醫(yī)院集中精力致力于醫(yī)療、教學(xué)、科研工作，發(fā)展新技術(shù)提供有力保障，有效提高醫(yī)院服務(wù)管理水平和能力，實(shí)現(xiàn)以患者為中心的服務(wù)理念，保障患者安全。

2.2 提高服務(wù)質(zhì)量與滿意度

當(dāng)前醫(yī)療工作已從原有的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展為“以患者為中心”的服務(wù)模式[5]。通過競爭甄選出專業(yè)資質(zhì)、性價比、綜合滿意度等多方面優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)企業(yè)，完全從患者利益和安全出發(fā)，時時處處為患者著想，強(qiáng)調(diào)為患者提供完善、統(tǒng)一、安全的醫(yī)療服務(wù)。不斷增強(qiáng)主動服務(wù)意識，一切從醫(yī)療工作需要出發(fā)，主動服務(wù)于臨床一線，服務(wù)于患者的意識和觀念，增加自身的工作責(zé)任感和使命感，建立與醫(yī)院臨床等部門的快速反應(yīng)機(jī)制暢通溝通渠道，快速解決問題消除隱患，切實(shí)履行好醫(yī)院后勤服務(wù)的保障職責(zé)，變“等活干”為“找活干”，變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)、超前服務(wù)、超質(zhì)服務(wù)”[7]，提升后勤工作效率和服務(wù)品質(zhì)，提高患者與醫(yī)護(hù)人員對后勤服務(wù)的滿意度， 提升后勤團(tuán)隊(duì)的形象與地位。

2.3 優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，降低后勤成本支出

引入后勤社會化外包服務(wù)逐步調(diào)整現(xiàn)有后勤員工的結(jié)構(gòu)組成，實(shí)現(xiàn)人力資源結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，降低人員成本。促進(jìn)后勤員工發(fā)揮能動性和創(chuàng)造性，樹立優(yōu)勝劣汰的競爭意識，提高后勤管理的專業(yè)化水平，提升外包服務(wù)人員一專多能，優(yōu)化組合社會化服務(wù)，做到減員增效。利用外包企業(yè)具有的專業(yè)管理和成本優(yōu)勢充實(shí)醫(yī)院后勤隊(duì)伍，為醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)的專業(yè)后勤服務(wù)，間接優(yōu)化醫(yī)院人員結(jié)構(gòu)[6]。例如通過引入高水平的專業(yè)維修人員，對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行合理的維護(hù)和保養(yǎng)可有效提高其利用率和使用壽命。通過市場競爭機(jī)制，最終使醫(yī)院選擇最有利于自身需求的服務(wù)，降低后勤服務(wù)成本;通過重建供應(yīng)流程，強(qiáng)調(diào)外包服務(wù)人員一專多能，優(yōu)化組合社會化服務(wù)，減少中間環(huán)節(jié)降低人力物力成本[8]。

3 外包服務(wù)的風(fēng)險分析

3.1 外包服務(wù)項(xiàng)目風(fēng)險

醫(yī)院后勤外包服務(wù)涉及面廣種類多，如醫(yī)院被服洗滌、保潔、司梯服務(wù)、綠化、太平間、保安、電梯與中央空調(diào)設(shè)備維保、污水處理、基礎(chǔ)與零散工程維修、停車場等等，可以選擇的項(xiàng)目繁多，比如傳染病醫(yī)院就十分關(guān)注洗滌保潔、醫(yī)療垃圾等項(xiàng)目的選擇。同時在外包服務(wù)項(xiàng)目的選擇過程中并未充分考慮各個服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，往往存在盲目求快、一蹴而就的情況。因此在外包服務(wù)項(xiàng)目選擇時首先要根據(jù)醫(yī)院后勤自身實(shí)際業(yè)務(wù)范圍以及現(xiàn)有業(yè)務(wù)市場環(huán)境的成熟度和可信度，識別不同外包項(xiàng)目的特征，采用循序漸進(jìn)、分步實(shí)施、穩(wěn)步推進(jìn)的方法選擇貼合醫(yī)院的外包模式[9]。尤其是需要將專業(yè)技術(shù)類核心崗位要保留給醫(yī)院內(nèi)部人員，防止外包企業(yè)撤離后導(dǎo)致發(fā)生技術(shù)類崗位工作脫節(jié)的現(xiàn)象[10]。

3.2 外包服務(wù)合同風(fēng)險

在我國企業(yè)經(jīng)營管理中，長期以來普遍存在重業(yè)務(wù)輕法律的傾向[11]。醫(yī)院在外包服務(wù)過程中同樣需要和服務(wù)企業(yè)簽訂合同和服務(wù)協(xié)議對其所提供的服務(wù)進(jìn)行必要的約束，這就意味著醫(yī)院將服務(wù)產(chǎn)品的供應(yīng)權(quán)委派給了合作方，但實(shí)際許多外包服務(wù)合同的模板往往是由外包服務(wù)企業(yè)提供的，缺乏第三方法律機(jī)構(gòu)的審核把關(guān)，醫(yī)院在合同擬制過程中參與度不高，對合同條款提出的要求不具體，甲乙雙方的責(zé)權(quán)利不明確，合同對外包服務(wù)企業(yè)的約束力不強(qiáng)，導(dǎo)致發(fā)生糾紛或矛盾后不易解決，可能會出現(xiàn)合同條款的不公平性，這些對于醫(yī)院來說是相當(dāng)被動，容易發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象。因此合同的制定和條款的設(shè)計(jì)就顯得尤為重要。

3.3 外包服務(wù)企業(yè)風(fēng)險

醫(yī)院后勤作為一個特殊的后勤體系，需要專業(yè)性服務(wù)，當(dāng)前很多參與醫(yī)院后勤服務(wù)的企業(yè)水平參差不齊，有的企業(yè)對醫(yī)院行業(yè)缺乏足夠的了解、有的企業(yè)人員專業(yè)水平不高、有的企業(yè)無法按合同履約等，達(dá)不到醫(yī)院后勤服務(wù)要求[12]。對于醫(yī)院來說后勤服務(wù)外包近幾年剛剛起步，雖然服務(wù)外包市場日趨成熟，但對于外包服務(wù)公司的資質(zhì)、人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量水平等方面的評定，尚無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和專門的政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)，在簽訂合作協(xié)議前的宣傳、承諾與簽訂合作協(xié)議后的工作表現(xiàn)可能大相徑庭[13]。因此需要綜合考慮各方面因素，慎重選擇社會化外包服務(wù)企業(yè)。

3.4 外包服務(wù)價格風(fēng)險

醫(yī)院選擇后勤服務(wù)企業(yè)時要從服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量和價格方面來考慮，不同的外包服務(wù)公司的服務(wù)質(zhì)量和外包價格上差距明顯。有些服務(wù)公司雖然價格相對低廉，但是服務(wù)質(zhì)量及專業(yè)水平不足，會使得醫(yī)院正常行政后勤服務(wù)工作無法正常開展。而有些公司雖然服務(wù)質(zhì)量過關(guān)，反而會給醫(yī)院造成極大的成本和資金壓力，不利于醫(yī)院的資源的有效調(diào)配和效益的綜合提升[14]。雖然醫(yī)院采取了競標(biāo)等方式但是低價競爭、質(zhì)量價格倒掛等現(xiàn)象依然存在。因此建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)制度，合理可開展比質(zhì)比價是關(guān)鍵。

3.5 外包服務(wù)管理風(fēng)險

不同外包服務(wù)模式的醫(yī)院對外包服務(wù)的規(guī)定和執(zhí)行要求各不相同，缺乏統(tǒng)一的醫(yī)療行業(yè)外包服務(wù)規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)。對完全社會化外包服務(wù)模式的醫(yī)院，對外包服務(wù)單位通過合同進(jìn)行管理，所有項(xiàng)目全部依賴外包服務(wù)單位進(jìn)行，對外包單位的直接控制能力相對削弱[15]，易造成后勤員工主動服務(wù)意識淡化，且雙方一旦發(fā)生分歧由于違約成本低可能會出現(xiàn)服務(wù)終止的情況，對醫(yī)院的正常運(yùn)行產(chǎn)生不利影響。部分社會化外包服務(wù)模式的醫(yī)院，在外包服務(wù)過程中具備較強(qiáng)的管理能力，但對外包服務(wù)單位提供的服務(wù)效果不能進(jìn)行有效的量化評價，對人員的專業(yè)技能和水平也不能進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，且后勤部門和服務(wù)單位間往往容易產(chǎn)生矛盾。

4 采取的措施和意見建議

4.1 聚焦服務(wù)核心，完善規(guī)章制度

在后勤外包服務(wù)過程中應(yīng)始終堅(jiān)持服務(wù)第一的宗旨，結(jié)合醫(yī)院后勤工作實(shí)際情況，頂層策劃制度建設(shè)工作，確保責(zé)任到人、人人有責(zé)。由院領(lǐng)導(dǎo)牽頭負(fù)責(zé)，醫(yī)院后勤部門、臨床部門、醫(yī)技部門、各職能部門等部門組成制度建設(shè)工作組，落實(shí)責(zé)任、明確分工、制訂計(jì)劃，建立協(xié)同聯(lián)動的工作機(jī)制，圍繞醫(yī)院外包服務(wù)項(xiàng)目的分類設(shè)置、外包服務(wù)單位的競標(biāo)選擇、外包合同模板及簽訂、人員的要求及職責(zé)、工作考核獎懲等多維度、多要素、全過程的建立健全醫(yī)院后勤外包服務(wù)制度體系，在充分研究分析的基礎(chǔ)上明確細(xì)化外包服務(wù)所需編制的各項(xiàng)規(guī)章制度，并編制年度制度建設(shè)計(jì)劃，經(jīng)院長辦公會批準(zhǔn)后實(shí)施，全年跟蹤落實(shí)，確保各項(xiàng)工作有章可循，有章可依，制度不流于形式。

4.2精細(xì)化項(xiàng)目管控，標(biāo)準(zhǔn)化流程作業(yè)

外包服務(wù)要建立精細(xì)化的過程管控模式，“抓兩頭”即通過競標(biāo)、對標(biāo)管理、實(shí)施準(zhǔn)入制度等方式，嚴(yán)格篩選外包服務(wù)單位的資質(zhì)、能力和水平，嚴(yán)把入口關(guān)，細(xì)化分解后勤服務(wù)內(nèi)容，理清服務(wù)頻率、步驟，理順服務(wù)流程，提高服務(wù)效率[16]。同時醫(yī)院相關(guān)部門要定期對外包服務(wù)單位提供的服務(wù)效果進(jìn)行量化考核，建立獎懲機(jī)制，實(shí)行服務(wù)對象參與的服務(wù)質(zhì)量考核體系[17]，圍繞醫(yī)院物業(yè)管理、洗滌保潔、污水處理、環(huán)境綠化、司梯服務(wù)、停車保安等方面制訂規(guī)范統(tǒng)一的考核指標(biāo)，如：員工形象、出勤紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范、應(yīng)急處置能力、節(jié)能環(huán)保意識等[18]，動態(tài)調(diào)整不合格的外包單位，嚴(yán)把出口關(guān)。實(shí)施過程中對明確的內(nèi)容表單化、標(biāo)準(zhǔn)化，對成熟的管理流程制度化[19]，總結(jié)形成一整套可復(fù)制、可推廣、可借鑒的標(biāo)準(zhǔn)化的外包服務(wù)作業(yè)流程，并把標(biāo)準(zhǔn)化理念貫徹落實(shí)到后勤保障工作的每一道程序，達(dá)到“獲得最佳秩序，取得最佳效益”目的[20]，確保在外包服務(wù)單位到期更換后的服務(wù)質(zhì)量不降低，如在設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)中要建立臺賬，制定應(yīng)急預(yù)案，實(shí)施定期巡查巡檢制度等，重點(diǎn)關(guān)注影響安全性的、大能耗的、高價值的設(shè)備。

4.3 強(qiáng)化合同管理，明確獎懲要求

結(jié)合醫(yī)院實(shí)際制定科學(xué)合理的合同模板，并根據(jù)不同服務(wù)項(xiàng)目制訂長期、續(xù)簽、臨時等不同類型的合同，提升合同的可操作性。合同內(nèi)容要充分考慮風(fēng)險、質(zhì)量、成本和醫(yī)院相關(guān)部門的服務(wù)需求等因素，逐條明確外包單位提供的服務(wù)項(xiàng)目、人員配置、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險管理辦法、考核辦法、合同期限、雙方權(quán)利、支付方式等內(nèi)容，聘請第三方專業(yè)法律機(jī)構(gòu)對醫(yī)院合同內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。既要有通用性的一般要求，又要有個性化的具體量化要求，合同簽訂時必須進(jìn)行評審并進(jìn)行備案備查。避免醫(yī)院在合同訂立過程中出現(xiàn)合同雙方責(zé)任和權(quán)力的不對等問題使醫(yī)院處于被動地位，嚴(yán)防合同糾紛給醫(yī)院管理上帶來不利影響。同時要增大違約責(zé)任的處罰力度，增加違約成本，使外包服務(wù)單位不敢輕易違約。對按時履約且提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的單位可約定給予一定的經(jīng)濟(jì)獎勵，以增加外包服務(wù)單位的工作積極性。后勤外包服務(wù)合同參考管理流程詳見圖1。

4.4 建立健全監(jiān)督評價體系，注重風(fēng)險預(yù)防控制

醫(yī)院應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況強(qiáng)化監(jiān)督考核管理，建立起由院領(lǐng)導(dǎo)牽頭，后勤管理部門聯(lián)合財(cái)務(wù)、審計(jì)、紀(jì)檢等相關(guān)部門和人員多位參與實(shí)施的日常監(jiān)管體系[21]，將服務(wù)監(jiān)管常態(tài)化、規(guī)范化，確保全面掌控后勤外包服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施過程。依據(jù)合同對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行動態(tài)監(jiān)督考核與評價，通過采取后勤外包服務(wù)多要素的滿意度調(diào)查方式，設(shè)置例如問題解決周期、設(shè)備設(shè)施完好率、患者投訴率、表彰獎勵次數(shù)等個性化的評價指標(biāo)，定期對全院各部門開展外包服務(wù)滿意度評價分析，根據(jù)評價結(jié)果及時調(diào)整、優(yōu)化服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)單位，不斷將日常工作精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化。充分利用PDCA循環(huán)這一質(zhì)量管理工具，分析尋找解決問題的辦法，不斷總結(jié)完善，對各類問題做到有效預(yù)防、

及時反饋、持續(xù)跟蹤改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)管理質(zhì)量的不斷提高[22]。同時醫(yī)院要提前對識別出的外包服務(wù)存在的風(fēng)險和隱患，提高風(fēng)險防范意識，制訂針對性的預(yù)防管理措施，設(shè)置緊急預(yù)案，遇到突發(fā)事件時，能夠應(yīng)對自如，從而降低風(fēng)險、減少隱患。通過與外包服務(wù)單位建立良好的溝通機(jī)制，使其逐步認(rèn)同醫(yī)院“服務(wù)第一”的文化和理念，積極主動服務(wù)，雙方形成默契的共同合作體，最大限度地提高醫(yī)院后勤服務(wù)水平。

5 結(jié)語

醫(yī)院實(shí)施社會化的后勤外包服務(wù)既是適應(yīng)當(dāng)下醫(yī)療衛(wèi)生體制改革發(fā)展的必然趨勢，又是滿足新時代、新形勢下建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的新要求，更是醫(yī)院自身建立現(xiàn)代化、服務(wù)型醫(yī)院發(fā)展的重要保障。建立適合醫(yī)院發(fā)展的科學(xué)化、精細(xì)化、集約化的后勤外包服務(wù)社會化模式，科學(xué)管理醫(yī)院后勤外包服務(wù)，穩(wěn)步提升專業(yè)化的服務(wù)水平，逐步提高服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，增強(qiáng)患者和職工的滿意度，必將對醫(yī)院降本增效、健康快速發(fā)展產(chǎn)生積極的促進(jìn)作用。

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