“零缺陷”理念在企業(yè)管理中的應(yīng)用

王超

摘?要：在高質(zhì)量發(fā)展的背景下，企業(yè)要想不斷增強(qiáng)競爭實(shí)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須用“零缺陷”理念指導(dǎo)管理實(shí)踐，營造“第一次就把事情做對，不斷追求卓越”的管理氛圍，推動(dòng)各項(xiàng)工作上水平。

關(guān)鍵詞：“零缺陷”理念;企業(yè)管理;第一次就把事情做對

一、“零缺陷”管理理念

企業(yè)要想踐行“零缺陷”管理理念，就必須深刻領(lǐng)會(huì)“零缺陷”管理理念的核心要義，具體來說主要有四個(gè)方面內(nèi)容。

（1） 質(zhì)量就是符合顧客要求。

狹義的理解，此處的顧客就是企業(yè)的客戶，企業(yè)只有滿足了客戶的需要，客戶才會(huì)為產(chǎn)品買單，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)盈利。廣義的理解，此處的顧客還包括領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)對象、下道工序的同事、以及其他相關(guān)方等等。例如：領(lǐng)導(dǎo)也是我們的客戶，在工作中要高質(zhì)量去執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)布置的工作任務(wù)。想客戶之所想，為客戶排憂解難，超越客戶期望，這體現(xiàn)了質(zhì)量管理的本質(zhì)要求。

（2） 預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量。

質(zhì)量管理的目的，是要將所有不良隱患消滅在萌芽狀態(tài)，想辦法預(yù)防問題的發(fā)生，確保工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量符合要求。產(chǎn)品的檢驗(yàn)只能是事后檢查，當(dāng)不合格的產(chǎn)品被挑選出來時(shí)，缺陷已經(jīng)產(chǎn)生了。因此在制造產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的質(zhì)量問題，從源頭上消除這些不符合質(zhì)量要求的情況發(fā)生。要通過資源合理配置來保證工作準(zhǔn)確無誤地完成，而不是把資源浪費(fèi)在問題的查找和補(bǔ)救上面。

（3） 工作標(biāo)準(zhǔn)必須零缺陷。

工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。這就意味著，不管是內(nèi)部管理還是外部客戶對接，我們每一次和任何時(shí)候都要滿足客戶、相關(guān)方和工作流程的全部要求。這是“零缺陷”的重要原則。

（4）用金錢來衡量“不符合要求”的代價(jià)。

當(dāng)質(zhì)量不符合要求時(shí)，要用“金錢”來體現(xiàn)不符合要求造成的損失，這樣員工的反應(yīng)會(huì)更加強(qiáng)烈，也會(huì)加深對問題的認(rèn)識(shí)。當(dāng)質(zhì)量不符合要求時(shí)就會(huì)返工，產(chǎn)生額外的金錢、時(shí)間和資源的浪費(fèi)，這些都是不必要的代價(jià)。

二、“零缺陷”理念在企業(yè)管理中的具體實(shí)施

要想踐行“零缺陷”管理理念，讓“零缺陷”理念指導(dǎo)企業(yè)管理實(shí)踐，就必須做到高層有想法，中層有方法，基層能執(zhí)行，不斷提升過程控制能力，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。具體來說就是要實(shí)施從“樹立意識(shí)”到“持續(xù)改進(jìn)”的六步管理流程。

（1）樹立“零缺陷”意識(shí)。

很多人認(rèn)為工作中每天有許多事情做，難免出點(diǎn)差錯(cuò)，差不多就好，怎么可能每一次都把事情做對呢？一方面他們?nèi)萑体e(cuò)誤的發(fā)生，認(rèn)為錯(cuò)誤與自己沒有直接利益關(guān)系;另一方面他們默認(rèn)錯(cuò)誤是不可避免的，因而沒有采取必要的措施加以防范。在這種思維模式下，錯(cuò)誤的發(fā)生將是必然的，只是時(shí)間早晚的問題。隨著時(shí)代的發(fā)展，這種“差不多就好”的工作態(tài)度已不適應(yīng)市場的需求，現(xiàn)代社會(huì)要求企業(yè)做到高效率運(yùn)作和高質(zhì)量發(fā)展，而錯(cuò)誤將會(huì)導(dǎo)致返工，返工造成浪費(fèi)，既影響了質(zhì)量，又降低了效率。第一次就把事情做對，才能保證個(gè)人與企業(yè)之間的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，這就是“零缺陷”工作的態(tài)度。因此不管企業(yè)員工的工作環(huán)境、崗位、職務(wù)如何變化，一定要樹立“零缺陷”意識(shí)，第一次就把事情做對，用熱愛工作和追求完美的態(tài)度去對待工作中的每件事情，這樣才能兢兢業(yè)業(yè)，克服各種困難，達(dá)到錯(cuò)誤最少甚至沒有錯(cuò)誤的境界，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值提升與企業(yè)健康發(fā)展的雙贏局面。

（2）明確工作標(biāo)準(zhǔn)。

樹立“零缺陷”意識(shí)，要求“第一次就把事情做對”，那么什么是“對”？“對”就是事情的客觀要求或客觀標(biāo)準(zhǔn)，對產(chǎn)品來講就是產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對工作來講就是工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。具體來說，在企業(yè)宏觀層面，“對”的標(biāo)準(zhǔn)是客戶的需求、企業(yè)戰(zhàn)略要求、企業(yè)規(guī)章、制度等;在企業(yè)微觀層面，“對”的標(biāo)準(zhǔn)是具體的工作規(guī)程、技術(shù)文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，或是直線領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)方的要求等。工作標(biāo)準(zhǔn)必須明確、精準(zhǔn)，而不是含糊不清或差不多就好。如果是差不多就好，那么，我們就不可能始終符合要求，或是只能符合大部分要求，這樣我們的產(chǎn)品質(zhì)量或是工作質(zhì)量就是不確定、不可靠的?！傲闳毕荨钡墓ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)，意味著我們每做一件事情都要首先明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，第一次就達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，讓工作有質(zhì)量，全力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，讓客戶、領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)方滿意。

（3）做好工作計(jì)劃。

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”?，F(xiàn)代社會(huì)，各行各業(yè)及其組織內(nèi)部的分工越來越精細(xì)，過程越來越復(fù)雜，協(xié)調(diào)越來越緊密。要想在激烈的市場競爭中獲得可持續(xù)的發(fā)展，就要把各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)部門有效組織銜接起來，確保協(xié)調(diào)統(tǒng)一。為此企業(yè)必須制定嚴(yán)密的計(jì)劃，計(jì)劃為各種復(fù)雜的管理活動(dòng)建立了明確的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，它不僅為組織的各項(xiàng)活動(dòng)指明了方向，還為這些活動(dòng)提供了依據(jù)。如果企業(yè)沒有計(jì)劃，各項(xiàng)工作就無法得到有效管理控制。因?yàn)榭刂票旧砭褪侨ゼm正偏離計(jì)劃的行為，使管理活動(dòng)與企業(yè)的目標(biāo)要求保持一致。如果沒有計(jì)劃作為參照物，管理者就會(huì)失去方向。制定企業(yè)的計(jì)劃是一個(gè)由宏觀到微觀，由粗到細(xì)，逐層分解，逐步細(xì)化的過程，要根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，擬定一個(gè)最佳的行動(dòng)方案。

（4）實(shí)施精細(xì)化管理。

《細(xì)節(jié)決定成敗》一書中有這樣一段話，“中國不缺少雄稻偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者;不缺少各類管理制度，缺少的是對規(guī)章條款不折不扣地執(zhí)行?！臂`行“零缺陷”管理理念，對于每個(gè)工作細(xì)節(jié)的執(zhí)行都提出了很高的要求。對于一個(gè)企業(yè)，制定大的戰(zhàn)略固然不易，但是如果只抓大事，不注重細(xì)節(jié)的執(zhí)行，再好的發(fā)展思路也很難落到實(shí)處。因此精細(xì)化管理在“零缺陷”理念中非常重要。精細(xì)化是一種意識(shí)，是一種觀念，是一種認(rèn)真的態(tài)度?！熬笔侵妇媲缶凹?xì)”是細(xì)節(jié)、最小的工作單元。精細(xì)化管理一方面要求“全過程管理”，將企業(yè)的戰(zhàn)略決策轉(zhuǎn)化為具體明確的階段性發(fā)展舉措，設(shè)計(jì)出涉及企業(yè)管理全流程的可衡量的標(biāo)準(zhǔn)。另一方面要求“全員管理”，依靠全體員工的參與來完成企業(yè)的各項(xiàng)工作任務(wù)，將具體工作分解到每一個(gè)人，確保每一項(xiàng)具體工作都有專人負(fù)責(zé)。

（5）注重總結(jié)反思。

踐行“零缺陷”管理理念，第一次就把事情做對，就必須建立檢驗(yàn)和評估機(jī)制，保證工作執(zhí)行結(jié)果與工作目標(biāo)保持高度一致。工作完成了，并不代表目標(biāo)已經(jīng)達(dá)成，我們還需要對結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)和評估。在總結(jié)時(shí)，企業(yè)一方面要明確工作取得了哪些成績，采取了什么好的方法和措施;另一方面，要對工作中存在的不足進(jìn)行認(rèn)真反思，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的東西，使感性認(rèn)識(shí)上升為理性經(jīng)驗(yàn)。總結(jié)反思的過程，是對規(guī)律不斷思考和探索的過程。要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，預(yù)防錯(cuò)誤行為的再次發(fā)生，從而不斷改進(jìn)工作方法，持續(xù)提升工作水平。

（6）堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。

“零缺陷”并不是說工作沒有任何缺陷，“第一次就把事情做對”也不是不允許任何錯(cuò)誤的發(fā)生，這種管理思想是要表明組織和個(gè)人的態(tài)度及決心：“我們不制造缺陷，也不容忍錯(cuò)誤”。如果工作中出現(xiàn)了差錯(cuò)，就要分析原因并加以改進(jìn)，不斷向“零缺陷”的目標(biāo)邁進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是每個(gè)組織和個(gè)人永恒的目標(biāo)，就像逆流而上的航船，不進(jìn)則退。企業(yè)或個(gè)人不堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，就會(huì)落后，甚至?xí)皇袌鎏蕴??！傲闳毕荨崩砟顝?qiáng)調(diào)符合客戶（或是相關(guān)方和領(lǐng)導(dǎo)）要求，甚至是超越客戶希望，其中就蘊(yùn)含著持續(xù)改進(jìn)的思想，因?yàn)樯鐣?huì)總是進(jìn)步的，客戶要求會(huì)不斷提高，這是事物發(fā)展的客觀規(guī)律。要滿足不斷發(fā)展的新要求，企業(yè)就必須不斷創(chuàng)新，持續(xù)學(xué)習(xí)，持續(xù)改進(jìn)。在持續(xù)改進(jìn)的進(jìn)程中，PDCA循環(huán)是一個(gè)非常有效的工具，它要求我們設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，做有質(zhì)量的工作，及時(shí)檢查工作是否達(dá)標(biāo)，及時(shí)改進(jìn)不足，實(shí)現(xiàn)螺旋式上升。企業(yè)要學(xué)會(huì)運(yùn)用PDCA循環(huán)，堅(jiān)持目標(biāo)引領(lǐng)和問題導(dǎo)向，充分識(shí)別改進(jìn)點(diǎn)，持續(xù)提升組織和個(gè)人績效，不斷追求卓越，把“零缺陷”理念落到實(shí)處。

綜上所述，在高質(zhì)量發(fā)展的背景下，企業(yè)要想不斷增強(qiáng)競爭實(shí)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須用“零缺陷”理念指導(dǎo)管理實(shí)踐，在企業(yè)中營造“第一次就把事情做對，不斷追求卓越”的管理氛圍，把樹立“零缺陷”意識(shí)、明確工作標(biāo)準(zhǔn)、做好工作計(jì)劃、實(shí)施精細(xì)化管理、注重總結(jié)反思和堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)的六步管理流程落實(shí)到位。

參考文獻(xiàn)

[1]段遠(yuǎn)剛，林志軍.質(zhì)量成本管理對企業(yè)績效影響的實(shí)證研究[J].經(jīng)濟(jì)與管理研究，2018（02）.